云农村电子商务服务站点的管理与服务规.docx

1、云农村电子商务服务站点的管理与服务规云县农村电子商务服务站（点）管理与服务规范1 主管部门云县工业商务和科技信息化局为云县电子商务进农村综合示范项目的主管部门。2 项目运营单位云南榕霖电子商务有限公司为云县电子商务进农村综合示范项目的承办单位。3 设立要求3.1 有固定经营场所，地址位于行政村，并且一个行政村内只能设立一个电子商务服务站（点）。3.2 配备必需的网络软硬件设施（具体参见表 1），能够连接赶街电子商务平台且拥有平台注册账号。3.3 至少配备 1 名及以上工作人员，且参加过电子商务培训，能够熟练操作赶街平台上的各项服务功能。3.4 服务站的实际使用面积应不小于 40平方米。3.5

2、服务点的实际使用面积应不小于 6平方米。3.6 服务站服务辐射范围应有一定的常住人口，原则上不低于5000人3.7 服务点周边应有一定的常住人口，原则上不低于 500 人。4 设立流程4.1 规划与考察规划考察选点路线图，与当地村干部沟通后带资料拜访，并跟村干部到实地考察。4.2 沟通与核实4.2.1 与目标店主沟通，考察店主是否具备电商经验4.2.2 查看店主店铺地理位置4.2.3 核实备选服务站（点）信息（所属行政村及店主个人信息）4.3 申请与登记帮助备选站（点）人员填写农村电子商务服务站（点）申请登记表（参见附录 A），并拍摄该村、该站（点）远距离外观、该站（点）内部三张照片。4.4

3、评估与合作填写农村电子商务服务站（点）审批表（参见附录 B），并填写评估意见，评估合格后双方签订合同。4.5 店装与设施审批通过后对该服务站（点）进行装修，并为其配备相应的设施设备。4.6 培训与上岗对服务站（点）人员进行培训。5 主要职责5.1 向村民宣传农村电子商务服务站（点）的各项服务功能、宣传电子商务相关行业资讯、网络安全，培育农民网上购物、产品网上销售、网上购买服务等习惯。5.2 为村民提供网上代购商品、代收代发快递服务。5.3 协助村民解决有关购物过程产生的各种纠纷问题。5.4 组织当地适销的农（副、特）产品、旅游资源，推荐给赶街电子商务平台，帮助村民代售农（副、特）产品。5.5

4、为村民提供赶街等电子商务平台已开通的各项便民服务，包括水、电、气、宽带、话费等基础项目的网上缴费和农村金融服务，以及车票酒店预定、本地资讯获取等服务。5.6 组织当地青年群体参加网上创业就业学习培训、交流分享，营造氛围，培育人才，培育村网店，扶持村镇农副特产品开发，推动农村电子商务发展。5.7 按要求做好统计（交易、服务）台账，妥善保管提供相应的信息数据。6 服务要求6.1 基本要求6.1.1 建立服务保障机制，为村民提供便捷快速的服务。6.1.2 有效处理村民投诉、交易纠纷等，处理流程应公开，处理过程应有记录保存。6.2 广告宣传6.2.1 服务站（点）发布的商品（服务）信息内容应合法，文字

5、用词要规范。6.2.2 信息内容应真实可靠。6.2.3 应确保广告的时效性。6.3 隐私保护建立客户隐私信息保护制度完善，不能把客户私密信息泄露。7 服务流程7.1 商品代购流程7.1.1 填报需求村民到服务站（点）填报购物需求。7.1.2 协助购买服务站（点）人员协助村民完成商品网络下单及款项支付。7.1.3 代收与退换服务站（点）为村民提供网络商品的代收服务、提货通知、办理退换货服务。若代购过程中产生消费纠纷可协商或提请政府主管部门按相关法律法规解决。7.1.4 代购流程若代购过程中产生消费纠纷可协商或提请政府主管部门按相关法律法规解决，代购流程见图 1。图1 代购流程图7.2 产品代销流

6、程7.2.1 服务站（点）人员推荐当地农（副、特）产品、旅游资源到项目运营单位。7.2.2 项目运营单位与农（副、特）产品、旅游资源经营人员进行业务接洽。7.2.3 接洽成功的农（副、特）产品、旅游资源放到项目运营单位或赶街电子商务平台销售，同时服务站（点）人员作为当地的业务联络员，协助落实相关业务事项。代销流程见图 2。图2 代销流程图7.3 业务培训组织7.3.1 信息发布服务站（点）人员向村民发布各类培训信息。7.3.2 报名登记服务站（点）人员接受有意向参加培训的村民登记报名。7.3.3 培训申报服务站（点）人员定期向项目运营单位递交培训需求相关信息。7.3.4 安排培训项目运营单位根

7、据培训需求汇总情况，安排相应的培训课程，落实培训工作。 电子商务培训流程见图 3。图3 电子商务培训流程图8 从业人员要求8.1 无违法犯罪记录，无不良信誉记录。8.2 为人诚信，服务态度良好，在当地有较好口碑及人际关系。8.3 具备电脑基本操作能力，能够应用各个电子商务平台。8.4 熟悉当地村民与产业情况，本村居民可优先考虑。8.5 充分认同农村电子商务项目，自愿申请成为服务站（点）从业人员，并接受相应的管理。8.6 具备较好的营销能力。9 设备配置要求农村电子商务服务站（点）应配备相应的设备设施，以满足服务需求，详见表1。表1 服务站（点）设备设施配置要求序号类别名称数量配置站/点1办公家

8、具电脑桌、椅1服务站（点）2办公家具办公桌1服务站3办公家具椅子4服务站4办公家具展示柜1服务点5办公家具展示柜2服务站6办公家具物流货架2组服务站（点）7办公用品代购确认签收表1服务站（点）8办公用品退换货登记表1服务站（点）9办公用品咨询培训登记表1服务站（点）10硬件设备台式电脑1服务站（点）11硬件设备电视机1服务站（点）12硬件设备宽带连接设备1服务站（点）13硬件设备电脑电视连接线1服务站（点）14硬件设备音箱1服务站（点）15硬件设备打印复印一体机1服务站16硬件设备针式打印机1服务站17硬件设备单反相机1服务站10 形象装修配置要求农村电子商务服务站（点）形象装修根据站（点）实

9、际情况进行配置，配置标准如表2所示。表2 形象装修配置要求序号名称配置站（点）1室内展示牌统一形象规范规章制度服务站（点）2设备管理制度服务站（点）3服务项目服务站（点）4代购代收流程服务站（点）56S管理服务站（点）6仓储物流配送中心工作流程服务站（点）7仓储物流配送中心员工职责服务站（点）8字体不忘初心，牢记使命服务站（点）9字体党的光辉照边疆，边疆人民心向党服务站10物流区标识服务站（点）11展示区台卡服务站（点）12综合服务区台卡服务站13背景墙服务站14户外宣传统一形象规范指路牌服务站（点）15门头服务站（点）16铜牌服务站（点）17物流标识灯箱服务站（点）18服务项目站牌服务站（点

10、）19快件揽投点站牌服务站（点）12 管理要求12.1 管理机构12.1.1 云县工业商务和科技信息化局作为农村电子商务服务站（点）的行政主管部门。12.1.2 项目承办单位作为农村电子商务服务站（点）的业务指导与运营支撑单位。12.1.3 农村电子商务服务站（点）应配合主管部门的监管和项目运营单位的各项业务指导和运营支撑。12.2 管理职责12.2.1 农村电子商务行政主管部门农村电子商务行政主管部门主要承担以下职责：a) 指导农村电子商务服务站（点）健康有序发展；b) 规范农村电子商务服务站（点）经营行为；c) 指导建立农村电子商务服务站（点）管理档案库；d) 定期对农村电子商务服务站（点

11、）进行检查与评估。12.2.2 项目运营单位项目运营单位主要承担以下职责：a) 为农村电子商务服务站（点）提供培训、业务指导；b) 为农村电子商务服务站（点）提供运营支撑；c) 定期向农村电子商务行政主管部门报送农村电子商务服务站（点）交易信息，包括 交易笔数、交易金额、佣金；d) 建立日常网络安全管理、检查和维护制度，保证信息体系安全；e) 配合农村电子商务行政主管部门的监管工作。12.2.3 农村电子商务服务站（点）农村电子商务服务站（点）主要承担以下职责：a) 在经营服务活动中应遵循公平、公正、公开，诚信经营的原则；b) 定期向项目运营公司报送交易信息，包括交易笔数、交易金额、佣金、服务

12、费等相 关信息，并由项目运营公司定期向当地商务主管部门报送；c) 建立日常网络安全管理、检查和维护制度，保证信息体系安全。附录A表A.1村级服务站（点）申请登记表姓名性别手机号码出生年月日所在乡镇及行政村学历大专及以上 高中/中专初中 小学及以下家庭地址铺面地址个人信息：1.消息来源：村里推荐；自荐2.是否是便利店店主: 是；否3.是否村干部：是；否4.是否会打字：会；会一点；不会5.是否会网购：会；会一点；不会6.是否认同该项目：很认同；认同；不认同7.是否有外出打工的打算：是；否（一年内不会；两年内不会；三年内不会）所在行政村简况：1.本村户数：200 户以上；100 户-200 户；50

13、 户-100 户；50 户以下2.本村土特产品： ； ；3.本村已有便利店数量：5 家以上；3 家-5 家；3 家 以下4.本村有无班车经过：有；无店铺简介:1.店铺所处本村位置：村中心；村头（入口）；村尾（出口）；都不是2.店铺目前宽带网络情况：已有；暂时无，可申请安装；不能安装3.店铺性质：便利店；家中；便民服务中心；村部；其他4.店铺可营业时长：超过 8 小时；4 小时-8 小时；4 小时以下5.店铺可供布置装修的面积： 6.现有交通工具（可多选）：小汽车；小货车；电瓶车；自行车；三轮车网点结构：一字型 L型 A B独立型门头标准尺寸:150*60cm 200*80cm 250*80cm

14、300*100cm 380*120cm 根据现场测量实际尺寸： 填表人： 填表日期： 审批人： 审批时间： 附录B村级服务站（点）审批表姓名性别年龄手机号码所属乡镇所属行政村评估项目评分543210选 人 标 准态度对电子商务服务站（点）建设非常赞赏比较赞赏一般不赞赏投资回报率：对每月增加5002000的收入非常看得上比较看得上一般看不上人品与能力本村常住居民是不是店主在村里的口碑以及人际关系非常好很好一般不好非常不好有充足的时间经营该项目每天投入经营网点服务村民的时间超过8 小时4-8小时4小时以下上网购物操作熟练会不会热心人，愿意为他人服务非常热心很热心一般不热心非常不热心选 址 标 准村

15、内位置住房集中：选择村里人户最集中、最有人气的地方非常集中很集中一般不集中非常不集中辐射本村人数比例（辐射能力强：一个村网点，辐射不低于 70 户，常住人口不低于200 人。若行政村较大，可在不同自然村分别设网点，但每个网点的辐射范围须满足前述条件。）90%以上70%90%50%-70%50%-70%30%以下能辐射 户，常住人口 人站点性质站点之前的性质农家店便利店村活动中心村民自己家里其他表B.1续可供网点布置装修的实际使用面积20 平以上10-20 平6-10 平面积小于 6平能提供面积 平宽带情况有宽带能快速安装无法装宽带距公交班车站（点）的距离小于 50 米50-200 米200-500 米大于500 米是否会离开村子外出打工经商不会3 年内不会2 年内不会1 年内不会会拓展主管评估意见：合格；不合格；备用签字：区域负责人意见：合格；不合格；备用签字：