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1、案例案例案例三：寻找适直软件 助力企业腾飞对于大部分中小企业来说，上大型的ERP系统耗费的时间、财力都难以承受。因此，有一部分的企业就开始把目光转移到一些小软件上。杭州陶氏建材有限公司， 作为一家从事建材相关产品的销售公司，在客户管理、业务流程管理、分支机构管理上，都碰到一些难以用传统方法解决的问题。于是，公司的高层决定利用信息化的手段来走出这种困境。经过一番周折，他们与任我行公司接上了头。针对制造型行业、商贸行业及分支机构的协同管理，管家婆CRM为陶氏建材了提供一系列的应用解决方案。1、以客户为中心的营销管理。管家婆CRM认为营销是市场+销售的紧密结合，既要注重客户的管理，又要注重对销售团队

2、的管理，更要注重对销售过程的监管以及对各类市场活动的设计。基于营销管理的管家婆CRM，可对客户进行分类管理，并对不同分类进行不同的字段定义;还可以对售前-售中-售后进行一体化管理，更可管理细节至确保所有职员对客户沟通细节完整记录。2、以流程规范为核心的运营管理。我国中小企业实施CRM的问题分析1 对CRM的认识不足CRM在国外是渐进式发展的，从最初的销售管理到CRM的提出，经过了一段时间的市场实践的考验，也有了比较符合国外企业实际经营情况的产品。与国外形成CRM的情况不同，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以，在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种

3、思想，没有能形成思想体系，更没有能够形成如市场营销一样的知识架构。所以，目前我国中小企业迫切需要的首先是弄清楚客户关系管理，其次才是CRM系统。对它们而言，仅仅给它们提供CRM系统是不够的，必须要为他们提供客户关系管理的思想，帮助他们从实践中总结提炼出来的。因此，中小企业首先要有客户关系管理思想作为基础。由客户关系管理理念引路，实施CRM系统才会有出路。2 资金的制约对于销售额刚到千万元有些甚至不到千万的中小企业，上百万元一套的CRM产品对于他们可能就是一年利润的大部分甚至全部，甚至有些小企业根本无法支付一个全套的CRM产品的价格。有些企业即便有能力支付，但是由于投入大量的资金，企业财务上和经

4、营上都将承担巨大的风险。这也使得企业对CRM的上马与否犹豫再三。而我国目前仍有企业融资体系不健全、融资渠道狭窄、手段有限等金融方面的约束，这使我国的中小企业无论是负债融资，还是股权融资都存在诸多不便。因此，受我国目前的金融环境的限制，中小企业除了自身的资金积累以外，很难从外部获得资金支持。所以，导致CRM的实施受阻。3 人才匾乏人员的问题从两个方面影响着中小企业实施CRM，一是中小企业的高层领导往往对IT技术不太了解，也不愿意承担相关的任务。容易导致项目缺乏强有力的执行领导。此外，由于中小企业的管理人员相对较少，往往身兼数职，公司的领导一般把精力放在对外的业务关系和财务上，对CRM项目的重视不

5、够。这样将会导致项目失去资金支持，在项目实施过程中还会缺乏必要的高层领导支持。因此，CRM项目实施过程中最严、最致命的问题在于：缺乏一个执行经理的支持。人员问题的另一个方面就是CRM项目团队本身的经验和技能的缺乏，CRM实施中最重要的技术问题就是在CRM实施的所有阶段缺乏技能和经验。CRM项目团队必须包括成功的销售人员、客户代表、知识渊博的用户、数据分析师和CBM产品专家。团队必须意识到CRM能够做到什么，可能会出现什么样的问题。从而才能够预防问题的出现，才能更准确地给CRM定位。如果项目团队无法预先对此有所认识，往往会低估项目的成本和时间。对于中小企业而言。高素质的人才相对较为缺乏，对问题的

6、分析判断和总结归纳能力不够，其自身所组建的项目团队在需求分析、问题定义等方面存在明显的不足，这将会极大的制约CRM实施的质量。4 技术水平的制约以及技术的风险性这个问题包含了几个方面的内容。首先是我国中小企业的技术水平仍然是很低的，目前主要还是以人工或半机械化为主。完全实现机械化生产的不多，实现半自动化、自动化生产的企业更是风毛麟角，这些落后的生产方式和管理模式极大的影响了CRM的实施和利用。其次是新技术的风险问题。新技术的风险控制对于IT项目的成功与否非常关键。由于CRM通常拥有一个庞大的用户群，这往往会加大CRM的风险。在中小企业中，由于制度、流程等程序的不健全，大多数销售人员都有各自的客

7、户关系管理方式，因此他们为了保持原有的销售原则，就会阻止一个新的自动化系统的建立。因此，中小企业要从自己的实际需要出发，结合自身的具体能力和业务规模等情况，选择最合适自己的产品而不一定非要最好的产品。 3 中小企业完善客户关系管理的对策3.1 提高管理能力，重视客户关系管理这主要是针对中小企业老总和直接参与客户关系管理的人员来说。首先中小企业老总不能再像以前一样，认为只要自己的产品质量好就行，服务差一点没关系，现在一个公司要生存下去不能光靠产品的质量，而最重要的是如何使客户认识到自己的产品，并把产品通过一定的方法给销售出去，而这种方法主要就是通过实行客户关系管理来实现的。所以现在中小企业老总要

8、转变的观念就是不能把客户关系管理看成是一种成本，而要把实行客户关系管理看成是一种投资，而客户关系管理这种投资不会在短期产生很大的效益，在长期就会给企业带来很大的效益：包括增强企业的综合竞争力；使企业获得持续发展的动力等等优势。其次是针对那些直接参与客户关系管理的员工的，一般员工认为搞好客户关系是老总的事，而作为员工只要把自己该做的事情做好就行了，其实并不是这样的。员工应该有主人翁的观念，把自己看成公司的一份子，当有客户来访的时候一定要和他建立良好的关系，并且通过和他们的交谈对这些客户的信息进行分析和汇总，并进行数据库记录，建立一个客户信息平台。3.2 控制CRM实施成本客户关系管理的实施成本包

9、括了前期的取得或者开发成本、员工成本、运行协调成本以及后期维护管理成本等。对于实力并不雄厚的中小企业来说，控制方方而面的成本尤为重要。传统的自建和购买方式前期取得开发成本、后期的维护升级成本都较昂贵，因此外包服务不失为一种明智的选择。通过应用服务供应商（ASP）来租赁客户关系管理系统，企业既可以免去高昂的软件购买费用、服务器购买费用、安装调试费用等，又可以在租赁期间得到免费的系统升级，这些都符合中小企业成本低、效率高的要求。3.3 提高员工的素质优秀客户服务人员的是维系良好客户关系的关键。企业的客户服务人员不仅需要具备有创新精神、能胜任工作，能在客户服务的策划、方法和机构改革上做出相应的贡献，

10、而且还要有专业的客户服务精神。企业要致力于把所有员工都培养成出色的服务人员，并且挑选出一批精英，专门给特殊的客户提供服务。基于此，企业要给这些人冠以特殊的头衔（如客户服务代表，会员顾问，高级客户服务代表等），根据需要还需设立客户服务经理、客户服务理事等高级职位。高级职位的设立可以给员工提升和发展的空间，让员工在职位提升中不断积累高级管理的工作经验，不断的丰富服务文化。中小企业需要进一步引进专门的管理人才或者对现有人员进行专门的岗前培训以进一步提高本公司人员的素质问题。每个部门都要有一个专业操作客户关系管理系统的工作人员。因为管理时各部门每天都有大量的信息要通过电脑传送到其他部门去，由于中小企业

11、各部门领导对电脑的操作能力有限，所以一定要有一个专门负责这一块内容的专业操作人员，这样才能及时和准确的把各部门的信息传送到需要这些信息的部门。3.4 控制中小企业实施CRM的风险中小企业要防范实施中可能发生的风险就必须做到以下几点：首先。要努力提高企业内部员工的专业水平和技术水平，培养一定的系统专业人员；其次，要选择适合自己的产品和服务，并始终保持对业务进展程度的检查和评估，建立一种有效的机制。对业务性能进行随时监督；最后，要通过有效的合同管理和信誉维护，明确合同双方的权利与义务。在协议中对数据安全问题进行详细的规定，减少数据安全隐患。总之，企业一定要将客户关系管理理念置于企业战略高度。充分重

12、视，上至高层领导，下至普通员工，只有真正聚焦客户，以客户为中心，才能最终实现客户价值和企业盈利目标。随着国内市场竞争环境的日益严峻，以及欧美日等发达国家对中国企业出口的限制越来越多，国内中小企业的生存压力越来越大，如何有效地借助办公管理软件来实现企业内部的信息化办公管理，从而降低行政办公成本、增强市场竞争力、提高客户开发的成功率和客户满意度，已经成为国内中小企业必须思考的一个难题。就拿目前国内应用较为广泛的CRM客户关系管理软件的实施应用来说，对于任何一个CRM厂商、CRM实施企业或CRM实施人员来说，实施一套CRM客户关系管理系统并不难，但是如果要成功实施CRM系统，并且有效地运用到企业中，

13、帮助企业真正意义上实施中小企业销售管理的信息化，这个就是目前国内的CRM厂商和实施企业普遍面临的难点，本文就来深入的分析一下国内中小企业实施CRM系统的难点到底在哪里？首先，我们来明确一下CRM的功能和能够对企业销售管理所起到的作用到底是什么，简单而言，CRM的功能与作用主要有两层：一是集中共享客户信息。集中是指客户信息从原来分散在许多个人手中集中到系统当中，从个人资源转化为企业资源，同时借助数据标准化，避免关于客户信息的各种 “口径不一”。共享是指原来分散在不同部门(销售、市场、服务等)的客户信息，现在通过系统(在设定的权限控制下)能够被不同部门共享，实现客户信息的 “一处录入、多处引用”。

14、二是通过对市场、销售、服务等各种活动及其管理需求的分析和实现，同时通过对客户管理、销售管理、呼叫中心、客户关怀等功能的集成，使得CRM系统能够实现各种营销活动、营销工具的整合协同。与此同时，对原来纷繁无序的营销活动进行梳理，制定和优化各种业务流程，实现营销业务的标准化、规范化和可控化。对于国内中小企业而言，客户信息的集中共享更多解决的是生存的问题，保证企业不会因为个别销售人员流失而导致客户信息的流失，而市场、销售、服务及各种营销工具的整合协同，更多解决的是发展的问题，保证企业的营销活动能够形成体系、有效运转、长治久安。那么，企业实施CRM客户关系管理系统的主要目的也就是以上两个方面，而在实际的

15、运用中，还可以根据企业对系统运用的深度而灵活操作，产生其它很多不同的功能和作用。总之，对在销售管理上普遍遭遇困境的国内中小企业而言，CRM确实是一款非常有用的能够帮助企业有效管理销售业务、提高销售效率和成功率的办公管理系统。在明确了CRM系统的功能和作用之后，我们来进一步深入的分析一下国内中小企业在实施CRM系统过程中普遍遭遇的难点：第一、改变营销人员传统的工作习惯：实施CRM系统意味着营销人员、尤其是业务操作人员的工作习惯发生了改变。传统的销售管理相对自由，企业更重视销售结果而非过程，个人的销售任务自己负责，只要能完成销售任务想怎么做都行，实施CRM系统后就要求个人的每个客户信息都要及时、详

16、细、准确地录入系统，要求每次营销活动、每次重要电话、每次拜访、每次客户投诉都需要及时、详细、准确的录入系统，这对很多营销人员来说就会感觉自由度减小了、工作量好像增加了，从而无形中造成营销人员对企业实施CRM系统的排斥。第二：难以获得业务部门的理解与支持：营销部门往往是企业中最忙、出差最频繁的部门，他们也承担了最大的业绩压力，销售业绩的好坏往往是他们最关注的东西。对于他们来说，实施CRM系统虽然从长远来看有益于企业整体的营销管理，也有益于营销人员个人的工作开展，但从短期来看，CRM从软件选型、需求分析、系统开发一直到系统推广应用的整个周期长、时间占用多，不可避免地会影响到营销人员的日常工作的展开

17、和业绩的完成，因而在企业实施CRM系统的前期过程中，会受到他们有意无意的排斥。第三、企业人员电脑技能普遍较低、意识薄弱：虽然国内电脑普及人数已经排名世界前列，但实际上依然存在很多中小企业的内部员工在电脑操作上技能偏低、意识薄弱，特别是对于专注于制造和专注于零售的企业，这个问题可能尤其突出，比如一些服装零售企业的门店人员，由于年龄偏大、电脑水平较低，甚至连IE都不知道，这就造成企业内部推广CRM系统上遭遇很大的阻力。第四、“业务+IT”复合人才缺乏：任何一款办公管理系统的成功实施，都需要企业实际业务需求与软件功能的互相匹配。但在国内中小企业当中，业务人员对业务很懂但对IT缺乏了解，不知道怎么把业

18、务需求转化为IT语言，而IT人员以及软件公司实施人员往往对业务需求的理解能力有限，即使有对业务和IT都比较精通的综合型人才，一般的中小企业也往往请不起、不舍得请、或者请来了待不住。第五、没有细致梳理和优化业务流程：很多企业在营销管理上还相对粗放随意，缺乏统一、标准的业务流程和工作程序。有意识的企业会在实施CRM之前对营销相关的业务流程进行全面的梳理和标准化，对其中相对重点、难点的流程进行分析和优化。但是大多数企业却往往忽视了业务流程梳理与优化的作用，把CRM当作一个拿来就装、装了就能用的类似于 OFFICE办公软件的东西。这样就导致这些企业或者CRM难以上线，或者上线了也只能发挥最基本的客户信

19、息集中共享的作用，而市场、销售、服务的业务协同和业务流程的标准化、规范化、可控化等目标则成了空中楼阁。这种情况下，企业就需要借助于外部咨询公司的力量，分析业务需求，梳理和优化业务流程，同时通过知识转移，培养和锻炼一批企业内部的、具有“业务+IT”复合知识、能够进行业务流程梳理和优化的人才。综合以上中小企业普遍面临的实施CRM系统所遭遇的五大难点，为了保障CRM系统的成功实施，我们有针对性的建议企业重点解决如下几个方面：第一、必须得到企业高层领导的支持：毫无疑问，处于信息化时代和越来越强调降低办公能耗的时代背景下，实施CRM系统是国内企业的一个必然趋势，在各方面资源、市场占有率都无法与大型企业相

20、比的中小企业来说，必须抢先运用CRM系统占据发展先机，而在企业实施CRM系统遭遇诸多困难的情况下，就必须得到企业高层领导的支持。这个高层领导一般是销售副总、营销副总甚至可能是总经理，他需要充当项目的支持者和推动者，主要作用体现在三个方面。首先，他为CRM设定明确的目标。其次，他是一个推动者，向CRM项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其它资源。最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。在项目出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。第二、组织培养一批良好的CRM实施团队：为了更好的推广CRM系统，就必须要组织培养一批优秀的CRM实施团队。CRM的实施队伍应该在四个方面有

21、较强的能力：首先是业务流程梳理和优化的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力，这一点对于想要实现CRM系统与其它核心业务系统(如ERP)的无缝对接的企业尤其重要。最后，实施小组应当具有比较强的培训引导、沟通协调能力。这对于帮助用户适应和接受系统是很重要的。第三、尽可能重视CRM系统操作者的培训：很多情况下，企业并不是没有认识到在内部推广CRM系统的重要性，但缺乏一种持续有效的培训机制。首先，企业需要向CRM系统的实际操作人员提高电脑操作技能，并让他们实实在在地了解客户关系管理系统到底能带来哪些好处，从而让员工能够积极主动的投入了解CRM系统；其次，在CRM项目的各个阶段(需求调查、解决方案

22、的选择、目标流程的设计等等)都争取让每一个操作者亲身参与，让CRM系统操作者能够真正的投入进来；最后一点是针对CRM软件厂商，需要其在设计开发系统的过程中，重点从操作角度出发，使CRM系统尽可能易于操作。第四、要专注于业务、落脚于流程。成功的CRM项目实施小组应该把注意力放在业务需要上，然后将对业务的落脚到系统当中的业务流程上，而不是过分关注于技术、却忽略了真正的业务需求。因此，好的CRM系统实施项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的市场、销售和服务工作的业务需求，并找出需求实现和流程优化的方法。总的来说，任何一套办公管理系统的实施，都需要得到企业的高度重视,从而制定详细的实施计划，并能够真正意义上贯彻实施。在中小企业已经逐步意识到实施CRM系统的必要性的背景下，只有真正的坚持实施，并能够在面临困难的时候不要放弃、坚持探索化解办法，这样才能够最终确保CRM系统的实施成功，从而有效化解企业对销售业务管理上面临的困境。