公租房物业服务和使用监管制度word文档良心出品.docx

1、公租房物业服务和使用监管制度word文档良心出品 公租房物业服务和使用监管制度为加强公租房物业的科学化和正规化管理，使我所在物业管理工作中有章可循、有据可依，结合公租房的特点及上级有关精神，特制定本制度。第一部分 管理宗旨与行为规范一、管理宗旨公租房项目是国家保障性安居工程，它具有政策性强、关注度高，影响面大等特点，各级政府非常重视，鉴于上述情况，我们将坚持“爱岗敬业，踏实工作；安全高效，内外和谐；住户至上，优质服务”的宗旨进行管理和服务。二、 职工行为道德规范1、爱岗敬业，忠于职守。2、遵章守纪，廉洁奉公。3、尊重领导。听从指挥4、仪容仪表，举止端庄。5、态度诚恳，待人热情。6、关爱集体，爱

2、护公物。7、诚实守信，表里如一。8、钻研业务，技能熟练。9、团结合作，互助友爱。10、艰苦奋斗，厉行节约。第二部分 各级职责一、 物业管理组组长职责 1、在主管所长的领导下，按照物业合同要求开展工作。2、负责所管辖区域内公租房物业的全面管理工作，完成各项任务和目标。3、负责贯彻执行国家有关政策、法规，接受上级物业管理工作的指导和监督检查。4、负责落实各项制度的执行情况和工作完成情况。5、负责掌握所属人员的思想动态和工作情况。不定时听取职工的意见和建议，适时改进工作方针和方法。6、加强组织领导，关心职工生活，改善工作环境，不断提高职工综合素质。7、负责审订物业管理与服务年度工作计划和目标，负责物

3、业服务人员的使用和考核等。8、负责协调对内对外关系，处理各种矛盾和纠纷。9、制订和完善各项规章制度，建立良好的工作秩序，树立良好的服务形象。10、完成上级赋予的其它工作。 二、物业管理员职责 1、在管理组长领导下开展工作，协助组长完成各项任务。 2、负责编制物业管理与服务年度计划，收集有关公租房方面的政策和信息。 3、管理与公租房物业有关的工程图纸、住户档案和竣工验收资料，负责随时收集、充实、整理档案资料。4、负责向物业使用人收取租金和物业管理产生的各类费用。5、建立健全各类帐目和记录，负责记载和记录各类帐目和日常工作情况，并按时汇总和上报。6、具体执行公租房物业管理的有关规章制度，及时反映有

4、关租金、物业等费用的收缴情况。7、熟悉管辖区域内住户情况，全面掌握、宣传、执行公租房的有关政策，负责向住户解释有关制度和规章。8、密切各方关系，及时沟通信息，及时上报相关数据。9、完成其它临时工作。三、物业站站长职责 1、在管理组长领导下，协助组长抓好本物业站的全面工作。 2、负责本物业站的日常事务和管理工作；负责指导、监督、检查并积极组织开展本物业站的各项工作。 3、带领所属人员完成物业（安保、清洁、绿化、零维修、设施设备维护与保养等）服务工作。 4、负责本站管辖区域内公共及市政和建筑附属设施设备的管理、运行和维护保养工作。 5、负责组织进行公共环境卫生，包括公共场所、房屋公共部位的清洁卫生

5、、垃圾的收集、清运等。 6、制定本站年度工作计划和任务目标，督促所属人员履行岗位职责，并对所属人员进行考核。 7、加强组织领导，确保本站职工及生产安全无责任事故发生。 8、负责安排与组织维持本站物业区域内的公共秩序，包括安全监控、巡视、值班工作，协助并配合当地政府搞好治安管理工作。 9、及时掌握所属人员的思想动态和工作情况，保持经常与所领导和组长的联系沟通。 10、负责处理内部关系和外部纠纷，保证本站经常保持良好的工作作风和工作秩序。 11、以不同方式定期或不定期地听取物业使用人的意见、建议和要求，并负责做好处理和解释答复工作，适时向所领导和组长汇报工作情况。 12、负责建立和记录本站物资及维

6、修工具台帐，保证物资和工具的完好性、使用性。 13、负责零维修所产生费用的收取工作，做好帐目的记载和费用的上交工作。 14、全面掌握辖区房屋情况，随时关注房屋使用的变化情况，做好房屋的安全检查工作。 15、完善、完备日常工作记录，负责各项记录的登记和检查工作。 16、完成赋予的其它工作。 四、维修人员职责 1、执行上级决定，服从管理，遵纪守法，树立良好的服务意识。 2、熟悉物业管辖区域情况，熟悉房屋设施设备情况，熟练维修工具使用规程。 3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理物业使用人提出的各种报修。 4、积极为物业使用人提供服务，做到服务热情、周到、规范，无投诉、无矛盾纠纷。 5、按着装规定

7、着装，举止端庄、礼貌谦让、语言文明、作风廉洁尊老爱幼，不欺不哄，不歧视残疾，一视同仁，保证维修质量。 6、尊重物业使用人，维修进门要穿鞋套、工作完毕要清理工作现场，服务过程须请业主签字认可。7、爱惜工具，杜绝浪费，按规定领用工具和材料。8、负责对公共部位设施设备的巡查和修护保养。9、严格遵守操作规程，确保安全，预防意外事故的发生。10、遵守值班制度，做好交接班工作。五、保洁人员职责1、准时到岗，按工作任务和操作要求完成任务。2、热爱本职工作，养成良好的卫生习惯，不怕脏、不怕累3、熟悉所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责任，发现问题及时解决。4、维护清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时劝

8、阻和制止。5、每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保洁。6、每周对楼房内公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。7、每月对楼道灯具、楼道门窗、消防栓等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。 8、随时清理垃圾，保持公共部位、垃圾桶周边清洁。9、使用后的保洁工具，应清洁干净，放到指定地点。10、完成其它有关卫生方面的临时性工作。六、监控值班人员职责 1、监控人员必须具有高度的工作责任心，认真完成赋予的安全监控任务。2、及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。3、必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应有人顶岗时方可离开。4、对监控到的可疑情况

9、，及时通知其他人员进行跟踪，确保安全无事故发生。5、每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。第三部分 物业管理各项制度一、安全管理制度 所有职工必须牢固树立“安全第一”的思想，必须严格遵守各项安全规定：1、遵守物业管理制度和安全操作规程，正确使用各种工具。2、熟知各岗位及所有机械运行状况。3、遵守有关消防安全规定，严禁随意乱扔烟蒂、火柴棒，严禁藏匿或携带有毒物品、易燃易爆物品进入楼内。4、遇有险情或安全故障要立即报告其他值班人员，并积极协助 排除险情。5、不得随意私搭乱接电线，不得不经允许私自改变所有设备设 施的原有用途。6、不得在楼内聚众闹事，煽动及参与殴斗事件及进行其他违法 行为

10、。7、当班时严禁喝酒、赌博等。8、未经允许不得私自打开配电室、水泵房、及其它不应该打开 的房门。9、不得擅自动用、挪用各种消防设施、设备和消防工具。二、巡视制度1、当班人员应每日巡视物业两次以上，熟悉物业区域内一切消防、保安等设施。如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知人员抢修，并及时通知上报，以确保物业内一切设施运作正常。2、每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、其它公共部位，物业区域与外围接点等公共区域。每天检查的内容要有侧重点。3、每日检查物业范围区域保洁、装修秩序、设施设备运行情况，并填写记录等。4、每日检查业主是否有违章行为，有无乱搭、违章装修、乱拉乱接电线等，应及时加以

11、制止，做好记录并视情况及时报告上级主管。5、随时巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。6、若巡视楼层时发现住户单位出现门、闸未锁好的情况，应按紧急事件处理程序处理并通知有关住户，以确定是否是人为疏忽或遭人盗窃。7、若巡视过程中，如发现个别住户有特殊情况，如漏煤气、渗水或冒浓烟等，应立即向上级报告，以安排适当人员进行抢修，以免物业遭受严重损失。8、如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告或其它的治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时记录他们的个人情况。9、巡视中发现的问题及自己在工作中发现需要加强管理、提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映。10、要注

12、意对巡视检查结果进行跟进工作，了解处理情况并记录质量效果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报上级主管三、值班制度1、严格值班时间，严禁擅离岗位，无故脱岗、漏岗。2、严禁值班睡觉，看书、报、小说，聚众聊天、打牌、下棋、 听音乐等，做与工作无关的事情。3、严禁交接班不清楚，相互推卸责任。4、严禁在值班登记表上乱涂画、撕扯，不认真记录。5、严禁值班时间使用值班电话聊天，讲些与工作无关的事情。6、严禁在值班时间喝酒。7、保证24小时在职在位。四、交接班制度1、物业站职工可根据情况实行倒班方式，但必须保证24小时有人值守。2、接班人员必须提前15分钟到岗，换好工作服，熟悉工作场地，清点维修工具，了解上一

13、班的工作情况。3、上一班值班人员必须保持工作场地的清洁、维修工具的完好齐全。工作场地不清洁、维修工具不完好齐全的，接班人员有权不接班。4、交班人员必须认真完整地填写好各种记录。5、交班人员必须将上一班的设备运行情况、进行的重要操作、发生了何种故障以及领导交办的各种事项等向接班人员交代清楚。6、接班人员必须认真询问上一班的设备运行情况、进行了何种操作，是否发生了设备故障，如何处理以及有无领导的指示等。7、在交接班其间如发生设备故障或重要的操作，由交班人员进行，接班人员配合，事情处理完毕后，交班人员才能离开岗位。8、接班人员接班时必须精神饱满。接班人员有病态、酗酒等精神不振时不得接班，交班人员也不

14、得向其交班，并应立即报告主管领导。9、接班人员如某种原因未按时到岗接班时，交班人员不得离开岗位，应立即向主管领导报告。五、接待来访和回访制度1、为加强与住户的联系，及时为住户排忧解难，提高效益，特建立接待来访投诉工作制度。2、 接待来访工作由管理组和物业站人员共同负责。3、 任何人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。4、 对住户投诉、来访中谈到的问题，服务人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报管理组。5、在处理来访、投诉时，要热诚、

15、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复住户和组长，做到事事有着落、件件有回音。6、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为住户提供满意管理服务，减少住户的投诉、批评，将住户的不满消解在投诉之前。用户投诉处理制度（一）住户投诉的接收1、凡住户对服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、 电 话、来人面谈，统一由当班人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。2、物业站建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3

16、、管理组将指定人员根据客户投诉或意见，填写客户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。（二）用户意见的处理（必须满足对用户的承诺要求处理） 1、管理组将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件 责成相应班组进行处理。 2、由有关班组负责做出补救措施。 3、做出补救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。 4、对重大问题的投诉，管理组不能处理的需统一协调的问题，直接报主管所长，由主管所长作出处理决定。 5、对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录，以便跟踪检索。 6、在完成补救措施

17、后，应将处理结果反馈给管理组，由管理 组负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。（三）业主投诉处理和分析制度 1、凡业主对管理组管理、物业站服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。2、各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。3、各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给主管所长或组长。4、对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报所长，由所长作出处理决定。5、服务站应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有仍

18、需责成有关部门迅速处理。6、对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。（四）业主意见调查后的回访制度1、管理组和物业站每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：（1） 供电管理；（2） 供水管理；（3） 消防治安管理；（4） 卫生管理；（5） 绿化管理；（6） 公共设施管理；（7） 维修服务；（8） 服务态度。2、管理组和物业站应对回收的意见表进行统计分析工作，并 将结果（如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率）业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告所领导或公租中心。3、对各部门

19、存在问题，由主管所长提出整改意见，责成有关部门限期解决。4、对业主的误解，服务站应进行必要的耐心解释。5、对业主意见调查结果及整改方案管理组应定期监督检查。6、管理员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。7、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。8、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。9、回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。（五）接待来访投诉后的回访制度 1、接待来访投诉工作由管理组管理员负责，物业站设置接待 投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予

20、热情接待， 主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持物业服务工作。3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主管理组和主管领导；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主管所长汇报，由主管所长决定处理办法。4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划。5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理组

21、，做到事事有着落、件件有回音。6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。（六）回访要求1、物业人员应定期或不定期对住户进行走访和回访，形式主要包括：上门回访、电话回访、信函回访（公开信）。2、回访内容包括：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉、住户的意见和建议、维修人员态度和维修质量等。3、上门回访必须有住户的签名，电话回访应在回访记录中写明“电话回访” 信函回访要将收回的信函保存建档。4、办公室和管理员要对走回访工作进行检查并签署意见。5、对回访中，住户又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做

22、出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。6、当需要对同一问题进行回访时，可以用公开信的形式答复住户，公开信应存入回访档案。7、对住户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率要达到100%。8、对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后，然后将处理结果记录归档。9、对住户的意见建议和投诉的回访处理率应该达到100%，对住户签名的上门回访记录不少于40%。10、电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。六、监控系统使用管理制度1

23、、监控人员要服从带班的安排，认真落实值班期间的各项工 作任务。2、监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操 作规程，确保监控系统的正常运作。3、非工作人员未经许可不得进入监控室。外来人员和观访者，需到监控室查询情况必须经带班同意方可进入，并做好登记。4、禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意拆装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。5、必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关监控的内 容。6、监控人员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。7、监控人员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像。8、监控人员应根据他人提供的情

24、况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，并做好记录。对电话报案及发现刑事案件、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序。9、在当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。严禁在监控中心吸烟。10、监控员上下班时，要严格执行交接班规定。11、监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。12、严格遵守监控设备操作程序，禁止调整、改动监控系统。七、请示汇报制度1、按照逐级请示汇报工作的原则，职工要向站负责人请示汇报，站负责人要向管理组长请示汇报，组长要向分管领导请示汇报。除特殊情况外，应避免越级请示和多头请示。2、工作过程中凡超出职权范围

25、或须向上级部门、主管领导报告的事项，必须向上级部门或分管领导及时请示、汇报。3、由于物业站与房管所距离相对较远，请示汇报尤为重要，要求物业站值班人员每天应在所下班前向管理部门汇报一天工作情况，并记录 汇报人、内容和时间。4、凡是不请示不汇报的，如若发生问题，一切责任由当班人员负责，并将追究相关人员责任。5、如遇特殊情况或紧急事件，可越级请示汇报。八、工作制度在遵守我局和我所制定的各项规章制度前提下，还须遵守如下规定：1、严格劳动纪律，遵守规章制度，遵守文明公约。2、上班期间严禁喝酒，严禁酒后上岗。3、严禁上班打麻将、扑克、游戏机等娱乐活动。4、严禁在上班期间办理个人私事或长时间会朋友。5、严禁

26、在上班时间嬉笑打闹或在公共场所大声喧哗。6、严禁逗留无关人员在站内或空房内过夜。7、严禁不请假擅自脱岗、离岗。8、坚持管理服务宗旨，坚持“住户至上、服务第一的行为准则,牢固的树立全心全意为住户服务的思想。在工作中坚持原则,秉公办事,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私,不乱收费,不得收费不开收据,不贪赃枉法,不循私情,不得敲诈勒索,不得索取或收受贿赂、好处。9、完善办事程序,严格执行岗位制度,明确分工,各司其职,团结协作,互相配合,互相监督,完成本职工作,保证职责范围内的工作顺利完成,使本区各项管理工作制度化、规范化、法制化。10、认真、热情地处理住户来信、来访,积极为他们排忧解难,对住户的

27、投诉、批评、建议,要及时进行调查处理,做到事事有着落、件件有回音。11、树立时效观念,提高工作效率,工作中做到不推诿、不扯皮、自觉接受住户监督。12、增加透明度,公开投诉电话,欢迎公众监督。13、主动诚恳征求住户的意见,发现问题及时处理或上报。14、文明礼貌，真诚守信。九、有偿服务收费制度、为充分利用物业人员的人力、物力、技术等资源，物业人员除按承包合同约定代表我所履行完成保修责任内的维修外，根据开发商、住户要求，可提供有偿维修服务，接受开发商或住户的委托，完成保修责任以外的零星、小型维修工程。2、有偿维修服务主要包括两方面：一是住户提出申请要求，并经开发商（保修期内）同意的有偿维修工作和开发

28、商书面委托的，由开发商承担维修费用的额外维修工作。二是住户要求的有偿维修服务包括：灯具维修、安装，五金件更换、安装，墙面和天花油漆、墙地面修补和饰面砖，地板更换和铺设，门窗维修、改造，卫生洁具更换、安装，用电开关、插座的更改和加设，给排水管改造等。 3、局公租中心规定的有偿服务项目。4、有偿维修服务发生的材料、人工、机械、管理费用等单独核算。5、收取费用标准根据局公租中心有关规定执行。收费项目要填写清楚，不得发生收费不开收据或打白条等现象。6、物业站不得扣留任何费用，费用要如数上交，按上级财务有关制度规定处理。7、不得任意收取其它不该收费的任何费用。8、以上情况若有违反，一经发现将严肃处理。十

29、、零维修管理制度 1、维修值班人员必须在职在岗。 2、值班电话必须保持24小时畅通，做好报修记录。3、认真填写维修单和执行维修单制度。 4、维修人员必须要在20分钟内到达报修现场。如遇特殊情况，在征得住户同意后，另行约定维修时间，在维修单上注明并按约定时间维修。 5、进行维修时必须着装整齐，语言文明，不得和住户发生口角。6、入户维修时要穿鞋套，完工后要清理现场。 7、遇有当时解决不了的情况，要做好解释工作，争得住户谅解。 8、严禁向住户索要财物，不得对住户吃、拿、卡、要，不得分远近亲疏，对住户应一视同仁。 9、对任何人、任何事要有耐心和热情，不厌其烦，保持心态平和。 10、严格操作规程，注意他

30、人和自身安全。 11、尊重领导，团结同事，不拈轻怕重，不偷奸耍滑。十一、消防制度为了加强物业消防管理工作，贯彻落实“预防为主、防消结合”的方针，使物业管辖范围内的住户人人都遵守消防法规，做好消防工作，保证一方防火安全，特制定消防管理制度。1、严禁损坏、挪用消防器材，禁止将消防水做民用。2、严禁占用、堵塞小区内的任何消防通道、楼梯通道或其它安全疏散口，严禁损坏任何消防设备及防火开关。3、小区内严禁携入和储存易燃、易爆及其它危险品。4、各装修住户应严格遵守防火规范，凡属危险作业应由物业站批准，严禁乱接、乱拉电线等违章行为的发生。5、严禁将烟头及其它带火物品随意乱扔，检查并保证所有火源已熄灭。6、到

31、规定的时间后要及时关闭电梯电源。7、提醒住户尽量避免让儿童、老人单独在家。8、各住户必须严格遵守消防管理制度，如有火灾发生应及时报警，并在保证安全的情况下协助灭火工作。9、定期进行消防安全宣传工作。十二、物业档案管理制度 1、由公租中心转接的所有房屋物业档案由管理员整理后分类归档保管。2、零维修项目所开维修单，由物业站统一管理。设备维修档案按设施设备、空调、装修、用户单元内设施分类，由管理员统一保存管理。3、大项设备设施的维护和保养档案由管理员归档保管。4、用户单元维修档案用标签按不同档案分开，其他档案按类别存放，在相应的档案盒上贴上标签。5、管理员根据返回的维修单每月进行整理，记录后并分类归档。十三、维修工具及材料管理制度1、各维修人员根据工作需要，可以配备个人常用工具及小组公用工具，个人工具由本人负责保管，公用工具由主管或指定专人负责保管。2、所有