四有四必.docx

1、四有四必*1996年，福建漳州市公安局巡警支队开始把原来单纯的刑事案件110“匪警”电话，改为报警服务台；并公开对社会承诺：“有警必接、有难必帮、有险必救，有求必应”。随即，这一承诺被公安部向全国公安机关推广。浙江省自1997年开通110。* 2003年5月，公安部出台的110接处警工作规则和浙江省随后下发的实施细则中，均没有把“四有四必”作为法定职责列入其中。 规则明确，110报警服务台的职能主要有3项：受理公众紧急电话报警；受理公众求助；投诉公安机关及其人民警察现时发生的违法违纪或者失职行为。*原因：警方不堪市民随意拨打110带来的重负。一些市民甚至提出送鲜花、送早饭、叫出租车等超出110

2、受理范围的要求，甚至还有恶意骚扰电话。 *废除“四有四必”，明确110职责。 110的第一职责是打击和防止犯罪，维护社会治安。碰上“急、难、险、重”的社会求助，警方也必须提供及时有效的救助；如果警方大量使用超出110受理范围的处警，会直接影响110基本功能的发挥。我认为，110“四有四必”（“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”）的承诺有历史性的积极意义是中国首个110报警电话的广告语。只是随着110产品影响力的急剧提升（在全国推行），民众看出110广告语（“四有四必”）口气太大，有夸大起其词之嫌。特别是“有难必帮”，什么是“难”？困难是不是“难”？苦难是不是“难”？你110是神仙啊？是不

3、是“虚假广告”啊？好啊，既然你承诺了，而且是百分之百的免费服务产品，我就试一试！结果呢，叫110代买早点，免费“警的”，爬楼开门，甚至找“小姐”等乱七八糟的电话都出现了。如果我们正确解读“四有四必”，不难看出这个广告的本意还是实事求是的。因为110代表公安警察整体，是政府各部门中唯一的全天候24小时工作、半军事化管理、能够快速反映的为民众服务的工作队伍。那么：有警必接你报警，我必定接受，然后按法律规定处理。有难必帮你遇到危难（不是困难、为难、畏难）的情况，警方当然要提供帮助。有险必救抢险救灾的事情，警方当然有能力也应该冲在第一线。有求必应有求救（不是其他要求）必定要给予回应。一个找警方求救的人

4、，连回应也得不到，那不是要绝望了吗？广告嘛，就要简洁、朗朗上口。 废除“四有四必”的承诺，看上去是有些民众利用“广告”语言的歧义恶意骚扰110，其实是110“不堪重负”。为什么会不堪重负呢？骚扰110的毕竟是少数，并且公安机关可以处罚骚扰者。而许多民众拨打110电话，确实有难，有求。比如遇到断电，断气，噪音扰民，楼上漏水等等造成生活、学习和工作困难。特别是晚上、节假日，政府其它部门都休息了“缺位”，民众只有找公安机关110了。现在，公安机关取消“四有四必”的承诺，代之110接处警工作规则，就好比撤消广告，代之以产品说明。那么民众怎么办？ 宁波已经初步建立政府社会服务联动机制。首先，110、11

5、9、122报警三台合一。其次，非公安机关职责的社会求助，由政府社会服务联动机制解决。 有朝一日，如果社会保障有力，民众素质良好，那么“四有四必”完全可以成为政府的服务承诺。这就是“和谐社会”。全心全意为人民服务是公安工作的出发点，落脚点，也是最高价值和最高目标。公安部提出的“四有四必”，是与公安机关、人民警察全心全意为人民服务的根本宗旨相一致的。“四有四必”是110报警服务台实现全心全意为人民服务的具体体现。从110报警服务台的工作实践来看，大家争议的焦点主要是“四有四必”中的有求必应。对有求必应赞成意见的同志认为，有求必应，才能真正体现出人民警察的宗旨意识；持反对意见的同志认为，这句口号承诺

6、过高，脱离实际，导致公安机关杂务缠身，负担过重。我个人认为，110承担服务职能是必然的，也是当然的，有求必应这句导向性口号也是对的，只是在实践中，要正确地理解、准确地把握 第一，要有所作为。110提供的服务，应当立足于公安机关的职能，凡是公安机关应该履行的职责，都必须尽心尽力、尽职尽责地做好。群众的一个报警，一个求助，是公安机关职能范围内的，帮助群众解决了，是有求必应；但如果群众的报警求助超出了公安机关的职责范围，我们耐心地向群众解释清楚，告诉群众应该找哪个部门，通过怎样的途径去解决，给予一些必要的抚慰，相信群众也会理解，也会满意，这也是有求必应。所以说，不管是份内份外，公安机关为群众服务都是

7、有所作为的。 第二，要有所不为。有求必应体现出一个目标，蕴含着一种精神，凡是追求理想境界的目标，都是一个渐进的过程。实践这个目标，也要立足实际，实事求是，不能好大喜功，作出无法兑现的承诺。我们的警力不足，经费紧缺，任务繁重，取权又有限，这些客观上的制约因素与“有求必应”是一对矛盾的统一体。因此，我们为群众服务，也要摆正位置，量力而行。群众的求助是多方面的，多种多样的，很多事情都不属于公安机关的职责范围，公安机关不可能大包大揽，包打天下，把自己变成小政府，其结果可能是种了别人的地，荒了自己的田。应该看到，全心全总为人民服务是全党的宗旨，政府的任何部门都是为人民服务的机构，公安机关要处理好自己的角

8、色分工与政府服务职能的关系，很多事情必须依靠党委政府、依靠社会联动来解决。打击犯罪，维护治安，是公安机关的首要职能，治安稳定是对社会、对人民最好的服务。如果我们片面追求一些形式上的服务，而影响人民警察主要的本职工作，也会给公安工作带来很大的负面影响。 在服务过程中，我们也要有一种服务成本意识，把握好必须和可能的关系，把握好投入与产出的关系。譬如，有的高层住宅居民丢了钥匙，要民警翻窗入室帮助开门，象这样的求助，你就必须计算成本，三思而行，必须考虑到万一民警失手掉下来怎么办，花这么大的代价合不合算。实践中，我们指令出警提供帮助的，是要民警告诉群众，民警也没有什么开锁的绝技，只能是挖墙打洞、电焊切割

9、。尽管这些办法看起来很土很笨，但也无需民警冒着生命危险、甚至牺牲。在服务质量的评判上，我们也要有一个科学、客观的标准，不要把群众 的满意率非要定在90%以上乃至100%；满意是相对的，不满意才是绝对的。这件事情满意了，可能那件事情不满意，今天群众满意了，明天也可能不满意，对110报警服务台的服务，要看主流，不要求全责备。新闻事件：据1月11日的现代金报报道，1月10日是全国110宣传日，但嘉兴市警方却悄悄揭下了悬挂在嘉兴市公安局110指挥中心的“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”的标语牌。这是浙江省内警方首次明确撤销110报警服务台“四有四必”的服务承诺。据了解，近年来，一些搞不清楚报警

10、范围的群众，总会提出送鲜花、送早饭、叫出租车等要求，甚至还有恶意骚扰电话，致使110报警台成了少数人随意拨打的“热线”，而不堪“有求必应”重负。警方表示，“四有四必”只是警方的一个承诺，而并非法定职责应该承认，110报警服务台“四有四必”的服务承诺有其历史的合理性。110报警服务台刚开通的时候，主要用于治安刑事案件的报警，定位明确，市民不会随便拨打。警方接到的110求救电话的内容，基本上都在警方的法定职责范围之内。从对公众的生命和财产安全高度负责的角度讲，警方提出“四有四必”的服务承诺是必要的，而且兑现也并不难。但随着110报警服务台在全国范围内的推广，110报警服务台的服务范围不断扩张，其定

11、位也越来越模糊，并被许多地方的公安机关当成了一种广泛应用的便民服务措施。110报警服务台的这种服务泛化，使得许多群众遇到许多超出110受理范围的事情时，也要拨打110报警求助。而由于对报警者的义务缺乏相应的有效规范，甚至还出现了许多恶意的骚扰电话。 在这种情形之下，警方再坚持“四有四必”的服务承诺，只能导致大量的资源浪费，使得原本就不充足的警力，更加不堪重负。一些真正需要及时帮助的群众，也会仅仅因为不能够及时打进电话而使自己的生命和财产安全遭受损害，并由此对警方的信任产生动摇。 在大力提倡依法行政的今天，为了更好地履行自己的法定职责，公安机关必须将警力使用严格限定在法律规定的范围之内，对一些与

12、自己法定职责无关的110报警电话，必须将其毫不留情地过滤掉。也就是说，只能将“四有四必”的服务承诺严格限制在警方自己的法定职责范围之内，而不能继续泛化到所有的报警求助电话，这既没必要，也不可能。 因此，此次嘉兴市公安局110指挥中心明确撤销110报警服务台“四有四必”承诺，是有意弱化过去的那种大而化之的“有求必应”形象，让110在接到日常求助电话时可以有选择性地进行处理，以提高警务工作效率。这既是110报警服务台功能本质的回归，也是依法行政的必然要求，更是对那些真正需要帮助的群众的负责，因而无疑是一种非常值得称道的务实之举。 8月18日，南京市公安局要求下属各警务单位，把“四有四必”的标语揭掉

13、。这意味着警方“四有四必背信翟谕菩辛?年后，正式完成了历史使命。“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”本是福建漳州市公安局指挥中心于1996年率先在全国作出的承诺，此后不久公安部要求全国各级公安机关认真践行这一承诺。但今年5月，公安部出台的110接处警工作规则，并没有把“四有四必”承诺作为一项制度列入其中。最近南京市公安局指挥中心决定，今后凡是非现行事件，一般由派出所出警。记者近日在建邺公安局采访时了解到，该分局已通知特巡警大队将“110”巡逻车上的“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”16字标语刷掉，只保留“110巡逻车”字样。各派出所也接到通知，将挂在墙上的“四有四必”标语拿掉。市

14、公安局指挥中心负责人告诉记者，警方不再提“四有四必”的主要原因是，警方不应承担其他职能部门应有的职责，部分群众对“四有四必”理解有误，对警察期望过高。据悉，南京报警服务台目前每天平均接警3000次左右，其中有一半是包括骚扰电话在内的“废警”，而剩下的一半警情中，属于非警务报警的占70%，这其中就包括大量所谓的“求助警”。谈起一些“求助警”，一位警官苦笑不得：前不久，江东派出所民警接110报警，迅速赶到当地一户人家。这家的主人年事已高，有高血压、心脏病，上厕所时竟站不起来了。老伴怕出事，便报了警。民警扶他起来后，听说他儿子就住楼上。问他为何不喊儿子，老人答道：儿子上夜班，在睡觉。还有一天凌晨，“

15、110”接到一位女士的求助电话，说家里有只蝙蝠在飞，她非常害怕。华侨路的一位民警接到指令，赶到她家，用扇子扑了一个半小时，才将蝙蝠捉住。另外，还有一些市民把“110”当成是自家的保安、秘书和保姆。要求送盒饭、扛煤气包，家中明明有年轻男性家属，非要让“110”民警背病重的老人下楼，并让民警开车送到医院等怪现象也不少见。以兴隆派出所为例，平均每天处警15起，求助类的报警占了大头，而其中像上述报警人自己就能解决的小事占了相当大的比例。正如一位派出所所长说的，“四有四必”中“有求必应”就像是一个筐，什么都能往里装。如果承诺了，兑现不了，群众就有怨言，因此也只能出警。长此以往，“110”民警真是太疲惫了

16、。根据“南京公安”网上调查显示，32的人认为增加安全感，应增加警力；18的人认为应加强巡逻，分别占选项人数的第一位、第三位。目前南京市现有“110”巡逻车132辆，将有限的警力用于某些无聊的“求助”上，无疑是一种巨大的资源浪费，真正需要求助的公民很可能因此而得不到应有的救助。南京警方告别“四有四必”承诺，从实际出发，理性的选择，真正体现了为人民服务的精神。记者在采访中了解到，南京“110”民警并没有因为“四有四必”承诺的取消，而漠视人民群众的急需救援。前不久，“110”民警一天就救下了11名自杀者。另外，针对“110”撤出的一些服务空区，有关人士建议“110”能够和社区服务机构联动起来，更好地

17、为人民服务排忧解难。市公安局的一位负责同志告诉记者，“110”的任务首先是打击犯罪，维护社会治安。为提高“110”快速处理突发事件的能力，全市目前初步形成以“110”报警服务台为龙头，以社区警力为基础，以“110”巡逻车为载体，以智能化业务站为支撑，以社区联动单位为保障的治安防控体系。虽然公安部“110”工作规则不再提“四有四必”，但其中也有规定：“110”民警应救助群众于危难之中。这就涵盖了“有难必帮、有险必救”的承诺。指挥中心和110报警服务台是公安机关处理重大紧急信息、指挥处置紧急警务工作的中枢，是接受群众报警求助和举报投诉的窗口，是公安机关实现统一指挥、快速反应、协同作战的关键环节。固

18、始县公安局自1997年建立指挥中心和110报警服务台的10余年来，充分发挥职能作用，在打击违法犯罪、维护社会稳定、服务社会群众等方面，作了大量卓有成效的工作，受到了各级党委政府的充分肯定，赢得了广大人民群众和社会各界的普遍赞誉。固始县公安局110报警服务台成立于1997年，2000年实现110、122、119三台合一，将派出所、刑侦、治安、巡警、交警、消防等警力资源整合在一起，建立了以110报警服务台为龙头，各警种协调配合的110接处警工作模式，做到了统一指挥、信息共享、快速反应、协同作战。“110”作为公安机关的一个重要窗口，10多年来深入民心，较好地密切了警民关系，树立了人民公安为人民的优

19、良形象。固始县公安局指挥中心110报警服务台先后被省公安厅评为“创人民满意110暨快速反应有效处置机制建设先进基层单位”、“全省公安系统先进（优秀）基层单位”、“人民满意的政法单位”等。尽管固始县公安局110接处警工作取得了一定的成效，但在新形势下110接处警工作仍面临诸多的新情况和新问题。 一、110接处警工作尚不够规范，快速反应机制还须不断完善。自110报警系统开通以来，已逐步建立起一套相对完善的接处警规章制度，并向社会作出了“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”的服务承诺。但是由于一些主客观因素的存在，当前110接处警工作规范化程度不高，在实战中快速反应的能力有待进一步提高。主要表现

20、为：一是接警方面，由于个别接警员自身业务素质不高，在应对一些疑难复杂警情时，判断不清，犹豫不定，处警指令不能及时准确下达，往往贻误战机，造成警情不能快速有效处置；二是处警方面，由于所隶属单位不同，派出所民警和街面巡逻车民警不能协调出警，特别是警情较多时段或是城区派出所辖区交界地段，巡逻车民警与派出所民警互相推诿，造成110指令不能及时下达，可能会贻误警情的处置；三是由于警力不足等原因，出警单位存在难以应付群体性事件和同一时间多起事件的处理，有的民警到达一个现场后草草处理完毕，就又得赶赴下一个现场，客观上造成处警民警疲于应付的现象，影响到处警工作的规范化；四是接处警民警上下贯通、协同作战的意识不

21、强，一些出警民警到达现场后，不能及时将现场情况反馈给110报警服务台，导致因现场警情不明朗而出现接处警工作失误，给指挥调度工作带来不利影响。 二、110社会服务联动是联而不动，给公安机关履行 “四有四必”承诺带来了极大困难。110成立以来，逐步将工商、环保、文化、城管、卫生、电力、供水、燃气等部门纳入110联动系统，但在实际处置中，当出现涉及联动警情时，大多数仍以纠纷形式由公安机关调解，110联动处警部门不参与或不及时参与联动处置各类警情，无形中增加了110民警出警处警工作难度和强度。虽然公安部在2003年5月颁布的110接处警工作规则中，并没有把“四有四必”列为110的法定职责，然而“四有四

22、必”深得民心，而且较好地满足了许多群众的现实需求，人们已经习惯把“四有四必”当作是公安机关应尽的职责，许多群众也只认准一点：公安机关“有求必应”，“110”一拨就灵，在群众心目中形成了“110”什么事都能处理，不管大事、小事，不分轻重缓急都拨110，寻求公安机关帮助解决。公安机关为了人民群众的满意，将不属职责范围的事情也纳入了自己的处置范围，这些非警务活动牵制了大量的警力，造成公安机关工作非常被动，也混淆了各职能部门的分工。 三、接处警民警的素质有待提高。接处警民警的内在素质是做好接处警工作的一个重要方面，这种素质包括思想作风、业务知识、实践经验等多方面。从以往受理的有关110接处警的投诉情况

23、分析，由于民警处理经验不足，办案随意性大，不能正确运用相关法律知识，在一些重大复杂警情面前显得束手无策，不能妥善处理，导致群众对处理结果不满。同时，也包括有些民警出警不及时和到现场不作为的情况，群众有意见。这也说明，110民警为老百姓服务的还不到位，还没有珍惜好老百姓对110的信任，接处警民警的素质还有待提高。 四、无效报警大量存在，严重影响110接处警工作效率及指挥中心的应急反应能力。据统计，2009年以来，固始县公安局指挥中心110接警台共接到各类报警电话155356个，其中有效报警电话9564个，仅占接警总量的15.6%，其余均为假报、误报和骚扰电话。拨打报警电话的人或出于恶意，或出于无

24、聊，更有甚者，个别心怀叵测的人拨打110电话后恶语伤人，对接警员进行言语侮辱，严重伤害了接警员的身心健康，造成心理压力增加，影响到她们工作的积极性。仅在2009年下半年，指挥中心在相关单位的配合下，就依法查处4起恶意拨打110进行辱骂接警员的案件。更为严重的是，大量无效报警电话的打入，使得110接警电话常常发生排队等候的现象，由此影响到指挥中心110良好的应急反应能力，遇到突发紧急性案事件报警，其造成的严重后果将是难以估计的。 针对上述110接处警工作存在的突出问题，笔者认为应当从以下几个方面加以改进和完善： 一、强化实战意识，大力加强快速反应机制建设。快速反应是110接处警工作的主要特点，也

25、是群众最为关注的焦点之一。如果群众拨打110报警后，公安机关反应不灵敏、接警不及时、出警不快捷、处置不得当，不仅会使群众利益受损，而且还会使案件侦破、事件处置丧失主动，贻误战机。要摒弃110报警服务台是二线部门和非实战部门的陈旧观念，确立110报警服务台在快速反应机制和治安防控体系中的龙头地位，在接处警工作中做到“视警情为命令，视现场为战场”，尤其对现行发生的各类刑事案件、突发事件更要坚持快速反应、及时处置。要通过加强110报警服务台和接处警运行机制建设，实现110接处警工作的高效运作，通过理顺上下关系，实现统一指挥、警令畅通、动作协调。在110报警服务台层面，要快速接警、及时处警、准确指令，

26、尤其要加强接警、处警人员之间的工作配合，缩短警情滞留时间和处警调度时间。特别是对“两抢”等街面路面警情，要坚持以快为先，及时处警调度，准确果断处置。在处警单位层面，各警种、部门要树立全局一盘棋的思想，视警情为命令，听从指挥，服从调度，加强协作，在各自职责范围内完成处警任务。 二、加大110宣传力度，做好协调联动工作。固始县于2001年开通以公安机关110报警服务台为主导，社会其它政府职能部门参加的社会服务联合行动网络后，有些职能部门也建立起了自己的执法应急机构，相对减轻了公安机关因职权之外的警情过多而造成的压力。但是，群众对其它政府职能部门了解甚少，还是把希望寄托在了公安民警身上，这与公安机关

27、对外宣传和承诺有着直接关系。今后在利用110宣传日和其它有利时机及通过报刊、广播等信息媒体积极展开大力宣传的同时，应把握好三点：一是在宣传中要依法向社会承诺，改变过去的一味承诺。不要夸大其词，要实实在在的让群众了解公安机关的职能权限，要变“有困难找民警”为“有危难找民警”。同时，要围绕“危难时刻，选择我们”为主题，大力弘扬公安机关“打击犯罪、服务人民”的工作理念，为110接处警营造良好的社会氛围，促进110接处警工作的发展与进步。二是要抓好110的法治宣传工作，告知公众如何正确拨打110及违法拨打110应承担的责任。110是服务人民的免费特服电话，也是一种有限的社会公共资源。公民只有正确使用拨

28、打110，才能更好地维护自身权益。特别是要通过进一步宣传110报警服务台受理的警情范围，以此预防和减少无效接警和非警务活动。三是要加强110接处警工作流程、人员职责的宣传，便于群众监督、投诉。通过宣传使群众进一步了解110，正确使用110，让群众认识到恶意骚扰、滥打110，实际上既是滥用自己的权利，也是在损害他人的合法权益，也可能延误公安机关对公民生命财产安全的保护和使真正重大的治安问题、紧急事件得不到及时处理。同时，公安机关应呼吁广大群众关心爱护110，通过规范合理的报警支持110的工作。 三、进一步明确界定110接处警范围，维护民警正当权益。实际工作中，由于“四有四必”的承诺和片面宣传，让

29、群众认为警察无所不能，什么都能管，导致公安机关工作压力不断加大，在工作量上超负荷运转。面对接处警内容的这种泛化现象，民警应妥善的有所取舍，对不属于紧急状态下的一般求助或者事后通过其它职能部门能够处理的非警务活动，如果不予出警，接警人员应向群众解释清楚公安部门的职责权限和其它政府部门的相关职能与具体的联系方式，争取群众理解。有关部门也应尽快制订出110紧急求助方面的规章、办法，明确界定接处警范围，从法律上来维护民警在工作中的相关权益，消除接处警民警的后顾之忧，确保110接处警工作真正做到有章可循，有法可依，也让民警有更多的精力投入到警务工作中，更好地为人民服务。 四、严格民警培训管理，建立高效快

30、速的110接处警队伍。公安机关在加强系统硬件建设的同时，要始终把提高110接处警队伍的业务建设和作风建设作为重点。一是要立足职责职能，真正落实“三个坚持”。即：坚持打击犯罪与服务群众并重的方针；坚持有警必接，统一指挥，快速反应，协同作战的原则；坚持实施科技强警战略和情报信息主导警务的战略，以规范化建设为保障。要全面深入地整合警务资源，建立集约、高效的指挥平台，提高合成作战能力，加强指挥队伍专业素质培训，提高指挥水平。二是要把深化“大练兵”活动真正作为推进队伍正规化建设的战略举措和提高战斗力的基础工程。要借助大练兵活动，加强接处警队伍的专业技能培训，在提高警力效能上挖掘潜力，结合各类重大警情的接

31、警、处警程序、方法，布控堵截的相关要求，现场先期处置及自身防护等要领，以及队伍与公安工作新形势、新任务、新要求不相适应的薄弱环节，科学合理的进行课程安排，让民警时刻认识到练兵的重要性和紧迫感，不断增强参与的自觉性和主动性。三是要努力提高110接警人员的业务水平，不断引导民警加强对各类警情和街头路面治安情况的分析研判，把握住工作重点，围绕接警指挥、出警反馈等各个环节的正规化运作，实现工作规范化、操作程序化、管理制度化的目标。同时，要加强对一线110接处警单位值班备勤、布控堵截、警情处置等情况的检查监督及考评，密切 110报警服务台与各处警单位的联系沟通，增强民警的大局观念和协作意识，促进110接

32、处警队伍实战技能水平的全面提升。四是认真受理公众举报投诉，树立接受监督意识和群众意识，不断加强和改进110接处警工作。建立110受理公众举报投诉机制，是上级公安机关赋予110指挥中心的一项重要职能，是积极回应人民群众新期待、构建和谐社会的必然要求。因此，110接处警民警要常怀爱民胸怀，急群众之所急，想群众之所想，通过各种通信平台及座谈，了解群众需求，多与其开展情感交流互动，让当事人将心里话多向“110”倾诉，营造和谐的警民氛围，将110接处警工作提升到一个新的水平。不堪骚扰，不堪重负， 频频喊“累”的主要压力来自本身的“四有四必，无限服务”：有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应。每天，伴随着大量电话，诸如卫生间漏水、扛煤气罐上楼、翻窗取钥匙、捅马蜂窝等各种“分外之事”纷纷压到的肩头。本应是“匪警”的专用热线，成了贯穿社会各种问题的“万金油”。固然，这万金油抹到哪里，哪里就不疼，但问题的另一面是，当疲于应付各种分外之事时，难免影响本职工作，甚至耽误紧急警务。在此背景下，浙江嘉兴市公安局指挥中心在全国率先撤下了“四有四必”的服务标牌。那么，应该