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1、完整word版服务文明用语word文档良心出品基础知识培训5-服务规范用语一、文明用语1 您好。2 请；请问；请说。3 您早。4 您请坐。5 请稍候。6 欢迎光临。7 很高兴为您服务。8 认识您很高兴。9 您需要些什么。10 您需要帮忙吗?11 别客气。12 对不起。13 请原谅。14 没关系。15 拜托了。16 劳驾。17 谢谢。18 打扰了。19 真不好意思。20 很抱歉。21 请多指教。22 请多关照。23 请您多保重。24 欢迎您提宝贵意见。25 谢谢您的合作。26 不用谢。27 对不起，让您久等。28 请注意公共卫生。29 没听清楚请您再说一遍。30 请您清点好现金(货物)。31 请

2、注意安全。32 请排好队。33 请您别在公共场所抽烟。34 请您稍等，他马上就来。35 对不起，您找，现在不在，有什么事需要我代为转告吗?36 对不起，您找不在，有什么事，我能为您效劳吗?37 好的，我马上请回答您的问题。38 请问您需要办理什么业务?39 好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。40 请出示您的身份证(工作证)，谢谢。41 您提的意见很好，我们一定改进。42 请您稍等，我办完这笔业务马上给您办。43 请在这里签名(盖章)。44 请您用钢笔填写。45 再见，有什么问题请随时电话联系。46 谢谢您的鼓励、关心和支持。47 晚安。48 再见。49 您走好。50 欢迎您再来。

3、二、服务忌语1、 嘿!2、 老家伙；老头儿!3、 土包子。 乡巴佬。4、 你吃多了，没事干!5、 谁让你不看好点。6、 不知道，问别人去。7、 听见没有，长耳朵干什么用的。8、 罗嗦什么，快走开。9、 我就这态度。10、 有本事你告去!11、 有完没完!12、 不买看什么!13、 您买得起就快点买。14、 到底要不要，想好了没有?!15、 喊什么，喊!16、 没看我正忙着，着什么急?17、 交钱，快点!18、 我解决不了，愿意找谁找谁去。19、 不关我的事，不知道!20、 刚才说过了，怎么还问?!21、 靠边去。22、 没钱找，等着。23、 你买的时候怎么不挑好?!24、 谁卖给你的，你找谁!

4、25、 有意见，找领导去!26、 到时间了，你快点!27、 上面写着，你不会自己看!28、 不能换，就这规矩!29、 不买就别问!30、 你问我，我问谁!31、 喊什么，没见我有事!32、 管不着!33、 没上班呢，等着!34、 干什么呢，快点!35、 我不管，别问我!36、 不是告诉你了吗，怎么还不明白?!37、 没零钱了，自己去换!38、 挤什么，挤?39、 要买快点，不买靠边!40、 别罗嗦，快点讲!41、 为啥不早说!42、 越忙越添乱，真烦人!43、 怎么不提前准备好?!44、 就这货，没办法。45、 别装糊涂!46、 后边等着去!三、常用服务用语1 迎接顾客时您好，欢迎光临，欢迎选

5、购。2 寒喧语早安! 早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!3 表示感谢的语言谢谢。谢谢您再次光临。大老远跑到这儿来，真是太感谢了!4 回答顾客是。是的。知道了。5 有事要离开顾客时对不起，请稍候，我有事要离开一会。抱歉，请稍等一会。6 被顾客催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。7. 询问顾客时对不起，请问是哪一件?8 向顾客道歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。9 使顾客为难的时候让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。真是过意不去。请原谅。10说完全懂了的时候明白了。知道您的意思了。11被顾

6、客问住了时不好意思，我去问一问，请稍等。我有点搞不懂，让我去问问经办人。12听顾客说不满时不好意思。对，您说得对。实在对不起，我无能为力。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您如此的热情与关心。13. 请顾客坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。14送顾客时您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次光临四、收银规范用语谢谢，应收您xxxx元。收下您xxxx元。应找您xxxx元。请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票/发票，您慢走！五、打招呼礼节打招呼是同事间保持良好人际关系的好办法，率先打招呼是很有必要的！1、早上的招呼早上上班后，要自动明朗的说“早

7、上好”在工作场所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼在工作场所内招呼时，要使对方听得到2、对从外面回来的人，以“回来了”、“辛苦了”、予以慰劳3、被叫到名字时看着叫您的人的面，明快的回答“有”回答时不可看旁边或下面4、要拜访别人时-“很抱歉”、“对不起”5、对别人的好意以“真的谢谢您”表示衷心感谢之意6、打扰别人时以“真的很抱歉”、“真对不起”很有礼貌地表示歉意7、下班时的招呼一定要说“对不起，先走一步”、“再见”。送的人以“辛苦了”表示慰劳之意8、使人感觉舒服的行礼方法点头（脖子或上身弯曲约15度）是视线相对时做的，稍离开一点比较好普通礼（腰以上的上身弯曲约30度，眼睛看脚尖前约30公分处

8、）是迎接顾客或送顾客时做的手的位置在脚膝附近，在前面交叉，不可将手交叉在后面六、服务礼节对顾客不要有偏袒或偏爱对很亲密的顾客也不可太随便不可一直注视顾客的动作要有敏捷爽快的动作最要紧空闲时修整陈列商品等，积极找工作做部门内不可用跑步的不要倚靠在陈列台、工作台或服务台上不可坐在商品或桌子上面不可在部门上化妆不可和同事戏谑开玩笑或聊天上班时不许嚼口香糖、哼唱、打哈欠、发呆吃东西、看书等就太不应该了手不可插在口袋里七、电话礼节1、接电话时铃声后用左手拿起听筒立刻先说“公司名、店名”，接着并确认对方是那里重点用笔记下来，并复述一遍如找特定的人时就说“请稍等，用手遮住话筒，迅速叫要找的人若指定的人不能出

9、来（会客中、开会中等）时或不在时应告诉理由并说“如果没有关系，可代为转达您的吩咐”或“稍后要他再跟您联络”，而确认对方的联络场所电话号码、时间等这个时候为了使责任分明，务必将自己的姓名告诉对方2、打电话时打电话前要将“打给谁，什么事，怎么说”等重点整理好拨号码前要先确定对方的电话号码、姓名的读法所属等待对方出来后，说出这边的公司名、店名、姓名，并确定对方后再谈重点话要抓住要点简单明了。尤其是长途电话先将要说的做好笔记对事情对方有回话时一定笔记下来，并复述一遍以求确认切电话前要说“再见”、“以后也请多光顾”，或“谢谢”等，听筒要等对方切断后才放下3、如商店员工需要找另一位员工或顾客需要店员帮助找

10、自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话：请部员工到地点，谢谢或请部员工给（待机号码）回电话，谢谢。若长时间无应答，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说请稍等。4、接听电话：商店员工在接听电话时，首先应说：您好,公司XX部门！当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。5、如听到商店内的电话系统有人呼

11、叫你，而此时你正为顾客服务， 应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说对不起，请稍等一下，我需要回一个电话，也可以请另一个服务顾客再去回电话。正确、迅速、谨慎地打、接电话。1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4.工作时间内，不得打私人电话。八、谈话的礼节

12、说话时看对方的眼睛，表情要明朗称呼顾客或外宾要加“先生”、“小姐”对顾客或外宾，说出公司内同事名时，直接叫姓+加职称即使很亲密也避免太随便的言语或态度呼叫上司或同事、部属时，不可叫外号或不带尊称直接呼叫，要叫姓+职称如“王主管”等，叫部属时加“先生”等先将对方的话听清楚最要紧要用清晰的发音，内容要简单明了，使对方容易了解九、打招呼的技巧在工作岗位上想与上司、前辈、同事间有一种更好的人际关系，先要率先打招呼。1、早上的招呼早上上班后，要自动明朗的说“早安”在工作场所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼在工作场所内要大声叫，使大家都听得到2、对从外面回来的人，以“回来了”、“辛苦了”、予以慰劳3

13、、被叫到名字时看着叫您的人的面，明快的回答“有”回答时不可看旁边或下面4、要拜访别人时-“很抱歉”、“对不起”5、对别人的好意以“真的谢谢您”表示衷心感谢之意6、打扰别人时以“真的很抱歉”、“真对不起”很有礼貌地表示歉意7、下班时的招呼一定要说“对不起，先走一步”、“再见”。送的人以“辛苦了”表示慰劳之意8、使人感觉舒服的行礼方法点头（脖子或上身弯曲约15度）是视线相对时做的，稍离开一点比较好普通礼（腰以上的上身弯曲约30度，眼睛看脚尖前约30公分处）是迎接顾客或送顾客时做的手的位置在脚膝附近，在前面交叉，不可将手交叉在后面日常业务中的礼仪十、和客户的业务礼仪1、接待工作及其规范：在规定的接待

14、时间内，不缺席。有客户来访，马上起来接待，并让座。来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。对事前已通知来的客户，要表示欢迎。应记住常来的客户。接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。2、介绍和被介绍的方式和方法：无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。3、 名片的接受和保管：名

15、片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。对收到的名片妥善保管，以便检索。4、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。十一、零售商忌语小型零售企业在遇

16、到顾客退货时，往往会觉得麻烦。许多小型零售商常常会出现如下错误用语： “这不是我们的事，找制造商”,这是零售商的常见反应，但这是错误的。因为顾客的合同是与零售商签订的，而不是与制造商签订的，即便顾客愿意与制造商联系，那也不能免除零售商的责任。1、“我们更换产品”如果顾客愿意更换，那就换；如果顾客不愿意更换，请记住他没有接受更换的法律义务。2、“我们免费修理”如果产品不具备可接受的质量，顾客可以不接受修理，这时，零售商应给予退款或更换。3、“按担保书办”顾客不是必须接受担保书的忠告，记住顾客的合同是与零售商，不是与制造商签订的。担保书只是一个附加的保护，它提供了一个选择：把货物交由制造商处理或以

17、它作为与零售商争议的武器，担保书无论如何不能替代顾客的合法权利。在某些情况下，使用担保书对于顾客来说可能是最方便的选择。例如，顾客买了一套高级音响，而一个开关有缺陷，让制造商按照担保书修理开关可能比较容易。如果顾客决定按照制造商的担保书修理产品，要求你在产品修理期间借给一个替代品，商店没有义务必须同意，但出于善意可能这么做。另外，如果问题没有被制造商令人满意地解决，零售商仍然负有退款的义务。“4、没有收据我们不予退款或调换”收据的主要目的是证明顾客从某家商店买了货物，所以零售商在解决顾客的抱怨之前应核查以证明他卖给了顾客商品是符合事实的。如果顾客没有收据了，他可能有其他的购买凭证，比如支票存根

18、或信用卡凭证，某个零售商号的名字可能在商品上，或某个售货员可能记得这位顾客，如果不能找到任何凭证，零售商可以拒绝退货。5、“我们不予退款”商店不能简单地说他们不给退款，按照有关法案，顾客有权要求退款、换货或修理，如果产品不具备可销售的质量、符合它的用途或像它所描述的那样，零售商不能剥夺这些权利。6、“是你的过错，产品不是为那个用途而制造的”商品应该符合其正常的用途，所以零售商不要用“没有适当使用产品”之类的托词蒙骗顾客，如果顾客买的产品不能像正常情况下那样工作，就是不符合它的用途。7、“我们对廉价出售的商品不予退款或更换”零售商不应使用这样的托词，如果商品有缺陷，顾客的权利同样受商品销售法案保

19、护，而不论顾客付的是全款还是低廉的价格，这是直到购买时顾客并不知道任何缺陷的情况。当然，如果商品是作为次品或玷污品出售的，零售商应该向顾客说清楚。十二、企业文化人文请把您的微笑留给我们笑容-比任一份礼物更有亲情力识才、用才、育才、成才勤勤恳恳工作、踏踏实实做人向管理要效率，向管理要发展日清日高、日事日毕龟兔赛跑的故事以人为本，以客为尊发展才是硬道理顾客永远是对的如果对我们的服务满意，请您告诉您的朋友；如果对我们的服务不满意，请您告诉我们您好、请、谢谢、对不起您好，欢迎光临/欢迎再来团结就是力量善待自己、善待家人、善待同事、善待顾客今天工作不努力，明天努力找工作顾客是老板（顾客、供应商、员工）太阳每天是新的我们一直在努力好好生活每一天亲情关爱每一人经营：不满意可退货绿色家园，绿色的家省钱就是赚钱为您节省每一分钱同样品质，价格更低-中阳人自己的超市服务更好，价格更低让您满意让我们做的更好（谢谢提出宝贵意见）实实惠惠待客为您省钱天天低价周周有特价、日日是低价永远低价提高百姓生活质量提升生活质量