C类客户doc17.docx

1、C类客户doc17C类客户/特渠团队操作手册目录1 C类客户管理的阶段性任务2 C类客户管理团队人员架构21人员架构图3 各级人员工作职表与衡量标准31特渠专员工作职责与衡量标准32业代处主任工作职责与衡量标准33特渠业代工作职责与衡量标准4 C类客户管理主要操作流程及说明40C类客户管理操作综述41C1类客户开发流程42C2类客户开发流程43新品卖入流程（对零售商）44新品卖入流程（对合作伙伴）45促销流程46日常门店拜访流程47合作伙伴对C店的发货流程48每月生意回顾流程49合作伙伴向健力宝进货的流程1 C类客户管理的阶段性任务C类客户管理的工作重点在于： 通过借助合作伙伴的网络关系，与C

2、类客户建立生意关系，并且在日常的拜访、谈判、店内维护等工作过程中，不断加强与C类客户（包括组织及主要人员）的关系，将客户关系紧紧掌握在健力宝销售人员手中。 加强对合作伙伴的库存管理及客户服务水平管理，不断提高合作伙伴对客户的服务水平。 通过与客户建立良好的双赢关系，在店内取得更多的资源，提升销量表现，形成良性循环。C类客户管理工作目标第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段各阶段任务关键衡量指标随着客户的生意发展及双方合作提升,考虑将客户转为直供客户实施针对客户的生意发展计划逐步提升在客户店内的基本表现满足对客户的基本服务要求客户服务水平 订单满足率 送货准确率 发票准确率 加权分销率 货架位置 平均

3、货架面位 销售量 客户专案计划的执行数量 在品类中的销量占有率及排名2C类客户管理团队人员架构21人员架构图 大区总监分公司经理营管处主任业代处主任直销主管片区业代直营主管特渠业代特渠专员促销专员人事行政文员公关专员财务文员对C类客户的管理主要由分公司营管处特渠专员、业代处主任和特渠业代协同完成： 特渠专员主要负责对区域内的C类客户管理进行总体规划，将总部下达的对C类客户的促销、新品计划根据当地情况进和细化及具体落实，同时亲自主持对C1类客户的开发谈判和日常管理工作； 业代处主任负责对管辖区域内的C类客户的所有管理，安排特渠业代完成对客户门店的实际管理工作； 特渠业代负责完成在客户门店内的具体

4、工作。具体人员配置见健力宝集团销售公司合作伙伴制手册有关营管处及业务务代表处有关说明。3各级人员工作职责与衡量标准31特渠专员工作职责与衡量标准目标具体工作内容衡量指标客户开发及日常管理 主持开发新的C类客户 协调各地业代处对同一个C类客户的管理 销量目标完成率 各单品在C类客户门店的平均分销率 每月缺货天数=各单品缺货天数的总数 各单品平均陈列面位新品/促销计划与执行管理 根据总部提供的新品/促销方案制定适合本地C类客户的执行计划 主持向C类客户卖入新品/促销计划，并协调各相关业代处人员执行计划 指导各业代处向C2类客户卖入、执行新品/促销计划 总结与回顾新品/促销活动 计划及分配促销资源

5、协调营管处公关专员向特渠队伍供应所需的广宣品物资 各门店新产品上架的准时完成率=准时完成的门店数/总门店数 各门店促销的准时开始率=准时完成的门店数/总门店数 促销实际销量与促销目标销量之比客户信息收集与分享 总体负责对C类客户的渗透工作 指导各业代处对C2类客户的渗透工作 每月完成整个分公司C类客户的月报，回顾生意发展，制定提升策略 每月能否准时汇总C类客户月报组织管理与建设 指导各业代处主任安排负责C类客户的人员配置 抽查客户门店，考核特渠业代对门店的维护水平 培训业代处主任及特渠业代对C类客户的工作流程、知识和技巧 每月抽查客户门店的次数 每月培训的次数32业代处主任工作职责与衡量标准说

6、明：本部分说明的业代处主任的工作职责仅指与管理C类客户相关的工作内容，而不是业代处主任全部的工作范围。业代处主任的全面工作职责请察看公司合作伙伴操作手册目标具体工作内容衡量指标客户开发及日常管理 协助特渠专员开发新的C类客户 与特渠专员及其他相关业代处的主任共同协调管理跨区域的C类客户 管理特渠业代队伍对客户门店进行日常拜访，完成陈列维护及下订单等工作 销量目标完成率 各单品在C类客户门店的平均分销率 每月缺货天数=各单品缺货天数的总数 各单品平均陈列面位新品/促销计划与执行管理 协助特渠专员向C类客户卖入新品/促销方案 在客户门店监管执行新品/促销计划 各门店新产品上架的准时完成率=准时完成

7、的门店数/总门店数 各门店促销的准时开始率=准时完成的门店数/总门店数 促销实际销量与促销目标销量之比客户信息收集与分享 进行客户渗透，了解客户内部的动态及运作流程 了解公司产品在各门店的销售情况 整理上述信息提交特渠专员 每月能否准时提交客户信息及销量报告组织管理与建设（配置了理货员的区域） 根据工作量需要，安排特渠业代的人员配置 抽查考核特渠业代的业绩水平 实地培训特渠业代及理货员的工作技巧 属下特渠业代的平均业绩水平 每月抽查客户门店的次数 每月实地培训特渠业代及理货员次数33特渠业代工作职责与衡量标准目标具体工作内容衡量指标客户开发及日常管理 根据业代处主任下达的任务，落实客户门店内的

8、各项工作（如产品入库上架，广宣品陈列等） （配置了理货员的区域）管理理货员队伍对客户门店进行日常拜访，完成陈列维护及建议订单等工作 及时向业代处主任汇报门店的业务情况 销量目标完成率 拜访达标数 每月缺货天数=各单品缺货天数的总数 货架缺货率=货架上缺货而后仓有货的门店/抽查的门店总数 货架摆放准确率=货架上产品按照先进先出原则摆放的门店数/抽查的门店总数新品/促销计划与执行管理 协助业代处主任向客户卖入新品/促销方案 在客户门店执行新品/促销计划 临时促销人员管理 管理和使用广宣品 各门店新产品上架的准时完成率=准时完成的门店数/总门店数 各门店促销的准时开始率=准时完成 的门店数/总门店数

9、 促销实际销量与促销目标销量之比客户信息收集 进行客户渗透，了解客户内部的动态及运作流程 了解公司产品在各门店的销售情况 整理上述信息提交业代处主任 每月能否准时提交客户信息及销量报告4C类客户管理主要操作流程及说胆操作流程图导读： 由于C类客户管理是跨业代处范围、跨部门的操作，需要由特渠专员进行统一协调，因此本手册流程图采用跨部门流程图的形式体现。 流程图中的每一个列代表一个部门或者职位的人员，该列中包含的任务框表示该部门或人员在该阶段所需要完成的任务。 各工作步骤之间使用连接线说明先后关系。连接线上所附的是在部门或人员之间工作交接时同时交接文件材料。40C类客户管理操作综述C类客户管理工作

10、综述建立生意关系日常维护及提升阶段性回顾C类客户管理每月回顾工作进展,寻找提升机会,制定下月目标及计划(每月生意回顾流程)生意提升客户关系管理及渗透工作常规销售工作管理助销促销中使用的广告宣传品(广宣品领用流程)在客户门店进行促销活动,提升双方生意表现(促销流程)重复拜访客户及其门店,落实生间计划,深入了解客户(日常店内拜访流程)帮助合作伙伴接受客户的订单(日常店内拜访流程)向客户卖入我们的产品(新品卖入流程)将客户转化为我们的C类客户(新客户开发流程)各级人员需要参与的工作流程:流程编号流程名称特渠专员业代处主任特渠业代1C1类客户开发流程2C2类客户开发流程3新品卖入流程(对零售商)4新买

11、入流程(对合作伙伴)5促销流程6日常门店拜访流程7合作伙伴对C店发货流程8每月生意回顾流程9合作伙伴向健力宝进货流程41C1类客户开发流程C1类客户开发流程分公司经理营管处特渠专员相应业代处主任合作伙伴决定将客户归为C1类店确定客户管理人员配置3选择合作伙伴 初步贸易条伴意向确认贸易条件及相关费用处理41开始新品进店流程建立客户档案与合作伙伴一起同零售店签约（签约双方为零售店与合作伙伴）准备签约所需资料与零售商进行贸易条件谈判进行初步客户渗透2签约所需资料合作伙伴确认可以供货合作伙伴内部帐务处理流程说明（对应图中号码）：1） 在决定将客户转变为C1类客户进行管理时，需要考虑以下的因素： 该客户

12、的历史生意情况 该客户的规模和在区域内的影响能力 相关业代处的特渠业代人数及素质 费用预算2） 在展开谈判前，需要通过向合作伙伴了解、收集媒体资料等方式，了解该客户各方面的情况（包括运作模式、发展策略、最新动态、关键部门等），用于制定与该客户谈判的策略以及作相应准备工作。3） 为C1类客户供货的合作伙伴应满足以下几点要求： 具有一般纳税人资格 具有完善的库存管理体系 资金实力、配送能力、财务后勤能力满足与该客户合作的要求 有与该C1类客户的长期合作意向4） 如有不同的合作伙伴向同一客户供货，需保证其贸易条款（特别是供货价格及店内费用水平）基本一致。流程使用表格速查表格编号表格名称C01C类客户

13、信息登记卡C02门店平面图42C2类客户开发流程C2类客户开发流程合作伙伴特渠业代业代处主任营管处特渠专员与零售商进行贸易条件谈判 初步贸易条件意向确认贸易条件及相关费用处理4与合作伙伴一起同零售店签约（签约双方为零售店与合作伙伴）合作伙伴内部帐务处理合作伙伴确认可以供货12进行初步客户渗透3准备签约手续资料 签约所需资料开始新品进店流程建立客户档案选择合作伙伴确定客户管理人员配置决定将该客户归为C2类店备案备案流程说明（对应图中号码）1） 在决定将客户转变为C2类客户进行管理时，需要考虑以下的因素： 该客户的历史生意情况 该客户的规模和在区域内的影响能力 相关业代处的特渠业代人数及素质 费用

14、预算2） 在展开谈判前，需要通过向合作伙伴了解、收集媒体资料等方式，了解该客户各方面的情况（包括运作模式、发展策略、最新动态、关键部门等），用于制定该客户谈判的策略以及作相应准备工作。3） 为D类客户供货的合作伙伴应满足以下几点要求： 具有一般纳税人资格 具有完善的库存管理体系 资金实力、配送能力、财务后勤能力满足与该客户合作的要求 有与该D类客户的长期合作意向4） 如有不同的合作伙伴向同一客户供货，需保证其贸易条款（特别是供货价格及店内费用水平）基本一致。流程使用表格速查表格编号表格名称C01客户信息登记卡客户门店C02门店平面图4.3.新品卖入流程（对零售商）新品卖入流程（对零售商）制定新

15、品上市计划新品卖入后勤准备合作伙伴业代处主任特渠专员分公司经理财务通知合作伙伴备货确定新品可供货时间、数量等双方达成初步的新品进货意向（见“新品卖入流程（对合作伙伴）”）沟通零售店部部采购，产生产品代码，生成首张定单（如客户为门店采购，可由特渠业代完成）形成具体卖入计划内部费用申请与零售店部部采购洽谈进店费用、陈列、首单（如客户为门店采购，可由特渠业代完成）取得新品上市计划、样品及相关资料费作申请单 费用申请单审批内部报批 费用申请单记入年度费用 费用申请单 支付费用及相关财务处理流程说明（对应图中号码）：1） 向合作伙伴卖入新品应向零售商卖入之前开始，以确保新品首单的供货。2） 如新品卖入由

16、特渠业代与门店采购人员谈判，则业代处主任需要将明确的卖入计划及条件标准告知特渠业代，而特渠业代在与客户洽谈后，须将双方初步意向反馈到业代处主任，业代处主任确认后方可与客户签订相关协议。3） 如在年度费用预算计划时已经涵盖此项费用，则只需分公司经理审批；如年度预算未涵盖此项费用，则须向大区总监及渠道管理部另行立项申请。44新品卖入流程（对合作伙伴）新品卖入流程（对合作伙伴）制定新品上市计划新品卖入后勤准许备合作伙伴业代处主任分公司经理合作伙伴订货取得新品上市计划、样品及相关资料1是否有新品配额限制首单订量测算（否） （是）与合作伙伴制订定货计划配额分解流程说明（对应图中号码）1） 在计算合作伙伴

17、首单定量时应综合考虑以下的因素： 预测的平均销量 新品卖入店数 零售商的安全库存系数 零售商的补货周期 合作伙伴向公司的补货周期2） 合作伙伴下首单订货时，需确保货物到达的时间能够满足对零售商的供货；如果不行，需要向行销服务部作加急处理申请。流程说明（对应图中号码）：促销流程之后1） 在与客户确认促销执行计划后应尽早签定促销合同2） 在计算促销订单量时需要参考以下几点： 如对方认为首张订单量过大，可考虑将其拆分为先后的几张订单，但同时需要严格控制库存，避免促销断货。 计算临近促销结束的订单时，应保证促销结束后客户的库存大致回到正常水平。3）关于促销品管理，参考以下几点： 对于以产品作为赠品的促

18、销活动，应该严格监控门店有否按照正确的方式使用我们提供的赠品。 需清楚了解客户对促销赠品管理的规范要求，并严格执行。流程使用表格速查表格编号表格名称L07广宣品申请明细表L08广宣品发送计划表L06广宣品库存管理卡45促销流程促销流程卖入备准实施总结特渠专员业代处主任特渠业代公关专员分解促销计划1（如客户为门店采购）向管户卖入促销计划（如客户为联采）向客户卖入促销计划制定费用计划，并由分公司经理审批 费用申请单通知财务对特渠客户支付促销相关费用制定促销用品使用计划2（客户为门店采购）沟通特渠门店采购建议促销订单（客户为联采）沟通特渠总部采购建议促销订单（如需要）向行销服务部申领促销用品安排促销

19、用品送达各地特渠业代与门店落实执行计划促销资源准备：促销货品促销用品促销人员3 促销入场监控促销实施：现场管理数据记录促销撤场与财务部处理促销费用促销总结 费用明细及单据46日常门店拜访流程日常门店拜访流程计划每日拜访记录及沟通特渠专员业代处主任特渠业代过程说明与客户采购进一步沟通确定门店工作计划拜访记录表1向特渠专员汇报门店状况及工作情况每日拜访总结将所有客户订单交付合作伙伴拜访跟进业务交流整理货架店内检查每日拜访准备确认工作计划准备拜访所需的工具 客户拜访记录表零售卖入介绍材料 货品样板、助销品 其他工具（笔、计算器等）调整、重温当天拜访计划路线电话预约客户负责人回顾对拜访目标上次的拜访情

20、况（如遗留的问题和承诺的事情）观察店内竞争对手表现根据C类店店内生动化陈列标准，检查店内分销、货架、价格、库存、助销、促销等情况寻找店内情况与目标的差距，发现提升生意的机会按照产品的陈列标准及先进先出原则整理货架了解本品牌及竞争对手在店内的销售情况了解零售客户的需求，并建议解决方案卖入提升店内表现及销量的建议记录此次无法解决的问题现场落实与客户交流的结果（如货架调整等）填写“客户拜访记录表”进入订单处理流程回顾拜访情况，计划下次拜访的重点分析拜访表现，思考如何提高销售技巧流程说明：（对应图中号码）1、C类店内生动化陈列标准 a)货架陈列标准1、 店内、外正确使用POP2、 保持健力宝产品的外观

21、整洁、完整，剔除不良品3、 维持陈列面积在前三名4、 所有产品中文商标统一朝外5、 货架上，同品牌、同口味的产品垂直陈列6、 所有产品应集中陈列7、 促销商品的突出陈列8、 按先进先出原则，货龄期较长的产品陈列于前排9、 如果店内有公司的专有展示架，要按标准陈列b)堆头陈列标准1、 先进先出原则，堆箱陈列要定期倒箱，将底层的产品陈列在上层2、 堆箱陈列的最上两层要割箱陈列3、 堆箱陈列要有明显的价格标识，如有促销，促销信息是否准确4、 陈列产品的中文商标统一朝外5、 助销品的使用是否正确6、 堆箱陈列产品是否符合工作计划要求流程使用表格速查表格编号表格名称C07C类零售门店拜访记录表C08C类

22、零售店内表现记录表流程使用表格速查（4.7.对C店发货流程之后）表格编号表格名称L01内部发货通知单L02大客户发货单L05出库装运单47合作伙伴对C店的发货流程对C店发货流程特渠业代合作伙伴订单处理人员合作伙伴仓管员送货司机合作伙伴财务拜访客户，现场获取客户订单保管大客户发货单业务联客户发来订单开具内部发货通知单与客户预约送货时间开具大客户发货单（4联）并签字保留大客户发货单仓库联，将对帐联转交财务部在出库装运单（2联）上签名核对入库货物数量与出库装运单上数量及大客户发货单对帐联上数量一致大客户发货单业务联大客户发货单内部发货通知单客户订单传真开具出库装运单（2联）并签字出库装运单仓库联整理

23、、保管内部发货通知书、内部发货通知单大客户发货单对帐、仓库联出库装运单送货联 （通过）内部发货通知单大客户发货单出库装运单客户订单传具提货，确认货物与大客户发货单、出库装运单相符，并在出库装运单上签字将货运到送货目的地客户收货，在大客户发货单上签收，客户联交由客户保留返回仓库，将客户退回的货物入库整理保管送货联落 出库装运单送货联与客户对帐结款整理保管对帐联审核该客户的信用额度状况4.8.每月生意回顾流程每月生意回顾流程信息收集信息汇总与分析寻找提升机会分公司经理获得客户各门店销量特渠专员业代处主任特渠业代2组织部门工作会议,回顾工作表现,寻找提升机会制定提升策略进行客户渗透以获取客户相应信息

24、客户信息 汇总上述信息资料,形成分公司月报 客户服务水平数据与客户、合作伙伴沟通，形成新的生意计划形成新的生意计划整理上一月份内所发生的所有交易的单据资料(订单,收货凭证,付款凭证)1评价客户服务水平送货准确率订单满足率发票准确率 记录各门店店内表现及竞品信息 产品店内表现 竞品信息流程说明（对应图中号码）：1） 关于评价客户服务水平的计算方法： 订单满足率=期间客户发货的箱数期间客户订货的总箱数 送货准确率=期间收货单数量期间装运单总数 发票准确率=期间客户接受的发票总数期间开出的发票总数 在计算以上指标的同时，更加关键的是对影响客户服务水平的因素进行分析，找出起约束作用的关键因素，制定改善策略。2） 每月生意总结后，特渠业代应根据现状与合作伙伴经理共同回顾客户服务水平，商讨具体提升对策及落实计划。流程使用表格速查表格编号表格名称C12C类店竞品活动情况记录表C13C类客户服务水平登记表49合作伙伴向健力宝进货的流程合作伙伴向健力宝进货的流程业代处主任合作伙伴经理集团财务行销服务部根据历史数据及地区生意情况，共同确定下月销量目标向行销服务部发出发货委托书根据销售情况制定发货计划按照销量计划向健力宝集团拔款根据销量计划向健力宝集团财务发出开发票通知书向客户开具发票开发票通知书作相应记录发货委托书核对货款记录安排发货作相应记录