华润万象城经营管理手册.docx

1、华润万象城经营管理手册华 润. 万 象 城 经 营 管 理 手 册经营管理【内部文件 不可外泄】 专业商品零售企业 商业管理品牌团队华润的历史最早可以追溯到1938年联和行在香港成立，1948年联和行更名为华润公司。1983年，改组为华润（集团）有限公司，总部位於香港湾仔港湾道26号华润大厦。 华润植根香港超过半个世纪，一直秉承开放进取、携手共创美好生活的理念。经过多年的努力，华润的基业不断壮大，商誉卓越。 今天，华润集团已发展成为中国内地和香港最具实力的多元化控股企业之一，总资产超过1000亿港元。华润集团从事的行业都与大众生活息息相关，主营业务包括日用消费品制造与分销、地产及相关行业、基础

2、设施及公用事业三块领域。 在未来，华润集团将继续以香港为基地，积极发展在中国内地的各项主营行业，争取建立行业领导者的地位。借助主营行业的成功，带动华润集团整体协同发展，为企业营造更大的发展空间。华润万象城 经 营 管 理 手 册第一章 联营方式和政策第一条 联营条件1、乙方遵守市场管理公约规定的各项内容；2、乙方经营的品牌经过甲方审核，商品三证齐全，符合甲方市场定位；第二条 联营期限1、联营或租赁期限暂定壹年。2、合同期满，乙方如想续约，须于合同期满日30天前向甲方提出书面申请，经甲方同意後，本合同自动延续壹年。3、乙方因特殊原因需提前终止合同，须於30天前向甲方提出书面申请，经甲方同意後方可

3、终止。第三条 联营目标为维护甲方商场之信誉和利益，乙方有义务按期完成一定的销售额，并由甲方按一定比例自乙方销售额中提取联营分成。1、 甲方提成标准乙方商品所销售的货品，由甲方统一收款，甲方按17+2%（广告费）的提成比列。2、 任务指标（1） 甲方给乙方下达的任务指标为(以下面积均为营业面积)：二层：80平米以上为4500元/平米/月；5080平米为3550元/平米/月；50平米以下为2600元/平米/月；三层：80平米以上为3410元/平米/月；5080平米为2455元/平米/月；50平米以下为1500元/平米/月；四层：80平米以上为3370元/平米/月；5080平米为2230元/平米/月

4、；50平米以下为1250元/平米/月； 以上任务指标是对全年任务的平均数，甲方将根据市场淡旺和促销的具体情况，分解以上下达的任务；根据上述（1）条销售任务，不论打折促销或正常销售，甲方至少应按最低任务额的80%提成。（2） 考核时间甲方对乙方每月考核一次，不足一月的，按每月30天的标准，实际经营的天数考核。（3） 完成标准 乙方每月实际销售额达到当月80%时，视为完成任务，甲方按实际销售额提成，不足80%时，按任务的80%提成。（4） 奖励标准为更好地促进销售，调动乙方销售的积极性，甲方对乙方作出如下奖励标准：若乙方每月完成甲方的任务指标後，在每月任务指标的基础上，每超10%，甲方提成降低1%

5、（任务额和超额部分同等享受降低扣点的优惠政策），但最低降至13%（不含2%的广告费）。（5）甲、乙双方十五天结算一次销售货款，如有经济困难，乙方可向甲方提前申请结算货款。（6）乙方在实际经营过程中，如出现经营问题，连续无法完成任务，甲方将成立专项小组，配合乙方进行商品进货、管理、陈列、包装和行销等服务，帮助乙方完成任务。（7）甲方将保证商场80%以上的商户能够完成任务，如完成任务的商户不到80%，甲方将根据具体情况，适度降低任务额。（8）开业後三个月内，甲方将不对乙方进行任务管理，以实际销售额提成，如乙方超额完成任务，奖励正常兑现。（9）每月任务根据乙方报计画和甲方销售计画共同制定。第四条 保

6、证金作为本合同的保证，乙方签定本合同的同时，须向甲方交纳保证金，保证金交纳标准为50元/M2。保证金在本合同期满後1个月，由甲方归还乙方，保证金不计利息。第五条 乙方须承担的费用在实际经营过程中发生的下列费用由乙方自行承担：1、 导购工资、奖金； 2、加装灯具电费； 3、电话费。为方便结算，甲方将按照每月实际发生数额向乙方收取。第六条 甲方须承担的费用在实际经营过程中发生的下列费用由乙方自行承担：1、工商费；2、税收；3、水电费；4、空调费；5物业管理费。第七条 卖场管理1、 乙方应在遵守中华人民共和国各项法律法规的前提下开展各项经营活动。2、 如乙方违反有关法律法规，从事违法经营活动的，由乙

7、方自行负责，由此导致甲方损失的，乙方同意予以全额赔偿。3、 甲方提供商场的经营管理，乙方的经营活动应服从甲方的经营管理。4、 乙方不得将经营场地转租，经营场地只允许经营零售业务，不允许经营批发业务。5、 乙方遵守甲方规定的经营时间，除甲方另有规定外，不得於营业时间内停止营业。6、 收银必须严格执行甲方有关的规章制度，由甲方统一收银，乙方营业员不得擅自收银，不得藉故不开或拒开收银小票，不得使用非甲方的收银小票或收据，发票统一由收银台凭付款证明开出。7、 顾客使用信用卡消费，乙方应接受并承担相应手续费，该手续费甲方于支付乙方应结货款时扣除。8、 乙方於商场或专柜所做任何形式广告或布告需经甲方事先同

8、意。9、 甲方根据商场商品的整体布局，可与乙方协商调整经营面积和位置，但必须事先通知乙方，与乙方达成协调协定。第八条 商品管理1、 乙方销售的商品必须符合中华人民共和国商品品质法、中华人民共和国消费者权益保护法及相关法律法规的规定要求，并经相关行业品质检验部门检验合格後，方可在甲方处销售。2、 为维护双方合法权益，乙方同意配合甲方根据季节和甲方的要求，及时调整各类商品，以提高专柜业绩。3、 乙方承诺在甲方处销售商品的种类、系列或式样不少於当地其他商场，其商品实际销售价不高於同期当地其他商场的实际销售价。否则甲方除有权要求乙方立即纠正外，乙方应就此承担五千元以内的罚款。4、 如乙方经销假、冒、伪

9、、劣商品，则甲方对乙方按以下标准处罚：（1） 甲方对乙方至少给予五千元罚款；（2） 对顾客的赔偿由甲方按华润万象城服务承诺执行，赔偿费用由乙方承担；（3） 甲、乙双方合作的前提为正规的、高品质、在国内外享有声誉的品牌商品，因此甲方杜绝任何批发市场或来路不明的商品进入甲方的商品商场，如乙方违反，须承担全部的责任，同时甲方有权对乙方没收全部此批货品，给予已销售金额十倍的罚款并终止合同。（4） 其他相应的法律等後果由乙方承担，甲方概不承担任何责任。5、 乙方提供的商品或服务，经顾客使用後如有不良反应或使顾客其他合法权益受到损害，乙方应付赔偿责任；因此所造成的信誉受损，乙方也要承担赔偿责任。6、 乙方

10、存放於甲方场所的商品，由乙方自行负责管理；所有商品的出入须遵守甲方的规定。第九条 售後服务1、 乙方保证所销售商品的售後服务，并对其实行三包。2、 顾客对乙方的商品或服务提出投诉时，甲方有权按照其有关规定，对该投诉做出相应处理。乙方应接受并服从该处理决定。3、 乙方在甲方商场经营时在顾客售後服务方面，必须无条件的按华润万象城对顾客的服务承诺执行，并由华润万象城客户服务中心全权解决。第十条 人员管理1、乙方为销售商品，应派具有该项目商品专长、技能并经甲方认可之服务人员一到两名（不少於50平米/1人的标准），常驻甲方之专柜。该人员须是乙方的职员，持有工作证、健康证、身份证，必须事先经甲方审核同意，

11、经过甲方统一培训方可上岗。乙方服务人员的工资、奖金及劳保福利均由乙方承担。2、乙方派驻的服务人员应服从甲方的统一规定；按照甲方规定的时间上、下班。3、乙方派驻的服务人员离职後5日内，如未能办理离职手续并归还更衣柜钥匙及其它应交物品，甲方有权扣除乙方预交押金。4、乙方派驻的服务人员如有违反商场管理规定的行为，经甲方通知後，乙方有义务在3日内撤换人员，如情节严重这须在24小时内撤换该人员；因乙方有关人员的行为影响信誉或损害甲方合法权益时，乙方应负连带责任。5、甲方对乙方提供的人员进行管理监督，并提供培训。6、顾客或其他人员如因乙方或其代理人、授权人、受雇人的行为，因非甲方所能控制而在商场受到伤害，

12、乙方应承担责任，并赔偿甲方因此产生的损失及其他费用。7、未经甲方同意，乙方不得随意更换服务人员。乙方如为派遣人员或者擅自撤回派遣人员，既视为未经甲方同意中途撤柜。8、乙方派驻人员应遵守甲方的统一管理，遵守甲方的各项卖场管理规定，如有违规行为发生，愿按甲方规定接受处分，因此造成的处罚，乙方同意甲方从当月货款中扣除；对重大违规行为经甲方书面通知後，乙方应立即撤换该违规人员，若因此而影响商场信誉、权益时，乙方应负全部的赔偿责任。第十一条 促销及宣传1、 甲方负责统一制作商场的广告宣传及美工工作，协助乙方做好商品促销活动。2、 甲方展开促销活动时，乙方应给予合作，以求共同发展，所涉及的经费分担，甲方应

13、事先与乙方协商（乙方如不原分担经费，可事先申明不参加本次活动，并在营业区明示）。3、 乙方须无条件的执行华润万象城VIP卡及累计消费卡的使用标准及规则。4、 乙方须无条件的执行华润万象城的顾客生日礼惠卡的使用标准、结算标准及规则。5、 对於甲方因进行促销所发行的各类优惠卡、礼券或信用卡，乙方应全力配合，并依甲方的规定给予折扣优惠，优惠折扣部分的分担由双方另行协商（乙方可不参加本次促销活动）。6、 乙方进行个别的宣传及促销活动，须先经甲方书面同意。7、 乙方的商品或服务在其他商场或专柜、商店、连锁商店有折扣特卖活动时，应事先通知甲方，并使其设置於甲方专柜的商品享有同等的优惠处理。第十二条 合同解

14、除一、有下列情形之一的，甲方有权解除本合同：1、 乙方累计6个月未完成任务指标；2、 乙方所经营商品的品质无法达到甲方的要求；3、 乙方擅自截留销售货款；4、 乙方随意停止营业，或擅自将本合同的权利义务转让给第三者，或与第三者合作经营该专柜以及参与其他有损甲方权益的事宜；5、 乙方进行违法经营或出现违反任何法律及本合同规定的情形；6、 乙方不服从甲方管理的。甲方依据上述情形解除本合同时，应书面通知乙方。乙方应在接到通知後的次日，按本合同第十五条规定清理并交回经营场地，结算一切费用并赔偿甲方所遭受的一切损失。二、一方有下列情形之一的，另一方均有权解除本合同：1、 一方处於非正常经营或破产、停业状

15、况时；2、 一方的资产或商品被扣押或被法院执行导致无法继续经营；3、 由於国家的政策原因而使合同无法正常履行。第十三条 违约责任1、 甲乙任何一方违反本合同，应承担违约责任。2、 如出现本合同第十二条款情况，甲方有权将保证金没收作违约金，如损失额高於违约金，其不足部分，乙方须继续补偿。3、 乙方未经甲方同意擅自撤柜或终止合同，除须支付违约金外，还应自撤柜或终止本合同之日起至本合同期限届满之日，按本合同第三条第二、三款规定的标准赔偿甲方。4、 乙方擅自截留销售货款，须向甲方交纳截留款额，并处以最低五千元的罚款（不低於截留款项的五倍）。5、 若乙方未能按期完成装修工程，影响商场正常营业。须按每日五

16、百元向甲方交纳损失费。6、 若乙方在经营场所交付次日，仍未能进店装修，视为乙方违约，甲方有权解除合同，而不承担任何责任。7、 合同一方暂缓对违约方违约行为追究责任，不代表放弃本合同赋予应有的权利。8、 乙方在甲方商场经营过程中发生的一切债权债务问题，均由乙方自行负责。如因此导致甲方权益遭受损失的，乙方同意予以全额赔偿。第十四条 免责条款乙方因以下情况所受的损害，甲方可以免赔偿之责：1、 甲方为维持、保全工程的施工，必须暂停营业。2、 火灾、水灾、地震、风灾、爆炸、战争或者劳工纠纷。3、 乙方因不遵守本合同规定或其他有关规定所致损害。4、 紧急停电或其他非甲方人员故意或过失所发生的机械故障。第十

17、五条 合同终止後的处理1、 乙方应于本合同终止後的次日，将商品全部撤离专柜并恢复原状，若乙方未履行此义务，甲方有权自行办理商品的撤离或拆除有关的设备，因此产生的费用及商品的毁损、灭失的风险，由乙方自行负责。2、 本合同终止後五天内，乙方应将合同期间所发生的费用全部付清，若乙方欠缴任何费用，甲方有权从乙方预付的保证金中扣除乙方尚欠甲方的一切费用，剩余部分将退还乙方，若保证金不足於偿付，乙方应继续清偿所欠的费用。3、 乙方未在期限内完成本条第一款，第二款所述工作，甲方有权留置乙方的商品，其他财产或应付给乙方的任何款项。4、 甲方将在本合同终止後一个月内，结清乙方合同期间最後一个月的销售货款。该款项

18、须扣除在此期间甲方为乙方垫付的由乙方销售引起的退、换货等售後服务而发生的费用。5、 合同终止之日起3日内，如乙方不将所有的物品撤出，甲方有权将乙方物品撤出，所发生的保管费、撤出费等一切费用由乙方承担，如乙方拒不承担此项费用，甲方有权从乙方预交的保障金中扣除。甲方不承担撤出期间造成的乙方货品损失。第二章 市场经营管理模式第一条 经营理念：365天引领都市潮流 第二条 企业宗旨：与客户共创价值第三条 品牌定位：品牌万象城时尚之都第四条 管理理念：品牌管理创造品牌效益第五条 组织架构：垂直化管理架构1、 总经办（1） 总经理一名，负责商场事务的全面管理；（2） 常务副总经理一名，负责商场日常事务管理

19、，总经理不在时，代理行使总经理职权；（3） 总经理助理一名，协助总经理管理商场日常事务；2、 行政部（1） 办公室主任一名，负责商场办公事务管理和各部门的协调工作；（2） 办公室秘书一名，配合办公室主任处理各项办公事务；（3） 行政主管一名，配合办公室主任，负责商场员工制度和考勤管理；（4） 办公室文员两名，负责办公室文档管理、文字处理和具体办公事务；3、 人事部（1） 人事部主任一名，负责商场人事管理、培训和协调工作；（2） 培训讲师两名，专职商场各部门人员培训；（3） 营业助理两名，配合人事主任处理人员招聘、考核、培训、上岗等工作；4、 财务部（1） 财务主管一名，负责商场财务管理；（2）

20、 会计一名，负责商场帐务工作；（3） 统计一名，负责商场销售报表审核和统计工作；（4） 出纳一名，负责商场帐务结算；5、 市场部（1） 市场总监一名，负责商场管理、行销和广告策划；（2） 策划一名，负责市场行销策划和文案创作；（3） 市调一名，负责市场调查和分析；（4） 价格巡查一名，负责本商场和其他商场的价格巡查；（5） 美工两名，负责商场包装、设计和美工制作；6、 营业部（1） 营业总监一名，负责商场营业管理和商户管理；（2） 营业助理两名，配合营业总监，负责商场各楼层营业管理和商户管理；（3） 收银员8名，负责服务楼层的收银工作；（4） 营业员若干名，负责营业店面的营业工作；7、 招商部

21、（1） 招商经理一名，负责商场商户招商和品牌引进；（2） 招商助理两名，配合招商经理负责商场商户招商和品牌引进；8、 客服部（1） 客服经理一名，负责客户管理、服务和投诉（意见或建议）处理；（2） VIP客服专员一名，负责VIP客户的管理和服务；（3） 客服助理两名，负责商场日常客户管理、服务和投诉（意见或建议）处理；（4） 前厅接待两名，负责商场前厅接待、谘询、购物引导和各项服务；（5） 播音员，负责商场广播播音；9、 物业部（1） 物业经理一名，负责物业部的管理；（2） 工程主管一名，负责商场工程事务；电工、水暖工、机械工各一名，负责商场用电、水暖和电梯等设施的正常工作；（3） 保安主管一

22、名，负责商场的安全保卫工作；保安六名，负责商场日常巡视和秩序维护；（4） 保洁主管一名，负责商场的绿化和清洁工作，保洁员六名，负责商场日常清洁工作；第五条 商业形态定位1、商业形态定位的原则华润万象城整体定位强调精品购物（专业化、品牌化、差异化），具有以下特点：强调商品的档次和独有性；强调购物环境和氛围营造；强调服务水准和服务差异；2、楼层功能定位和商品布局楼层主题功能主营商品4F雅士休闲馆休闲系列、运动系列、男士用品、休闲沙龙3F时尚名品馆名媛女装、职业装、男士正装2F都市流行馆品牌女装、淑女装、青春装、休闲配饰1F精品配饰馆品牌男装、珠宝玉器、钟表眼镜、化装品B1米兰皮具馆男女皮鞋、皮具、

23、箱包第六条 经营模式 在经营模式的建立方面，依据市场竞争状况和制胜原则，制定了十二字的经营模式：统一管理、协作经营、部分自营1、统一管理：华润万象城由库尔勒万象城商业管理谘询公司管理，除沿街门店和部分柜台外，为统一形象，提升服务品质，商场对所有商户进行统一管理，统一楼层商品、统一商品档次、统一店面形象、统一服务标准、统一视觉设计、统一售後服务、统一广告宣传、统一促销推广；全面导入CI形象识别系统，统一市场形象，塑造市场品牌。具体包括：商场标志、名称和旗帜的标准应用；大厅背板、接待台、门牌、室外标识灯箱规范应用；大厅服务目录牌、室内导向牌规范应用；营业区平面图、楼层资讯牌规范应用；标识指示系统规

24、范应用；收银台、业务台、谘询台规范；展览、展示系统、展板规范；公用设施标识、休息区标识规范；进驻商户门头、门厅、店堂、专柜、展示、服务规范；2、协助经营华润万象城的经营形成协作经营的模式，剔除独门独户、单兵作战的散乱，由经营公司进行市场的整体推介，协助进驻商户经营。具体包括：（1）强势广告支持，形成强大的宣传攻势，让全市人民都来此消费。（2）每年一度的服装服饰节，促进商贸交流，提升市场形象。（3）每年一度的广场文化艺术节，提高商场的文化及艺术魅力。（4）定期邀请知名演艺明星，现场献艺，提升形象、促进消费。（5）利用门前广场和室内休闲沙龙，进行文艺演出、歌舞表演、时装秀等活动，聚拢人气，引领购物

25、时尚；（6）打造库尔勒旅游购物新形象，促进旅游休闲和旅游消费；（7）利用商业管理公司强大的行销网，为商户提供商品资讯、品牌引进、物流配送等服务；（8）统一商业形象，为经营户免费提供装修、商品陈列、形象推广等服务，依托整和形象，形成合力，共同做大市场；（9）全方位贴心服务，给购物者一个享乐的购物天堂。（10）定期促销推介，形成滚滚人流，带来巨大消费。3、部分自营 对商场形象提升的高级商品，经营户担心有风险而不原介入的商品，部分位置欠佳的铺位，利润水准低但对人气带动作用巨大的商品，以及适当的公益性专案，将由管理公司自行经营。 第七条 经营策略提升和强化商场竞争力,遵循现代精品商场的经营理念,制定了

26、十二字的经营策略：整和市场、完善政策、合理回报；1、整和市场 整和市场功能，集购物、休闲、观光、旅游多功能於一体；整和市场空间，进行合理商品布局和楼层功能定位；整和推广，避免单兵作战，整个市场有经营方进行统一的广告、促销推广；2、完善政策完善的商业物业的管理和服务功能，提升市场软环境的竞争力；强化托管和统管措施，提高管理水准和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客户和商户利益。3、合理回报保证市场和经营户合理的收益，实现双赢；通过市场整体机能的完善，提升商场品牌形象，使市场经营者和物业所有者均能获得良好的回报；第八条 市场管理1、与政府及各职能部门保持良好的关系，通过共管提升市场形象；2、

27、监督并定期核查进驻商户，保障商品品质和经营信誉；3、定期为经营商户提供市场讯息和调研报告，供商户经营决策；4、引进新品牌供已进驻或欲进驻商户选择；5、通过商场，提高代理商地位，降低进货和存货成本；6、策划举办各种促销活动，提升业绩；7、强化客户服务，定期徵询客户意见和建议；8、与异业结成合作关系，增加收益；9、进行商品乘列规范，使卖场销售环境更趋利好；10、定期对商户和店员进行业务和专业培训，提高人员素质和服务水准；11、配合进驻商户进行新品引进、商品代理、庆祝、促销等事宜；12、辅导经营不佳的商户改善经营方式，提升经营业绩；13、协助商户进行帐务处理；14、支持商户获得银行融资贷款；15、按

28、月度、季度和年度对优秀经营商户进行物质和精神奖励；16、协助商户采用电脑进行商品销售、服务的管理，提高商户和市场的经营管理水准；17、与厂家、代理商、市场经营户组成联合督察小组，规范市场经营行为，打击违法经营和窜货行为，保证市场良好的经营环境和对外形象；18、华润万象城公司牵头，与商户以及服装服饰经营户成立“万象城商会”，支持和配合商户展开各种经营活动；第三章 商户管理制度第一条 商户进场和撤离管理制度（一）、客户通知1、 告之客户开业时间和与市场营业部的具体联系；2、 客户资格审查意见、联营合同、经营商品和相关手续由招商部移交营业部；（二）、客户接洽1、 交代进场等诸项事宜；2、 商户守则、

29、店铺设备和设施清单等材料交与客户；3、 与客户相关的重要档、制度汇编发至客户；4、 引荐工程部与客户联系有关装修事宜；（三）、店铺装修1、 工程部对装修施工方案进行审核，发放装修施工通知单；2、 施工单位和施工人员验证登记；3、 施工过程中工程部、营业部进行施工监管，确保按照时间、要求完成施工；4、 客户遇到特殊的装修要求，应同工程部商讨，确定施工方案；（四）验收1、 工程部、营业部配合客户进行装修工程验收；2、 验收达标，符合消防安全和营业要求，由工程部签署验收合格单，交营业部准许客户进场营业；3、 通知客户去营业部办理开业申请手续；（五）、开业1、 营业部签署客户开业申请表後，客户依据开业

30、时间进行铺货和开业；2、 营业部协同各相关部门，开始提供开业的各项服务；3、 向商户发放商场有关管理规定和办理商户营业员的资料存档、制作及发放胸卡。（六）、撤离1、客服部根据营业部（同意撤离）的书面通知，开出联系单要求：（1）工程部协同客服部根据租约及相关资料一起和商户验收店铺（包括收回电话线路及有关财产等）。（2）办公室协同客服部对有关财产办理退返手续；（3）物业部跟进商户财产出门监管及保安、清洁相关事宜。（4）财务部办理相关财务手续及电脑户口终止。（七）、撤离後（1）各有关部门五天内将撤离客户的本部门应收费用明细，汇总客服部处理。（2）招商部给营业部书面确认有关商户全部撤出和要求跟进有关事

31、宜（若有）。（3）客服部将客户的欠费明细总汇等相关资料上报财务部处理。第二条 招商流程和审核制度1、商户的登记和审核（1）商户填写资格审查表；（2）交纳2000元押金，建立登记档案；（3）对登记的经营商户按经营大类进行分类，划定经营区域；（4）招商部、营业部、市场部对经营商户进行初选，选出首批合格商户；（5）与首批合格商户签定联营合同，铺位选择根据首披商户登记的先後顺序享有优先选择权；（6）对初选不合格商户进行复审；（7）与复审合格商户签定联营合同，铺位选择根据商户登记的先後顺序享有优先选择权；（8）、不符合经营要求的商户另行规划（不合格商户退还押金）；2、商户资格审查（1）审查经营类型；（2）审查经济实力；（3）审查经营能力；（4）审查品牌优势；（5）审查商品风格；（6）审