客户经理营销话术.docx

1、客户经理营销话术客户经理营销话术话术，又名说话的艺术，以“察颜观色”，“一物百拟”，“用情至深”，“行文诡辩”著称于世。中国五千年的悠久文化几乎绝大多数都是围绕着话术摊开的。它看似简单，却包含着做人做事的技巧，安身立命的法门，平步青云的“ 官道”，治人控场的手腕。话术虽然只是一门说话的技巧，却依“心”而生，同权术，心术，并称“安身要术”。人生处处皆销售，这是一个销售为赢的时代。销售已大大超出原来职业的含义，而成为一种生活方式，一种贯穿和渗透于各种活动中的生活理念。销售能搞定客户是生存，让客户追随自己是发展。销售中可运用的战术也是变幻无常，但“心理战术”却是隐藏在所有战术背后的最根本力量。销售过

2、程中不可避免的需要说服客户，一流的销售高手必定也是顶尖的说服高手。沟通的目的有时是交流感情，但在销售过程中，更多的确是推销自己的观点，是认同、是接纳、是成交，销售的过程即是说服的过程。销售话术，是销售说辞的范本。1、如何对客户进行提问有位销售高手曾经说：“对成功者与不成功者最主要的判别依据是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”在销售中，如果你想改变客户的购买模式，就要改变客户的思考方式，而要改变客户的思考方式，往往取决于你所提的问题。可以说，问题能够引导客户的注意力，从而让销售人员牢牢地掌握谈话的主动权。实际上，客户在与销售人员的谈话中，当思路有所漂移时，销售

3、人员恰当的问题可以很快拉回客户的思绪。正因为这样，在销售界有句名言叫“能问的就不要去说”。将其运用到销售实战中，即销售人员在跟进客户的过程中，不可以信口开河，但是提问要恰到好处。接下来，我们了解销售人员需要掌握的几类提问话术。（1）提什么样的问题要提确认的问题。一般来说，销售人员在要求客户回答问题时，要多提简单的容易回答的、客户几乎没法抗拒的问题，尽量不要提需要客户考虑半天的问题。要提可控的问题。销售人员所提的问题，一定要具有可控性，绝不可以让场面失控，为此，销售人员要学会灵活使用开放式提问与封闭式提问。当销售人员在问题中包含“哪里”“如何”“怎样”等关键词时，销售人员可以采用开放式提问，如“

4、您会采取哪些计划来改变现有技术？”“对于贵公司的现状，您觉得哪些方面需要改进呢？”；当问题比较单一，而且含有“能不能”“对吗”“好不好”等关键词时，销售人员可以采用封闭式提问，如“我可以提一个问题吗？要提连贯的问题。在销售人员与客户沟通时，如果客户的兴致较高，销售人员就可以趁热打铁，抓住机会多问一些连贯性很强的问题，从而使客户顺着你的思路，一一地回答你的问题。要提专业的问题。在必要时，电话销售人员一定要学会以专家的身份提问，从而给客户一种可以信赖的感觉。同时，在提问时，多表现出要帮助客户的姿态，也可以放低姿态向客户请教一些专业性较强的问题，比如“您觉得我们哪方面做得还不够完善？”。（2）客户经

5、理提问实例一是状况形提问实例您的年收入多少？您平常都做哪些投资？您有买过黄金 /基金/理财产品吗？您将来这钱是不是小孩上学用？您住在哪里，离这里远吗？二是问题性提问示例您对目前投资的报酬率满意吗？您会不会觉得目前定期存款的利率太低？您会不会担心股市的波动造成本金的损失？您对现在的服务还满意吗？三是暗示性提问示例目前投资的收益率，会对你的购房计划造成什么样的影响？目前定期存款的利率太低、通胀又高，会不会影响到你退休生活？四是解决性提问示例收益 4.5%又保本的理财产品，对实现你的理财目标会不会有帮助？年收益 5%且风险较低的债券，能不能实现你的退休支出规划？2、反对意见转化为销售机会八法在银行客

6、户营销中遇到客户反对意见是常见的事，下面就介绍几种将反对意见转化为销售机会的方法。第一法：除疑去误法：客户异议在营销的过程中经常会遇到，客户之所以产生异议是对产品或服务本身并不是很了解，或得不到正确的资料来解释自己的疑惑，对此，最好的办法是再次解释、清晰解释。【话术】客户：“保本基金怎么还会亏损啊？”理财经理：“先生，我和您说明下：保本基金一般都是有时间期限的。如果您持有保本基金到招募书上规定的期限，即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失。您的本金不会遭到损失。如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担。”第二法：让步处理法：指在一定程度上承认客户的看法，然后在此基础上根据有关事实

7、和理由来间接否定客户的反对。【话术】客户：“今年整个大势环境不好，我不想投资基金。”理财经理：“我觉得您说的有道理，今年的形势的确有可能像您说的这样，如果这种情况出现，反而是主动型基金表现的机会。”（拿出相应的数据向客户演示和说明）第三法：以优补劣法：指利用产品或服务的优点，来弥补其缺点，以此来淡化客户的反对意见。【话术】客户：“你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！”。营销人员：“为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。”第四法：意见合并法：指将客户的几种意见汇总成一个意见，或者将客户的反对意见集中到一个时间讨论。合并意见法的目的非常明确：削弱反对意见对客户所产生的

8、影响，保证销售活动的顺利进行。【话术】理财经理：“大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收益率和安全性，这样等我介绍完后，我会就这两个问题与大家一起探讨。”第五法：比喻处理法：指运用生动的比喻将深奥的道理变为浅显的事实，让客户很容易的了解产品或服务的功能和用途，并对产品或服务产生好感，最终达成交易。【话术】客户问：“我就怕这支基金我卖出后就涨起来了，新买的基金买完之后又跌。”营销人员：“您看啊，比如说，您家小孩子和您隔壁家小孩，小学、初中、高中，隔壁家小孩一直在班级名列前予，数一数二，您家小孩一直在中下游水平，您设想一下，哪家小孩未来可能考上清华、北大？”客户：“当然隔壁家小孩！”。营销人员：

9、“对呀，孩子如果过去一直很优秀，我们基本可以判断他未来也会很优秀，基金又何尝不是这样呢？您羡慕别人家孩子，却不可能再换一个孩子，而您羡慕其它基金，您却可以轻而易举的换成另外一支基金。”第六法：讨教客户法：指在遇到客户的反对意见时，可以通过积极的向客户讨教，从而达到和客户进行讨论，在讨论中化解反对意见的目的。【话术】理财经理：“看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看农银汇理这支基金怎么样？”第七法：优势对比法：是指理财经理将自己所推荐的产品或服务与他行类似的产品服务进行比较，从而突出我行产品服务优势的反对意见处理方法。从表面上看，这是一种“损人利己”的做法，但在实际的销售过程中，这种

10、方法经常用到，而客户也愿意从这种对比中选择最适合自己的产品或服务。【话术】理财经理：“农行的网点遍布城乡，您拿着我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务。”第八法：转化意见法：指利用客户的反对意见本身来处理客户的反对意见。即理财经理将自己的说辞建立在客户的异议之上，然后对客户进行说服。在应用这种方法的时候，一定要注意讲究恰当的礼仪，绝不能伤害客户的感情。【话术】客户：“ 我对理财不感兴趣，我没时间理财。”理财经理：“工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值。我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。”3、成功转介四步骤所谓转介绍，也

11、就是口碑传播。首先是客户对你的服务或者产品非常满意，然后，他们会向自己的亲戚朋友介绍你的产品或者服务。由于是熟人介绍，他们彼此比较信任。这样，你的客户群就会变的更大了，你的效益就会更好。客户转介绍是客户开拓的最主要方法，具有耗时少、成功率高、成本低等优点，是销售人员最好用的优质客户扩展手段。转介绍是世界上最容易的销售方式，你必须让你的客户变成编外的销售人员。（1）先来介绍几种话术【话术】取得客户对于我们服务的认同“王先生，咱们合作这么长时间了，你觉得我的服务怎么样 ?”【话术】开始要求客户转介绍“王先生，上一次我们商谈中，你提到了一位李先生，就是和你一起合伙做生意的那个老板，你能谈谈他的情况吗

12、 ?【话术】询问并记录转介绍客户的信息“李总主要做什么生意？他一般在那里办公？他的办公室在那里？他的电话多少？平常都有哪些爱好？【话术】结束并感谢客户“谢谢李总今天把您的朋友介绍给我。 过几天我会先亲自写封拜访信给您的朋友， 然后再打电话给他 （这个销售模式只是举例，在实际中我们直接拜访或者直接打电话都可以） ，非常谢谢您对我工作的支持和帮助！ ”（2）成功转介绍需要注意把握时机、注意事项。一是把握让客户转介绍的3个最佳时机：当客户购买你的产品的时候；你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时；你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。二是是做好客户转介绍的4个注意事项

13、。服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为顾客服务，顾客满意了才愿意给你介绍；要让客户对你的产品和服务价值了解多一点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多；让客户在转介绍中得到的利益多一点，拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法；不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务，并且坚信得到转介绍是理所当然的事。4、不同客户的转介绍技巧（1）不同类型的客户要采取不同应对策略第一种客户：不要任何好处，就给你转介绍。这种客户很喜欢出风头，好表现自己，喜欢荣誉，那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己，比如公司开产品说明会的时候，让他上台讲

14、几句话，然后给他颁个荣誉奖等等，多给他表现的机会，让他尽兴。但这种很忘我的客户是很少的，你如果遇到这种客户就太幸运了，这就是所谓的黄金客户。第二种客户：很现实，要金钱上的好处。很直接的跟他谈怎么给他好处，只要你的条件让他满意，他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍，同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多，就怕他不和你明确提出来要好处，也不给你介绍新客户，有部分人会主动跟你提出要好处，那就好好的把握好，让他满意，这样你的工作就轻松多了。第三种客户：既不要荣誉也不要金钱。这类客户给你介绍量不大，不是很用心给你介绍新客户的，他一定有事需要你帮忙，可能成功介绍几个客户后，就会婉转告诉你，他有什么困

15、难一直没解决，希望你能帮他个忙。你如果拒绝或者说你办不了这件事，他可能就跟你翻脸，你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意，那么他会记住你、感激你，他以后会一直跟你保持这种关系，只要你维持好这种关系，他会一直给你转介绍的，尽管量不大。第四种客户：什么要求都没有，单纯和你交朋友。他给你转介绍，纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙，他不会专门给你转介绍，他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你，遇到了就介绍，遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟他处好关系，不要把他当客户，要把他当朋友。（2）几种话术【话术】熟客户开门见山法话术：“王姐，咱们都这么熟了，帮我推荐几个朋友。 ”“李总，您有合适的朋友可以带过

16、来，有需要我的时候尽管说！ 【话术】满意产品的客户顺水推舟法话术：“这个产品这么好，您如果有朋友或亲戚对这个也感兴趣，您可以让他过来找我！”（递上一张名片）【话术】满意服务的客户您对我们的服务满意吗？如果您对我的服务满意，下次也可以让你的朋友过来体验一下！”（3）客户转介绍成功后我们要注意后期的维护要建立好顾客档案为了提升转介绍效果，分类是重要一环，这也是企业客户建档水平的高下区别。顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。成交档案内容：按照银行产品进行罗列；要与老客户保持联络，经常主动联络客户，让老顾客感觉到被尊重，同时让客户记住公司，并成为

17、朋友，常见方法：赠送生日、节假日礼物。在顾客生日时候送上鲜花与贺卡，给客户以外精细。对于做中高端客户群需要更细致的服务，比如在顾客生日同时也赠与其家人礼物，超出期望。对于大客户来说，其背后的人脉圈子广泛，业务量也惊人。所以，前期的客户建档一定要详细，分档也非常关键。5、电话邀约很少有人喜欢给客户打电话，邀约不仅痛苦，而且经常失败。销售邀约电话应该怎么打才能能提高成功率、减少痛苦呢?电话邀约只有掌握技巧加上成功的话术才能提高电话邀约的成功率。（1）电话邀约的技巧电话邀约要明确目的，目的是成功邀约客户面谈，不要奢望在电话中敲定交易。切忌在电话中和客户辩论，赢了辩论，你反而会输掉客户。电话邀约要注意

18、情绪。声音会出卖你。客户能听出来你有没有笑，站着还是坐着。声音需要接近客户的频道、注意语速和语调，越是接近，两个人越容易达成共识。电话邀约要给客户来的理由。如果事情比较复杂，容易引起误解，就需要提前换位思考，预先准备答案，简要写在纸上。做到“手中有粮，心中不慌”！电话邀约要做好充足的心理准备。如果我们的产品比别人的好，客户是不会表扬的。但是，如果我们的比别人的差，客户就会激烈批评。电话邀约有技巧地让客户选择面谈时间。不要问客户“您什么时候有空”，客户要是回答“我最近都没空”，这话就没法接。也不要问“您是明天有空还是后天有空”，太急，客户可能都没时间。比较合适的问法是“您是这周有空还是下周有空”

19、，再忙的人最近两周都有一天有空吧。如果答案是“下周”，可以接着问哪天，这样比较自然。电话邀约每次见面都要留下线索。见面时要深入挖掘客户需求，获取越多的信息越好，留意客户的需求和抗拒，这样一来，下次再打电话才不显得突兀。（2）参考话术初次跟进“您好我是农业银行的客户经理 XXX，我以后会做您的专属客户经理。 ” “我会为您提供一对一的专属服务，您对银行有什么需求都可以第一时间联系我，我会为您提前安排好服务时间。 ”“尊敬的王先生，我是 XXX，您可以叫我 XX，非常荣幸成为您的专属客 户经理，您有任何疑问都可以给我打电话；也非常期待您能来到我们尊贵舒适的贵宾理财室，我们亲自为您服务。 ”“孙先生

20、您好，我是农业银行的客户经理 XXX ；这时候打电话给您方便吗？ 想对您做一个对于我们的服务的调查，以便为您提供更好的服务。 ”“我看您对黄金方面资讯比较感兴趣，您看我是月初，月中，还是月末和您联系方便呢？”6、参考话术开始语：客户经理：“您好！请问您是 *先生/小姐吗？”客户：“是啊，你是？”客户经理：“我是农行 *支行的* ，马上就到中秋节了，我代表农行全体员工祝您阖家团圆、幸福美满！ ”客户：“谢谢！”客户经理：“不客气，为了感谢您长期以来的支持，在 *月我们举办 *活动，这次活动是针对不同客户的需求将最贴近客户生活的产品结合在一起形成理财组合，非常实用和方便。 同时在活动中推出了一系列

21、的优惠和抽奖项目，您看是否方便，让我为您大概介绍一下呢？”客户：“你说说吧。”客户经理：“非常感谢您，为了不打扰您太久，我需要大致了解一下您的常常需求，以便直接为您介绍合适的产品组合，您看可以吗？”客户：“可以，你说。”客户经理：“请问您从事的是哪一类职业呢？（客户若停顿，接着给出一些提示），比如金融、公务员、医生、教师、计算机行业、私营业主？”客户：“我的职业是 * 。”客户表示不方便通话时：客户：“我现在很忙。”客户经理：“那非常抱歉，打扰您了，我换个时间再与您联系，您看是今天下午 2点还是明天上午 10点？”客户：“你* （时间）再打过来吧。”客户经理：“好的，谢谢您的支持（做好再次拜访客户的时间的备注记录） ，我明天（或下午）再与您联系。 客户在开始通话时比较排斥时：客户：“我不需要你们推销，我想把钱存哪里就存哪里。 ”客户经理：“*先生/小姐，很抱歉打扰您。是这样的，您作为我行的贵宾客户，当我们有好的产品或新的服务推出时，我们有义务让您知道您能享有的权益，这也便于您在需要的时候，能够得到相应的服务。 ”