收费人员微笑服务标准暂行.docx

1、收费人员微笑服务标准暂行收费人员微笑服务工作标准（暂行）第一部分 礼仪行为标准一、 仪容仪表二、 着装标准三、 形体仪态四、 文明用语五、 微笑标准六、 接待礼仪第二部分 收费行为标准一、 岗前工作流程二、 岗中工作流程三、 岗后工作流程第三部分 特殊情况处理标准一、 特殊车辆处理流程二、 纠纷处理流程三、 投诉处理流程第一部分 礼仪行为标准一、仪容仪表（一）男士仪容1.发式：梳理整齐，无头皮屑。不染奇异发色，不留光头等奇异发型，不留长发、长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜。2.面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁。3口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮

2、酒或含有酒精的饮料。4手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。（二）女士仪容1.发式：头发干净、整洁，长发应盘于脑后并用发兜进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。刘海不得过眉，耳侧、脑后不得有碎发。2.面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。3.口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。4手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。二、着装标准（一）男士着装1.工作时间着公司统一配发的服装、佩饰、领带；服装、佩饰、领带要干净挺括、无破损，衣扣要完好、齐全。2.衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上

3、纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。3.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。4.应系深色皮带，穿深色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。5工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。（二）女士着装1.工作时间着公司统一配发的服装；服装要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。2.衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内（夏装可不束在裤内）。3.应系深色皮带，着黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。（夏季可着黑色凉鞋，但不得光脚）4工作时间不得佩戴项链，耳环、戒指、手镯等饰品。（三）换装要求收费站可根据当地气温情况调整着装，调整后班次内着装

4、标准应一致。三 形体仪态男士站姿标准 1.双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。 2.双肩自然放松，略向后收。 3.躯干挺直，双臂自然下垂，置于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。 4.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。 （二）女士站姿标准 1.双目平视前方，下颌微微内收 ，颈部挺直，面容平和自然。 2.双肩自然放松，略向后收。 3.躯干挺直，双臂自然下垂，置于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。 4.两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。（三）坐姿标准 1

5、.头部挺直，双目平视，下颌内收。 2.身体端正，两肩放松，勿依靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前倾。4.入坐轻稳，坐椅子面的2/3处。5.操作台手姿：双手自然交叠，左手在上，轻置于台面，或以腕至肘部的2/3左右轻置于台面上为宜。6.日常手姿：男士双手自然放在双膝上；女士双手放在左腿中上部，自然交叠，左手在上。7.腿的姿式：男士以双腿并拢为宜，分开时距离不得超过肩宽；女士双腿并拢侧放或垂直于地面。（四）走姿标准 1.保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。2.应保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀，女士双脚内侧走直线；男士双脚分别走直线。3.双臂前后自然摆动，挺胸抬头

6、收腹，目视前方。4.队列行走时，保持队列动作协调一致。四、文明用语（一）使用标准1.文明用语使用普通话，要完整、规范、亲切、流利。2.文明用语使用要咬字清晰、声音适度、语速适中。3.节假日需使用相应的节日情景问候语。（二）基本礼貌用语您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍候。（三） 业务工作用语要求：“来有迎声，走有送声”，出口唱收唱付。1、入口用语： 您好，请稍候，请拿好通行卡，再见！2、 出口用语： 您好，请出示通行卡，请交费xx元，收您xx元，请稍候，找您xx元，请拿好发票，再见！（四） 情景问候语 要求：可根据实际情况使用。 1、节假日用语（1）春节：新年好！新春快乐！（2）元旦、元宵、中

7、秋等：节日快乐！（3）五一、国庆等节日期间使用：节日快乐、祝您旅途愉快！ (4)周五、周六：周末愉快、祝您一路顺风！2、提醒用语（1）请系好安全带！（2）夜间行车，请注意行车安全！ （3）雨（雪）天路滑，请谨慎驾驶！（4）大雾天气，请保持车距！（5）前方施工，请减速慢行！（6）前方交通事故，请注意安全！五、微笑标准（一）面部表情标准1.面部表情和蔼可亲，微笑时嘴角微微上翘，以自然地露出6-8颗牙齿为宜。2.微笑时真诚、甜美、亲切。3.口眼结合，眼神专注、和善。（二）眼睛眼神标准1.面对司乘人员，目光友善，亲切自然。2.眼睛正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。3.与司乘人员的目光交流，要传递出你

8、对司乘人员的尊重。六、接待礼仪（一）握手。握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。（二）介绍。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。（三）引领。在客人的左前方二、三步引路，让客人走在路的中央。（四）递送茶水。使用文明用语：“请”、“请喝茶”等，保持茶具清洁、摆放时动作要轻。（五）送客。使用文明用语：“再见”、“欢迎下次再来”等，挥手告别。第二部分 收费行为标准一、岗前工作流程（一）班组接班流程1. 收费人员提前15分钟准备，按照礼仪行为标准进行着装，收费人员领取卡盒、票款箱。2. 整理队伍，整理着装，检查仪表仪容，班长岗前讲评，进行工作安排。3. 列队，由班长带领前

9、往收费现场，齐步前进，昂首挺胸，左手提箱，右手提卡盒，摆臂整齐，手上不能拿与工作无关的物品。4. 列队至收费亭，交、接班班长互相敬礼，接班班长下口令，收费员进行交接。5. 交、接班班长共同检查收费道口的设备设施和环境卫生，并将其他移交项在工作日志中交代清楚。（二）开道工作标准1. 接班收费员按照班长指定的车道进行接班准备工作，接班人员开道后，交班人员方可离岗。2. 亭内交接班时，如车道内有车辆等待，收费员应向司机解释：“您好，正在交接班，请稍候。”3. 班长、外勤做好车辆的疏导、解释工作。二、岗中工作流程（一）出入口接待车辆服务标准1. 收费流程中的坐姿按照礼仪行为标准执行，始终保持标准微笑。

10、如长时间无车时，可适当调整坐姿或站立，缓解疲劳。2. 举手示礼：上身保持直立，头部自然左侧，面向停车方向。左手五指并拢，掌面平直、大拇指尖向上方，掌心面朝向来车方向，掌面引导前臂略微前伸，大臂与地面平行，小臂与地面成80度角，动作干净利落；3. 车辆驶至安全岛前端时，收费员应调整至标准坐姿、标准微笑，收费窗口2米左右时，伸出左手做出举手示礼。4. 收费员举手示礼保持1至3秒，车辆停稳或司机已见到时，手掌自然下落，回到标准坐姿。5. 入口发卡时：车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，点头向司机问好，“您好，请稍候”，转体进行操作，转体，左手递出通行卡： “请拿好通行卡”、 （司机使用湘通卡

11、时，收费员转身面向司机接过湘通卡，“您好，请稍候” 。刷卡后可说“请拿好湘通卡，”，递还司机），“再见”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，需添加适当情景式问候语。目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿。6. 出口收费时：车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，点头向司机问好，“您好”，“请出示通行卡”，左手接过通行卡，身体转回进行操作；电脑提示通行费金额，再转向司机，“请交费xx元”；收到钱款点清后，“收您xx元，请稍候”，发票打出后，发票放在找零款之上，左手递给司机，“找您xx元，请拿好发票”，“再见”，做到唱收唱付。（司机使用湘通卡缴费完毕后可说“请拿好湘通卡”，“再见”。 ） 目送

12、车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿，整理工作台面。7. 车辆驶离车道，栏杆落下后，道口若无车辆等待通行时，收费员方可关闭亭窗。8. 在特情操作或“绿色通道”车辆通过时，收费员可根据实际情况省略有关操作流程和文明用语。9. 收费人员应熟悉和掌握湖南省高速公路路网结构，以及本收费站附近国、省、县、乡道路路线结构和主要景点、单位地址和走向，能够及时向司乘人员提供路线咨询服务。（二）出口核证服务标准1、当班收费员如对车情判断有疑问，需核对该车的相关证件，核对证件时收费员需礼貌的对司机说：“对不起，请您出示xx证。”拿到证件后要诚恳的对司机说：“谢谢！”。2、如遇驾驶员不愿意出示证件时，收费员需请班

13、长过来处理，班长在了解清楚后应向司机表明自己的身份：“您好，我是当班班长，请出示您的xx证，以便我们了解您车辆的正确信息。”如驾驶员仍不愿意出示相关证件，转入纠纷情况处理程序。3、及时通知监控做好记录。（三）设备故障处理工作标准1、设备发生故障时，收费员向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请稍候”。2、及时通知监控记录、班长排除故障。3、故障排除后，因耽误了司机时间，收费员要向司机表达歉意:“很抱歉，耽误您的时间”。4、若无法在短时间修复设备，收费员向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请您从xx车道通过”！班长、外勤引导车辆换道行驶。（四）工作台物品摆放标准（按照公司规

14、定工作台物品摆放要求统一摆放）。工作台摆放的物品有显示器、键盘、卡机、读卡器、票据打印机（出口）、对讲分机、点钞机（出口）、废票收纳针。（五）卫生标准1、门窗卫生标准：干净，表面及缝隙无灰尘、门窗框无蜘蛛网及小虫子。2、地板卫生标准：地板干净，无污迹、杂物。3、桌面卫生标准：桌面无墨迹及污垢。4、亭内、外卫生标准：干净、表面及缝隙无灰尘、无污迹。5、玻璃卫生标准：干净、光亮、无污迹。6、车道卫生标准：车道保持清洁，无垃圾、废弃物，无积水，无严重油污。三、岗后工作流程1、班长完成交接工作后，收费员整理好通行费和相关工作物品，并锁入票款箱内。2、班长整理队伍，检查收费人员着装、仪表仪容，列队离岗，

15、同上岗要求一致。3、班长进行班后小结。4、及时上交票款、通行卡及相关单据。第三部分 特殊情况处理标准一、 特殊车辆处理流程（一）、紧急任务1. 在接到紧急任务通知时，提前30分钟准备好紧急道口，安排人员做好引导工作。2. 紧急车辆通过后，班长将车道恢复到正常状态。（二）、入口1、收费员发现坏卡，重新更换通行卡进行操作,该坏卡交班长单独保存,下班后上交票款室。2、遇到车队应报站领导批准后，进行车队操作。具体操作：单击车队键打开自动栏杆车队通过后单击车队键关闭自动栏杆。3、发卡后，司机因特殊原因，不再行驶高速公路，产生的废卡，废卡交班长单独保存, 下班后上交票款室。（三）、出口1、车队通过收费站时：a)对于在大型会议及其他特殊活动中，确需保证优先、安全、快速通过收费站的车辆，收费站在接到正式通知后，可以使用“车队”键优先、快速放行。b)对于经省政府批准免费的执行抢险、救灾任务、重大活动的大型车队，收费站在接到正式通知后，可以使用“车队”键优先、快速放行。c)对于执行军事行动的部队和武警大型车队