员工服务手册及工作技巧.docx

1、员工服务手册及工作技巧礼貌礼节1、普通话：员工在工作时必使用普通话（包括与客沟通，员工之间沟通）。2、十声：欢迎声、欢送声、问候声、感谢声、道歉声、征询声、应答声、祝贺声、婉言推托声和敬语语态。（1）问侯声：“您好”、“节日好”、“近来工作忙吗”、“很高兴见到您”等，一般为称谓语+问候语。如：“先生您好”、“王小姐节日好”、“张主任，很高兴见到您”等。员工上班第一次见到上级、同事都要问好，在任何时候遇到客人都要主动问好。（2）欢迎声：“欢迎您来”、“欢迎光临”、“你好，共几位”等。一般为称谓语+问候语+欢迎语。如：“先生您好！欢迎光临新城国际酒店”等。（3）欢送声：“再见”、“欢迎您再来”、“

2、慢走”、“请走好”、“谢谢您的照顾，希望能再次为您服务”“谢谢您，请留下宝贵意见”等。一般是称谓语+欢送语。如：“王经理，欢迎您再来”等。（4）致谢声：“谢谢”、“多谢您的关照”。（5）道歉声：“对不起”、“打扰您了”、“失礼了”、“对不起，我可以占用您一下时间吗”、“感谢您的提醒”。（6）敬请：对客人永远使用敬请语态，主要是“请”。如：“请您稍等”、“请您签字”。问话适用“请问”发问。如“请问贵姓”、“请问几位客人”等等。（7）征询声：“我能为您做些什么吗”、“如果您不介意我可以吗”、“请问您可以吗”、“请问您还需要我吗”、“您需要吗”。（8）应答声：“不必客气”、“没有关系”、“不用谢”、

3、“这是我应该做的”、“照顾不周的地方，请您关照”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“谢谢您的好意”等。（9）婉言推托语：“对不起”、“很遗憾不能帮您的忙”、“不好意思，诸多包涵”、“对不起，失礼了”等。（10）祝贺语：“祝您周末（节日）愉快”、“祝您一切都好”、“祝身体健康”、“祝您生日快乐”等。3、禁用“五语”：否定语、蔑视语、斗气语、烦燥语、反问语。（1）否定语：不知道；不清楚；不是我负责；不行，这是酒店的规定；物品不能拿走；我不管这事；电话不能转；经理不在；没有了；买不到；找不到；不能坐这个餐位；不能动、不能拿、不能放。（2）蔑视语：这道菜、这种酒、饮料很贵；这个房间标准

4、很高；你还没有结账。（3）斗气语：我没听见；不是我的错；我已经催过三遍了；我没办法帮你；是你自己打翻的；酒店不卖这些产品。（4）烦燥语：能快点结帐吗，已经下班了；还要点菜吗；厨师说了，这道菜没有问题；这是酒店的规定；我已经说了好几遍了；自己到吧台结账等。（5）反问语：你还不知道吗；你不是看过菜单了吗；难到还会故意给你算错账吗等。4、“十一字”即为：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。5、服务十小点：说话要甜点、微笑要多点、声音要小点、态度要亲点、遇事要活点、度量要大点、巡视要勤点、观察要细点、服务要全点、效率要高点。6、语音、音量（1）语气要真诚、谦和，语言柔和音量适中。做到软硬、刚柔、轻重缓急

5、、大小适中，略微偏重于轻、柔、软、缓、小一些。（2）口齿清楚、准确精炼，说话要简单明了、准确易懂，不得含糊，不要生僻难懂，不要罗嗦重复，不要讲空话、废话。（3）真诚友好、言行一致。语言内容要与动作表情一致，说话时要面带微笑，双目注视对方，给客人以和蔼、亲切、友善的印象。要用生动活泼的真诚语言，表示你对客人的关心和尊重。（4）既要规范，又要灵活。服务用语有它的基本规律，规范的服务用语是对基本规律的总结，这是任何服务员必须掌握的。同时，服务过程面对的是形形色色的客人，处理的是多种多样的事情。服务员的服务用语又必须在规范的基础上做到机智灵活。比如，对四川籍客人就可以用四川话对话。对老人与小孩，先生与

6、小姐，语调和音量就要有所区别。处理各种应急和复杂的问题，语言的内容和形式也要有所区别，总之，服务员在掌握规范用语的基础上，要在机智灵活上狠下功夫，这是对自身素质的更高层次的要求。7、表情（1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。（2）要聚精会神，注意倾听，给客公受尊重感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。（3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。（4）要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。（5）要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。（6）不要带有厌

7、烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。（7）精神饱满，微笑真诚，热情大方，不卑不亢。8、微笑：要发自内心的，自然的，真诚的做为一名服务人员，我们给予客人的微笑要发自内心，如果我们只会一味的笑，而对于顾客内心的想法和感受一无所知，那我们的微笑就是盲目的、危险的，甚至是惹人生气的。因此，想要做到发自内心的微笑，我们就要在感情上把客人当亲人、朋友，想客人所想，急客人所急，这样才能让我们的微笑自然、真诚，而打动顾客。（1）微笑要运用于整个服务中。当客人到店就餐时，作为酒店第一接待客人的员工，见到客人首先应面带微笑，使用礼貌用语问候顾客，这时的微笑应给人以受欢迎的

8、感觉。当我们目光与客人接触时，应该给客人以诚恳的微笑，或点头问好，让客人感觉我们训练有素，彬彬有礼。当客人点菜犹豫不决时，我们一定不要催促他，而是带着体谅的微笑为客人推荐。当客人向我们询问时，我们要注意聆听，用心沟通，给客人以我们重视顾客所说的话，带着乐意的微笑为客人服务。餐中当客人招手或打招呼时，我们应以最快的速度到达并微笑询问，以最快的速度为客人解决问题。当与客人沟通交流时，最重要的是与顾客情感的沟通，我们此时的微笑应包含着开朗、体谅和理解。当客人离开酒店，员工送客时，我们应善始善终，帮助客人提物，微笑送客，表示我们期望下次还能为他服务。（2）微笑要做到五个一样：领导在与不在一个样；生熟客

9、人一个样；心情好坏一个样；领导员工一个样；内宾外宾一个样。（3）微笑要持之以恒，贵在坚持：微笑在服务工作中是一种无形的产品，它是以最小的投入获得最大的产出。微笑是一种服务，也是一种职业态度，作为服务行业工作人员，我们要善于保持心理平衡，保持一种有助于微笑的良好心态，通过微笑把尊重传递给客人。9、手势、点头：（1）手姿：手姿的规范要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面呈45度角，腕关节伸直，手与手臂形成直线。整个手臂弯曲呈130度140度为宜。注意手臂不可完全伸直，也不可呈90度直角。做动作是以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下向上将手臂抬起，身体稍微前倾，面带微笑，同时眼睛看着目标并

10、兼顾对方是否看到指示的目标。注意：不可用单个手指指地点、物与人。（2）点头：客人走到面前时，应主动点头问好、打招呼。点头时，眼睛要看着客人面部，面带微笑，表情热情。仪容仪表仪容1、男员工头发后面长不过衣领，发式鬓角不得过耳，不得留胡须。2、女员工一般留短发，若是长发应按规定统一盘头，使用统一的发卡，发网及头饰。3、员工均不得留怪异发型，不得烫发或染发着色。前不过眉，后不过领。4、要经常洗头，保持头发清爽，头发要梳理整齐、美观。化妆1、女员工工作时间必须化淡妆，保持面部清洁，不得浓妆艳抹，不得使用颜色过重或过淡口红，不得使用浓烈的香水及化妆用品。2、员工指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂指甲油。

11、饰物1、员工在工作时间内，不得佩带耳环、耳钉、手链、手镯、戒指、胸花等饰物（婚戒、手表除外）。2、领班以下人员不得在工作时间佩带钥匙链、手机。着装1、员工在工作时间要求着工装，服装要整洁，平整无皱，无污渍、油垢、漏缝或破边，扣子应齐全扣好。2、围裙应平整无皱，无污渍、油渍，蝴蝶结应花形一致。3、员工内衣不得露出工装衣领，衣袋内不放与工作无关的杂物。4、女服务员统一穿黑色平跟或坡跟布鞋，肉色袜子的袜口不得露在裙子或鞋的外边，袜子不得有破洞及走线。5、男员工穿黑色皮（布）鞋，深色袜子，要保持布鞋干净、无破损，皮鞋光亮。6、由于季节变化导致着装要求变化，其标准以部门经理的临时规定为准。7、上班前应在

12、镜子前检查一次仪容仪表，良好的仪容仪表是良好服务的基础。礼貌服务培训1、如何处理自己心情欠佳的方法？在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容焕发给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字。便能够在服务过程中得到检点。给客人提供良好的优质的服务。2、座位已订满，客人硬要求留座台位置怎样处理？应礼貌地告诉客人此台是留给其他客人的，台已留座是酒店无法改变的，如要吃饭请稍等一会。同时要尽力为客人找座位，看有没有快吃完的台位，或请客人先

13、座等台处稍等一会（准备好开水与瓜子），待有台位再给他们，如客人要求赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客人觉得他受到特别照顾。当然，迎送岗位应全面掌握客人情况，如本餐厅已没有空位，客人也不愿在等下去，应马上给客人介绍到其它连锁店。3、客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？绝不能随意打断客人的谈话，应礼貌地在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后表示谢意。4、客人要向我们敬酒怎么办？客人对我们服务满意时，往往敬我们一杯酒，遇到此情况，我们婉转谢绝（上班期间不能饮酒等），如客人非要工作人员喝下酒时，适当的喝一点，给客人台阶下。5、客人非礼怎么办？客人非礼时，要婉转应付自如，不要造成客人难堪，要

14、维护保持客人的自尊。6、发现未付款的客人已离开餐厅怎么处理？故意不付的客人是很少的，如果发现客人未付账离开餐厅，我们应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明（对不起，刚才是我的疏忽，忘记给您拿帐单了，您的餐费是），请客人补付用餐费，如客人与朋友在一起，应请请客人（主人）到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子，也不使客人难堪，如果我们不注意礼貌，粗声粗气质问客人，有可能使客人反感而不承认，给予工作带来更大的麻烦。7、客人有意见不付款怎么办？如果客人用膳完毕，认为帐单收费多，不愿意付款的，我们应耐心的给客人对账，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解

15、释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。8、客人自带食品来给予加工怎么办？客人自带酒水怎么办？客人自带食品加工时，我们不能据客人于门外，而要尽量满足客人的要求，但要说明餐厅的规定，适当收回工本费。餐厅通常有少数客人自带酒水来用餐，这时我们应根据客人带的酒水摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，花雕酒应送上热水给予加热，不要因是客人自带的酒水服务有所不周。9、客人侯餐时间过长，产生意见时怎么办？在一般情况下，给客人点菜后的一段时间里，如发现客人的菜还未到，应马上到收银台及划票处询问清楚，请厨师先做，抓紧时间上菜，并向客人礼貌致歉；菜肴上的过慢，应通知管理人员去与后厨沟通。10、客人

16、在餐厅饮醉怎么办？在服务过程中，我们随时观察客人情况，如是认为有客人已接近醉，便要有礼貌地谢绝其要求的服务，直到鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人一些不含酒精的饮料，如客人饮醉，应主动送上热茶、毛巾。如有呕吐，及时清洁污物。换台号程序因为客人需求的改变，会存在客人更换台位的现象，具体程序如下：1、当有客人要求更换台号时，值台员首先通知迎宾岗位的工作人员。2、与迎宾沟通后，由迎宾人员安排客人就座。3、更换台位后，原值台员与接台的值台员进行交接工作，然后以白单形式由原值台员通知相关岗位、划票处及吧台。4、相关岗位的工作人员按程序在第一时间更改相应的内容。5、转台时注意，转台不得转餐具。点菜服务

17、1、遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？遇到这种情况，先请客人稍等，如该菜还未做出，可给客人取消，如菜式已做好上台了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝，如经动员后客人仍不想要，而该菜又末动过的并立即退回厨房处理，立即通知各值台员尽快推销这道菜，避免酒店损失。2、发现菜单遗失怎么办？如发现菜单遗失时，应马上向客人道歉，承认自己的过失，请客人多等一会，然后马上到厨房征得厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好，以弥补遗失菜单的过失，但要注意同事之间，应讲究礼貌，要有互相尊重、互相协作的精神，才能提高工作效率和质量。3、客人点菜后又因急事不要怎么办？遇到这种情况，我们要立即检查该菜单是否已送

18、到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盒盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留待办事完毕后吃，但要先办好付款手续。4、菜肴上台时，客人说不是他们点的菜肴时怎么办？我们在和客人点过菜后应把所点的菜重复一次，待客人点头认可方可下单，上菜时一定要报菜名，使客人知道上的什么菜，有时菜式的制法、造型与客人所想象的有差别，如证实所上的菜是客人自己点的时候，我们要尽量向客人解释清楚，该菜的制作方法，及菜名的来源，以解除客人的误会，如我们能做到这一点，相信客人是可以接受的。5、客人要求点菜谱中没有的菜肴时怎么办？遇到客人要求点菜谱中没有的菜肴时，首先要向厨师了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上

19、做的，应尽量满足客人要求，如厨房暂无原料不能马上做的要向客人解释或请客人预订。我们不但要懂得餐厅的业务知识，而且对本餐厅所售的各种菜式品种的制作、烹调也要了解，有时遇到客人问的菜肴我们不懂时，我们应该以诚恳的态度请客人稍等一下，然后请教厨师，问清后及时向客人作解释，当然这种事不应该经常出现。分菜技能分菜是餐中服务的一项细致工作，也是服务人员必须掌握的基本技能之一。羹类菜肴则用汤勺。分菜的方法有以下几种：1、让菜 2、服务台（备餐柜）分菜 3、台面分菜。让菜：又叫派菜，先向客人示意菜肴， 左手垫垫布托起菜肴，从客人右侧将菜盘靠近客人用餐的餐碟，分让菜肴时，不允许在一个位置为两位客人分让菜肴。姿态

20、为：左手端菜，右手拿用具，从主宾的右侧形如派发，右脚在前，左脚在后，上身侧斜前倾（以右手正好夹菜为宜），加适量的菜肴放入客人碟中。服务台分菜：让客人看过菜肴后，将菜肴从台面端至备餐柜上，面向客人将菜肴分放在餐碟中（硬件设备的原因，通常是背对着客人），分好的菜肴放在托盘上，从主宾右侧开始派发，放在客人用餐较方便的地方，用过的餐碟从客人右侧及时撤下。台面分菜：是服务员将菜肴放在餐桌上，分给每一位客人，由两名工作人员配合操作，一人分菜（站在上菜的位置），一人递送菜肴（从主宾右侧开始）。公勺公叉的使用拿法：使用公勺公叉时，先用右手的大拇指和食指捏起公勺，用后三个手指夹住，中指、小拇指在上，无名指在下，

21、然后再用大拇指和食指捏起公叉，将公叉和公勺调整到顶端平齐。公勺公叉使用时相当于一个菜夹，配合大汤勺完成分菜工作。分菜的注意事项分菜时要掌握其数量，要分派均匀，特别是主菜，必须分的与相临的座位一样，最先分的与最后分的一样。分派菜肴时，切记不要将同一勺、同一叉的菜肴分给两位客人，更不能从已分派得多和碟或碗中再匀给分派少的。分派菜肴的动作要轻快，手法要卫生，还要注意不要将一盆或一份菜肴全部分光，盘内要剩十分之一左右的分量，以示菜的宽裕和以备宾客添加。分菜时，要注意将菜肴的优质部位分给主宾或重要客人。分菜时，要根据先客后主，女士优先的原则来进行分菜。分菜时，不要将汤汁洒出盘外或备餐柜上，叉、勺、刀不要

22、在盘子里发出刮盘的声音。分菜时，不要将汤汁、菜汁洒在客人身上。无论分任何菜肴，在操作过程中都应多看、多做、少说（以免口水喷到菜肴中）。各类菜肴的分菜法（一）整鱼一般可分的整鱼较普通的是鲈鱼、桂鱼等高档的海鲜，在分鱼前，可准备好一副筷子、一把刀、一把叉、不把勺。分鱼的方法：右手拿一根筷子从鱼的鳃盖处压下去，左手拿一根筷子在鱼头后面，配合右手拿的筷子，避免因切断鱼头，而使其在盘中滑动，右手拿筷子去掉鱼尾（或用刀），其次右手拿筷（或叉）把“脊鳍”与鱼主刺之间的鱼肉剥开，再左、右手各持一根筷子，从鱼头处的主刺上面插入筷与鱼尾处的主刺上在插入筷子，向中间靠拢，同样的操作方法，从鱼主刺的下面再向中间靠拢，

23、鱼刺脱离鱼肉后，右手拿筷子挟起鱼头处的主刺往外拉，左手拿叉掀起鱼头主刺上面的鱼肉（方便往外拉）把剔出来的鱼刺放在菜盘的一侧，将整个分好的鱼整形上台，如果高档的宴请，应询问客人，是否把鱼肉分到每位客人的餐碟中，鱼肉往餐碟内分放时，注意分量均匀，按鱼肉的形状结构（顺着鱼刺上下）去分，不要把鱼戳的特别碎。分鱼时注意：整鱼上台后，应先请主宾剪过彩后，征得客人同意，再去派分。（二）烤鸭准备筷子一副，一次性手套一副，空鸭饼盘一个，鸭酱二碟（以备不够用），葱丝一碟，在卷烤鸭前，询问客人有无不需要香葱的（特别是老人和小孩）。分菜的方法：向客人展示后，端至备餐柜上，双手戴上一次性手套，右手拿筷子，左手五指伸开，

24、把鸭饼放在手掌中，先挟起一片鸭肉醮少许鸭酱，放在左手拿的鸭饼中（放的位置是鸭饼右侧），上、下移动，以便使放鸭肉的地方都有适量的鸭酱（鸭酱不宜过多，鸭肉在饼中要按上、下结构去放，而不是左右去放），再挟23根香葱整齐的放入鸭饼中鸭肉的左或右侧，右手的筷子平放，把鸭饼底部五分之一的鸭饼往上握，一根筷子压着握的地方，一根筷子挠到鸭饼的后面，从右侧开始卷，卷时注意不要太松，卷到五分之二的时候，左手的大拇指压着手下的鸭饼，使其卷起来更方便，卷的更美观好看。卷烤鸭的注意事项：1、不要卷的过紧或过松（紧的话鸭酱容易渗出来）2、如果鸭饼是烂的，可选用两张鸭饼卷在一起3、卷好的烤鸭放入盘中的排放有序，整齐美观4、

25、卷好一定的数量后（餐桌坐了几位客人先卷几个，不要卷完再派发），右手拿筷子，左手端菜盘，挟着卷好的烤鸭（最好是挟着鸭饼的末端，以免放的时候开），放入客人面前干净的餐具中5、注意放卷好烤鸭的盘子是否干净、干燥（三）整鸡先用筷子或将整鸡的鸡腿、鸡翅分下，再去分鸡胸脯处，鸡块大小要分均匀，有筷子先把鸡腿、鸡肉夹在汤勺上放于汤碗中，同时加入适量的汤和副料，注意鸡皮朝下，不要将鸡头分给客人。（四）肘子先将上台的完整的东坡肘子上台请客人观看确认此菜肴，然后由值台员询问客人是否要将此菜肴切分一下，方便客人食用，待客人认可后，员工将菜肴端到备餐柜上操作。1、准备一把公筷、公叉、公刀2、先拿一双公筷将东坡全肘上的

26、点缀物夹下，放在一个干净的骨碟内，然后左手拿公叉按着全肘的上部，右手拿公刀将肉皮从一端进行切分，一般将肘子切分成长条形，将肉与肘子骨头切分开，然后再拿公筷与公刀将内部切开，整个菜肴切开了，再拿公筷将其菜肴进行整理，拿公勺将盘底的菜汁浇在全肘上部少许，将点缀物按照上台时的形状摆放。注意：（1）必须征询客人同意后再分。（2）不可将肘子分的过碎。（3）分时不可将菜汁溅出盘边，若不小心溅出了要将盘边擦干净可再上台。（五）虾的分法在分虾时，特别是一虾双吃，应在每位客人的餐碟中放入数只整只的虾，不可缺虾头或虾身，而不成整只虾，派分完后，可把汁分成两份，平均入在转盘的两端，方便客人食用。（六）分汤的操作方法

27、在中餐菜谱的“汤类”菜肴中，分为“匀质”和“沉淀混合”型两种。“西湖牛肉羹”属于匀质混合，“酸辣乌鱼蛋汤”属于沉淀混合型。1、分汤要求（1）无论固状物或汤汁，份量、荤素都要分配均匀，最后一碗分的量与第一碗一样。（2）分汤动作要迅速、准确、干脆，不可将汤汁洒在台面上。2、分汤程序（1）应从备餐柜中，取出相应数量的汤碗、小勺。（2）上台展示、报菜名，征询客人意见后分汤。（3）先用汤勺将汤起一下底，一来使汤的调味更均匀，第二可了解汤的荤素、固状物的比例。（4）先分固状物，做好荤素搭配，掌握份量，以便分完后，汤盆内留下一些，以示菜的宽裕。（5）盛入固状物后，再添加汤水，注意手法要干脆、迅速，汤勺出汤盆

28、前在空中上下顿一下可有效防止汤汁洒出。盛汤时，大汤勺内的量不要十成满，一般以89成最好。（6）分完后将汤碗分别送到客人台前。（7）在台上分汤时，应先从主宾开始接顺时方向进行 ，其他程序同上。须注意的是在客人面前操作应具有一定的观赏性，手法是否卫生，服务人员的表情都应更加注意。3、在中式菜肴中，还有一些菜肴的分菜过程类似分汤，例如“开水白菜”、“上汤娃娃菜”和锅仔类的菜肴，方法与分汤十分接近，就不再重复。分到带汤汁的菜肴时，应把肉质好的部分分给主宾或重要客人。（七）分面1、首先准备好餐具。2、左手拿大汤勺，右手拿筷子，先将汤盆中的辅料拔至一边。3、然后从面盆中挑起面条放入大汤勺中，用筷子剪断过长

29、的面条，放入汤碗，再逐个盛起副料、浓汁即可，同时注意份量的掌握和色彩的搭配。分汤、面时注意：1、派发时注意端汤碗的手法卫生及托盘的平稳性。2、操作时的手法卫生（不要把汤汁洒出盆外、汤盆边缘或托盘内）3、主副料均匀，稀、稠均匀。4、注意汤汁或面不要露在汤碗外边。点菜单书写要求1、书写点菜单时要求使用圆珠笔，用力书写，字迹要工整、清楚，书写要完整。2、白色无编号点菜单一式两联：第一联传收银，另一联传后厨。3、四联单：一式四联，红联传收银，绿联传划票，另二联传后厨。4、书写前应垫好复写纸，盖住全部的书写区域，四联单将垫板垫在最后一联下面。5、写清台号、日期、开单时间、餐别、客人人数、经手人姓名、递单

30、时间。6、菜单左上是凉菜，左下是酒水，右上是热菜，右下是汤、主食。7、注明菜肴是半份、只数、位数、斤两数。8、对每一类菜品（凉菜、热菜、主食）标注上菜时间。（1）起后厨见单后马上制作。（2）跟起凉菜走完走热菜走主食。（3）叫起接到值台员通知后方开始制作。9、对于有特殊要求的菜肴，则应在点菜单上将特殊要求书写清楚（如客人不吃辣、胡椒、是回族等），并传至收银台，由收银员书写一式两联传至划票处。10、对于赠送菜品，则在单独一张点菜单上写清大、中、小份，由领班以下管理人员签字，然后由收银员向电脑输入赠单。11、对于每一天赠送的水果拼盘，则由值台员开白单注明客人的人数送到划票处。若客人要求赠送第二份时，

31、由前厅管理人员签字后送至收银台打印赠单至厨房。12、需要退菜肴时，值台员应先去问划票处，这道菜做出与否。如果没做，应单独在一张菜单上写清楚所退菜肴的名称，并标明“退”字及退单原因，必须由领班以上管理人员签字之后，交于吧台即可。13、菜单必须是一式两联，退单、原始单、加单、赠单的复印单应放在所规定的地方；需要退酒水或饮料时，值台员应先检查一下酒水、饮料是否打开，没有打开应及时开取消单。14、书写点菜单时，要求菜单无油渍、无折皱、书写清楚，要求使用圆珠笔。四联单操作程序一、准备工作1、领班准备好四联单（垫好复写纸、垫纸板）根据值台人员人数每人一本，以便备用。2、准备好四联单信用表。3、填写四联单信用表中领用超始号、结束号，做好登记与保管工作。二、领取1、在遇到特殊情况时（如停电、电脑出现故障等），接到经理通知后，由领班到规定地点拿取四联单及四联单信用表。2、值台员在领取时应将四联单与领用表进行核对，确保无误时进行签字领用，并做好妥善保管工作。三、使用1、四联单在使用时，应检查复写纸是否垫好，垫板是否垫好，开出的单据不可少联或隔联，编号不统一。2、使用四联单时，所写格式与白菜单相符。3、如有退菜情况，应按照四联单书写格式