CRM 客户关系管理系统需求规格说明书.docx

1、CRM 客户关系管理系统需求规格说明书存档编号存档人员刘崇鸣存档日期2015年10月13日CRM客户关系管理系统产品需求规格说明书文件标识发布日期2015年10月13日电子文档名称CRM客户关系管理系统产品需求规格说明书当前版本（版本V1.0）密 级 公开 秘密 机密 绝密文件状态 草稿 待审稿 正式发布编 写 人孟芊冶 陈思宇编写日期2015年10月13日评 审 人刘崇鸣 赵国臣评审日期2015年10月13日批 准 人刘崇鸣批准日期2015年10月13日Alpha Team第六组2015-10-13CRM客户关系管理系统产品需求规格说明书版本修订记录版本/状态修订页码修订事由及内容描述修订日

2、期修订人审核人V1.0ALL文档建立，正文共计26页2015-9-18孟芊冶刘崇鸣V1.0ALL文档修改完善2015-9-21陈思宇刘崇鸣V1.0ALL用例图修订2015-9-21赵国臣刘崇鸣V1.0体系结构修订2015-9-21刘崇鸣赵国臣0 文档介绍0.1编写目的及文档范围0.1.1编写目的 本文档主要是对获取的用户需求，综合考虑组织目标、现状、技术条件、投资能力等因素，从系统目标、结构、功能、性能、风险等方面对酒店客户关系管理进行深入细致地分析，最终确定出合理、正确、可行的系统需求，尽可能地满足用户要求，避免开发人员和用户之间的误解。通过此文档，以保证业务需求提出者与需求分析人员、开发人

3、员、测试人员及其也相关利益人对需求达成共识。0.1.1编写背景 A.待开发的软件系统的名称：客户关系管理系统B.项目的任务提出者：XX酒店C.项目开发者：哈尔滨工程大学软件工程专业20132014班Alpha Team组D.本文档的读者范围包括：a需求提供方具体责任人b开发方项目负责人、系统分析设计人员0.1.2文档范围 服务部，销售部，财务部，办公室。0.3词汇表表1.1 词汇表序号词汇名称词汇含义备注1客历入住酒店的客户的消费历史信息，将来预定信息2合约公司酒店签订相关合约的公司3补单用户对消费进行挂账，在规定时间内进行统一结算0.4参考文献A.系统设计与分析 哈尔滨工程大学 邢薇主编B.

4、软件设计文档国家标准需求规格说明书（GB856T88）1 产品概述1.1目标客户关系管理系统将覆盖酒店日常经营管理的全过程，包括市场营销、销售、客户服务等各个环节。软件系统采用流行的C/S架构。软件的各个模块操作界面简单、实用，并且页面风格简约，让用户具有很舒适的人机交互体验，可让用户可以在最短的时间内掌握软件的使用方法。软件的查询功能和自定义报表功能强大，灵活，同时为用户提供方便实用的模糊查询功能，用户可以在最短时间内找到自己所需要的信息。软件采取分级权限操控软件，不同级别的人操作的功能不同，对底层员工有较好的保密，对保护商业机密方面有效，系统安全性高。软件对在使用过程中可能出现的外部意外情

5、况，如断电、网络中断等均进行了妥善处理，可以确保用户数据的完整性，同时在外部故障消除后，系统仍能继续操作。系统软件采用Java平台进行开发实现，用户数据选用MySQL数据库进行统一管理。1.2产品面向的用户群体本软件系统主要面向各酒店。前台人员要求对客历、合约公司和会员的基本操作熟练，对其进行手动添加和修改，中高层人员则需对整体的功能了解并能够进行基本的操作，尤其本软件的万能查询的客历分析、客历消费分析和合约消费分析要求具有熟悉的操作，分析结果有助于酒店高层进行决策。后续维护工作由本开发小组派遣计算机专业人员进行，系统预计使用期限3年。1.3产品应当遵循的标准或规范A 管理上要求公司明确CRM

6、系统目标，并要求所有业务相关部门主动进行规范。B. 人事上要有专门的有丰富的CRM或者电销经验的管理人员参与并对座席进行系统的指导。1.4假设和约束（依赖）本次开发项目的需求分析，是在一些特殊因素作用下，外部条件不允许有较多时间来充分考虑的情况下做出的，因而有一定的局限性；非营业开支仅限于工资结算、税务结算和日常开支；系统开发硬件、软件、运行环境的条件基本具备；系统的运行寿命由用户决定,后续技术维护、升级由开发小组承担。限制因素限制说明备注必须遵守的开发规范和标准JAVA SE 1.8必须采用的技术、工具、编程语言、数据库等JDK 1.8,MyEclipse 2015 ME STABLE 2.

7、0MySQL 5.6数据格式标准无经费等资源限制无开发期限限制2周2 业务分析2.1组织机构分析2.2确定业务编号业务名称说明1应收单位查询由业务经理进行查询2应收帐单位消费补单由前台操作员工进行补单3客户消费补单管理员对突发事件产生的订单的缺失进行后期补单4专项业务查询业务经理对于业务进行查询5客历管理由前台操作员工进行登记6会员管理由前台操作员工进行注册7合约公司管理由业务经理商定合约8应收帐转合约设置由业务经理进行修改9会员转客户设置由管理员对客户归属的类型进行分类和设置10合并客户设置由管理员对客户进行合并11客历关怀由业务员对客户进行提醒、祝贺12短信群发管理员向用户发送相应的系统通

8、知2.3业务与机构组织机构业务名称财务部销售部办公室服务部应收单位查询应收帐单位消费补单客户消费补单专项业务查询客历管理会员管理合约公司管理应收帐转合约设置会员转客户设置合并客户设置客历关怀短信群发2.4业务与实体编号业务名称相关联实体1应收单位查询业务经理、应收单位档案2应收帐单位消费补单前台操作员工、应收单位档案3客户消费补单管理员、客户、补单卡片4专项业务查询业务员、报表5客历管理前台操作员工、客户档案6会员管理前台操作员工、业务经理、会员档案7合约公司管理业务经理、合约代表、合约合同8应收帐转合约设置业务经理、账单、合约合同9会员转客户设置管理员、客户档案、会员档案10合并客户设置管理

9、员、客户档案11客历关怀业务员、客户、关怀文档12短信群发管理员、客户、客户文档2.5产品中的角色角色名称职责描述前台操作员对客历进行新建、修改和删除业务经理对合约公司进行新建、修改和删除话务员对客户进行定期的短信和邮件发送出纳员对报表进行编辑和上交财务人员对应收单位进行查询管理员对系统维护与操作业务员对客户进行关怀和提交报表2.6主要业务用例图2.7主要业务流程图3 系统功能性要求3.1系统功能结构图3.2系统功能描述功能类别功能名称描述客历管理新建客历前台操作员工进行客历新建删除客历前台操作员工进行客历删除合并客历前台操作员工进行客历合并客历消费补单前台操作员工进行消费补单客历批量转会员前

10、台操作员工进行客历批量转会员合约公司管理新建合约公司由业务经理进行新建合约消费补单由业务经理进行消费补单批量修改合约由业务经理进行修改合同管理由业务经理进行合同管理合约公司随访由业务经理对随访的合约公司登记合约转移删除恢复由业务经理进行合约转移删除恢复应收单位查询应收单位查询由财务人员进行查询客户关怀短信群发由话务员进行定期发送短信发送邮件由话务员进行定期发送邮件万能查询客历基本信息查询经理对客历基本信息查询客历消费查询经理对客历消费查询合约公司基本信息查询经理对合约公司基本信息查询合约公司消费查询经理对合约公司消费查询合约公司所属客历关系经理对合约公司所属客历关系系统设置销售员设置管理员对销

11、售员进行设置客历类型设置管理员对客历类型设置合约类型编辑管理员对合约类型编辑用户管理管理员对用户管理系统参数管理员对合约类型编辑场所设置管理员对系统参数进行设置数据源配置管理员对数据源配置数据纠正管理员对数据纠正自定义报表管理员对报表设置用户数据解锁管理员对用户数据解锁操作记录系统自动对用户的操作记录进行跟踪4 系统非功能性要求4.1系统界面需求需求名称详细要求母窗体显示位置窗体初次启动时在屏幕位置居中，窗体最大化主窗体显示位置窗体初次启动时在母窗体居中界面风格扁平化风格，简约，质感界面字体颜色字体颜色取决于背景颜色其它需求系统LOGO含有本酒店标识和注册名4.2系统性能需求主要性能指标详细要

12、求正确性系统正常运转期间不允许出现故障和错误，不允许丢失商品信息健壮性软件可进行一些容错性检测，错误输入不影响系统正常运行可靠性服务器意外断电有一定缓冲时间以进行数据库备份时效性系统处理效率要比手工提高50%，反应时间最慢不能低于3秒；易用性一般职工通过简单培训就可以使用系统，不用安装，操作简便清晰性业务流程明确，各部门职能划分明确安全性非法用户不能使用系统，不能查阅系统信息保密性用户信息保密，操作权限明确，各级使用者只能看到允许查看的系统信息交互性系统界面设计友好，操作方便灵活，并且具有联机提示和帮助学习功能可扩展性可在当前需求基础之上进行功能上的扩展可移植性可运行在大多数主流的操作平台上5

13、 运行环境规定5.1硬件平台需求名称详细要求服务器操作系统版本CENTOS 7 内存=4G CPU主频3.4GHz客户端操作系统版本Windows8 内存=2G CPU主频1.6GHz5.2软件环境需求名称详细要求操作系统Windows 7 向上兼容运行环境JAVA JRE 1.8数据库My SQL 5.6显示器分辨率最佳效果1200720像素5.3接口硬件接口：打印机、摄像头采集接口、身份证读取器软件接口：Excel表，开发人员超级用户登录接口5.4平台配置6 风险分析6.1系统面临的主要风险A.操作人员误操作造成企业不必要的损失； B.数据库并发操作时容易发生数据丢失或误修改；C.系统开发

14、时间短 小组人员项目开发经验不足；D.系统存在潜在的安全漏洞和缺陷，容易受到病毒或黑客攻击；E.用户误操作造成公司不必要的损失；6.2风险的处理策略A. 采用日志跟踪方式记录用户操作，对于容易发生误操作的地方，系统给与用户相关提示， 用户确认后再执行操作。B. 采用双机热备(主-备)方式最大程度上保护用户数据，对于较为频繁、计算复杂的数据库 操作采用事务提交方式编写存储过程。C. 在系统开发过程中，项目开发人员在参考已有企业信息系统软件设计基础上，快速搭建 系统原型，和用户交流系统功能实现，对有争议的地方进行改进，直至达成一致共识行相应培训。D. 本系统在局域网内运营，切断外网服务并在客户端安装相应杀毒软件定期杀毒，客户端 机器拆除光驱并禁用U口。附录A 需求确认需求评审报告摘要需求文档CRM产品需求规格说明书需求评审报告评审结论 工作成果合格，“无需修改”或者“需要轻微修改但不必再审核”。 工作成果基本合格，需要作少量的修改，之后通过审核即可。 工作成果不合格，需要作比较大的修改，之后必须重新对其评审。评审意见评审小组成员刘崇鸣，陈思宇，赵国臣需求承诺需求文档CRM产品需求规格说明书客户承诺签字： 日期：20 年 月 日项目经理承诺签字： 日期：20 年 月 日