《铁路旅客运输服务》学习指导书.docx

1、铁路旅客运输服务学习指导书福建铁路机电学校2011级铁道运输专业铁路旅客运输服务课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有铁路旅客运输服务（第一版）的内容进行了修订。将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论

2、证。可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材铁路旅客运输服务 第一章 概述1、泛读：第一章 一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2） 四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章 二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。（二）阅读教材铁路旅客运输服务 第二章 高旅客运输服务与服务质量1、泛

3、读：第二章 第一节 一、旅客运输产品（P6）；第二章 第一节 二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章 第二节 一、服务的分类（P11）；2、精读： 第二章 第一节 三、旅客运输产品的质量指标（P8）； 3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。（三）阅读教材铁路旅客运输服务 第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化1、泛读：第三章 第一节 第14页至第19页；第三章 第二节 第19页至第33页；2、精读：第三章 第一节 二、铁路客运服务质量问题的责任（P15P18）；第三章 第二

4、节 四、铁路旅客运输服务质量标准车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。难点：掌握铁路旅客运输服务质量标准的主要内容。（四）阅读教材铁路旅客运输服务 第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理1、泛读：第四章 第一节 第37页至第44页；第四章 第二节 第47页至第57页。2、精读：第四章 第一节 第34页至第35页；第四章 第二节 第45页至第47页。3、知识点精析重点：掌握服务工作保证体系的子系统组成；掌握旅客满意度测评的方法和主要指标。难点：理解质量管理科学的发展及全面质量管理方法。了解：铁路客运服

5、务质量管理小组活动的开展；质量保证体系的概念及旅客满意度的概念。（五）阅读教材铁路旅客运输服务 第五章 铁路旅客服务心理1、泛读：第五章 第一节 第58页至第61页； 第五章 第二节 第63页至第66页；2、精读：第五章 第一节 第62页； 第五章 第二节 第67页至第69页；第五章 第三节 第70页至第77页。3、知识点精析重点：学习铁路旅客服务心理的意义及正确理解旅客投诉心理。难点：掌握服务情感和意志品质、服务能力及客运人员心理健康。了解：个体心理与群体心理、旅客服务心理的含义；旅客知觉和态度、旅客的服务期望及旅客对服务满意的感知。（六）阅读教材铁路旅客运输服务 第六章 铁路旅客运输服务工

6、作内容和技能技巧1、泛读：第六章 第一节 第78页至第80页 第六章 第二节 第80页至第87页2、精读：第六章 第三节 第87页至第95页3、知识点精析了解：车站服务工作内容，列车服务工作内容。重点：掌握车站在售票、问讯、“三品”检查、候车、出站、行包等服务环节的基本服务技巧；掌握车门迎接、车厢整容、列车上和立岗送别等方面的服务技巧实训考核：车站、列车服务技巧（七）阅读教材铁路旅客运输服务 第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略1、泛读：第七章 第一节 第96页至； 第七章 第二节 第105页至第111页；2、精读：第七章 第一节 第97页至第105页； 第七章 第三节 第111页至第117

7、页；3、知识点精析重点：掌握“顾客至上”、“人性化”的服务理念及服务理念的“创新”，履行服务承诺，抓住服务的关键时刻，体现服务的艺术。难点：正确理解品牌的含义及作用，客运服务品牌的决策、培育与创新。 了解：服务理念的演变过程，有形展示的类型、作用及铁路客运服务有形展示的设计。（八）阅读教材铁路旅客运输服务 第八章 动车组列车旅客运输服务1、精读：第八章 第一节 第119页至第120页 第八章 第二节 第121页至第126页 第八章 第三节 第127页至第140页2、泛读：无3、知识点精析重点：掌握动车组服务意识和服务理念；掌握动车组车站、列车的特色服务和服务技巧。（九）阅读教材铁路旅客运输服务

8、 第九章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系1、泛读：第九章 第一节 第141页至第150页 第九章 第二节 第150页至第157页2、精读：无3、知识点精析了解：企业文化的概念、铁路客运企业文化的功能；铁路客运服务企业形象塑造；了解公共关系和公关的意义、铁路客运企业公共关系的原则、功能。三、自学进度学习内容及自学进度表时间核心学习内容（章节）学时作业备注9月第一章 铁路旅客运输服务概述29月第二章 旅客运输服务与服务质量49月第三章 铁路旅客运输服务质量标准和标准化4第一次作业2小时10月第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理410月第五章 铁路旅客服务心理4第二次作业2小时11月第六章 铁路

9、旅客运输服务工作内容和技能技巧411月第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略6第三次作业2小时12月第八章 动车组列车旅客运输服务6第四次作业2小时12月第九章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系4合计（46学时）288四、作业（一）第一次作业填空题：1、建立高效 安全 的铁路运输服务体系，使 基本适应国民经济和社会发展的需要是 的战略目标之一。2、 服务质量问题的民事责任分为 和 两种。3、旅客车票 和包裹票，是具有 的合同或者合同的组成部分。4、候车室内的温度冬季不低于 ，夏季超过 时使用电扇。大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季 、夏季 。5、列车晚点要及时通告，超过 时，向

10、旅客、货主道歉， 以上的车站站长要 通过广播道歉，并积极做好服务工作。6、广播部干扰正常旅客休息， 后始发的列车可在开车后广播 ；凌晨终到的列车可在到站前提前 广播。7、 宿营车备品摆放 ，卧具、 干净整齐，乘务员使用铺位 。8、列车运行在市区 、大桥和 停车站锁闭厕所。9、车站严禁出售无 、日期 和过期、变质食品。10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客 ，掌握 和旅客到站。11、旅客满意度的测评可以通过建立一个 的评价指标体系进行。判断题：1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（ ） 2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。 （ ）3、铁路责任发生食

11、物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。 （ ）4、客运人员应具有初中以上文化程度。 （ ）5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。 （ ）6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。 （ ）7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。 （ ）8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。 （ ）简答题：1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。2、如何理解全面质量管理的含义。 3、客运职工职业道德有哪些？4、旅客运输产品的质量指标指哪些？（二）第二次作业名词解释：1、 旅客服务心理：2、 旅客服务期望：3、 旅客投诉： 判断题：1、一般情况下,

12、始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。 ( )2、 对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。（ ） 3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。 （ ）4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。 （ ）5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。 （ ）6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。 （ ）8、 由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。（ ）9、环境和

13、教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才能得到发展。 （ ）10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应，会导致工作能力减弱。（ ）11、防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能，它能减低情绪冲突。 （ ）12、检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。 （ ）13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘旅客的车票都可不收回。 （ ）14、对旅客要做到勤为主、话当先。服务中尽量要用“五声”、“四语”。 （ ）15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。（ ）简答题：1、基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？ 2、简

14、述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。3、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？（三）第三次作业填空题：1、用什么样的 指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握经营的 十分关键。2、在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展 、扩大 、增加商品销售量。3、在处理与旅客的矛盾时，要从 和多争取 的角度考虑，不应该 旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客 。4、为顾客利益着想是企业营销的 ，使顾客满意是企业营销的 。5、站车广告要安全牢固， 不得在车站 、列车外皮、方向牌、门窗玻璃上设置广告。6、一旦查到危险品，应保持 的心态，严格按 及时果断处理，不要蛮不讲理更不要 。7、车票是 ，售

15、票窗口是 的前沿阵地。售票员简单的 和简单的 要让每一位旅客抱着希望而来，带着 而去。8、如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用 的生硬语言，而应用 的语言让旅客自己开包检查。9、第五次提速， 首次投入我国铁路客运服务，它宽大的玻璃窗使得 非常开阔，缓解了车内 造成的局促感。10、传统的信息传递主要靠车站广播、 、张贴通告等形式来实现。11、商标的实质是一个 ，一个品牌或品牌的一部分经政府部门 获得使用权、 、转让权、 等的权限。12、品牌代表产品一定的 和特色，便于顾客的 和 。13、红色旅游是一种独特的 ，是中华民族宝贵的 ，是一种精神和物质相结合的 。14、创建品牌的关键是 而不是去

16、。15、坚持以人为本的 ，构建社会主义 已经成为我们社会当前的 和共同价值体系。 判断题：1、简化行包托运手续主要有增设托运点，开办接送“一条龙”服务。 （ ）2、乘坐直达列车的旅客如因故没有赶上车，不必到车站办理改签手续，可以在列车开车2h内凭票直接乘坐同方向、同等级其他列车。 （ ）3、夕发朝至列车是指始发时刻在15:0023:00之间，终到时刻在6:0010:00之间的各等级旅客列车。 （ ）4、往返于大、中城市至旅游城市间的特别旅游快车是直达特别快车。 （ ）5、使用新型空调车辆的特别旅游快车和旅客快车是优质优价列车。 （ ） 6、客运站功能设计以旅客为核心是科学发展观的必然要求，也是

17、基本理念。（ ）7、铁路客运有形展示场所中对旅客影响最大的是客运站和旅客列车。 （ ）8、客运站建设的经济性并不是说造价越低越好，而是强调合理的控制和使用投资。（ ）9、每个人都有需要和欲望，只有未满足的需要才会形成引起行为的动机。（ ）10、买方市场形成了单纯奉献型服务理念。 （ ）简答题：1、简述服务工作的六项承诺。2、简述客运服务有形展示的作用。3、如何实现品牌创新。（四）第四次作业填空题：1、培养动车组列车服务人员的 远大于 的刚性需求。这是由于动车组列车服务工作的 决定的。2、判断题：1、高速铁路的运输组织模式是指高速铁路是客运专线还是客货混用。 （ ）2、高速铁路的运输组织模式是指

18、高速铁路采取全高速旅客列车运行还是高、中速旅客列车共线运行。 （ ）3、列车运行方案是指高速铁路是采取既有线改造还是新建等 （ ）4、高速铁路列车开行方案是从客流到老车流的组织方案，它以客运量为基础，以客流性质、特点和规律为依据。 （ ）5、中国的国情和客运专线网络的特点，决定了中国客运专线的列车开行方案必然是本先高速旅客列车和跨线中速旅客列车的共线运行。 （ ）6、高速铁路车站作业非常复杂，车站工作组织难度很高。 （ ）7、高速铁路车站 列车停站时间短，所以要求行包、邮件的作业要迅速。（ ）8、由于磁悬浮列车在轨道上靠磁力使之悬浮在空中，行走时不接触地面，因此，其阻力较小。 （ ）9、磁悬浮

19、列车运行时噪声较大且易造成废气污染。 （ ）10、磁悬浮铁路速度快、能耗低、安全好、维修少、噪音小、无污染、起停快、爬坡强、能效高、投资大。 （ ）简答题：1、动力车乘务员的值乘制度有哪几种？有何区别？2、简述高速铁路客运服务系统的组成。五、作业参考答案（一）第一次作业填空题：1、便捷 舒适 服务质量 铁路发展 2、违约责任 侵权责任3、行李票 法律效力 4、14 28 1820 2428 5、30min 中等 代表铁路 6、22：00 30min 30min 7、定位 挡帘 固定8、长大隧道 3min以上 9、生产单位 保质期 10、去向登记 乘车人数11、客运服务判断题： 1、错 2、对

20、3、对 4、对 5、对 6、错 7、对 8、错简答题：1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。答：“三要”接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；“四心”接待旅客热心、解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；“五主动”主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见。2、如何理解全面质量管理的含义。答：全面质量管理是对产品质量形成的全部过程进行严密的控制，保证用经济有效的方法研制、生产和销售能使用户满意的产品和服务。3、客运职工职业道德有哪些？答：勤恳敬业、廉洁奉公、顾全大局、遵章守纪、优质服务、礼貌待客、爱护行包。4、 旅客运输产品

21、的质量指标指哪些？答：安全指标、列车正点指标、方便性指标（二）第二次作业名词解释：1、 旅客服务心理：是指铁路客运服务人员通过对客运服务接触过程中旅客与自身的研究，揭示服务过程中旅客与客运服务人员交往时的一些心理活动规律，从而指导旅客服务工作。2、 旅客服务期望：不同的旅客对铁路的客运服务持有不同类型的服务期望状态：一是理想服务，二是适当服务、三是预测服务。3、 旅客投诉：旅客投诉是指旅客因需要未获满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。判断题：1、对 2、对 3、错 4、错 5、错 6、错 7、错 8、错 9、对 10、

22、对 11、对 12、错 13、错 14、对简答题：1、 基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？答：请、您好、谢谢、对不起、再见。客运服务人员在工作中举止要端庄。动作要文明，站、走、坐姿态要端正符合规定要求，应做到以下几点：P832、简述问讯处服务有哪些基本服务技能技巧。答：（1）设备尽量采取开放式，提供丰富的问讯资料（2）应双眼正视旅客全神贯注地倾听，注意不要随便打断对方的问话，让对方把话说完。（3）回答问讯站立端正，使用普通话声音适中语气温和。（4）对众多旅客从容不迫一一作答。3、加强铁路客运职工心里健康教育对提高服务质量有何意义？答：在铁路旅客服务中，客运职工是居于

23、第一线的，具有主导作用。维护客运职工的心理健康、消除心理疲劳、加强心理卫生，对于激励职工的积极性、提高劳动 率和服务水平有着重大意义。（三）第三次作业填空题：1、服务理念 主动权 2、销售渠道 市场占有率 3、旅客 客源 当面指责自尊 4、出发点 价值 5、内容健康 主站房 6、平稳 规章 犹豫不决7、请柬 铁路服务 问答 动作 满意 8、命令式 商量式 9、庞巴迪客车视野 空间狭小 10、人工问讯 11、法律名称 审查注册登记 禁止权 许可使用权 12、质量 识别 选购 13、旅游资源 精神财富 人文旅游资源 14、创新 模仿 15、科学发展观 和谐社会 发展目标判断题： 1、对 2、错 3

24、、错 4、错 5、对 6、错 7、对 8、对9、对 10、错 简答题：1、简述服务工作的六项承诺。答：（1）卫生问题 （2）厕所问题 （3）卧具问题 （4）饮水问题 （5）空调问题 （6）待客问题2、简述客运服务有形展示的作用。答：（1）有利于识别服务理念 （2）有利于识别服务特色 （3）有利于推广服务创新 （4）有利于烘托和提高服务质量 （5）有利于服务促销3、如何实现品牌创新？（1）进行服务创新，及时调整服务内容，更好地满足旅客的需求（2）进行技术创新，积极采用新的技术装备提高服务的科技含量（3）进行管理创新，优化生产管理和服务过程，改进管理方式，增强管理的科学性。（四）第四次作业填空题：

25、 1、服务意识 制度 灵活性 2、服务 高标准 服务理念3、消费者公众 消费需求 满足程度 4、外部公共关系对象 桥梁作用 舆论5、良好形象 公众舆论 6、组织形象 沟通手段 7、美国 8、个体行为整体行为 9、满足顾客需求 需求与期望 顾客永远是对的10、沟通 意见和建议判断题：1、对 2、对 3、对 4、对 5、错 6、错 7、对 8、错 9、对 10、对简答题：1、遇到列车晚点时，动车组车站该如何处理？答：（1）首先广播通告并道歉 （2）遇到旅客抱怨时，表示抱歉或理解 （3） 遇到旅客要求赔偿可以耐心地向其解释可以退票或改签（4）在候车室加强巡视、收集旅客的特殊服务需求信息，及时向有关管

26、理人员请示，最大限度满足不同旅客的服务需求，以平息旅客情绪。（5）遇到旅客询问晚点或列车到达时间，及时当面与有关岗位电话或对讲询问，让旅客感觉你在及时尽心尽力为他服务。2、遇到在发车前旅客因抢占座位、行李架发生争执的，动车组列车该如何处理？答：（1）先安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告列车长。 （2）尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善放置好随身物品、调解、缓解旅客间的矛盾。减少对周围旅客的影响 （3）对于不听乘务员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴，并且经过安全员调节，仍无法平息之间矛盾的应及时报告列车长，决定是否需要车站公安人员协助，旅客是否可以继续旅行。 （4）列车长同意继续旅行的乘务员在列车途中加强监控，以避免矛盾在此激化。（5）乘务员比照重点旅客提供优质服务，消除旅客不愉快的记忆缓解矛盾。