旅游心理学的案例分析.docx

1、旅游心理学的案例分析1、客人希望朋友随团活功！用完早餐后 , 地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客 人过来与小胡商量 , 说在当地她有两个朋友 , 能否让她的朋友今 天一起随团活动。 小胡怕影响全团的活动就没有答应。 那位客人 解释说 , 她与那两位已有好多年没有见面了 , 昨晚才与她们联系 上, 现在她的朋友已来到了宾馆 , 最好能同意让其随团参观游览 , 所发生的一切费用由她承担。 小胡还就是没有答应。 那个客人很 生气 , 认为小胡不通人情 , 不为容人着想。 最后客人只好暂时离开 团队与她的朋友单独活动。几天后 , 旅行社收到了一封对小胡的 投诉信 , 经理对此事情进行了调查后

2、, 就批评了小胡。 小胡感到很 委屈 , 认为自己就是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团 活动的。正确处理方法 :（ 导游不了解游客的心理 - 导游与游客各就是什么心理？ ） 有的旅游者到某地后 , 希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游 览, 当旅游者向导游人员提出此类要求时 , 导游人员应先征得旅 游团领队与其她成员的同意 , 再与旅行社的有关部门联系。如旅游者的亲友被同意随团活动的话 , 一般应请其先到旅行社 办理人团手续 （ 出示有效证件 , 填写表格 , 交纳费用等 ） 。若就是外 国的外交官希望随团活动 , 应请示旅行社 , 严格按照我国政府的 有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份

3、就是记者 , 应请示有关 部门 , 获得批准后才能办理人团手续。评析:旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动 , 这就是人之常情 , 这样的事情也时有发生。导游人员应该按 宾客至上、服务至上 、 尽可能满足需求 的原则进行处理。无论以何 种身份随团活动的客人 , 办理手续与缴纳费用后 , 都应当与旅游 者一样享受同等待遇 , 导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人 ,礼貌礼仪上耍多加注意 , 以示尊敬。当客观 条件不允许旅游者的亲戚、 朋友、熟人随团活动时 （ 如座位不够、 客人的身份不明、 有关部门不同意或其她客人不同意 ）, 导游人员 应该耐心向客人进行解释 , 求得

4、客人的理解。在本案例中导游员 小胡应该尽量满足客人的要求。2、某日傍晚 , 一香港旅游团结束了“广州一日游” , 回到了下榻 的饭店。然而,不到十分钟 , 旅游团的一位中年女领队就光着脚来 到了大堂 , 怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。 原来,早晨出发时 这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸 , 但这位服 务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上 , 并没有与接班 服务员特别强调指出。结果 , 下一班次的服务员瞧到客房卫生间 内还有剩余的半卷卫生纸 , 就未再加。结果 , 这位客人回来后 ,勃 然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释 , 她依旧坚持光 着脚站在大堂中央大声说 :

5、 “您们的服务简直糟透了。 ”引来许多 客人好奇的目光。值班经理与客务部经理很快赶到了 , 瞧到此情此景,她们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋 , 一边安慰客人 说: “我们的服务就是有做得不够好的地方 ,请您消消气 , 我们到 会客室里面坐下来谈 , 好不？”这时客人态度渐渐缓与下来 , 值班 经理耐心地向客人询问了整个事件的经过与解决问题的具体意 见, 最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫 生纸,并向这位客人赠送了致歉果盘。事后 , 经向该团导游了解 , 这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满 , 故心情不 好, 亦就是其中原因之一。点评:从心理学的角度来分析 ,

6、此案例首先就是消费者心理个性的特 殊反映。 因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、 情绪 的影响。当她们将个人的情感、情绪带到饭店 , 就必然会影响到 整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题 , 导致客人 因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小 , 但由于客人心情与心理 原因 ,出现的后果与产生的不良影响却很严重。 正所谓心随境转 , 可能客人在情绪比较正常的状态下 , 打电话与客服中心联系就可 以解决问题。 但这时候 ,客人的心理不舒服、 正憋着气 , 这半圈卫 生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。在饭店对客服务中 , 应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理 状态:一方面 ,

7、 客人要通过来饭店消费、放松 , 以舒缓日常生活中 的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人 之一特里加诺说过 :“以前 , 人们注意的就是使身体得到调理 ,增 强体力 ,以便重新投入工作。天 ,身体状况已经得到改善 , 头脑却 过于紧张。主要的问题就是精神高度疲劳。所以 , 人们需要用另 一种生活方式来加以调剂现代人为什么要求得心理平衡？因为现代人最沉重的负担 , 不 就是体力上的 ,而就是精神上的。 对于这一点 ,作为酒店的经营者 与服务人员 , 都应给予足够的重视。千万不要小瞧客人对半卷卫 生纸、 一个指甲锉、 一个创可贴的需求 , 饭店向客人提供的 , 也正 如特里加诺

8、所说的 ,就是“另一种生活方式” 。另一方面 , 在饭店 消费过程中 , 客人也需要保持必要的心理平衡 , 借此获得社会的 尊重 ,并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希 望能在整个消费过程中 ,能获得轻松、愉快的享受 ,借此来舒缓日 常生活中的压力。此外, 我们在处理客人的投诉过程时 , 应有正确的认识 ,才能做 出正确的处理。首先 , 必须认识到客人肯来投诉 , 对饭店而言 , 实 在就是一次纠正错误的好机会。 千万不能把客人的投诉当作有意 挑剔或鸡蛋里面挑骨头。 应尽可能满足客人的要求。 如本案例客 人投诉饭店说 :“您们的服务简直糟透了。 ”值班经理与客务经理 没有因这样极

9、端的说话而生气 , 反而先为客人拿来拖鞋 , 并真诚 地向客人道歉 , 以此来缓与客人的态度。在处理投诉时 , 还必须做到诚恳耐心地倾听投诉 , 在听的同时 表示出同情 , 争取在感情上与心理上与投诉者保持一致 , 千万不 要话还没听完就开始为自己作解释或辩解 , 这很容易引起投诉者 的反感。应该说 , 多数客人都就是讲道理的 ,即使遇到个别因不了 解情况产生误会或爱挑剔的客人 , 也要本着“宾客至上” 、“宾至 如归”的宗旨 ,以平常心去对待客人与理解客人 , 在不影响其她客 人的情况下 , 有意让客人通过发泄 , 使其不平静的心情逐渐平静 下来。这样有利于弄清事实的来龙去脉与问题的顺利解决

10、。 饭店要想赢得客人的满意 , 就要让她们在这里获得轻松愉快的经 历, 就必须让客人在与饭店工作人员的交往中 , 真正获得一种 “就 像回到自己家里”的感觉 , 特别就是在消费过程中经历轻松愉快 的人际交往。3、案例简介 : 叫醒风波一天早晨 9点时, 上海某饭店大堂黄副理接到住在 806房间的 客人的投诉电话 : “您们饭店怎么搞的 , 我要求叫醒服务 , 可到了 时间,您们却不叫醒我 , 误了我乘飞机 ”,不等黄副理回答对方就“啪嗒”一声挂了电话 , 听得出 , 客人非常气愤。黄副理意 识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态 , 于就是查询当日 806房的叫醒记录 , 记录上确有早晨 6点

11、半叫醒服务要求 ,根据叫 醒仪器记录与总机接一员回忆 ,6 点半时确为 806 房客人提供过 叫醒服务 , 当时客人曾应答过 , 黄副理了清楚情况断定 ,责任不在 酒店,但黄副理仍主动与 806 房客人联系。“孔先生 ,您好！我就 是大堂副理 , 首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。 ”黄副 理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说 : “您们酒店总就是有责任的 , 为什么不反复叫上几次呢？您们应 当赔偿我的损失！ ”客人的口气很强硬。 “孔先生 ,请先息怒 ,现在 我们暂时不追究就是谁的责任 , 当务之急就是想办法把您送到要 去的地方 , 请告诉我 , 您去哪儿 , 最迟必

12、须什么时候到达” 。黄副理 的真诚 , 使客人冷静下来 , 告诉她明天早晨要参加西安的一个商 贸洽谈会 ,所以今天一定赶到西安。 黄副理得知情况后 , 马上请饭 店代售机票处更改下午去西安的机票 , 而代售处下午西安的机票 已售完。黄副理又打电话托她在机场工作的朋友 , 请务必想办法 更改一张下午去西安的机票 , 后来又派专车去机场更改机票。孔 先生接到更改的机票后 , 才坦诚自己今晨确实就是接过叫醒电话 但应答后又睡着了 ,责任在自己 , 对黄副理表示歉意。接受与处理客人投诉 , 就是前厅部大堂副理常面对的问题 , 因 此要求大堂副理具有良好的公共协调能力 ,思维灵活 , 应变能力强, 尊重

13、客人 , 平息事端 , 化解矛盾 , 在维护饭店利益同时 , 又不能 损害客人利益 , 对客人的投诉负责到底 , 及时与客人联系 , 通报相 关信息 , 避免造成客人更为愤怒饿第二次投诉 , 同时办事效率要 高。我们需要思考的就是如 : 怎样做才就是即维护客人利益 , 又不 损害饭店利益？怎样才能避免客人的第二次投诉？这就涉及到 处理投诉的技巧问题与大堂副理的职业道德 , 工作责任心问题。 叫醒服务就是饭店为方便客人乘飞机、 火车或小睡后赴约、 洽谈 , 应客人要求而提供的一项服务 , 要求客人填写叫醒记录单 , 话务 员在受理此项服务时 , 应相当的认真负责 , 慎重准时。本案例的责任显然不

14、在饭店 , 而客人又将责任推给饭店 , 大堂 黄副理在接受投诉时并未与客人争论就是非 , 而就是站在客人立 场上 ,设法帮助客人解决首要问题。 饭店有一个原则 :“客人永远 就是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则 , 有理也要让客人 同时也表现了黄副理的服务意识强 , 如: 当务之急就是想办法 把您送到目的地。打电话帮助更改机票。第二、 当客人无理要求赔偿时 , 黄副理没有与客人论理就是否该 赔偿 （这个要求就是不合理的 ）, 只就是很真诚的请客人告诉她所 要去的地方。 以解决最需要解决的问题。 体现黄副理处理投诉时 的冷静、理智及大度大气。第三、 黄副理处理投诉的效率高 , 如接到投诉电

15、话后 , 马上调查 了解,得知真实情况后 , 又主动与客人联系 , 处理问题果断、 利索、 灵活、整个过程思路清晰 , 环环相扣 , 最后问题得到解决 , 客人也 很满意 , 也为黄副理的真诚而打动 , 因而主动承认了自己的过错。案例小结 本案例在处理客人的投诉中 , 黄副理面对脾气大 , 将责任转嫁给 饭店的孔先生 , 黄副理不予争辩 , 并采取相应的补救措施来挽回 客人的损失 , 在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益 , 体现了黄副理处理投诉的冷静、 理智与技巧 , 具有很强的职业道德。4、几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社 , 她们强烈“抗议”导游员的所作所为。并且要求旅

16、行社赔偿其经济损失 与对导游员进行处分。事情经过就是这样的 : 这几位年轻的游客 参加旅行社组织的某地八日游活动 ,按照旅游合同规定 , 游客用餐自理 , 往返行程为“一飞一卧” （去就是乘飞机 , 返就是乘火车 ） 。 游客抵达目的地后 , 她们对当地导游员的讲解及安排游览活动等 都有意见 , 时常当着大家的面 , 向地陪提意见。为此 ,地陪心里憋 着一股气。以后,游客对地陪的意见越来越大 , 双方矛盾越来越尖 锐。一天, 由于这极为年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒 ,过了集 合时间。因此，地陪采取 、“报复”手段，不等她们吃完饭，就擅自让旅游车开走 , 致使她们只能报警 , 通过当地公安部门

17、的 帮助才算找到了旅游车该起旅游案例主要就是旅行社的导游服务不到位 , 缺乏应有的 职业道德 ; 同时没能调整好自己的情绪情感 , 也没有采取、 、采 取报复手段 , 擅自把游客扔在饭店里面造成的。 一般来说 , 导游员 与游客的关系应该相处的比较好的 , 但为什么该地陪会与游客的 关系越来越僵 , 矛盾越来越尖锐 , 最后 , 为了报复 , 导游员使出如 此“绝招” , 害得游客只能通过报警 , 并请求当地公安部门的帮助 才找到旅游车呢？这说明了该导游员的职业道德确实存在问题。其实 , 在旅游过 程中, 游客对旅行社、 对导游人员有意见、 有瞧法, 这就是一件很 正常的事情 , 导游员只有认

18、真听取游客正确合理的意见 , 然后再 加以改正 , 深信广大游客能够通情达理地给予谅解的。 然而 , 有些导游不但没与游客多交流沟通 , 多听取意见 , 反而想方设法“治” 游客。有这种行为的人根本就不配做一名导游员 , 如此职业道德 应该收到谴责。三百六十行中每个职业都有其职业道德 , 导游员的职业道德就就是要千方百计地满足游客正当合理的需求。因此 , 导游员在与游客见面的那一刻起 , 就必须担负起服务员的角色 , 在整个游 览过程中使游客玩得高兴 , 并且有所收获 ,这就是衡量导游员工 作好坏的尺度。除此之外 , 导游员要针对大多数游客的共同要求做好规范服务 还要能针对个别游客的特殊要求提

19、供细致周到的个性服务 , 这样 才能体现“细微之处见真情” 。但就是 ,如今有个别导游人员缺乏 诚信以及职业道德 , 在带团过程中满脑子的 “自私与金钱” , 服务 不到位 ,态度又极差 , 这将严重影响导游员的声誉 , 自己也将受到 应有的处罚。 另外, 作为游客而言 ,如果碰到那种素质较差的导游 员,一就是可以直接向当地旅游质监部门投诉 ; 二就是可以向地接社提出更换导游员 , 这样或许能减少与缓与矛盾 , 使旅游活动 比较健康地开展下去5、语言技巧的案例 一个旅游团中的一位天文学家在言谈中颇为傲慢 , 认为只有英国 的天文学、英国的格林威治天文台才就是世界一流的 , 其她都不足为观。导游

20、员并不正面与客人发生争执 , 而就是向客人请教 , 为什么要研究哈雷彗星。客人很高兴 , 详细的解释了这一研究的 科学意义。然后 , 导游员话题一转 , 询问客人见过几次哈雷彗星。 客人正言说 :“我只见过一次 ,它要 76年才出现一次呢 , 一位天文 学家一生能见到一次就就是很幸运的了。 ”导游员再问 :“据您所 知, 世界上关于哈雷彗星的最早记载见之于每个国家的典 籍？” 。客人沉默了一下 ,然后笑了 , 说: “您很聪明。您就是一 个爱国者 , 我也就是。”导游在这种亲切气氛中适时指出 , 最早记 载为公元前 613年,即鲁文公 14年,见之于孔子的 春秋。由此 可见 ,中华民族也就是有

21、天文学头脑的。不与对方交锋 , 不与对方争论 , 更不对对方进行攻击的方式来 陈述自己的意见、主张或感受。向对方请教的方式提出问题 , 可以让对方自己去思考 , 去找出错误 , 也能够使对方从激动的情绪 中平息下来 , 这就是诱导对方“成人自我”的一种最好的方法。 简答题一、旅游心理学的具体研究内容有哪些 ?（10 分,33 页 ）二、挫折后的心里防御机制有哪些 ?它们有什么价值 ?（10 分 ,314 页）论述题（任选两题 ,每题 40分）三、假如您就是一个旅游工作者 , 您怎样接待来投诉的客人 ?（20 分,250 页）四、探讨旅游体验形成的规律、 （20 分 ,176 页 ）五、根据人格状态理论 , 您应该向某个人的父母自我状态 , 成人自 我状态与儿童自我状态分别传递哪些信息呢 ?（20 分 ,137 页 ）六、西方发达国家的一些饭店在招聘新员工时 , 曾有这样的要求 出现 : “无工作经验者优先” 、请给以解释、 （20 分,63 页）