最新《客户关系管理》教案资料.docx

1、最新客户关系管理教案资料江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第 1 周课题序号项目一 初识客户关系管理（CRM）授课形式 讲授课题名称任务一 探寻身边的客户关系管理课时2教学目标知识目标通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。能力目标能够使用网络百科学习新知识素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点客户关系管理的内涵教学难点树立以客户为中心的现代管理理念教学内容调整增加相关案例学生知识与能力准备XX百科的应用课后拓展练习企业中与客户联系紧密的部门有哪几个

2、？教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配课程引领案例倒入课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及学生的学习诉求任务一 理解客户关系管理的内涵新课导入：小案例1-1分析客户关系管理的产生原因（一）管理理念的更新(二)需求的拉动 (三)技术的推动理解客户关系管理的含义师生互动听讲案例分析概念识记与理解1035案例分析理论学习案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理分析手工条件下客户关系管理的不足重难点：CRM可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤，信息系统、IT技术是CRM成功实施的

3、手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 稳固的“铁三角”。拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。学习领会归纳小结任务拓展251010课堂小结通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。板书设计或教学组织流程图课程介绍及引领教学安排及要求新课导入理论学习案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第 1 周课题序号项目一 初识客户关系管理（CRM）授课形式 讲授课

4、题名称任务二 接触现代客户关系管理课时2教学目标知识目标掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别。能力目标能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点在线客户关系管理的优势教学难点认识客户关系管理和传统客户管理的区别教学内容调整增加案例学生知识与能力准备了解客户关系管理的基本内容课后拓展练习能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务二 接触现代客户关系管理认识客户

5、关系管理过程案例学习师生互动听讲概念识记与理解案例分析1035正确理解客户关系管理步骤一：把CRM理解为一套软件步骤二：把CRM理解为商业模式步骤三：把CRM的理解上升到管理理念步骤四：CRM软件由买到租在线客户关系管理案例学习 客户在披萨店订餐的过程学习领会归纳小结任务拓展251010课堂小结通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51

6、 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第 2周课题序号项目一 初识客户关系管理（CRM）授课形式 讲授课题名称任务三 玩转个人版CRM课时2教学目标知识目标掌握XTOOLS网上CRM 系统的功能能力目标能熟练操作XTOOLS网上免费试用CRM 系统素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点XTOOLS网上CRM 系统的功能教学难点XTOOLS网上CRM 的具体操作教学内容调整增加学生实训学生知识与能力准备了解宝洁公司的CRM管理课后拓展练习个人版CRM具体操作教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务三 玩转

7、个人版CRM任务实施步骤一 登陆XTOOLS CRM 个人版步骤二 注册个人账号步骤三 了解XTOOLS CRM 个人版主页界面步骤四 操作工作台模块步骤五 操作客户模块步骤六 其他模块操作温故知新听讲概念识记与理解1035案例分析：员工感受CRM拓展训练：实战训练玩转个人版CRM1、 任务安排2、 实战演练3、 教师指导4、 检查完成情况5、 评价小结案例分析实战训练角色扮演展示点评归纳小结3510课堂小结通过学习，学生能掌握XTOOLS网上CRM 系统的功能，能熟练操作XTOOLS网上CRM 的具体操作。板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实战训练及案例分析学生交流

8、展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第 2周课题序号项目二 分析客户价值授课形式 讲授课题名称任务一 寻找潜在客户课时2教学目标知识目标认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。能力目标能够采用适当的方法寻找潜在客户素质目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯教学重点潜在客户资格审查的方法教学难点潜在客户资格审查的方法教学内容调整补充案例学生知识与能力准备理解客户相关知识课后拓展练习寻找学校超市的潜在客户教学反

9、思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配复习旧课任务一 寻找潜在客户判断潜在客户的原则可以按照“MAN”原则寻找潜在客户审查潜在客户的资格(一)准确判断客户的购买欲望 (二)准确判断客户购买能力 (三)准确判断客户的购买决策权:通过了解客户的购买资格、购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买决策权 温故知新听讲概念识记与理解案例分析1035任务实施1、 了解潜在客户应具备的条件2、 线下寻找潜在客户地毯式寻找法介绍寻找法交易会寻找法资料查阅寻找法3、 线上寻找潜在客户4、 将潜在客户升华为客户案例分析2-1实战训练角色扮演展示点评

10、归纳小结3510课堂小结通过本次课的学习使学生认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实战训练及案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第 3周课题序号项目二 分析客户价值授课形式 讲授课题名称任务二：管理客户信息课时2教学目标知识目标潜在客户的管理方法能力目标会运用各种方法对潜在的客户进行管理素质目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯

11、教学重点潜在客户的管理方法教学难点潜在客户开发工作计划表教学内容调整增加实训学生知识与能力准备能判别谁是潜在客户课后拓展练习绘制潜在客户开发计划表教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务二：管理客户信息案例导入：泰国东方饭店的客户关系管理分析 1 该饭店是如何进行客户关系管理的？ 2 该管理方式效果如何？ 3 你的认识？任务实施1 设计客户跟踪记录表2 搜集客户信息3 建立客户档案安排学生实训制作客户资料卡提问学生案例分析教师启发教师归纳52020建立客户档案须注意事项1、 主动性和计划性2、 适用性和及时性3、 完整性和一致性4、

12、 价值性和优化性5、 档案保密和法律保护 课后拓展 P36 案例2-2安排学生实训制作个人客户档案卡学生讨论学生实训总结10305课堂小结通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料卡。板书设计或教学组织流程图江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第3周课题序号项目二 分析客户价值授课形式 讲授课题名称任务三：分析客户价值课时2教学目标知识目标掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法能力目标掌握衡量客户价值的标准及方法素质目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯教学重点客户生命周期的特征及客户价值的计算方法教学难点衡量客户价值的标准及方法教学内容调整增加案例学生知识与能力准备能够制作客户资料卡课后拓展练习如何顺利实现潜在客户的转化？教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务三 分析客户价值任务实施步骤一 确定衡量客户价值的标准步骤二