第16届亚运会亚运城住宿服务规范方案.docx

1、第16届亚运会亚运城住宿服务规范方案第16届亚运会亚XX住宿服务规范1 范围本规范规定了XX亚XX的术语和定义、住宿服务要求。本规范适用于了第16届亚运会期间亚XX的住宿服务要求。 2 规范性引用文件GB/T 10001 标志用公共信息图形符号GB/T 20501 公共信息导向系统 要素的设计原则与要求 GB/T 15566 公共信息导向系统 设置原则与要求XX省地方标准公共标志英文译法规范2.1XX亚XX是20XX亚运会最大的非竞赛场馆赛时将为运动员等客户提供酒店式住宿服务。亚XX居住区由运动员村、媒体村、技术官员村三部分组成共86栋公寓楼。2.2 运动员村是为45个国家地区约14700名运

2、动员和随队官员提供住宿、休闲娱乐和交流服务的场所也是为NOC官员提供住宿和工作的场所。2.3 媒体村是亚运会期间约10000名注册媒体人员住宿和工作的场所。 2.4 技术官员村是为约4300名技术官员提供住宿、休闲娱乐服务的场所。3 住宿服务的内容及要求3.1 运动员村住宿服务的内容及要求3.1.1 客房服务3.1.1.1 日常清洁服务每天定时进行床铺整理、房间打扫、房间除尘以及卫生间清洁工作每天进行公寓内的门廊、楼道、步梯、电梯内的清洁服务提供规定时间外的付费房间打扫和棉织品清洗服务如客人提出客用品的需求应在15分钟内送到。3.1.1.2 日常补给服务每天补给卫生纸等消耗品每天更换一次毛巾或

3、可放环保卡、以脏换净包括浴巾和面巾、浴袍每三天更换一次床上用品床单、枕套和被套。3.1.1.3 垃圾服务服务人员对清出的房间垃圾要做一定时间暂存待确认没有宾客查找物品后按规定倾倒垃圾。3.1.1.4 报修索赔服务如有客人报修通知维修人员在15分钟内到达客房进行维修如果暂时不能修好要明确向客人说明必要时为客人调整房间若发现配置的家具物品和床上用品发生丢失或损坏礼貌告知住客居民需按照组委会列出的官方价格进行赔偿并及时将丢失或受损的床上用品和家具进行更换。3.1.1.5 入住服务每天下午18点前确认第二天入住人员的抵离信息含抵离时间人数房号等当天再次确认入住人员抵离信息准备好每位入住人员的钥匙公寓门

4、、卧室门和床头柜抽屉客人入住前服务人员对房间的设备设施进行认真全面的检查保证客人入住时房况处于良好状态客人抵达时工作人员热情迎接请客人出示证件核实身份与客人核实抵离信息身份确认后办理入住手续。时间规范为接待30人以内团体入住登记时间应不超过20分钟每名零散客人应控制在5分钟内。3.1.1.6 引领和设施介绍演示服务主动将客人引领至客房应客人要求介绍并演示室内服务设施设备若办理入住为团体客人可引领至客房区域集中介绍演示。3.1.1.7 退房服务客人要求退房后核实运动员抵离信息询问客人并核实租用物品的归还情况若有未归还物品需归还后再办理退房手续服务人员迅速检查客房发现客人私人物品遗留及时归还发现配

5、置的家具物品和床上用品发生丢失或损坏礼貌告知住客居民按照组委会列出的官方价格进行赔偿并及时将丢失或受损的床上用品和家具进行更换办理离店手续时间每名客人零散应在5分钟以内办理30人以内团体退房时间不应超过20分钟。3.1.1.8 前台服务负责转达、记录和追踪住客居民的家政、用品递送和其他住宿要求转达并证明有关技术和物流方面的要求负责跟进在收到代表团团长或者各代表团指定人员的书面授权后提供收费服务。应设立双方同时开启的保险箱。3.1.1.9 钥匙服务如果有客人因为丢失了钥匙或者门锁出了问题需要开门进房的帮助前台工作人员在收到代表团团长或者各代表团指定人员的书面授权后负责处理此问题。因客人丢失钥匙换

6、锁或门锁损坏产生的费用由客人自理但因门锁自身问题所产生的费用由亚XX负责。如因客人遗失钥匙或任何原因需要前台工作人员协助开门进房。3.1.1.10 以脏换净服务:根据棉织品以脏换净的服务政策前台在指定的服务时间为住客居民提供布草更换服务以便住宿人员能将脏的棉织品和毛巾换成干净的并保证棉织品的供应和使用。3.1.1.11 暂存行李服务客人可将物品贵重物品、食物、药品和危险品除外临时寄存前台处寄存前与客人一起点清行李件数做详细检查发现问题及时说明做好登记核实工作日期、经手人、行李件数、编号、提取时间和联系方式等信息对易碎品应挂上小心轻放的标志个人的贵重物品存储在可上锁的床头柜或为各代表团提供的保险

7、箱里对贵重物品的遗失不承担任何责任。3.1.1.12 失物招领服务所有在居住区丢失和找到的物品都将被送至前台应主动与客人取得联系联系不上的应按惯例保存三个月以上。3.1.1.13 所有客房摆放宣传张单、官方杂志以及中英文官方会刊。3.1.1.14 集中洗衣具体位置待定。3.1.1.15 其他服务协助客人使用信息系统终端为住客居民提供亚运会比赛成绩、新闻、简历、比赛记录、历史成绩、交通、电子邮件等方面的信息提供自助饮用水不含酒精的饮料和冰块不提供食物。3.1.2 居民服务中心3.1.2.1 信息服务提供亚XX地图、指南和服务信息每日提供最新的亚运会信息每日更新布告栏张贴亚XX综合信息或告知亚XX

8、有关活动或各业务部门向住客居民发布相关信息。3.1.2.2 配套服务安装公用付费电话客人可购买电话卡拨打国内国际长途电话提供打印、复印以及传真等商务服务但仅限于没有相关设备的代表团且只有代表团团长及其授权的人员有权使用可使用会议室但须提前预定且任何设备、食物和饮料需提前在亚组委服务中心预订提供网吧服务和电子游戏服务应设置票务咨询和售卖点。3.1.3 团长单元用房3.1.3.1 提供一般客房提供的客房服务。3.1.3.2 各代表团配备的办公电话可免费拨打内线和市话拨打国内和国际长途电话需申请开通付费使用提供无线上网服务。3.1.3.3传送45套数字电视节目全部节目采用标清格式传输其中20套为公共

9、信号17套为国内外主要电视频道4套为赛事转播高清频道同时预留4个频道作为亚运会信息发布和电视转播在公共场所的宣传服务。另外部份国内外商业电视频道待定采用授权或收费方式进行管理。3.1.4 各国奥委会办公用房提供房间的日常清洁服务。3.1.5 库房管理3.1.5.1 清洁安全服务每天进行工作间的常规清洁、擦尘、倒垃圾等服务保障库区的安全做好防火、防盗、防渗漏的预防工作并保证库区的卫生清洁。3.1.5.2 布草更换服务根据布草使用情况和库存数量编制第二天的布草需求订单并发送给相关部门按时进行布草交接接受楼层调换布草、配送易耗品的要求按照程序配送、调换将换下的布草分类清点、打包。3.1.5.3 其他

10、物资补给服务根据饮用水、易耗品等物资的消耗情况和库存量及时提交需求订单接收配送的各类物资。3.1.6 访客服务3.1.6.1 礼貌对待来访客人并做好来访登记手续。3.1.6.2 核实访客身份后请来访者稍等通报登记住宿客人同意后方可见面。3.1.6.3 引领访客到客房门口待双方见面确认后方可离开。3.1.6.4 若住客不在或不便会客应婉言询问来访客人是否要留言或提供相关服务。3.2 媒体村3.2.1 客房服务3.2.1.1 日常清洁服务每天进行床铺整理、房间打扫、房间除尘以及卫生间清洁的工作每天进行公寓内的门廊、楼道、步梯、电梯内的清洁服务提供规定时间外的付费房间打扫和棉织品清洗服务如客人提出客

11、用品的需求应在15分钟内送到。3.2.1.2 日常补给服务每天补给卫生纸等消耗品每天更换一次毛巾包括浴巾和面巾、浴袍或放环保卡、以脏换净每三天更换一次床上用品床单、枕套和被套。3.2.1.3 垃圾服务服务人员每天对清出的房间垃圾要做一定时间暂存待确认没有宾客查找物品后按照规定倾倒垃圾。3.2.1.4 传送45套数字电视节目全部节目采用标清格式传输其中20套为公共信号17套为国内外主要电视频道4套为赛事转播高清频道同时预留4个频道作为亚运会信息发布和电视转播在公共场所的宣传服务。另外部份国内外商业电视频道待定采用授权或收费方式进行管理。3.2.1.5 报修索赔服务如有客人报修通知维修人员应在15

12、分钟内到达客房进行维修如果暂时不能修好要明确向客人说明必要时为客人调整房间发现配置的家具物品和床上用品发生丢失或损坏礼貌告知住客居民按照组委会列出的官方价格进行赔偿并及时将丢失或受损的床上用品和家具进行更换。3.2.1.6 入住服务每天下午18点前确认第二天入住人员的抵离信息含抵离时间人数房号等当天再次确认入住人员抵离信息准备好每位入住客人的钥匙公寓门、卧室门和床头柜抽屉客人入住前服务人员对房间的设备设施进行认真全面的检查保证客人入住时房况处于良好状态客人抵达时工作人员热情迎接请客人出示证件核实身份与客人核实抵离信息身份确认后办理入住手续时间规范为接待30人以内团体入住登记时间不应超过20分钟

13、每名零散客人应控制在5分钟内。3.2.1.7 引领和设施介绍演示服务主动将客人引领至客房应客人要求介绍并演示室内服务设施设备若办理入住为团体客人可引领至客房区域集中介绍演示。3.2.1.8 退房服务客人要求退房后核实抵离信息询问客人并核实租用物品的归还情况若有未归还物品需归还后再办理退房手续服务人员迅速检查客房发现客人私人物品遗留及时归还发现配置的家具物品和床上用品发生丢失或损坏礼貌告知住客居民按照组委会列出的官方价格进行赔偿并及时将丢失或受损的床上用品和家具进行更换办理离店手续时间每名客人零散应在5分钟以内办理30人以内团体退房时间不应超过20分钟。3.2.1.9 前台服务负责转达、记录和追

14、踪住客居民的家政、用品递送和其他住宿要求转达并证明有关技术和物流方面的要求负责跟进同时应设立双方同时开启的保险箱。3.2.1.10 钥匙服务如果有客人因为丢失了钥匙或者门锁出了问题需要开门进房的帮助负责处理此问题。因客人丢失钥匙换锁或门锁损坏产生的费用由客人自理但因门锁自身问题所产生的费用由亚XX负责。如因客人遗失钥匙或任何原因需要前台工作人员协助开门进房。3.2.1.11 以脏换净服务:根据棉织品以脏换净的服务政策前台在指定的服务时间为住客居民提供布草更换服务。3.2.1.12 暂存行李服务客人可将物品贵重物品、食物、药品和危险品除外临时寄存前台处寄存前与客人一起点清行李件数做详细检查发现问

15、题及时说明做好登记核实工作日期、经手人、行李件数、编号、提取时间和联系方式等信息对易碎品应挂上小心轻放的标志个人的贵重物品存储在可上锁的床头柜或为各代表团提供的保险箱里组委会对贵重物品的遗失不承担任何责任。3.2.1.13 失物招领服务所有在居住区丢失和找到的物品都将被送至前台应主动与客人取得联系联系不上的应按惯例保存三个月以上。3.2.1.14 电话服务可免费拨打内线和市话需使用电话卡拨打国内和国际长途电话提供无线上网服务。3.2.1.15 所有客房摆放宣传张单、官方杂志以及中英文官方会刊。3.2.1.16 洗衣服务自助免费洗衣具体位置待定。3.2.1.17 其他服务协助客人使用信息系统终端

16、为住客居民提供亚运会比赛成绩、新闻、简历、比赛记录、历史成绩、交通、电子邮件等方面的信息提供自助饮用水不含酒精的饮料和冰块不提供食物。3.2.2 居民服务中心3.2.2.1 信息服务提供亚XX地图、指南和服务信息每日提供最新的亚运会信息每日更新布告栏张贴亚XX综合信息或广告亚XX有关活动或各业务部门向住客居民发布相关信息。3.2.2.2 配套服务公用付费电话客人可购买电话卡拨打国内国际长途电话提供网吧服务和电子游戏服务提供收费的打印、复印、传真等服务并设置票务咨询和售卖点。3.3 技术官员村3.3.1 客房服务3.3.1.1 日常清洁服务每天进行床铺整理、房间打扫、房间除尘以及卫生间清洁的工作每天进行公寓内的门廊、楼道、步梯、电梯内的清洁服务提供规定时