理想茶叶专卖店服务礼仪.docx

1、理想茶叶专卖店服务礼仪服务礼仪学习的态度与方法：归零 轻松 快乐 互动 运用服务礼仪训练公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界礼仪的概念服务礼仪：指服务人员在其服务过程中 向服务对象表达尊重的一种规范形式。（人与人之间的尊重！尊重他人是一种美德，被他人尊重是一种权利 ）从事服务要注意：了解对方需求、规范化的运作v 学习礼仪的目的1.助于提升个人修养,素质(步入现代文明社会的名片)2.助于美化自身，美化生活3.助于促进人们的社会交往,改善人际关系 (人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁-荀子)4.助于维

2、护企业形象 不学礼,无以立-孔子30%知识+70%人脉=成功女士仪容仪表：1、发型文雅，庄重，梳理整齐，长发可用发卡别好。2、正式服装，大方得体3、指甲不宜过长，并 保持清洁，指甲油 应涂自然色4、裙子长度适宜5、淡色丝袜，无破损6、鞋子干净、光亮。一、 仪容、穿着头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 女性画眼影画淡妆，不用人造睫毛。仪容：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环或戴细小的耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会

3、客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油或涂透明的指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。女职员在仪容仪表方面应避免的事项：礼仪专家提醒您 正在工作岗位之上服务于人的服务人员，在选择、佩带饰品时，一般不宜超过两个品种。佩带某一具体品种的饰品，则不宜超过两件.着装的细节胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，

4、不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。礼节.礼貌体现在：微笑-是人际交往的润滑剂必须露出八颗牙齿，发出内心真诚的笑容嘴巴微微张开一些,上齿显露在外，不发出声响，表示欣喜、愉快、多用于会见客户、向人打招呼，问好常见的我们的微笑宣言：一个微笑是自己的两个微笑是我们的 三个微笑是大家的微笑的训练:情绪记忆法：回忆美好往事他人诱导法：面对镜子，听他人讲笑话发声训练法：“一”或者“七”携带卡片法：写有“微笑”的卡片仪 态“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华” -英国哲学家培根仪态美的基本要求与训练

5、:优雅、大方、自然的仪态 本身就是一种礼仪！ 站姿：站如松 坐姿：坐如钟 走姿：行如风蹲姿：蹲如石眼神运用： 眼睛是心灵的窗户眼睛会说话问好、聆听用眼睛注视客人的三角区女 性 良好的站姿头部：脸部面向正前方，下额微收，面带微笑。肩膀、手臂：双肩放松、稍向后张，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。如果你有“O”型腿请别担心，一样有使您变得优雅的方法女士基本坐姿：庄重、矜持并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上手背抚裙，坐2/3或1/2椅座，双腿回收，并膝向下，两手平行斜放一侧，叠放双腿坐姿。几种不良的交谈坐姿:优美的行走:腰部

6、步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直，腰部以上不晃动，有节奏 蹲姿： 一脚在前，一脚在后自然下蹲，前脚着地，后脚跟离地。要点： 并膝、沉腰、切勿提臀 手 势(1)指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。手 势(2)握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再

7、握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。肢体语言的禁忌： 忌松垮 忌冷淡 忌傲慢 忌轻挑服务流程及规范用语 ：一、服务流程 迎客(询问) - 入座 - (自我介绍) 沟通 - 泡茶 - 确认 - 前台出单 - 送客 - 电话及短信回访迎客(询问)、入座（15度致意）迎客的专业用语: 欢迎光临理想茶行！ 欢迎光临早上(中午,下午,

8、晚上)好 小姐、(先生)里面请 小姐、(先生)请坐 有什么需要帮助你的呢？您是要找人吗？找*，您事先有跟他联系过吗？需要我帮您联系下吗？(自我介绍) 沟通的专业用语：您好,我是理想茶行茶艺师Merui, 很高兴为您服务您个人喜欢清香还是浓香的呢，我给您推荐一下？您好,这是 我们理想茶行的*茶,请品茶您平常都有喝哪个品牌的茶？ 请问您贵姓？难得今天您有空过来喝茶，新茶（新品）上市您帮忙品鉴老客户您最近很忙吧？好久都没过来喝茶了老客户（泡茶 - 确认）的：您品尝一下这泡茶口感如何! 适合您的口味吗？您刚喝过酒吧？您看要不要先喝杯水再给您泡茶？ 您是第一次来我们理想茶行吗？有常喝铁观音吗？您方便留一

9、张名片吗？有好茶上市一定第一时间通知您？您好,这是我们理想茶行的名片，有什么需要您可以随时联系我们！您品尝一下我们新推出的这款茶点！前台的专业用语：小姐、（先生）您好是要买单吗小姐、（先生）买单(刷卡)这边请您好 一共是. “收您XXX钱”找您的XXX零钱请收好,谢谢!请输入您的密码。，。，这是您的卡请收好您很赶吧？我们马上帮您包装!送客的专业用语（30度恭送）：让我来帮您拿吧谢谢您的光临 欢迎下次带您的朋友一起来小姐、（先生）请慢走，有时间要常过来请慢走,欢迎下次光临理想茶行 再见-接听电话礼仪：电话接听口诀：铃声三响之内接报出公司或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定务叫对方先挂

10、断接电话礼仪：准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。您埋怨过代接电话的人吗？(1)来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他

11、所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。您埋怨过代接电话的人吗？(2)来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿

12、再来电话。切忌让对方莫名地久等。拨打电话礼仪拨打电话的顺序： 准备问候并告知对方自己的姓名确认电话对象记录电话内容结束语放回听筒手机的使用会议、演唱会、课堂上一定要关机或震动不要二十四小时开机公共场合接听电话时，不要影响他人手机、座机勿同时使用接电话的礼仪（面带笑容）：您好！理想好茶，很高兴为您服务！需要我能为做您做点什么？有什么可以帮助您?见面常用礼仪：称呼与介绍握手礼仪鞠躬与欠身礼仪电梯礼仪引路、同行礼仪开门礼仪电话礼仪名片礼仪坐车礼仪餐饮座次礼仪称呼原则：位低者先行行政职务：处长、总经理-技术职称：律师、博士、医生、教授-行业称呼：解放军同志、护士小姐、老师-时尚性称呼：先生、小姐、女士

13、-地方性称呼：范局（长）、李处（长）、 作家协会（作协）-介绍先递名片、再做介绍 要求：时间简短（约1分钟）、内容规范介绍其他人：谁当介绍人-反映客人待遇 A、专职接待人员：秘书、办公室主任、公关人员 B、双方的熟人：家庭女主人是介绍人 C、贵宾的介绍：尊者居后业务介绍 要求：把握时机（强调零干扰）握手的动作身体前趋，右臂向前伸出，与身体略呈五六十的角度，目视对方，手掌心微向左上，拇指前指，目视对方，四指并拢，虎口相对，全掌相握。握手的力度热烈而有力，代表信心、热情、勇气和责任心握手的时间轻摇3-4下，整个过程不超过5握手注意事项切忌漫不经心、软弱无力；乱用蛮力；过长时间；左手与人相握；戴着手

14、套、帽子；手部冷湿，须处理后再握手；不用双手握。握手的前后顺序尊者在先（客人做客则主人先）握手的动作为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。不正确的握姿鞠躬礼仪：种类：15度、30度、90度行礼的距离：2-3米（社交距离）姿势：男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉，放于体前15度：头颈背成一条直线，前倾15度，目光落于体前1.5米30度：头颈背成一条直线，前倾30度，目光 落于体前1米再慢慢抬起，注视对方。几种不规范的鞠躬姿态：鞠躬礼与欠身礼的异同姿势： 头、颈、背成一条直线， 目视对方，前倾约15度。适用： 一般适于在座位上

15、和行走的时候电 梯 礼 仪进电梯：内有人：尊者优先内无人：领路者先进 尊者次之出电梯：尊者优先电梯内： 不得吸烟，不得高声喧哗如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。引路的礼节姿势： 左前方2-3步，适时提醒开门： 门向内开 门向外开同行的礼节2人： 右为尊 安全为尊3人：中为尊4人不能并

16、行上下楼梯、扶梯 靠右行、上为尊。向内开门礼仪敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“ 请进”，并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐，然后安静退出。向外开门礼仪1、先敲门，打开门后把住门把手 站在门旁，对客人说“请进”并施礼。2、进入房间后，用右手将门轻 轻关上。3、请客人入坐，安静退出，此时可说“请稍候”等。打手机的讲究：在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）

17、要关闭手机。名片的使用：一、名片的放置* 名片不要和钱包、笔记本放在一起， 原则使用名片* 名片可放在西装上衣内口袋 （不可放在裤兜里）保持名片的清洁、平整二、递名片的动作站立 双手 字朝对方 身体前倾 向对方致意交换名片1、接受名片： a、态度谦和 b、起身站立，双手递上，高度适合c、接过名片头衔要重复一下，必恭必敬，放在适当的位置 2、递名片的顺序：由尊而卑、由近而远（同 等级）， 圆桌吃饭时要从右侧然后顺时针递上 3、没有名片时: 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客

18、人递交名片。乘车礼仪 ：坐公交车排队就是用身体语言向别人表示尊重与关怀，因为“我在意你”坐小轿车以后排右座为首，左座次之，司机旁为末座。如果由主人开车，则旁座为首座。女士上车不要一脚先踏入车内，要先坐到位子上，再将双脚收进车里。 上 车 ： 下 车 ：拜访客户的礼仪步骤事先约定时间 步骤做好准备工作步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内步骤见到拜访对象 步骤商谈步骤 告辞 1） 约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2） 需要做哪

19、些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。3） 出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。1到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。2进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，

20、可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。3见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。4会 谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。5告 辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。3.接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到茶

21、桌边、奉茶会谈。会谈结束。送客。B、接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到茶桌、奉茶。亲自打电话给被访，告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。中餐宴请的座次礼仪：1.以右为尊；两桌时，男、女主人分开坐，右桌为尊 2.职位或地位高者为尊 ；3.女士以夫为贵，其排名的秩序，与其丈夫相同； 4.遵守社会伦理，长幼有序，师生有别； 5.如男女主人的宴会，邀请了他的顶头上司，经理邀请了其董事长，则男女主人必须谦让其应坐的尊位改坐次位。西式自助餐的礼仪:依序取菜一次最好取一至二样菜不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用不可浪费遵守西餐的礼仪不可暴饮暴食