北京世纪博雅花园物业管理工作大纲doc.docx

1、北京世纪博雅花园物业管理工作大纲doc北京世纪博雅花园物业管理工作大纲 受控程度秘密（GPI指导文件） 文件内容程序文件、作业指导文件 适用项目北京世纪博雅花园 开放单位 深圳市大众物业管理公司 深圳市莲花物业管理公司（协标单位） 北京世纪博雅物业管理有限公司 声明本文件为发布单位的核心知识产权，未经许可不得翻印、传播；下属单位如需使用经本单位党委、总办批准方可。 2004年6月 目 录 一、 物业部 1. 物业部工作职责 第04页 2. 物业部经理岗位职责 第05页 3. 物业主管岗位职责（对客服务组） 第06页 4. 物业部接待人员岗位职责 第07页 5. 相关工作程序及规定 P-01办理

2、车位租赁操作规程 第08页 P-02派工单操作规程 第09页 P-03客户钥匙领取操作规程 第10页 P-04办理房屋装修操作规程 第11页 P-05入住操作规程 第13页 P-06物业部工作项目、程序、标准与协作关系 第15页 P-07物业部回访管理细则 第16页 P-08物业部管理规定 第17页 二、 工程部 1. 工程部经理岗位职责 第18页 2. 调度人员岗位职责 第19页 3. 工程部主管岗位职责 第20页 4. 营缮人员岗位职责 第21页 5. 空调维修工岗位职责 第22页 6. 维修水工岗位职责 第23页 7. 维修电工岗位职责 第24页 8. 值班电工岗位职责 第25页 9.

3、电梯维修工岗位职责 第26页 10. 水质化验员工岗位职责 第27页 11. 相关工作程序及表格 E-01新旧房屋接管验收标准 第28页 E-02入户维修工作程序 第34页 E-03空调故障工作程序 第35页 E-04消防泵操作程序 第36页 E-05喷淋泵操作程序 第36页 E-06卫星电视系统操作程序 第37页 E-07低压配电柜保养操作程序 第37页 E-08有线电视系统操作程序 第38页 E-09电话系统操作程序 第38页 E-10配电室倒闸操作程序 第39页 E-11供暖置换操作程序 第40页 E-12各种设备设施检修巡查表（若干） 第41页 三、 保安部 1. 保安部经理岗位职责

4、第42页 2. 保安部内保主管岗位职责 第43页 3. 消防中控岗位职责 第44页 4. 保安部警卫人员岗位职责 第45页 5. 门岗岗位职责 第46页 6. 内保巡逻岗岗位职责 第47页 7. 车辆管理员岗位职责 第48页 8. 各岗位相关工作程序 S-01动火管理工作程序 第49页 S-02钥匙管理工作程序 第50页 S-03精装修消防审批、验收、检查工作程序 第51页 S-04紧急停电处理工作程序 第52页 S-05物品出入小区管理工作程序 第53页 S-06火灾紧急行动工作程序 第54页 S-07监控系统操作规程工作程序 第55页 S-08警卫交接班工作程序 第56页 S-09出入证管

5、理工作程序 第57页 S-10车场管理工作程序 第58页 S-11监控报修工作程序 第59页 S-12消防设备检测工作程序 第60页 四、 保洁部 1. 保洁部经理岗位职责 第61页 2. 保洁主管岗位职责 第62页 3. 保洁员岗位职责 第63页 4. 保洁员岗位纪律及考勤制度 第64页 5. 保洁部相关工作规程及制度 C-01大堂清洁操作规程 第65页 C-02广场及门前三保操作规程 第66页 C-03办公区及走廊操规程 第67页 C-04垃圾收集处理操作规程 第68页 C-05卫生间清洁操作规程 第69页 C-06入室清洁操作规程 第70页 C-07地毯清洁操作规程 第71页 C-08石

6、材保养操作规程 第72页 C-09外墙玻璃清洗操作规程 第73页 C-10杀虫打药操作规程 第74页 C-11紧急情况处理操作规程 第75页 C-12雪天保洁处理操作规程 第76页 C-13园林绿化管理规定 第77页 C-14保洁工具的使用及保养 第78页 C-15清洁机器安全操作规程 第80页 C-16保洁员工程报修程序 第81页 C-17电梯轿厢保养 第82页 C-18楼层操作程序 第83页 五、人力资源部 1. 人力资源部经理岗位职责 第84页 2. 人员调整、薪酬福利和考核主管 第85页 3. 人力资源部文员岗位职责 第86页 4. 人力资源部培训考核主管岗位职责 第87页 5. 人事

7、部工作程序及相关表格 H-01招聘程序 第88页 H-02应聘程序 第89页 H-03入职程序 第90页 H-04离职程序 第91页 6.相关表格 第92页 六、财务部 6. 财务部经理岗位职责 第93页 7. 财务部会计岗位职责 第94页 8. 财务部出纳岗位职责 第95页 9. 财务部应收主管岗位职责 第96页 10. 财务部采购员岗位职责 第97页 11. 财务部库管员岗位职责 第98页 12. 财务部管理制度 第99页 13. 财务部工作程序及相关表格 A-01现金报销程序 第110页 A-02借款程序 第111页 A-03支票使用程序 第111页 A-04收费程序 第112页 A-0

8、5退款、付款程序 第113页 A-06采购库补程序 第114页 A-07采购急购程序 第115页 A-08物品出库程序 第115页 14.各种表格 第116页 七、行政部 1. 行政部工作职责 第117页 2. 行政部经理岗位职责 第119页 3. 行政部文员岗位职责 第120页 4. 档案管理员岗位职责 第121页 5. 行政部各项管理规定 第122页 6. 行政部工作程序及相关表格 O-01档案收集程序 第143页 O-02工作计划、总结收集程序 第143页 O-03印章、介绍信使用程序 第144页 O-04印制名片程序 第144页 O-05文件传阅程序 第145页 O-06工牌定制及发放

9、程序 第145页 O-07车辆实用程序 第146页 O-08工服申购及发放程序 第146页 7.各表格样式 第147页 物业部工作职责 一、 工作概要 负责住户服务事务协调各部门工作并落实物业管理的各项管理规定、规章制度，及应收费用追缴工作。 二、 工作职责 1、 负责住户事务，解答住户咨询，处理住户投诉，帮助住户解决疑难。 2、 培训物业部员工了解住宅小区基本情况及掌握本职工作内容。 3、 依据财务部提供的每个收费季缴费通知书及时通过各种方式送达至业主/住户，并按照应收款项统计表，开展追缴工作。 4、 负责组织、实施、贯彻有关物业管理的各项管理规定、规章制度及相关指示。 5、 协调其他各部门

10、开展与住户有关的工作。 6、 负责处理住户提出的问题、建议或投诉，跟进问题、建议或投诉处理的全过程。 7、 负责定时或不定时的巡视小区庭院、停车场、大堂、楼宇内等公共区域。 8、 与住户建立良好的关系。 9、 负责向上级提出改善与住户关系、维护管理公司形象之建议。 10、 负责所有业主/租户档案电子版的管理。 11、 协调一切与维护物业 良好形象有关之事宜，使之达到住户满意。 12、 负责草拟和发送给住户各类通知函件。 13、 负责必要时的入室有偿服务的解释收款工作。 14、 负责向住户宣传物业公司的有关管理制度。 15、 建立健全的车位出租程序，并随时与其它部门配合、沟通使车位出租处于有序受

11、控状态。 16、 负责办理住户的入住、退离手续。 17、 完成政府有关部门关于住户事务的一切协助工作。 18、 完成公司领导交办的其他工作。 物业部经理工作职责 一、 直接上级物业项目总经理 二、 工作概要 负责住户事务，编排及督促员工工作，确保物业内各部门的正常运作，使之达到住户满意，负责物业部员工的培训工作，负责有关住户的交费管理事宜。 三、 主要职责 1、 负责物业内住户的全面服务工作，确保为住户提供快捷、优质、便利的服务。 2、 执行现场督导办公，坚持走动办公，为住户提供优质、高效服务。 3、 征求、处理和解决住户提出的意见、问题和投诉。 4、 制订部门工作计划、规章制度并组织实施。

12、5、 主持部门工作例会，传达上级指示，安排员工岗位及班次。 6、 与工程部、保安部协调、保证住户房间及公共区域的安全及各种设施、设备的正常运行。 7、 参加业务会议，与各部门交换信息，以便改进工作和提高服务质量。 8、 指定专人完成每月物业管理费及其他各项费用的催缴工作，必要时亲自完成。 9、 深入投诉的处理工作，指导下属，必要时深入住户了解信息。 10、 负责建立完整的住户档案，定期检查、更新。 11、 定期汇总、通报住户对公司管理、服务的各种意见、建议、投诉等。 12、 定期上报当月物业管理费等各项费用收取结果、未收原因和理由。 13、 保证物业部员工素质，定期对员工开展培训、考核及评估。

13、 14、 完成定期住户调查工作，根据季节开展住户活动。 15、 负责本部门员工的聘用、评估及培训工作。 16、 定期走访住户，主动与住户沟通，掌握了解住户动态信息，做好与住户间的各项协调工作。 17、 协调总经理做好业主委员会的成立工作，做好每次业主委员会的准备工作。 18、 完成领导交办的其他工作。 物业主管工作职责（对客服务组） 一、 直接上级物业部经理 二、 工作概要 协助物业部经理的工作，做好住户服务的具体实施工作，保证物业部负责区域的服务管理水平能达到高水准。 三、 主要职责 1、 做好住户电子版档案的建立、整理和管理工作。 2、 协助物业部经理指导、管理及实施所有与住户有关的服务事

14、项。 3、 掌握住户对物业设施、设备、安全、清洁及服务工作的意见，凡能改进的及时改进，并随时提供与物业基本服务及设施相关的各种信息。 4、 针对不同住户需求，协助物业部经理定期策划、组织并实施各种活动。 5、 针对特别重要的客户在进行有偿维修工作时需与工程维修人员一同前往，做好解释收款工作。 6、 对生病住户、过生日、结婚等住户，协助物业部经理代表公司予以问候或恭贺，必要时送鲜花、蛋糕、贺卡等。 7、 及时处理住户的投诉及各种需要。 8、 负责完成住户其他合理的服务要求。 9、 负责地下一层和地下二层车位的出租工作，并建立一整套完整的车位租用程序，提供准确的信息与相关部门，保证地下车位出租呈有

15、序状态。 10、 根据公司等管理要求，针对派工单上完成情况表示不满意的和未填写意见的采取有效的回访。 11、 完成上级交办的其他工作。 物业部接待员工作职责 一、 直接上级物业部经理 二、 工作概要 协助物业部经理的工作，负责听取住户的投诉电话或接待住户的上门投诉，做好本部门电子版档案、信息统计整理、填充工作。 三、 主要职责 1、 负责接听打到物业部的电话，对住户的电话要求态度和蔼、精神饱满、吐字清楚，对住户的投诉要认真做好解释工作并记录清楚、详细。 2、 接待完住户的任何投诉后，要及时通报物业部经理，对于紧急情况，要立即通知物业部经理及相关部门。 3、 负责本部门的一切文字打印、文件归档、

16、数据统计等工作。 4、 负责简单中英文翻译工作。 5、 接收外来函件、信件工作，接到后交给物业主管登记处理。 6、 掌握住户的个人信息，如生日、婴儿出生、重要住户生病信息，及时通告物业部经理做好祝贺、慰问等工作。 7、 负责本部门文具领取、发放工作，并做好相应登记工作。 8、 负责本部门办公设备的日常维护保养工作。 9、 建立良好的文书档案系统。 10、 做好住户私人信息的销毁保密工作。 11、 完成好领导交办的其他工作。 编号P-01 办理车位租赁操作规程 一、 目的 规范车位办理手续，为客户提供便利、周到服务。 二、 范围 适用于物业部、保安部、财务部车位办理工作的管理。 三、 职责 1、

17、 物业部负责为客户办理车位申请、续租、退租手续。 2、 保安部负责客户办理车证及车辆入位的相关管理工作。 3、 财务部负责客户收费手续的办理。 四、 程序 1、 核实业主/租客身份证明，复印件及相关证件。 2、 出示地下车库的平面图，说明可租车位号码、位置等。 3、 说明租金、期限、车场管理系统、保安配备情况以及相关注意事项。 4、 带业主或租户现场查看。 5、 回到物业部签署“车辆租赁协议”。 6、 呈上“车场安全管理规定”，并请业主或租户签字确认。 7、 物业部填写“缴费确认书”，带业主或租户到财务部交费。 8、 回到物业部请业主或租户填写“机动车辆登记表。 9、 物业部办理IC卡事项，开

18、通旧卡或申办新卡均可。 10、 将“机动车辆登记表“复印一份至保安部。 11、 延长、更换车位租赁协议，程序同上。 五、 记录表格 1、 车位租赁协议 2、 车场安全管理规定 3、 机动车辆登记表 4、 缴费确认书 编号P-02 派工单操作规程 一、 目的 解决客户的报修，更好的为业主服务。 二、 范围 入住博雅园住户。 三、 职责 接待业主的报修，及时通知工程部给予解决。 四、 程序 1、 接听住户的报修电话“您好物业部，您有什么要求”询问需要维修的内容、地址及时间，判断或向工程部确认是否有能力及人手，及时去维修。 1） 如没有人手告知住户“对不起，我们暂时没有人。 ”同时约定时间去维修。

19、2） 如没有能力告知住户“对不起，我们没有此项服务。 ”并做适当解释； 3） 有能力有人手告知住户“我们马上派人去维修。 ” 4） 再向住户确认一次维修内容、地点及时间后，“请问还有什么要求。 ” 2、 详细记录，对特约有偿服务，应和住户讲明会有费用，并同工程部确认时间或预约时间，清楚填写工程部派工单。 五、 记录表格 1、 报修派工单 编号P-03 客户钥匙领取操作规程 一、 目的 为业主提供方便。 为业主委托的中介公司提供服务。 二、 范围 所有钥匙领用人。 三、 职责 1、 物业部确认钥匙领用人的身份和资格。 2、 保安部负责妥善保管钥匙，不得丢失。 并负责钥匙的领取和归还。 四、 程序

20、 1、 物业部 1） 业主请业主出示有效证件，确认其业主身份，及领取原因。 2） 租户给业主致电确认其身份，及领取原因。 3） 中介给业主致电确认其身份，并确认是否可以看房领取钥匙。 4） 其他给业主致电确认其身份，领取原因。 5） 内部员工向部门负责人确认其领取原因。 6） 物业部在确认其身份，及领取原因后，开出物业部钥匙领用条。 2、 保安部 1） 收到物业部开出物业部钥匙领用条后，请钥匙领用人在保卫部出示本人有效证件并由保安员携带钥匙陪同看房。 五、 记录表格 1、 物业部钥匙领用条 编号P-04 办理房屋装修操作程序 一、 目的 确保客户在装修改造过程中的管理工作处于受控状态。 加强房

21、屋装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，维护户主的生活秩序，使住户安居乐业。 二、 范围 入住博雅园住户房间内的装修改造工程申请、审批、施工及检验管理。 三、 职责 1、 客户服务部负责接收客户申请装修改造的相关资料，同时发放有关户内施工管理规定，并协助其到相关部门办理。 2、 工程部负责审批、备案装修图纸，办理施工通知单及对装修施工过程中的检查、控制。 3、 保安部负责客户装修消防方面的审批、装修单位人员进场临时出入证的办理和施工现场的安全管理。 4、 保洁部负责对施工单位的工程垃圾和卫生状况进行检查和监督。 5、 物业部负责对住户装修图纸的备案，施工人员出入

22、证的办理。 四、 程序 1、 物业部 1） 业主本人或业主委托人持业主书面委托书在物业部申报，并填写装修申报表、装修管理协议书 2） 业主本人确定装修方案，选定施工单位。 3） 业主本人或业主委托人将装修方案交予工程部审批、备案。 4） 业主或装修公司在财务部交装修押金一万元整。 5） 装修作业人员，凭身份证或暂住证等有效证件到物业部办理装修出入证，填写施工人员登记表、装修费用清单。 6） 装修工程完工后，经物业公司复验，无违章或渗、漏、堵、损坏等情况发生，物业公司退回全部押金（三个月）。 否则，要从押金中扣除赔偿费用，按多退少补的原则处理。 2、 保安部 1） 收到物业部开出物业部钥匙领用条

23、后，请钥匙领用人在保卫部登 记备案、发放钥匙，抵押其有效证件，直至钥匙归还为止。 五、 记录表格 1、 物业部钥匙领用条 2、 施工人员登记表 3、 装修费用清单 编号P-05 入住操作规程 一、 目的 为规范博雅园业主入住办理程序，确保业主顺利的办理入住手续。 二、 范围 业主入住手续的办理。 三、 职责 1、 客户服务部办理申请。 2、 财务部结余款 3、 物业部办理入住手续 4、 保卫部负责管理钥匙 四、 工作流程 1、 业主在开发商处办理手续 1） 确认业主身份办理交房的业主须持入伙通知书、本人身份证、房屋预售契约、原购房发票或其他付款凭证到销售部或客户服务部，确认业主入住资格。 2）

24、 缴纳相关费用到财务部交纳房屋尾款、各项契税及其他费用。 3） 以上两项确认后，经办人应在“入住确认单上”签字盖章。 2、 业主在物业部办理手续 确认业主身份及签署相关文件办理入伙手续的业主持发展商转来的确认单，到物业部办理以下手续 1 复印业主的身份证、购房补充协议等有关文件。 2 填写“住户情况登记表”、“接收物品确认书”、“验房单” 3 签署物业管理公约书之承诺书（3张，业主1张）、消防安全责任书、（2张，业主1张）、博雅园住户供暖协议（2张，业主1张）等文件。 4 业主领取物业部管理公约书、住户服务手册、房屋质量保证书、住宅使用说明书、空调使用说明书、可视对讲说明书、用电卡（1张）、燃

25、气卡（1张）、住户卡（门禁IC卡2张）、户门钥匙（3把）、信报箱钥匙（2把）。 3、 在财务部交纳相关管理费用在办完物业部手续后，业主到财务部交纳首次物业管理费、（此费用可预收一年、半年）有线及卫星电视费等。 4、 领取已购单元钥匙物业部开钥匙领用条到保安部领取钥匙，并请业主在确认书上签字。 5、 验房由物业部或工程部人员陪同业主到房间对房间内的结构、设施设备进行验收，并将房间验收状况填写在验房单上同时在该表上业主及陪同验房人员签字确认。 表格一式三份业主、物业部（存档）、工程部各持一份。 6、 如业主要求在保安部留存一把钥匙，须让业主填写钥匙留存协议及钥匙留存单，请业主签字。 7、 由工程部

26、陪同业主查水表，填写入伙远程传输冷热水表底数业主确认书。 五、 所须表格及说明书 1、 博雅园业主资料登记表 2、 验房单 3、 承诺书2张 4、 可视对讲外机使用说明 5、 博雅园住户供暖协议2张 6、 消防安全责任书2张 7、 入伙远程传输冷热水表底数业主确认书。 8、 房屋质量保证书 9、 住宅使用说明书 10、 住户服务手册 11、 空调使用说明书 12、 钥匙留存协议 13、 钥匙领用单 14、 室内装修施工许可证 15、 博雅园住户装修申请表 16、 博雅园住户装修管理承诺书 17、 施工人员登记表 18、 装修费用清单 19、 博雅园地下停车场管理协议 20、 博雅园地下停车场车

27、位使用协议 编号P-06 物业部工作项目、程序、标准与协作关系 项目 程序 标准 协作关系 住 户 投 诉 的 处 理 1接到客人投诉情况（电话、来访、书信） 1. 认真倾听，准确了解每一个细节情况，作好记录。 2. 保持目光接触，以示尊重。 3. 询问住户姓名和楼号及层号。 4. 简短记录。 与各部门协调 2.安抚住户 1. 向住户表示同情和歉意。 2. 无论案件性质如何，均不得表现出对住户的不信任。 3. 使住户相信公司，立即采取有效措施，并将结果立即反馈给客人。 4. 如有必要和可能立即对问题做出解决。 3.采取措施 1. 向有关部门转达住户投诉。 2. 责成有关部门立即解决问题。 3.

28、 在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决。 4. 如有必要和可能立即对问题做出解决。 4.投诉分类 1. 如果投诉部门员工，可向部门经理提出，做出整改意见。 2. 如投诉部门经理，可直接书面向公司总经理汇报。 紧 急 情 况 的 处 理 1.紧急情况如火灾、地震、爆炸等。 1. 保持冷静。 2. 电话通知总经理、保卫部、工程部。 保卫部、工程部 2.回答住户询问 1. 告诉住户“此事正在调查之中，请您在房间等候，我们将保持与您的联系”。 2. 通过住户档案查询，以便通知有关人员给与特别关注和帮助。 3.记录 随时记录工作进展情况以便查询 4.联络 1. 保持与保卫部和工程部的联系，以

29、便了解进展状况。 2. 不要远离岗位，以便与各部门及住户保持联系。 5.采取措施 接到上级疏散指令后，安排各部门员工帮助住户疏散。 编号P-07 物业部回访管理细则 为了提高物业公司服务质量、管理水平，物业部结合公事回访制度，特制定此管理细则 1. 物业部根据公司总原则及服务要求，不定期对住户进行回访，贴近公司与住户间的关系。 2. 物业部回访的内容分为投诉、报修、收费及住户对物业公司服务提出的合理化建议。 3. 如物业部接到电话或上门投诉，接待员要认真做好记录，问清住户所住的楼号、层号及投诉内容后，认真分析是哪个部门的问题，分部门进行派发，限定整改日期，进行回访。 4. 报修如果没按照物业公

30、司要求及时给住户维修的，物业部要求工程部及时维修后，物业部进行回访。 5. 收费问题是物业部根据收费情况，对住户进行回访，已证明收费是否合理，服务是否到位。 6. 合理化建议回访是物业部为了推进物业公司服务质量，对住户回访，已达到全体住户携手共建，强调住户的主人翁意识。 7. 对投诉管理人员或员工，进行回访工作，如住户投诉员工要以书面形式报告部门经理，如投诉部门经理要以书面形势报告总经理，物业部按照总经理的批示进行回访。 8. 物业部回访结果每月进行统计汇总，分析后报总经理。 编号P-08 物业部管理规定 根据物业部的性质和任务，制订本规定 1. 在公司总经理的直接领导下，按公司指令、制度，督

31、导、推进各项目标计划的实施，逐步树立公司接待服务高档次的社会形象。 2. 以公司所制定的各项管理制度、各项规章制度为准绳，对违纪员工、违纪事件进行督导、记录和处理。 3. 对重大投诉和问题，根据总经理指令追踪调查，并将结果形成书面意见，呈报总经理。 4. 24小时值班，负责保证各环节的正常运行，为住户提供优质、高效便捷的服务，为收费做好铺垫。 5. 做好各种收费表格及标准，完成小区内供暖、物业管理费（产权人、使用人）、水、天然气的收费工作。 6. 征求、处理和解决客户提出的意见、问题和投诉，做好宣传解释工作。 7. 回访住户，负责住户入住期间验房、登记工作，对住户提出的问题在验房单上做好记录，并保证各项服务工作正常进行。 8. 协调各部门的工作，为住户创造良好的生活空间。 工程部经理岗位职责 一、 直接上级物业项目处项目经理 二、 直接下属工程部调度及各专业主管 三、 本职工作负责本公司所管理物业的建筑、公共设施、机电设备等的技术管理及监督各级管理人员、作业人员工作。 四、 工作责任 1、 在总经理领导下，负责所管理物业的建筑、公共设施、机电设备等的技术管理工作。 2、 负责制定有关本部门的各