关于物业客服应对客户投诉处理方案1.docx

1、关于物业客服应对客户投诉处理方案1深圳市华丰世纪集团固戍第二经营部 客服作业规程 2011年5月3日 目 录一、客服工作职责-1二、客服工作中的基本礼貌用语-2三、客户投诉分类-3（一）重大投诉-3（二）热点投诉-3（三）重要投诉-3（四）、一般投诉-3四、客户投诉处理方法-4五、客户投诉处理流程-4（一）、投诉问题处理-4（二）、回访工作流程-5（三）、客户投诉的统计与分析-5一、客服工作职责 （1）接受业主投诉，通知相关部门处理；（2）对投诉进行跟踪、回访和记录；（3）对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告：（4）作为管理处对外开设的重要窗口，对外协调与物业公司、地产公司、施工单

2、位以及其他部门的关系；（5）各种管理工作的检查、督促：为了确保固戍第二经营部客户服务中心具有一定的资源调配权，设专人分管客户服务中心工作，这样客户服务中心就形成一个独立的接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统。这个系统既是信息的汇集中心，也是信息的处理中心和信息的发射中心。客户服务中心的指令可直接下达到各物业主管，再由物业主管分配工作，也可直接下达到各部门的工作人员。提升服务理念在工作中不断的培养良好的服务意识和闲熟的服务技能，客户主管是一个新设的岗位，只有走专业化的道路才能更好的为业主服务。业主（住户）可以通过任何方式进行投诉（包括直接到客户服务中心投诉

3、、电话投诉和信函投诉等），也可向管理处任何工作人员（管理人员、维修工作人员和安全管理人员等）进行投诉。接到投诉的人员应立即将投诉人的所有信息（包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目等）详尽报到客户服务中心，由客户服务中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。管理处把客户服务中心作为对外联系、沟通的重要窗口，所有事件都通过客户服务中心内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。总之、管理处建立基于客户服务中心的管理模式，不断的完善内部各项服务管理制度，可以有效地提升物业管理的客户服务水平，促进固戍第二经营部物业管理的健康发展。二、客服工作礼貌用语1 当见到客户时说：“您好！”。

4、2 对客户应问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务？”、“请问有什么事情吗？”、 “有什么事我可以帮您。”等。3 接受客户吩咐，听清客户要求时说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。 4 对待不能立即接待的客户，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。 5 对等待的客户要说：“对不起，让您久等了”。 6 接待失误或给客户添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。 客服员工接听电话工作用语。 9.为维护公司的良好形象，客服员工在接听电话时，必须使用如下规范用语，并一律用普通话应答，

5、做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。 10. 当接听外线来电时三响之内接听电话，使用： “您好！华丰物业管理服务中心，XXX（姓名），请讲。” 11. 当外线来电者需找某人时，使用： “请稍候，我将电话转接给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）”。 12. 如来电者需找的人不在时，使用： “对不起！他（她）不在办公位，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）” 13.如不认识来电者需要找的人时，使用： “对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。” 14. 如来电者询问怎样来项目管理，使用： “项目位于宝安区宝安大道华丰工业园可乘坐XX路车、

6、XXX下车。”三、客户投诉分类根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其投诉分类： 以下四种类型 （一） 、重大投诉：10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。（二）、 热点投诉：可能引发法律诉讼或一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。（三）、重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助 （包括经验支持）的投诉。 （四）、 一般投诉：其他所有情况。 四、客户投诉处理方法1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓

7、住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。分析问题的严重性质。如果客户所提问题不合理，或无事实依据，应当及时进行纠正。 3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负

8、责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，售后服务便一定要进行监督和

9、追踪，直到客户反映满意为止。四、对于客户投诉进行处理(一)、投诉问题处理1、客服员在接待顾客来电来访时，遇有顾客投诉时，除在来电来访记录予以标识外，还需将投诉事件填写在顾客投诉处理记录表中。客服员需根据顾客投诉，填写顾客投诉处理记录表中“投诉内容”栏目，详细、准确、客观描述事件内容及顾客要求，并由客服部签字确认后将顾客投诉处理记录表转至投诉责任部门处理。受理顾客投诉时应注意对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。 2、投诉责任部门接到客服部传递的顾客投诉处理记录表后应及时组织相关人员分析事件经过及原因制定处

10、理方法及措施填写顾客投诉处理记录表中“处理方法”、“完成期限”栏目，经负责人签字确认后将顾客投诉处理记录表传回客服部。投诉责任部门应根据制定的处理方法和措施， 安排专人处理，确保在时限要求内完成。并由客服人员将相关部门投诉处理意见告知业主。 3、客服部根据责任部门填写的顾客投诉处理记录表安排专人跟踪投诉处理过程对处理结果进行验证并在顾客投诉处理记录表“验证结果”栏目填写验证意见及签字。 4、客服部人员对投诉结果验证后应及时向客服部负责人汇报并以上门或电话方式回访顾客征询顾客对投诉处理的意见并在顾客投诉处理记录表上记录。顾客投诉处理完毕经过验证合格后，由客服部及时回访客户，并对客户意见进行记录，

11、但以下几项情况无须回访： （1） 现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉； （2） 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉； （3） 不便回访的敏感投诉等。 对顾客投诉要进行100%回访，回访可采用电话、上门等形式来了解顾客对投诉处理结果的意见。5、取得顾客回访意见后客服部负责人应向物管中心主任汇报投诉处理情况及结果并请物管中心主任在顾客投诉处理记录表上签署意见。 6、对于一些重大问题或重要的问题不能及时处理的顾客投诉客服部负责人应及时向物管中心主任汇报由物管中心主任组织协调解决。并负责保存顾客投诉处理记录表原件，保存复印件进行归档处理，建立客户投诉档案表。7、投诉统计与分析：1.对于投诉统计的

12、说明：对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数;对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度;2客服部每月5日前收集上月顾客投诉处理记录表，汇总分析形成顾客投诉处理月度分析报告上报管理处主任。3客服部负责每季度首月5日前对本部门顾客意见、投诉情况进行汇总分析，形成顾客投诉处理季度分析报告。4必要时，客服部将针对典型、共性问题督导各治理处采取纠正/预防措施，并跟踪验证。有效避免同类顾客投诉的再次发生。8、对于无效投诉应当与客户耐心合理的解释。（二）.回访工作流程1了解客户回访计划的制订方法和内容构成 2掌握客户交谈的技巧和策略

13、 3、查询“客户资料库” 客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求4、明确回访对象客户服务专员根据客户资料确定客户回访名单5回访时间和地点客服员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点 6准备回访资料 客户员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录特点等7实施回访 1、客户服务专员准时到达回访地点，开展回访 2客户员要热情、全面地了解客户的需求和对投诉后服务的意见 8整理回访记录客户员在客户回访结束后，及时整理客户回访记录表，从中提炼主要结论（三）、客户投诉的统计与分析1、统计的投诉内容包含固戍第二经营部和各管理项目以各种途径受理的各种

14、形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉；所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由物业管理处客服负责核实，确定是否予以统计分析； 对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度； 所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）；2、物业管理客户投诉的分析方法 物业管理处客服应定期对产生的客户投诉进行统计，至少每月一次；物业公司应定期对统计的客户投诉进行分析，每季度至少一次，可以根据业务管理需要定期进行客户投诉分析。 统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉 总件数、 投诉具体内容、 采取的纠正措施及经验教训总结 （即拟采取的预防措施 ）、投诉处理结果等。 分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等。