中餐服务意识的重要性和具体体现.docx

1、中餐服务意识的重要性和具体体现服务意识的重要性和具体体现一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工 辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服 务细节在不断地提高和完善。品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，但 是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的 作用。那我们要怎样去尽心的服务呢？我们七斗星连锁商旅酒店的答案就是: 始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、“关爱”、“信任”的服务理念, 让客人体验“互动”、“真诚”、“友好”；在任何时候我们都真诚地微笑, 并让客人看到、听到、感受到。服务意识的具体要求有以下四个方面

2、：1、 仪容仪表所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神而貌、容貌修饰和着装服饰等方 而的要求和规范。着重反映在以下几点：(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基木要求。服务员对待宾客，态度要和 蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、動洗澡、動修指甲、勤换衣服。(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前 都应对照检查一下自己的容貌。(4)着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制 服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2、 言行举止言行举止，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方而的具体要求。主要 有以下几点：（1）

3、 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2） 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚 恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3） 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4） 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5） 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话 干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候, 待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发 言。（6） 对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间, 然

4、后视情况转告。（7） 正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼, 应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可 称“先生”，己婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士 一般称“先生”，有职务的称职务。3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合 格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2） 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3） 在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4） 在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5） 宾客之间在地

5、方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间 穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。 如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6） 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚, 不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有 任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的 基本要求和规范。有几点值得注意：（1） 在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、 后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2） 不要

6、随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私， 特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银 首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产 生误会。（3） 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意, 礼品收下后及时交领导处理。（4） 宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关, 与客人道别。餐厅服务意识作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求 如何体现在日常工作当中？餐厅服务人员必须在日常工作中注意哪些问

7、题？ 又应如何才能更好地满足宾客的心理需求？很好地总结。服务人员平时所遇到 的问题并不会太多，只要大家都愿意作此总结，就能取得更好的提升。1、做好本职工作如果一位同事连本职工作都没有做好,帮助别人的说法无疑是无稽之谈。 因此每位员工都要熟悉木岗职责，同时要认真负责本岗位工作。2、宾客至上意识在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是 对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等 等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻 牢记并随时约束自己。3、 优质服务意识餐厅从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优

8、质服务。让宾客感到满足基木需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。4、 全员服务意识正如前面所提及，服务是餐厅行业的基木特征，是每们餐厅从业人员都必 须具备的最基木素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则， 而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经 理或主管在扮官腔。5、标准意识餐厅每个岗位都有相应的工作程序，因此每家餐厅都制定了相应的标准, 唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化, 才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代餐厅服务的基础，但规范服务并不算 是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋了个性化的服务。6、公关

9、意识对外推广意识 餐厅每位员工都必须清楚，餐厅每位从业人员的形象代表餐厅 的形象，推广餐厅员工的形象就是推广餐厅的形象，餐厅就象一块广告牌，在 餐厅各个工作场所就是广告空间，餐厅每位员工在其中穿梭，就是将餐厅的形 象描绘在上而。住店各个工作场所是广告空间，餐厅每位员工在其中穿梭，就 是将餐厅的形象描绘在上而。住店宾客随时看到餐厅每位员工这一块广告牌上 形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视 或路边广告等媒介的事情，它应是餐厅每位员工的事情。7、对内协调合作意识餐厅要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义,这一切是为了工作, 这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作

10、复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开 展的做法都必须受到严厉的惩罚。8、成本与效益意识此道理非常简单，但有些同事却视而不见，餐厅有钱，亮一会灯没事，水 龙头就多流那么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一而没有写就扔掉 了，那么一点有啥要紧？他们大部分没有从餐厅的利益出发，不切身体会利润 是餐厅赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创 造发展的空间，如水、电、物资资料等。餐厅是一家企业，一家追求经济效益 的企业，如果没有利润，它便不是一家好的餐厅，只有取得了一定的经济效益, 餐厅才能得以生存与发展。当然，餐厅意识远不止这些，还有质量意识、市场 意识、卫生意识等等餐厅从业人员应深

11、刻理解餐厅服务意识，知道餐厅优质服 务应包括的内容。曾有一位著名餐厅经营人士说，出售美好服务的餐厅是一座 好餐厅，出售糟糕服务的餐厅便是糟糕的餐厅，这里完全将餐厅的硬件设施排 除在外，可见服务对于餐厅经营的重要意义。餐饮超前服务意识讲到超前服务，我们作为一名服务人员，必须全心全意的为我们的顾客去 服务。但是，在这里我问大家一句，我们真的做到了吗？在服务的过程中，我 们要全心全意为顾客去服务，而且，我们每位员工都要做到超前服务。超前服务的意思是什么呢？我在这里把我所理解的讲一下，看看是否正 确。那就是在客人还没有开口的时候，我们已经通过他的行为和表情时我们做 到了。我想这就是客人们想得到的需求，

12、同时也得到了满足和重视，也就是所 为的好感受。只要我们做到超前服务，不管在什么样的情况下，什么服务岗位, 都会得到顾客的认可，也会贏得顾客的满足，得到了顾客的再次光临。服务是以劳动直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。服 务是一种以物质条件为凭借，以活动本身为主要消费对象，是社会发展和人类 生活用品的一种特殊劳动。饭店服务是饭店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、 购物等需求而进行的一系列行为。服务意识培训饭店服务包含的内容：1、 礼貌礼节。礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传输，向对方表示尊重、 谦逊、友好等态度的一种方式；要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语 言谈吐、得体的行为举

13、止；2、 职业道德。饭店服务过程中许多服务是否到位实际上取决员工的良心和责 任感。3、 服务态度。是指饭店服务人员在对宾客服务中所体现出来的主观意向和心 理状态，其好坏是由员工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质高低决定 的，因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、 耐心、周到地为宾客提供服务；4、 服务技能。是饭店提高服务质量的技术保证。5、 服务效率。6、 安全、卫生。影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求；优质服务的主要内容：1、 规范的有效性2、 服务的个性化3、 欢迎客人投诉饭店服务意识 一、宾客至上1、 客人永远是对的。2、 消费者非常满意理论。二、 全

14、员营销意识包括以下几方面的具体内容：1、 做好本职工作即是营销；2、 利用工作机会向客人推荐饭店产品；3、 不只推荐本部门的产品；4、 员工应了解饭店产品的信息；三、 质量意识服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。质量标准只是基础要求，每位员 工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。只生产合格产品。（一）提高饭店服务质量的基木途径1、 一步到位。2、 以客人为中心。3、 及时修正非常重要。四、 团队精神1、 部门之间的的合作；2、 业务环节之间的合作；3、 岗位之间的合作； 五、清洁保养意识六、创新意识1、设施设备的配置2、服务方式的创新3、客用品的更新换代4、服务项目的设立七、成

15、木意识1、明确成木、费用的重要性；2、养成良好的节约习惯1)节约用水2)随手关灯3)避免任何物品的浪费4)禁止使用客用品5)综合利用饭店的各种物质资源八、环保意识（一）创建绿色饭店的原则：1、减量化原则2、再使用原则3、再循环原则4.替代原则（二）创建绿色饭店的内容:1、提高全员绿色意识。2、加强对设备的管理。3、改善饭店的外围环境。4、实现清洁生产。5、创建绿色客房。九、服从意识（一） 服从上级（二） 指令的种类1、 命令2、 要求3、 建议十、安全卫生意识安全卫生是宾客的最基木需求（一）安全意识到1、宾客的人身安全1室外地而应保持整洁，无杂物。1玻璃应有明显标记。1室内地毯应保持平整，室内

16、硬质地面应洁净，无水渍和滑腻物;1保持楼梯台阶的整洁；1保证家具、顶灯、墙饰等的牢固；1生活热水的供应温度不超过60度1采取各种措施严防食物中毒；1配备齐全的消防设施，所有员工会报警，会使用消防器材，会扑灭初期火灾;1保持电梯及其他电器的安全有效；1保证操作安全；1在游泳池等地严禁使用玻璃器皿；1禁止用玻璃器皿在制冰机中取用冰块；1送入客房的水果刀应为钝刀，等。2、 宾客的财物安全1免费为宾客提供贵重物品保险箱1严防火灾事故1避免任何工作差错1严防盗窃等治安案件。等3、 宾客的心理安全1所有员工礼貌待客1任何服务项目应明码标价 1严禁动用客人的物品1保证客用品的卫生1避免不恰当的进房1努力营造令客人舒适、愉悦的环境1禁止向客人索取小费（二）卫生意识1、 环境卫生2、 用品卫生3、 食品卫生4、 个人卫生5、 操作卫生