华洲国际营销部日常管理制度.docx

1、华洲国际营销部日常管理制度华洲国际（营销部管理手册）第一部分：纪律管理制度第二部分：销售部接待客户管理制度第三部分：销售部考勤管理制度第四部分：销售部会议制度第五步分：汇报制度第六部分：区域行为规范制度华洲国际营销部日常管理制度第一部分：纪律管理制度为了加强销售现场管理，规范销售人员行为，提高销售部全体人员的工作热情和销售业绩，提升现场客户服务水平和客户满意度，创建公司优资品牌，特定制定本管理制度。（1）、销售人员纪律守则1、必须以诚信为本，决不允许由任何欺骗客户的行为。2、上班时间必须坐姿端正、立姿规范，保证服务现场的整洁有序。3、来人即是客，无论来人与否，必须热情周到的接待。4、接待客户时

2、应微笑服务，主动热情，不得选客户。5、接待客户时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望。6、在任何情况下，都不得顶撞、讽刺、挖苦客户。7、不得以任何理由终止正在接待的客户。8、必须耐心解答客户疑问，对于自身不能回答的问题应做好记录，及时反馈客户疑问及建议，并予以答复。9、带领客户现场看房时必须注意安全，提醒客户时注意安全，工地看房需戴上安全帽，并严格遵守工地现场管理制度。10、收取客户有关费用，必须出具相应的发票或收据，不得私自收取客户的定金、房款或其他财务。11、不得诋毁其他楼盘，或贬低提高自己。12、在职者范围内尽可能满足客户提出的要求或问题。13、不能越权承诺，一切对客户的承诺内容，均以公司

3、出具的文件为准，不承诺非职责范围的事。14、若因接待不周等原因致客户不满及投诉的，公司将视情节严重予以处罚（2）、工作守则1、销售人员必须遵守公司各规定，井然有序的开展营销工作。2、销售人员必须严格遵守营销层次管理，不能越级越权。3、销售人员必须严格遵守销售轮值程序，接待客户一人或一主一副，以两人为限，团队合作，共同维护接待客户的正常程序。4、销售人员接待客户时应认真介绍本项目的情况，突出重点、扬长避短、礼貌待客、不浮不躁、树立良好的自我形象及公司形象。5、销售人员不得向客户承诺公司无明文规定的优惠条件。6、销售人员必须向客户详解清楚本地区房地产交易程序、税费项目和其他费用，不隐瞒事实，不夸大

4、或缩小收费项目。7、销售人员应做好销售资料建档工作。8、销售人员应做好每位客户的售后工作。9、销售人员不准承接客户委托的转让盘或擅自向客户索取任何中介费用。10、销售人员应努力学习房地产专业知识，掌握销售技巧，不断提高业务水平，共同推动项目营销工作向前发展。（3）、客户接待条例1、销售人员接待客户顺序以排班表为准，依次接待。2、销售人员若轮到接待客户，必须提前做好准备工作，并主动热情迎接客户。3、销售人员不得挑客，否则一律取消销售资格。4、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易。5、在别人接待客户时，其他销售人员不得主动插话。6、销售人员接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而转接

5、其他客户。7、所有销售人员均有义务做好咨询，鼓励客户看房。（4）、客户登记管理条例1、对到访意向留电客户，销售人员需填写真实客户资料于客户登记表，以便客户人员存档备案。2、销售人员需保存及管理私人或公共的客户信息登记本，不得私自涂改和销毁客户资料。3、追踪客户：1）、销售人员应主动联系潜在客户，以保证老客户不流失。2）选择适当之时间致电，尽力引起潜在客户的兴趣，避免引起客户反感。3）真实、准确地将电话追踪情况做好详细记录，并及时汇报现场经理4）追踪客户要细心、亲切、耐心，为客户提供最佳服务，以真诚和热忱努力争取客户。（5）电话咨询1、接听电话，响铃不可超过3声，应在第2声后便接起电话，首先说：

6、“您好，华洲国际售房部”。2、尽快询问来电客户姓氏，然后用对方姓氏称呼客户。3、简介介绍楼盘资料，说明楼盘卖点，要主动说，忌一问一答。语气要柔和、亲切，音量适中，语速不宜过快或过慢。若对方未听清楚，必须耐心复述，不得流露出不耐烦的腔调。4、辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点。鼓励客户亲自前来现场看房，并告知客户交通路线，令客户较快找到楼盘位置前来现场。5、做好电话记录，包括客户姓名、联系电话、意向及来电时间以及知晓项目获息途径。6、接听电话中如急需接听另一电话有人找，应先告知客户：“对不起，请您稍等一下”，然后用手握住话筒，不可手拿听筒接听另一电话与人大声交谈。7、接到打错的电话也要礼貌的

7、告知对方打错方可挂机。（6）现场接待1、谨记客户至上原则，对于来访客户的任何都有责任和义务热情接待。2、客户进门后，必须迎上前热情询问：“先生（小姐），您好！”3、接待客户必须面带笑容，眼睛直视对方，给人自信感。谈话语言热情、平和、简洁、直接，不拐弯抹角，不得与客户争吵。4、接待中，如需临时提供其他资料，应以最快速度去取，中途不得另作其他事，如有急事需占时离开，要礼貌地向客户表示歉意，并以最快速度返回。5、接待中，客户如有不合理的要求，应婉言拒绝，不得直接顶撞，如果实在无法解决或无法应付现场局面，也应回答：“待我请示后，在尽快答复您。”6、接引客户是，销售人员因走在客户的右前方，距离三步以内，

8、在转弯处稍作停留，待客户跟上后在往前走。7、来访者在两人或以上时，应先尊后次，先疏后熟，先长后幼的次序接待。8、接待客户或与客户洽谈，待客户先落座后方可坐下。9、与客户洽谈时，说话声音以在场的人员全部都听清楚为宜，不可过低或过高。10、接待结束后，应起身将客户送至门口。11、任何情况下，不得在背后嘲讽、取笑、辱骂客户。（七）仪容仪表1、佩戴首饰不可过多，及搭配与工作服不协调的饰物。2、禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班，皮鞋与丝袜搭配工作服颜色，检查丝袜是否有脱丝情况。3、禁止涂有颜色指甲。4、口红颜色以暖色为主，不可为冷色，如黑色、深蓝等。5、衣领袖口保持干净。（八）清洁卫生1、个人的工作台面应

9、随时保持清洁、整齐，台面的文具、物品因随时放置于固定位置，不得随处乱放。2、上班时应将个人物品，如手提包等放于工作柜中，除水杯外其他个人物品不得摆放于工作台上。3、每天开始工作时，放置个人公文夹及记录本与台面上备用。4、工作时间内，临时有事情需离开工作位置时，需将台面稍作整理后方可离开，台面不应有翻开的记录本、文件。5、下班后，需将台面整理干净，所有文具、文件、书记应放回原处方可离开。6、保持工作区内的清洁卫生，埠乱扔果皮纸屑。7、每周将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。（九）销售管理处罚条例1、上班时间统一着工作装，且保持工资装整洁平整，违者罚款5元。2、上班时间在售楼处大厅有抽烟、吃零食、

10、用餐、咀嚼口香糖、化妆、睡觉、玩手机、大声喧哗（唱歌）、追逐打闹等影响公司形象的行动和行为，罚款5元。3、随时保持工作台整洁，违者罚款5元。4、接听电话为使用规范用语者罚款5元，在售楼处接听电话或拨打私人电话，应尽量低声，长话短说。通话时间控制在3分钟内（特殊情况，另行处理），否则罚款5元。5、所有员工上班时间必须遵守仪容仪表规范，否则罚款5元。6、接待意向留电话客户后，未规范填写登记表，罚款5元。7、在任何情况下，销售人员在售楼处都不能与客户、同时发生争执，若被客户和公司领导投诉，则罚款50元。8、在销售过程中，销售人员必须严格按照销售流程规定办理，违反销售流程，罚款一次5元。9、若因销售人

11、员的原因造成一房两卖，因此产生的损失及后果由销售人员和销售经理、营销总监按6:2:2的比例承担。10、销售人员安排顺序接待客户，若出现若出现客户五人接待现象，则扣发应轮班人员10元。11、销售人员不得在销售中心阅读任何与销售无关的书籍，否则罚款5元。12、上班时间销售人员不得无故离岗，否则视为缺勤处理。13、任何员工必须听从领导的工作分配，不能推诿，否则酌情处理，罚款5元至辞退。14、全体销售人员必须团结一致，互相帮助，严禁拉帮结派，背后拆台，否则根据具体情况予以处罚，直至辞退处理。15、对销售人员在为客户签约时，合同不规范和出错的，每处罚款20元，造成损失的，还需要承担相应损失。（十）安全管

12、理条例1、值班人员下班前应检查门窗是否关好（售楼部、样板间）。2、值班人员下班应做到人走灯灭，关闭水、电、空调，切断有关设备电源。3、员工不得在售楼部、样板间吸烟。4、员工必须爱护公物，损坏物品照价赔偿。 以上处罚除旷工处罚交由公司财务直接每月工资中扣除外，其他小处罚均为现场处罚，罚款金需要当场自动投入罚款箱，若当时不主动罚款的，则罚金将由公司报财务于工资结算时双倍处罚。每月罚款箱的金额可用于慈善捐赠也可以作为售房部的公共活动基金处理。第二部分：销售部客户接待管理制度1、现场接待原则现场接待要坚持原则，并调动大家的积极性，保证大多数人利益的问题。销售人员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到

13、售楼处，而同事不在时，其他销售人员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续。接待老客户带一新客户，视接待客户一次。销售人员无权私自为客户放盘、转名，不得以各种理由为自己或他人炒楼销售人员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。2、新客户的接待1）销售人员按排班表顺序轮流接待客户2）按班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。3）未经批准销售人员不得不自行调换接客顺序4）若轮到的销售人员无正当理由不在岗位，取消本轮接客资格：如确因上级领导临时安排额外工作的原因，经理核实批准，安排当前位置优先轮值。5）客户一进入售楼处，当值销售人员就必须上前迎接招呼，并了解客

14、户来访意图。6）经确认客户属于需接待对象后，销售人员应礼貌的探寻客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事7）如该客户曾经来访，但已记不到原接待销售人员，将视为新客户由新销售人员继续接待。A、如当日原销售人员认出客户或客户认出原销售人员，则还有原销售人员接待B、如新销售人员促成当场成交，且成交前未认出销售人员的，客户资源和佣金全部归新销售人员所有。C、如客户当场未成交，在之后1周之内原销售人员未进行客户维护的，客户由新销售人员负责跟进，成交后佣金由新销售人员所得。8）销售人员接待客户时不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，销售人员都要热情接待9）销售人员不得以

15、任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得在客户面前争抢客户。11）不得在其他销售人员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请12）销售人员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得在客户背后谈论或取笑该客户13）每个销售人员都有义务作电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访地盘售楼处，不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记，但来电登记不作为确定客户归属的依据，仅作为资料留存14）午餐时间由当时轮班在前两位的销售人员负责在接待台值班3、老客户的接待1）曾经到访过的客户再次到访，原则上由曾经接待（以登记为准）的销售人员接待2）每个销售人员都有义务帮助

16、其他销售人员促成交易，其他销售人员的旧客来访，该销售人员不在，由排班在最后的一位销售人员作义务接待。接待销售人员应尽量与原销售人员取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。4、轮客制度1）每位销售人员按顺序轮换接待客人，不得拣客，否则罚停轮一次。2）销售人员须询问来客：是否首次光临该盘，通过什么途径获知该盘（是朋友介绍或其它途径），并做好客户来访登记表。以销售经理安排的轮换表顺序作每日接待客人的顺序 ，如是旧客由跟进过的销售人员接待。5、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理办法1）销售人员接待来访客户，必须认真填写客户来访登记表，而作为今后结算佣金的依据。登记有效期为一个月

17、2）每日的客户来访登记表必须及时输入电脑，由销售经理审核确认方可有效。销售部后台将定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁3）客户登记有冲突时，以先登记者为准。4）夫妻客在成交前分别来访，分别有甲乙接待登记，之后发现为夫妻关系，则由甲、乙共同接待，佣金双方各得一半5）老客户介绍新客户A、如老客户打电话直接给以前接待过的销售人员说。要介绍新客户来，并且甲销售人员事先声明自己的客户回来，而且约好时间，当时客户来甲不在，排班在最后的销售人员有义务接待，之后可接待下一个客户。B、若老客户直接带新客户来，并事先声明找甲销售人员，由甲销售人员接待，如果甲不在乙销售人员有接待义务，之后可接待下一个客户。排班在

18、最后的销售人员有义务接待。C、如果老客户没来，也没打电话给甲说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户自己来售楼处，若由乙接待，则为乙的客户，如有成交，佣金算给乙。6）成交后发生更名、换房等销售变更的，不变更经办销售人员，成交业绩和佣金仍归原销售人员所有。7）对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的，由销售经理根据争议双方过错大小和成交贡献的大小提出书面意见，报总经理审批。6、客户管理及跟踪1）销售人员应根据来访客户登记表的格式详尽的登记客户的资料，不得隐瞒和虚报2）销售人员自己的管理：将自己所接触的客户，进行整理，根据客户的情况，进行主次划分，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进

19、行合理、有计划，定期客户跟踪，这中间还包括对一些已成交的客户的管理，定期与其联系，加深与客户的关系，使其为自己带来新客户3）销售经理应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求的统一口径进行统计和分析4）销售经理应根据部门制定的客户跟踪制度严格督促销售人员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。5）每周一各项目应将上周项目的来电、来访、成交客户资料（电子文档）上报销售部，由销售部后台进行分类整理，以便集中管理，建立销售部的客户资料库四、销控记录（MASTER）的管理：1）对于实行暗控的项目，销控表必须严格保管好，不得让客户公开查阅，由销售经理及当值同事负责，各同事阅后必须放

20、回原处。2）任何人不得私自涂改销控表，如因故意涂改，并虚假进行销售，所造成的后果自负，并追究一切责任。3）销控总表销售期间及时进行更新，客户下订过后第一时间向销售后台进行上报存档，代表此房源不再对外销售。第三部分：销售部考勤管理制度1、出勤：（夏季、冬季）工作时间：（冬季）10月1日-4月30日上午：8:30-12：00 下午：14:00-18：00 午休（轮休）：12:00-14:00 （夏季）5月1日-9月30日上午：8：00-12：00 下午：14：30-18:00 午休（轮休）12:30-14:30备注：午休时间：确保前台1人以上值班2、岗位督查：工作时间未在指定区域内一经发现按旷工处

21、理3、考勤制度：上下班打卡，一天2次，不许代打，弄虚作假。未经同意，不得擅自换班、串岗、脱岗。请假必须提前一天向主管部门报批，以书面形式申请。每周上六休一，每月4天休假，其他假日按公司安排而定。4、考勤管理：1）、迟到，早退A、迟到5分钟以内（含10分钟），罚款2元/次；（每月累计5次以上按旷工半天处罚）B、迟到10分钟至30分钟（含30分钟），罚款5元/次；（每月累计2次以上按旷工半天处罚）C、迟到30分钟（含）以内扣除半天的基本工资；D、迟到1小时（含）以内扣除当天工资；E、旷工一天的，做扣除当天基本工资；F、早退同上处理；2）请假A、请假一天（事假、病假、婚假、丧假），须提前项业务主管办

22、理请假手续，两天或两天以上，须提前向总经理办理请假手续，同时做好交接工资。未经许可坚持休假，视为旷工。B、病假需出示医生证明，事假应说明原因，休假期间扣除当天工资。C、每年事假不得超过10天，外地员工不得超过15天，超出公休以外的请假一律不计基本工资。3）、旷工3天以上，则视为自动离职处理。以下情况均属旷工：A、未经部门负责人同意私自离开工作岗位者；B、不服从工作分配或工作分配拒绝接受者；C、不请假或请假过期不归者；4）、轮休制度原则上每人每周休息一天，如遇到特殊情况随时调整，当个人休假与工作安排发生冲突时，应以工作为先，大局为重。销售人员间调休需提前告知业务经理，否则未到岗者按旷工处理。（备

23、注：新员工在试用期内一个月累计请假超过3次，延迟转正一个月）。第四部分：销售部会议制度1、会议制度原则：1） 制度化原则。会议的提议、召集、组织、记录等都应遵循制度的制定。2） 必要性原则。有必要的一定要开，无必要的坚决不开。避免“会多扰民”，干扰员工的正常工作和休息。3） 实效原则。开会的目的应是沟通情况或解决问题，开会时要目的明确，不能泛泛而谈。4） 要有时间观念。会议主持者应事先计划会议时间，包括起止时间及各议题时间，并按时间计划严格控制会议进程。5）做到会前准备工作。会议召集者应事先将会议的时间、地点、议题通知与会者，让与会者有时间进行相应工作时间调整和会议发言内容准备。对于重要或复杂

24、问题的研究，还应事先提供相关的参与资料或给出提示问题，让与会者尽可能准备充分，提高会议效率。6）作好会议记录。每次会议应提前确定会议记录人，尽量作好会议记录。整理好的会议记录应发给与会者传阅、核对。7）会议记录应及时上报上级主管审阅，由上级主管批核意见后回递给会议召集人一级部门负责落实并存档。8）会议记录由各级招商助理统一编号并分类归档备查。9）会议召集人应做好会议内容的跟踪落实。10）如非必要，会议安排的时间应尽量避免对员工正常工作和休息的干扰。2、销售部会议种类：1）、销售部早会2）、销售部周会3）、销售部月会3、会议时间及规定：A、会议时间：8:30至9:00B、每日有销售经理负责组织召

25、开营销部早会C、周日下午17:00召开周会D、每月30日下午参加公司月会第五部分：汇报制度1、销售经理每天定期在“华洲国际微信群”向总经理汇报情况、存在的问题及处理办法，按揭员每天定期汇报客户资料完成放款情况。2、销售经理每周六下午在公司周例会上书面汇报工作总结，下周工作计划第六部分：区域行为规范制度门口：1、当值销售人员应根据签到表的先后顺序，在门口接客，如有客人到访，其余同事应立即补位。2、精神饱满，并保持正确的站姿。不得插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。3、必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼处参观。4、每位入场客人必须做好入场登记，诚意度较高两三天可以成交的客户为A客;B客

26、诚意度一般但可以跟进达成成交的；踩盘或购买较低的为C客。入场登记的每项内容必须填写好，每个客人必须做好客户跟进薄，所有客户必须3天跟进一次，上级主管定时抽查。接待前台：1、保持1名下手人员在前台接电话。2、接听电话必须在电话响三下内接听3、接待前台必须保持整洁，摆设充足的销售资料4、销售资料需摆放在销售台的一侧5、台前除放销售资料及电话外，不得放其他与销售资料无关的物品。（例如饮水杯、私人MASTER等）6、销售人员必须保持正确的坐姿，不得在销售前台做任何不雅动作。7、不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。8、各销售人员应尽量少打私人电话,做到长话短说(3分钟为限)，超过每分钟扣罚1

27、元9、各销售人员有责任将有关资料要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件洽谈区：1、接待客户在洽谈区谈时，应引导客户坐下详谈。2、指引客户坐下时，应第一时间给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。3、当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅及时复位和将桌面清理干净。4、工作时间内，洽谈区需保持播放轻松抒情的音乐，但音量不宜太大。接待流程：1、每一位销售人员必须统一熟读模型及现场资料，开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名：a、带客户参观模型、示范单位，引导客户就座进行洽谈时，斟茶给客户，力争成交；b、暂不成交，做好入场登记，并尽量向客户索取其他的联络方式，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别，并指引离开的方法（如穿梭巴士的停留地点、开车时间、目的地等）目送客户离开为止。2、客人参观示范单位及现场须有销售人员陪同前往，并且带安全帽走指定路线，如休假同事的客人，当班的同事义务必须陪同，发挥“有你有我，互相协助”的精神。3、如遇客户指定找的销售人员休息或不在场，接待该客户的同事招呼客人就坐，倒水，并立即联络该同事，在此期间必须尽量与客户做交谈，避免“掠客”