淘宝金牌客服考试题及答案.docx

1、淘宝金牌客服考试题及答案淘宝金牌客服考试题及答案 1.单选题-2 分:售后工作是一次交易的最后过程，也是（C）的开始 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.单选题-2 分:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3.单选题-2 分:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.单选题-2 分:老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 5.单选题-2 分:制作产品手册的目的是什么 D A.规范产

2、品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.单选题-2 分:纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。A.15 天 B.7天 C.10 天 D.14 天 7.单选题-2 分:交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品 有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15 天 B.7天 C.10 天 D.30 天 8.单选题-2 分:节庆活动，店铺周年庆等活动属于 B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.单选题-2 分:以下选项中不属于老客户维护的是？B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.单选题-2 分:微信营销不属于下面哪种营销方

3、式？D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.单选题-2 分:评价作出后的（A）天内可以作评价解释。A.15 天 B.3天 C.30 天 D.10 天 12.单选题-2 分:什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.单选题-2 分:买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.单选题-2 分:中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将 不能再更改。A.15 天

4、B.3天 C.30 天 D.20 天 15.单选题-2 分:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服 此时应该怎么处理？（卖家有参加 7天无理由退换货）D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.单选题-2 分:对恶意评价，要做好评价解释的原因 是？A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.单选题-2 分:买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间

5、为（C）小时 A.24小时 B.48小时 C.72 小时 D.96小时 18.单选题-2 分:一般店铺老客户的定义是？A A.购买 1次以上的买家 B.购买 2次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4次以上的买家 19.单选题-2 分:目前最常见的二次营销方法有 A A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放 20.单选题-2 分:以下选项中最可能属于老客户营销的是？C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 21.单选题-2 分:顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的 原因造成的？A A.延

6、迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 22.单选题-2 分:在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客 交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全部都是 23.单选题-2 分:下面哪种做法最能影响店铺回头率？B A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 24.单选题-2 分:买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法

7、都可以 25.单选题-2 分:买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么 做？D A.申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 1.多选题-2 分:活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容 ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.多选题-2 分:产品手册内容包括哪些 ABCD A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 3.多选题-2 分:店铺里包含的活动有哪些 ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 4.多选题-2 分:下面属于产品知

8、识范畴的是 ACD A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 5.多选题-2 分:产品知识要素包括 ACD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.多选题-2 分:常见的老客户营销有 AB A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 7.多选题-2 分:对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当 的有ABCD A.交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服 A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服 B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有 23CMM 差，属于国

9、家标准误差范 围内。C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服 C 解释快递公司不是他 们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服 D解释一分价一分 货，要便宜，去别家买。8.多选题-2 分:品类结构可以由哪几个部分组成 ABCD A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 9.多选题-2 分:卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCD A.客服搜集顾客需求信息，创新产品 B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等 SNS 营销方法 10.多选题-2 分:老客户对店铺

10、的作用是 ABCD A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 1.判断题-1 分:打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确 B.错误 2.判断题-1 纠纷。A 分:物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流 A.正确 B.错误 3.判断题-1 分:老客户营销就是发群发短信。B A.正确 4.判断题-1 分:会员日属于老客户营销么？A A.正确 B.错误 5.判断题-1 分:客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说 B A.正确 B.错误 6.判断题-1 内活动 B 分:聚划算，天天特价，类目活动，双 11,双 12活动是店 A.正确 B.错误 7.

11、判断题-1 催单。A 分:对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上 A.正确 B.错误 8.判断题-1 做，哪些事情不可以做。分:客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以 A A.正确 B.错误 9.判断题-1 分:售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则,对产品相关知识不需要掌握。B B.错误 10.判断题-1 分:客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们 客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位 B A.正确 B.错误 11.判断题-1 分:任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务 A A.正确 B.错误 12.判断题-1 分:客服必须做到不可以直

12、接拒绝买家的各种要求，只能 用婉转的方式说明拒绝理由 A A.正确 B.错误 13.判断题-1 分:品牌和产品，类目都是没有相关联性的 B A.正确 B.错误 14.判断题-1 分:优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。A B.错误 15.判断题-1 分:客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则 A A.正确 B.错误 16.判断题-1 分:下面 3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都 能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）A A.正确 B.错误 17.判断题-1 分:卖家加入 7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换 货费用由卖家承担。B

13、A.正确 B.错误 18.判断题-1 分:为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 A A.正确 B.错误 19.判断题-1 分:做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一 起，不需要了解产品学习知识。B B.错误 20.判断题-1 分:淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到 货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。A A.正确 B.错误 1.情景题-5 分:圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新 手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的 过程当中需要注意的一些内容。(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是

14、B A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？C B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗？(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥 当 D A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特 的参照图，还有这是其他顾客

15、评价的说明，仅供您作为参考。(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的 C A.备注一下新的地址 B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍 C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址(5).顾客 1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。B A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递，您 看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是 3-4天，估计明 后天就能到达了。C.我去看下啊！然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢？物流一般 3-4 天都是

16、正常的。2.情景题-5 分:顾客 C 参加了天猫 D店铺“双 11活动”，买了两件的 衣服，一件是 2400元，一件是 500 元。D店铺承诺 15天内发货，但 20多天过 去了，C 顾客迟迟未收到衣服，和 D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面 料耽误时间了，经过一个月衣服 C 顾客收到了衣服，但是很不开心。(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺 15 天后不能及时发货，你会怎么 做？CD A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C.每天及时查看发货情况

17、，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通,取得顾客信任与谅解。D.延长顾客的收货时间(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？ABCD A.礼貌接待，并快速回应顾客。B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。C.与顾客沟通协商解决问题的方法。D.查询原因，快速反馈给顾客信息。(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？B A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？AB A.从“我是卖家”“客户服务”“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”“诚信经营”“待处理投诉”点击进去查看。C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约 金额是多少？C A.300 B.560 C.650 D.480