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1、顾客机遇是由顾客创造的 许多成功的企业家都认为，市场是有机遇的，但创造机遇的是千千万万、形形色色的消费者。正是由于这些消费者各种不同的需求，才掀起了一次次的消费浪潮，因而在市场上形成了一次又一次的机遇。谁能够科学地把握住消费者的消费行为，谁也就必然能够掌握市场机遇，并且从中寻找到创造利润的钥匙。市场是由顾客创造的 “顾客是市场的第一要素”，已经成为许多成功企业家所共同认可的客观规律。 在他们眼中，正是顾客创造了真正的市场。 只有消费者才是市场的真正主导，因为消费者不仅决定了市场规模、市场类型，而且决定了市场的发展命运以及发展趋势。因此，只有根据消费者不断发展变化的需求方向，提供能够满足他们的需

2、求的产品，并积极培育这一产品市场，才是一切企业走向成功的第一步，也是最关键的一步。品牌是由顾客创造的 所谓品牌，就是指品质优良的产品或服务，它是经过长时间的市场考验而建立起来的一种无形资产。顾客是品牌的真正创造者。因为只有顾客才是产品质量的评判者和监督者，同时又是产品质量的创造者。当然，企业内部的全体员工对创建品牌功不可没。但是，如果仅仅依靠企业的质量保证，那么这种品牌也不会持久，也得不到任何提高。只有顾客才是产品或服务的真正使用者，因此只有他们才对质量拥有最终否决权或赞成权。如果你所提供的产品或服务的质量标准超过了他们所能想像得到的，那么他们就会支持和拥护你，从而使你的产品最终成为一种品牌。

3、利润是由顾客创造的 顾客是店铺的“衣食父母”，是店铺的真正利润来源。从表面现象来看，店铺的利润来自于市场，但是从更深层次来看，到市场中购买商品的却是顾客，因而这些利润也就直接来自于消费者。所以，一些聪明的商家都会非常重视顾客的实际需求，毕竟谁失去了顾客，谁也就失去了利润之源。“其实，我们每个人都是顾客，如果一个企业的所有员工都具有强烈的责任感， 那么每个进入这个店铺的顾客都会得到很好的接待。因此，每个销售人员，都要设身处地地为顾客着想，将自己放在顾客的位置上，如果你自己需要什么，那么同你一样，顾客也会需要与你同样的东西。如果你满足了顾客的这种需求，那么，你也就会创造一个巨大的、潜力无限的市场。

4、顾客的消费心理特征 顾客因年龄不同，其消费的心理特征也不一样： 1儿童的消费心理特征 儿童，是指11岁以下年龄阶段的消费者。对儿童消费者来说，他们具有以下消费心理特征： (1)从纯生理需要逐渐发展为带有社会内容的需要 这时，随着年龄的不断增长，外界环境对他们的刺激不断增强，因此他们的心理活动渐趋独立，自我意识逐渐加强，尽管他们很少自己去购买东西，但是有时会影响其父母的购买决策。 (2)从模仿性消费逐步发展为带有个性特点的消费 儿童年龄的增长，使他们逐渐由模仿他人消费，发展为具有自己个性特点的消费，购买行为开始有一定的动机、目标和倾向。 (3)消费情绪从不稳定发展到比较稳定 2少年的消费心理特征

5、 少年消费者主要是指11岁14岁的消费者。对少年消费者来说，他们具有以下消费心理特征： 介于儿童与成年人之间，好奇心强烈。 处于由不成熟向成熟转变的阶段。 喜欢和成年人相比。 他们的消费心理和购买行为尽管还很不成熟，但是他们希望按照自己的愿望进行消费，不愿受家长的束缚，要求与成年人、父母有平等的消费权利。 购买行为逐渐趋向稳定，开始显现出一定的购买倾向性。逐渐由受家庭影响转变为社会影响，并乐于接受社会影响。 3青年的消费心理特征 在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有极其重要的意义。一般来说，青年消费者的消费

6、心理特征具有以下几点： (1)追求时尚和新颖 青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。 (2)表观自我和体现个性 这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。 (3)容易冲动，注重情感 由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们

7、的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。 4中老年人的消费心理特征 (1)富于理智，很少感情冲动 中老年消费者由于生活经验丰富，因而情绪反应一般比较平稳，很少感情用事，大多会以理智来支配自己的行为。因此，他们在消费时比较仔细，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。 (2)精打细算 中老年消费者一般都有家小，他们会按照自己的实际需求购买商品，量

8、人为出，注意节俭，对商品的质量、价格、用途、品种等等都会作详细了解，很少盲目购买。 (3)坚持主见，不受外界影响 中老年消费者在消费时，大多会有自己的主见，而且十分相信自己的经验和智慧，即使听到商家的广告宣传和别人介绍，也要先进行一番分析，以判断自己是否需要购买这种商品。因此，对这种消费者，商家在进行促销宣传时，不应一味地向他们兜售商品，而应该尊重和听取他们的意见，向他们“晓之以理”，而不能希望对他们“动之以情”。 (4)方便易行 对于中老年人来说，他们或者工作繁忙，时间不够用，或者体力不好，行动不便，所以在购物的时候，常常希望比较方便，不用花费很大的精力。因此，店铺应该为他们提供尽可能多的服

9、务，以增加他们的满意度。 (5)品牌忠诚度较高 中老年消费者在长期的生活过程中，已经形成了一定的生活习惯，而且一般不会作较大的改变，因为他们在购物时具有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的商品及其品牌，印象比较深刻，而且非常信任，是企业的忠诚消费者。 5女性的消费心理特征 (1)追求时髦 俗话说“爱美之心，人皆有之”，对于女性消费者来说，就更是如此。尽管不同年龄层次的女性具有不同的消费心理，但是她们在购买某种商品时，首先想到的就是这种商品能否展现自己的美，能否增加自己的形象美，使自己显得更加年轻和富有魅力。例如，她们往往喜欢造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。 (2)追求美观 女性消费者还

10、非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。 (3)感情强烈，喜欢从众 女性一般具有比较强烈的情感特征，这种心理特征表现在商品消费中，主要是用情感支配购买动机和购买行为。同时她们经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。 (4)喜欢炫耀，自尊心强 对于许多女性消费者来说，之所以购买商品，除了满足基本需要之外，还有可能是为了显示自己的社会地位，向别人炫耀自己的与众不同。在这种心理的驱使下，她们会追求高档产品，而不注重商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。入店顾客的三种形态 一般来说，就心理层面来

11、看，入店的顾客大致可分为以下三种形态： 1纯粹闲逛型 这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果店铺的气氛、装潢深深吸引了他，门市人员的态度、服务也令他印象深刻，下一次有需要，就很有可能登门采购。 2一见钟情型 该类型顾客入店的最初动机，可能只是闲逛，但遇到喜欢的商品，就会掏腰包购买，此时，营业人员应找出最适合接近的时机。 3胸有成竹型 这种顾客在出门前，通常已列好购物清单，采买内容及预算都写得一清二楚，因此，入店后，大都表现得神闲气定，不太可能有立即购买的行为。这时，门市人员不宜有太多游说或建议之词，以免顾客产生反感。作为一名称职的营业员，应充分

12、了解这三种类型的顾客，在日常的来客数中各占多少比例，对于第一、第二种类型的顾客应如何加以掌握，是值得学习的课题。当然，第三种类型的顾客是最受欢迎的，如何增加第三种类型顾客的数量，是店铺经营的目标。顾客购买心理过程八阶段 一般来说，来到店内的顾客购物时的心情变化可以如下：注意兴趣联想欲望比较思考信念行动满足1 注意 所谓注意，是指顾客盯着商品看。换言之，行走之人眺望店铺或店的橱窗的商品，或者顾客进入店中观看展示箱中的商品，都是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意”。2 兴趣盯住商品的顾客，有人离开，但是也有人因为对商品感兴趣而止步，这时候的兴趣可能是颜色好看、很贵等，不外乎是对商品的颜色、设计、

13、价格和使用方法等产生的兴趣。3 联想当手触到商品，摆弄察看时，不仅产生浓厚的兴趣，其至开始联想起自己使用该商品的样子。例如，这次旅行如果能穿这件羊毛衫，一定魅力倍增，这个窗帘如果装饰在我房间的话，必定很棒等诸如此类的心中联想。从这一层意义来说，商品陈列和橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，更重要能引发顾客的联想，让其感到使用该商品会有莫大的喜悦。4 欲望顾客若将其联想延伸，就是对商品的欲望。因而立刻拿出金钱说“请把这个包起来”，顾客的心理真是再单纯不过了。当对某商品有很高的欲望时，最后会产生对我来说是最好的吗?难道没有更好的吗?这种期待自然产生。 5 比较思考该商品真的适合自己吗?果真和房间相

14、配吗?当对好产品的期待感提高时，与周围并列的许多商品比较时，对其颜色、性能、尺寸和价格等作一比较思考。 在处于比较思考的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于良好的建议和指导。假如这个时候营业员无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于和家人研究看看而掉头离去。因此，比较思考阶段对营业员而言，应对技巧相当重要，也可以说不是一件容易的事。6 信念经过各种比较思考之后，终于发现适合自己所需要的商品并决定购买。此时顾客的信念有如下两点：（1）对营业员的信赖知道顾客需要围而协助挑选，这是对营业员的信赖。（2）信赖店铺和制造商这类商品适合自己的喜好，没有质量，对商品的信赖往往源于自身的感觉、经验和

15、判断力。7 行动这里所谓的行动，是指顾客下定决心购买。具体言之，即把钱交给营业员“请把它包起来”、“就这个吧！”此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。成交之所以困难在于掌握时机。只要时机消逝，即使畅销品也会变得滞销，喊出“跳楼大拍卖”也不管用。8 满足即使收取了顾客的金钱，成交行为还不能算完全终了。必须将所购物品加以包装，找回零钱，送到手边等，使顾客在购物后有满足感。一般来说，购物的满足感有如下两项：（1）购物终了时的满足感购物终了时的满足感也可分为两种：为买到好商品的满足感；来自营业员令人感到愉快的反应、态度和建议的满足感。这两种满足感虽各有不同，但有共同点，又因两者有互补作用，交替使用一

16、定能为顾客带来更大的喜悦。（2）使用购买品的满足感当顾客带着这么高的满足感走出店铺，必折服于营业员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店里的老顾主了。如何了解顾客内心的真言 俗话说得好，“要想货出手，得使客开口”。也就是说，营业员为了促销商品，必须把为顾客服务作为一种有效的手段。事实上，服务也是一门艺术，如果处理不当，不仅达不到目的，反而会弄巧成拙。 例如，营业员看到一位顾客进门，就马上迎上前去问：“请问你想买点什么?”也许顾客会不高兴地回答说：“不买东西就不能进来?” 由此可见，在促销服务过程中，如何向顾客询问并不是一件容易的事情。 1营业员采取的询问方法 (1)嘴里谈商品，心中想顾客 也就是说

17、，营业员要针对不同顾客的需求和兴趣向他们介绍商品，而不能千篇一律地重复某些话，更不要抽象地与顾客讲道理。如果遇到那些比较讨厌别人讲道理的顾客，他们就有可能顶撞营业员，使营业员处于尴尬境地。 这时候，聪明的营业员应该一边向顾客介绍商品的有关情况，同时在心里要注意顾客的真正需求，心中想着顾客，真心实意地为顾客服务。只有这样，顾客才会认同营业员的服务，愉快地接受营业员推荐的商品。 (2)边说边做，动作迅速 就是要求营业员在了解清楚顾客的真正需求之后，一边向顾客介绍商品的有关情况，同时一边迅速将商品放在顾客面前，让顾客仔细观看，了解商品的质量、做工、包装等等情况，使顾客对商品有一个比较全面的了解。 营

18、业员只有在边说边做、服务迅速的情况下，才能够使顾客得到满意的服务，从内心接受营业员的服务，并心甘情愿地购买商品。 (3)询问时出示商品 有些顾客在进商场购物之前，就对营业员持有一种抵触心理，认为营业员向他们推荐的商品肯定是卖不出去的，为此他们当然不会接受营业员向他们推荐的商品。 因此，当他们来到柜台前，或者是靠近他们打算购买的商品时，营业员最好不要先立即向他们推荐某种商品，可采用和顾客聊天，拉近与顾客距离的方法，询问他们的购买意图。只有真正了解顾客的购买意图之后，再向他们推荐适合的商品，他们才会接受你的服务。 2营业员在向顾客询问时应注意的问题 (1)避免个人隐私话题 当营业员向顾客介绍商品的

19、时候，可以采取各种方式打探顾客的真正需求，以这个需求点为导向，引导顾客接受和购买某种商品。 但是，在打探顾客需求的时候，营业员应该注意避免打听顾客的个人隐私，因为有些顾客在购买商品时，不愿意别人问及有关个人隐私的话题。一旦他们遇到营业员有这种倾向时，就会非常小心谨慎，将自己保护起来，或不愿意和营业员交谈，那么营业员也就难以得知顾客的真正需求。 (2)了解顾客的相关情况 我们都知道，不同的顾客有不同的兴趣爱好，因此，不同的顾客在购物时有不同的需求，如何满足他们的不同需要，对营业员来说非常关键。这时，营业员就必须了解清楚顾客的相关情况。 了解顾客的相关情况，就是指营业员应该注意到在与顾客交谈的时候

20、，了解不同年龄阶段、不同文化层次的顾客的生活习惯和价值观、审美观，以及个人兴趣爱好等有关情况，做到在对顾客有基本了解的基础上，采取合适的方式，与顾客进行交谈，使顾客觉得你确实是在为他的个人需求着想，从而愿意接受你所推荐的商品。化解顾客愤怒的技巧 通常愤怒的顾客是投诉中最难处理的。顾客在愤怒的情况下很难与其进行理性的面谈，同时也可能会做出一些不理智的行为。因此化解顾客的愤怒是需要相当的技巧。销售人员以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒，决不能“以暴制暴”，并掌握以下化解技巧与戒律，就能圆满地化解顾客的愤怒。 做一个好的听众 静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样做有助于达到以下效

21、果： (1)将愤怒一吐为快后，顾客愤怒的程度会有所减轻。 (2)在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。 (3)表示出顾客合作的态度。 表达同情和理解 顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那将成为最终圆满解决问题的良好开端。 表达理解和同情要充分利用各种方式。与申诉者直接面谈时，以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等等。但是，在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顾客的愤怒。 基本达成一致无论顾客愤怒的表现是怎样的，其关键在于问题的解决。所以销

22、售人员应学会切实地把握问题的本身，并首先就问题本身，以自己的理解与顾客达成一致。明确问题后，如果明显看出本店要承担一定的责任，则应马上道歉。 即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，决不可让顾客误认为本店已完全承认是自己的错误。例如可以用这样的语言： “让您不方便，对不起。” “给您添了麻烦，非常抱歉。” 这样的道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可能会导致顾客误解的具体责任。 化解愤怒的戒律 在化解顾客愤怒时，处理人员应切记以下戒律，以便顺利地平息顾客的愤怒。 (1)立刻与顾客讲道理。 (2)急于得出一个结论。 (3)盲目地一味道歉。

23、 (4)与顾客说：“这是常有的事”、“少见多怪”等。 (5)言行不一致。 (6)鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客。 (7)转移视线，推卸责任。 (8)装聋作哑，装傻乞怜。 (9)与顾客做无谓争论。 (10)中断或转移原来的话题。 (11)过多地使用一些专门用语或术语。如何处理顾客不满意？ 销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾客往往平

24、均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。可见，处理好顾客不满意是多么重要，而企业应该怎样处理顾客不满意呢？ 一、正视顾客不满意 1、 认清顾客不满的价值 顾客是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。 （1）不满之中含商机 某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗？原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间

25、里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。 （2）顾客的不满是创新的源泉 创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、 CD 机等就在该系统的支持下迅速面市。索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。索尼的创始人盛田昭夫宣布：他

26、不是服务于市场，而是创造市场。另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。 （3）顾客的不满可使企业服务更完善 顾客是越来越难“伺候 ” 了，看报纸要送到门口，买袋米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网一步没做到都会引起顾客的不满，但回头来看一看，这些当初无理的要求，如今都已成了商家争夺顾客的法宝。顾客对商家服务的不满意，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞，而

27、其“无理”，仅仅是我们服务观念僵化的证明。企业要想完善服务，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。 2、转变观念，善待顾客不满意 （1）树立顾客至上的思想，认识到顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重顾客、服务顾客，企业才能稳定地发展。笔者在为企业做策划时就曾遇到一个企业的口号“顾客就是总经理”，于是就 奇怪地问：“别人都说顾客就是上帝，为何你们变成总经理了？”企业老总解释道：“顾客就是上帝显得过于虚幻， 只有总经理才能给我们饭吃，给我们钱花，远比上帝更实际，更易理解。当员工把顾客当作总经理对待的时候，自然就会尽力满足顾客的各种需要。” （2）认识到顾客不满意对企业

28、来说并非坏事，它给了企业一个拉住顾客，增加顾客忠诚度的机会。顾客对企业的认识是一步一步进行的，顾客的不满意给了企业与顾客进一步沟通的机会，处理好顾客的不满更有利于加强顾客对企业的忠诚度。 二、料“敌”机先，洞察顾客不满意 当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范，而据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的 70% ，因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们终端销售人员的

29、观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪。国外很多大型的超市商场，对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现，就会立即作出反应，增开收银口，疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中。 三、倾听、安抚顾客不满的心 当顾客表现出不满意时，企业应该去迅速了解顾客的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。 1、学会倾听 （1）以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企业对他们的意见非常重视；同时，必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客

30、所说的重点，这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。这个案例给我们的教训就是：在倾听顾客的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。 （2）确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。 （3）倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。绝大多数顾客的不满