让顾客满意是我们永恒的追求复习进程.docx

1、让顾客满意是我们永恒的追求复习进程让顾客满意是我们永恒的追求现代商场的服务营销理念 丰润百货大楼员工培训资料零售企业的发展越来越依赖于服务营销，公司近阶段因为服务没有达到顾客满意而引发多起负面事件，给企业发展带来了不利影响。踏实地在服务上下功夫，顾客想要什么就给什么，为顾客提供主动真诚的服务，用服务增值，全心全意为顾客营造一个快乐的购物家园，是当下企业发展的基本策略。说起商人，在大家的印象中往往会和“奸诈”联系起来，于是就有了“无奸不商”的古训。然而，我们需要共同建立这样一个商业企业：这里充满亲情，像一个温暖的大家庭，员工在这里像兄弟姐妹，情同手足，开心工作；顾客来到这里，琳琅满目的商品，实惠

2、合理的价格，优雅舒适的环境，体贴入微的服务，让购物变成一种享受，一种休闲时尚，甚至成为一种生活方式，让更多顾客和我们的商场超越买卖关系，变成相互尊重，相互关爱的知心朋友，有事没事总想来走一走，逛一逛这就是我们丰百大楼人的美好愿景。回顾我们一起走过的每个年头，我们一起靠着对美好生活的向往，靠着对追求幸福的坚定信念，我们为了生命更有激情、更有价值、更真诚、更自信、更温馨、更健康、更个性和自由；我们努力寻求优秀的生活理念和服务理念；我们不停的巩固我们的企业文化、企业信仰，让我们的精神更有寄托；让我们的生活和工作方向更清晰，更正确；让我们更懂得应该怎样活着，懂得什么是生活，什么是工作，懂得活着要分享生

3、命的美好，懂得怎样活自己，怎样爱他人。我们会常常问自己：让每一位顾客满意，我们做到了吗？我们的管理规范了吗？回答是没有。我们的环境离顾客的要求还相差很远；我们的服务理念，还没有真正从每一个员工身上体现出来；我们的承诺，也还没有真正不折不扣地兑现；我们的经营、管理和服务还很不规范，还经常出现各种各样的问题，这些，熟悉我们、关注我们的顾客都能感觉得到。大家试想这样一个购物场景：顾客来到我们的商场体会最多的是轻松和关爱，员工全部喜笑颜开，发自内心的主动和顾客打招呼，楼梯或电梯出入口，总有我们的员工搀扶老人孩子，不断轻声提醒乘客；只要有抱着孩子，提着东西，上下楼梯的，马上就有人帮；婴儿弄湿地板，不会招

4、来呵斥与嫌弃，几秒钟内便有保洁人员或销售员前来进行贴切的帮助和清扫；在卖场问路会有人直接带你到目的地，买多了东西，服务员或门口的保安会帮你捆绑固定这些都是点点滴滴的小事，但正是这些细节积累起来才能赢得顾客的心。只要我们用心倾听顾客的声音，快速并确实的给予解决，达到让顾客满意！我们企业就能健康快乐的成长。一、我们的服务理念：保证让每一位顾客满意靠什么让顾客满意？丰富的商品 合理的价 优美的环境 完善的服务*丰富的商品我们精心为顾客选择最新的商品，最佳的商品，更多的商品，让不同消费层次的顾客，都能在我们的卖场里买到称心如意的商品。我们精心为顾客挑选优质的商品，新鲜的商品，以满足顾客生活水平不断提高

5、的需要。如果顾客没有买到需要的商品，请告诉我们，我们会尽力帮助采购，到货通知，直到顾客满意为止。不满意，就退货！*合理的价格：我们争取做到，每件商品市场价格合理。我们通过批量采购，成本控制，帮助顾客节省每一分钱。我们精心选择销售最好的商品，以超低的价格，开展经常不断的促销活动，让顾客得到真正的实惠。天天低价：无论顾客什么时间走进卖场，最需要的商品总有让您惊喜和心动的低价等您选购。如果我们的商品价格高于其他商店，我们保证退还差价。*优美的环境：布局合理，陈列美观的卖场，动听的音乐，让顾客赏心悦目，能够在这里不断发现美，欣赏美，得到美的享受；我们的卖场时刻保持整洁卫生，让顾客心清气爽，开心购物。我

6、们为顾客准备了购物车、购物篮和儿童卡通购物车。让购物更加轻松舒适，孩子们感到充满乐趣。通道宽敞，四通八达，收银迅速，快捷方便，让顾客充分享受购物带来的快乐和满足。*完善的服务：为了让每一位顾客满意。顾客至上：我们所有的工作，都是为了让顾客满意。全方位服务：我们的服务是全方位的，完善的售前、售中、售后服务体系，贯穿于所有工作的始终。亲情服务：我们的服务是充满亲情的，为顾客营造一个家一样温暖的购物氛围。超值服务：我们的服务应当总是超出顾客的期望值，能给顾客带来惊喜和愉悦。规范服务（大楼岗位纪律）：我们的服务规范是我们亲情服务、超值服务的具体体现，也是我们大楼人多年服务精华的浓缩，要努力学习，认真实

7、践，让规范服务成为我们良好的工作习惯。二、认真做好七项服务要求1、热情、周到热情招呼、考虑周全，缩短与顾客的距离感；2、文明、礼貌讲文明、讲礼貌，言行举止大方得体，有亲切感；3、微笑、耐心面带微笑，百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样；4、自然、真诚态度、言行自然、真实、诚恳、大方，尽最大努力满足顾客要求；5、准确、快捷准确回答顾客提出的问题，帮助顾客挑选合适商品，接待、销售过程（如：找、拿商品）熟练、迅速，为顾客节省时间；6、学习、研究服务无止境，我们要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待和应对的技巧，如此才能为顾客提供良好的服务。7、自由、无干扰过度热情就是干扰，干

8、扰是令人厌烦和反感的。对待顾客，我们要学会察言观色，在顾客不需要服务的时候，要做到不打扰、不纠缠、不罗嗦，给顾客一个自由的空间。我们为顾客提供的服务，应当适时、适当，即不冷落顾客，又不干扰顾客。三、树立八大服务理念 1、我们代表着企业的形象“爱护信誉要像爱护的眼睛一样，对待顾客要像对待的亲人一样温暖”，零售企业中，每一位和顾客打交道的人都代表着企业的形象。顾客对企业的印象，最直观、最主要的因素就是对员工的看法和印象。在顾客眼中，每一位企业员工，不管是总经理还是清洁员，其一言一行、一举一动，无不代表着企业的形象。每一位能映入顾客眼帘的员工都要深刻理解这一道理。只要我们还穿着企业的工作服装，无论下

9、班与否，不只代表着个人的形象，更代表着企业的形象。2、珍惜、尊重每一位顾客顾客是我们的衣食父母，企业的营业额、利润，我们的工资、奖金，都是顾客给的。断了客源，就等于断了财源。一项调查显示：一个不满意的顾客会把他/她的不满告诉10个人，其中20%的顾客会告诉20个人，而被告诉的人又会告诉其他的人；另一项调查显示：开发一个新顾客的成本是保有一个老顾客的6倍或以上。因此，损失一位顾客，就等于损失了几十位甚至几百位顾客。当我们对某一位顾客不珍惜、不尊重时，就极有可能对更多的顾客不珍惜、不尊重。所以，我们对每一位顾客都应该一样地珍惜、一样地尊重。3、实行“三米微笑”原则在顾客来到我们身旁三米左右的地方时

10、，我们要以真诚的微笑面对顾客。微笑能使顾客感觉到我们的友善、和气、礼貌、亲切、关心，而不微笑就会使顾客产生被冷落、我们不在乎他/她、不欢迎他/她的错觉。每一位员工，无论是总经理还是清洁员，在面对顾客时都要报以真诚的“三米微笑”。只有我们对顾客微笑，顾客才会对我们微笑。4、顾客是我们的好朋友好朋友之间是应该是和善、亲切、真诚、信任的，对待顾客，我们要象对待好朋友一样。只有我们把顾客当成好朋友，顾客才会认可我们、亲近我们、相信我们。如果我们缺少这种感情，顾客就会远离我们而去。5、服务无小事，从一点一滴做起涓流不断，汇成江河。要做大事，必须先做好小事。服务是一项永无止境工作，不存在着大小的问题，要由

11、一点一滴做起。细微之处见真情，越是细微的东西，越难注意得到、做得好。只有从点点滴滴做起，做好每一件小事，顾客才能体会到我们的真诚，才能对我们产生感激的心情，才能更加信任我们。6、积极、快速地处理顾客不满事件对于顾客的不满事件，我们要积极、快速的处理，绝对不能怠慢、拖延。怠慢、拖延顾客一时，顾客就会怠慢、拖延我们一世。积极、快速处理，即使不能处理好，顾客也能感觉得到我们的真诚和重视；怠慢、拖延，即使将问题解决了，顾客也会产生不快和怀疑。7、感谢顾客顾客是商场营业额和利润的创造者，顾客每购买一件商品，就给我们多了一份贡献；顾客每逛一次商场，就给我们多了一丝销售的希望，我们为什么不感谢他/她们？感谢

12、顾客，顾客就会感谢我们！所以，无论买与不买，当顾客离开我们时，都要真诚地感谢他/她！8、服务以顾客为中心以自我为中心，服务就会变得主观，就会受自己的性格、脾气、情绪、心理、文化、社会观念所影响，必然会出现不足。我们只有以顾客为中心，站在顾客的角度设身处地地为顾客着想，服务才可能变得周到、完美。一个总是以自我为中心的人，是不会有什么真正的好朋友的；同样，一个总是以自我为中心的营业员，是不会提供出令顾客满意的服务的。四、语言表达技巧怎么称呼顾客，现代商场服务营销是有严格要求的：对老年顾客称“叔”、“大伯”、“大妈”、“姨”，对中年顾客称呼“哥”、“姐”，对青年顾客称呼“帅 哥”、“美女”。 无论顾

13、客做的对与错，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，不讲有伤顾客自尊和人格的话，不讲埋怨、责怪顾客的话，不讲讽刺挖苦顾客的话，不讲粗话、脏话、无理的话，不讲激化矛盾的话。常用的文明服务用语(一) 常用规范用语1、“您好！”2、“欢迎光临！”3、“好的！”4、“请您稍等一会，我马上就来！”5、“让您久等了！”6、“对不起！”、“真是不好意思！”、“真的很抱歉！”7、“谢谢您！”(二) 文明用语100句 招呼用语1、“您好！”2、“请问您想看些什么商品？”3、“请您稍等一下，我就来。”4、“欢迎光临！”5、“这是您要的东西，请看一下。”6、“请多多关照。” 介绍用语7、“您看这种合适吗？

14、”8、“这是名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。”9、“这种商品虽然价格高了一些，但是美观实用，物有所值，而且很有特色，您可以买回去用用看，如果好用，您下次可以多买一些。”10、“这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。”11、“这是新产品，它的特点、优点是”12、“如果需要的话，我可以帮您参考一下”13、“我给您拿几种来看看好吗？”14、“您回去使用时，请先看一下说明书。” 收、找款用语15、“您这是元钱。”16、“收您元钱。”17、“这是找给您的元钱，请收好。”18、“货款是元角，请您核对付款。”19、“您买的东西共计元钱，收您元钱，找您元钱，请点一下。”20、“您的钱正

15、好。”21、“您的钱不对，请您重新点一下。”22、“我们是集中收款，请到号收银台交款。”23、“请您再点一下，看看是否对数？” 包扎商品用语24、“这是您的东西，请拿好。”25、“来，我给您包装一下。”26、“请您点清件数，我给您装好袋子。”27、“好了，请您看一下。”28、“我来帮您包装一下，这样方便携带。”29、“这里有礼品袋，我为您装好。”30、“东西都放进去了，请您带好。”31、“这东西易碎，请拿好，注意不要碰撞了。”32、“这东西容易弄脏，请不要跟其它东西混在一起。”33、“这东西怕挤，乘车时请小心。” 答询用语34、“这种商品过天会有，如果方便您留个电话，到货时我通知您。（确定该天

16、会有货）。”35、“这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，到货后我马上通知您，好吗？”36、“我知道的就这些，您看对吗？”37、“您到这里如同到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。”38、“您有什么要求，尽管说。”39、“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我去请教一下别人。”40、“您要买的商品在楼区出售。”41、“这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。”42、“这种很好，很适合您用。”43、“您真有眼光，穿上它一定很漂亮。”44、“大件商品，市内我们负责免费小时内送货到家。” 道歉用语45、“对不起，让您久等了。”46、“对不起，这是我的过错。”47、“对不

17、起，刚才人多我没听清楚。您需要买什么？”48、“对不起，我刚调到这个柜台，介绍得不够清楚，请原谅！”49、“对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。”50、“对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？”51、“请原谅，我这就给您补（换）。”52、“我的服务还有很多不周之处，请多指点。”53、“对不起，让您多跑了一趟。”54、“对不起，这问题我确实不太明白，请原谅。”55、“对不起，我把票开错了，我给您重开。”56、“刚才的误会，请您原谅。”57、“我将您的意见记录下来向领导反映，以改进我们的工作。”58、“对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。”59、“我们的服务还欠周到，请您原谅！”60、“由

18、于我们工作上的过失，给您带来了麻烦，真是对不起！”61、“您的意见很对，我们搞错了，向您道歉。”62、“您的意见对我们非常重要，我们一定努力改进。”63、“实在对不起，这完全是我工作上的失误。”64、“请原谅，工作时间不能长谈。”65、“对不起，出售的时候我没注意，请原谅！”66、“对不起，请您稍等一下，我请示一下领导。”67、“非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅！”68、“我说话不当，使您不愉快，请多多包涵。”69、“对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。” 调解用语70、“对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解！”71、“请您放心，我们一定解决好这件事。”72、“姐（称呼）：真对不起

19、，这位营业员是新来的，有不周之处，请原谅！您需要什么，我帮您挑选。”73、“没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。”74、“姐（称呼）：真对不起，我们的工作没有做好，请您原谅！”75、“对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决。”76、“姐（称呼）：这件事属质量问题，我带您到职能部门解决好吗？”77、“姐（称呼）：欢迎您对我们的服务批评指正。”78、“请原谅，耽误您时间了。” 解释用语79、“对不起，这种商品，按国家有关规定是不能退换的。”80、“姐（称呼）：对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。”81、“今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结帐时查一查

20、，明天一定将结果通知您。”82、“姐（称呼）：请问您是自己用还是替别人买？请说一下要求，我帮您选一件，好吗？”83、“您想看看这个吗？需要什么样的我给您拿。”84、“您仔细看，不合适的话我另给您拿。”85、“别着急，您慢慢地选吧！”86、“对不起，刚到的商品正在验收，马上就好。”87、“对不起，请将商品放在购物篮里（购物车上）。” 道别用语88、“谢谢，欢迎您下次再来，再见！”89、“这是您的东西，请拿好。谢谢！”90、“请您走好！”91、“欢迎您们以后常来。”92、“不用谢，这是我们应该做的。”94、“欢迎您多批评。”93、“请慢走，这是易碎的商品，请小心拿好。” 日常礼貌用语95、“您好！”96、“谢谢！”97、“对不起！”98、“请问”99、“不用客气。”100、“请您走好！”