21秩序服务能力模型.docx

1、21秩序服务能力模型秩序管理专业能力模型1.0模型介绍1.1 秩序管理专业能力模型包括：1.1.1秩序管理序列专业能力模型的能力标签、能力定义、能力行为描述。1.1.2通过对外部行为事件库的链接，检索相应能力、相应等级的关键行为事件案例。1.1.3秩序管理序列专业能力评估标准和典型事件描述。1.2 本模型旨在帮助公司的秩序管理序列员工明确需要具备怎样的秩序管理专业能力，以及该项能力应该达到怎样的程度。本模型明确传达了公司基于目前所处战略阶段和现有秩序管理资源状况的价值主张，帮助秩序管理序列员工进一步明晰个人的行为规范。1.3 在专业序列分级的表述上，我们分别以字母Da、Di、Db表示。其中D代

2、表秩序管理专业，每个等级界定如下：等级描述Da(advance)秩序管理资深专业水平Di(intermediate)秩序管理熟练专业水平Db(basic)秩序管理初级专业水平2.0职位与能力匹配表架构职位秩序类专业能力安防管理策划应急处理能力风险控制能力沟通协调能力自我调节能力总部物业管理部总经理N/AN/ADaN/AN/A秩序管理专员DaDaDaDaDi分公司物业管理总监DaDaDaN/AN/A物业管理部部门经理DaDaDaN/AN/A（安保总监）安保部部门经理DaDaDaDaDa高级秩序主管DaDaDaDaDi秩序主管（安保专员）DaDiDaDiDi秩序专员DiDbDbDbDb管理处管理处

3、经理DiDaDiN/AN/A秩序主管DiDiDiDaDa秩序管理员DbDbDbDbDb3.0顾客服务专业能力评分标准评分分类描述高于岗位要求学习典范最佳模范，持续展现顾客服务专业能力相关行为，为内外部顾客肯定并为学习表率等于岗位要求达到目标持续展现顾客服务专业能力相关行为，基本上达到公司要求，但仍有进一步提升空间低于岗位要求有待改进能力发展中，尚未完全展现顾客服务专业能力的相关行为，仍需协助指导4.0秩序管理专业素质模型标签定义能力标签流程内涵界定安防管理策划能力需求识别-整合设计-实施-验证-标准化 能够运用各类方法，广泛收集、分析、判断客户需求，并转化为秩序管理服务需求； 能够根据项目不同

4、的特点，制定并优化项目布防方案、停车场管理方案、消防管理方案； 能够有效地组织方案的实施，并能规范、标准化服务流程和要求。应急处理能力策划预案-应对-跟进-反馈 能够预见日常可能影响顾客工作、生活的突发性事件，制定应急预案并定期演练； 能及时采取果断措施，处理发生的突发性事件，将影响控制在最小范围； 采用各种方式，反馈事件处理情况及作好善后工作。风险控制能力风险识别-风险评估-应对措施 具有危险源管理知识，能够组织识别危险源； 采用有效的评估方法，评估危险源的危害程度，作处处理判断； 能够整合资源，制定危险源管理方案，并能有效的实施。沟通协调能力观察与倾听-领会-协调 对涉及公共秩序的顾客纠纷

5、和投诉，能够积极观察、倾听、领会顾客的观点； 把握顾客意图，准确的向顾客传达信息； 能调动一切可利用的资源，协调多方关系解决问题。自我调节能力角色定位-控制-解压 面对顾客能够清晰地定位自我角色； 对顾客始终保持良好的情绪控制力，从而体现服务的原则性和专业性； 能够进行有效的自我心理解压，维持良好的工作状态。5.0秩序管理专业素质模型分组描述5.1 安防管理策划能力（需求识别-设计测试-实施改进） 能够运用各类方法，广泛收集、分析、判断客户需求，并转化为秩序管理服务需求； 能够根据项目不同的特点，制定并优化项目布防方案、停车场管理方案、消防管理方案； 能够有效地组织方案的实施，并能规范、标准化

6、服务流程和要求。DbDiDa1) 收集分析项目顾客意见、员工反馈的情况、安全和消防设备输出数据、安全检查结果等信息，结合项目情况，主动识别顾客安全需求 2) 了解基本的法律法规，基于顾客需求、项目的安防智能系统的配置，确定安防重点，设计安防管理方案（巡逻路线、岗位分布、岗位联动、车辆管理、消防管理、应急处理等）及检验测试方法3) 指导、培训员工实施方案，运用秩序检查表，采用多种方式（陌生人测试、观察法、提问等）验证方案的有效性，分析存在的问题，及时改进。1) 采取多种方法，收集分析顾客意见、相关方建议、所在区域案发情况、例行工作检验的结果数据等，主动识别顾客潜在安全需求 2) 熟悉国家、行业、

7、地方的相关安全标准和规范；能将项目顾客对安防服务的需求转换为安防服务要求；整合安防资源，优化安防管理方案3) 策划区域项目内安防方案的有效性验证，分析存在的问题 ，及时进行修订和完善安防服务方案 ，总结区域安防最佳服务实践在公司传递分享1) 主动了解区域安防动态、行业内外相关安防最新设施设备，预见性预测安防服务发展的趋势，前瞻性地把握顾客未来对安全的需求期望2) 将顾客的潜在安全需求，组织转换为安防管理要求，策划新安全管理方式；推进和指导新方法、新技术在安防管理中的应用3) 整合区域或公司安防管理资源，协助方案实施，进行公司、行业内外的标杆学习，总结和推广最佳服务实践，5.2 应急处理能力（制

8、订预案-应对-跟进反馈） 能够预见日常可能影响顾客工作、生活的突发性事件，制定应急预案并定期演练； 能及时采取果断措施，处理发生的突发性事件，将影响控制在最小范围； 采用各种方式，反馈事件处理情况及作好善后工作。DbDiDa1) 识别项目内潜在安全隐患及常见应急事件，整合项目内的各项资源，制订预防方案及防范措施，组织演练2) 发生应急事件时，第一时间予以响应，启动应急预案，迅速寻求相关资源的支持，有效控制现场3) 事件处理完毕后，及时向顾客和上级反馈信息，征求顾客的反馈意见及建议1) 收集区域内不同物业类型潜在安全隐患，常见应急事件，调整和优化应急预案，策划实施对应急预案的现场测试，发现问题，

9、及时改进 2) 发生应急事件时，第一时间赴现场，指挥现场处理，协调相关资源；现场沟通解释，消除顾客的不满，恢复原有秩序3) 事件处理完毕后，总结此次事件处理过程，及时完善应急预案，编制案例，分享经验1) 收集分析行业内外最新发生的重大的、群发性的、区域性的事件，结合公司安防服务能力，指导、完善公司或区域不同物业类型的相关应急事件预案2) 发生应急事件时，调动一切可利用资源解决复杂的现场问题，快速的恢复原有秩序，最少化的减少公司和顾客的损失，利用各类方法，消除顾客的不满3) 事件处理完毕后，对事件发生的原因进行深入分析，发掘事件发生原因及工作盲点；对预案实施过程的有效性进行评估完善预案；并制定为

10、案例进行分享 5.3 风险控制能力（风险识别-风险评估-应对措施） 具有危险源管理知识，能够组织识别危险源； 采用有效的评估方法，评估危险源的危害程度，作处处理判断； 能够整合资源，制定危险源管理方案，并能有效的实施。DbDiDa1) 了解IOHSAS180001标准及安全管理方面的相关法律法规，能组织识别本项目各项服务流程中可能产生的对人身、财产安全造成损失的危险源。2) 了解危险源危害性评价的方法，结合项目特点，对识别出来的危险源进行评估3) 根据评价的结果，能够制定主要危险源的管理方案及一般危险源的管理要求4) 指导项目主要危险源管理方案的实施，验证实施效果，及时进行改善1) 熟悉IOH

11、SAS180001标准及安全管理方面的相关法律法规，及危险源识别周期、识别方法，能组织识别不同物业类型项目服务过程可能产生的对人身、财产安全造成损失的危险源。2) 熟悉危险源危害性评价的方法，结合不同物业类型特点、项目服务过程对风险的控制处理的能力，对识别出来的危险源，评估风险的等级；3) 结合项目或区域范围的资源情况，危险源的危害范围，制定主要危险源管理方案和一般危险源管理要求 4) 指导和验证项目或区域范围内主要危险源管理方案实施的效果，调整资源分配，及时或逐步消除危险源1) 掌握IOHSAS180001标准及安全管理方面的相关法律法规，及危险源识别周期、识别方法，能组织识别不同区域或不同

12、类型物业项目服务服务过程可能产生的对人身、财产安全造成损失的危险源2) 掌握多种危险源危害性评价评价方法，结合不同区域、不同物业项目特点及区域项目服务过程对风险的控制处理的能力，对识别出来的危险源，评估风险的等级；3) 结合区域或公司的资源情况、能力，及危险源危害范围，整合资源，制定主要危险源管理方案、公共卫生群体事件应急方案4) 指导和验证区域或公司范围内主要危险的管理方案的实施效果，及时进行改善；借鉴行业标杆的、新技术新方法的运用，消除危险源的危害5.4 沟通协调能力（观察与倾听-领会-协调） 对涉及公共秩序的顾客纠纷和投诉，能够积极观察、倾听、领会顾客的观点； 把握顾客意图，准确的向顾客

13、传达信息； 能调动一切可利用的资源，协调多方关系解决问题。DbDiDa1) 掌握公司规范的语言、沟通礼仪，灵活使用，认真倾听顾客的表述，不和顾客争辩2) 关注顾客情绪变化，准确把握顾客表达的意思3) 清晰准确地向顾客传递公司的相关规范、要求等信息，必要时获取其它资源来协助，对及时向上级反映不能解决的问题1) 在公司规范的基础上，重视每一次纠纷与投诉处理，认真倾听，给予安慰，关注顾客心里变化2) 站在顾客的角度思考问题，准确理解顾客期望，明确顾客的真实意图；3) 熟练利用各种沟通技巧，采用灵活使用灵活的方式和话题，向客户传递相关信息；有良好项目周边社会关系，必要时能够协调公司或社会关系获取协助。

14、1) 与顾客沟通过程中始终保持在关键顾客面前的物业的专业形象，能够指导员工正确的与顾客进行沟通；2) 通过多种方式积极获取关键顾客对于秩序服务品质、重大秩序管理方面投诉等的相关信息，深入洞察关键顾客的价值诉求点及期望；3) 具有良好的社会关系，能够调动一切可利用的资源，协调多方关系，根据顾客需求，在公司的许可的范围内提出解决方案给予解决让顾客满意5.5 自我调节能力（角色定位控制解压） 面对顾客能够清晰地定位自我角色； 对顾客始终保持良好的情绪控制力，从而体现服务的原则性和专业性； 能够进行有效的自我心理解压，维持良好的工作状态。DbDiDa1) 了解安全、安保行业的性质，理解工作的特点，端正

15、自己为顾客提供专业服务的心态；2) 从顾客的角度考虑问题，理解顾客的发泄，抱怨和投诉等，对事不对人，冷静对待，当时当地克制自我情绪，保持良好的心态，避免过激行为；3) 常常进行换位思考，不把工作的情绪带到生活中去。1) 基于安全行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位，并指导下属进行清晰的服务角色定位；2) 从容地面对顾客，快速地自我调节，以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对顾客的质疑、挑衅、发泄，同时有效控制下属的情绪；3) 善于不断地换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。1) 不断给秩序维护员传递良好

16、的职业荣誉感，指导下属在明确的自我角色定位的基础上；持续、稳定地展现愉悦地服务顾客的精神面貌；2) 控制下属情绪，指导其正视且自如地应对各方压力，总结各种压力来源，并尝试通过优化现状，优化流程以减少顾客某些投诉和抱怨的现象，来预防压力源；3) 指导下属通过经常采用解决问题等积极的方法排解压力；并能够指导他人摆正心态，帮助他人疏导心理。6.0秩序管理专业知识与技能分解表专业能力(标签)知识与技能知识技能公司知识 (服务规范+检验要求)产品（服务）知识（项目概况+管理要求+作业指导）专业知识安防管理策划安全秩序服务规范停车场服务规范安全秩序服务检验表停车场服务检验表秩序服务组织架构项目答客问秩序服

17、务管理指引安全秩序管理要求车辆停放管理要求消防管理要求秩序计划管理要求形象岗(门岗)作业指导书大堂岗作业指导书车场岗作业指导书巡逻岗作业指导书监控岗作业指导书治安管理条例保安服务管理条例出租屋治安管理办法居住小区机动车停车管理办法消防法建筑设计防火规范应急照明灯具安全要求机动车停放服务收费管理办法职业健康监护管理办法安防智能、消防监控、停车场管理系统基础知识 物业保安服务质量要求保安服务操作规程与质量控制停车场安全管理技术要求典型、常见作案手法及预防（犯罪心理学）居住小区智能化系统建设要点与技术导则建筑物灭火器配置设计规范停车场系统的操作消防监控系统的操作安防智能化系统的操作急救技巧灭火器、消

18、防栓等消防器材的使用保安器材器械使用技能应急方案编制技能军事基本技能车辆指挥技能应急处理能力灾害预防秩序服务规范灾害预防秩序服务检验表典型紧急事件管理要求火灾应急处理作业指导书突发事件处理作业指导书消防法道路交通事故处理办法治安管理条例 盗窃、抢劫、地震、火灾、触电、煤气泄露、跑水等应急事件的处理风险控制能力灾害预防秩序服务规范灾害预防秩序服务检验表安全布防管理要求关键秩序服务过程控制指引停车场责任险作业指导书服务补救管理要求职业健康监护管理办法OHSAS18000标准 中华人民共和国传染病防治法中华人民共和国职业病防治法突发公共卫生事件应急条例烟花爆竹安全管理条例民用爆炸物品安全管理条例大型群众性活动安全管理条例 消防监督检查规定 已发生人身安全事故的处理方法火灾隐患判定方法危险化学品安全管理条例 方案编制技能沟通协调能力客户沟通回访作业指导书客户投诉受理作业指导书客户咨询、建议受理作业指导书CCPM客户服务手册有效的沟通 公共关系管理客户投诉处理技巧自我调节能力CCPM的核心价值观、质量目标及方针、服务策略、服务承诺等CCPM职员手册CCPM的DNA自我解压 九型性格 树立正确的职业观