用户运营策略制定与实施.docx

1、用户运营策略制定与实施用户运营策略制定与实施用户运营：用户运营指以以用户运营为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。用户运营最重要的原则是维护好核心用户，利用这些核心用户来帮你做些事情从而达到事半功倍的运营效果。无论是社区类产品、o2o产品、电商产品还是工具类产品，最重要的用户永远都是排在最前面的那10%，中间的80属于普通用户，剩下的那10%属于及其不活跃的打酱油的用户。从用户的登录的时长，对产品的贡献度，以及他心理的感受，可以分为三种：1）核心用户活跃用户这批用户包括早期的种子用户，也包括后来加入的用户，但

2、是必须是使用时间长、及其忠实的用户。标签：a、 深度使用。某个用户每天使用的时间很长。一天登录5到8次，每次停留十几分钟，会为你的app贡献内容及流量。b、 有认同感你的app解决了某一用户很多问题，你的app里有很多支持他鼓励他的用户。c、 归属感某一用户在你的app里有很多朋友，他发帖子有很多人过来点赞评论，通过你的app他认识到很多新朋友。d、 多次消费对电商或o2o产品表现的比较明显。比如某一用户没事就会到淘宝天猫上剁手，那他就是淘宝天猫的忠实用户。2）普通用户一般用户标签：a、 偶尔使用。比如类似于今日头条这种新闻类产品，核心用户一天可能使用5次、10次，而普通用户一天可能使用1次2

3、次就ok了，他更多的时候可能通过其他app去了解一些资讯。再比如电商类app，核心用户一年可能消费两万三万，而普通用户一年可能消费两千三千。b、 有认同感c、 无归属感。普通用户并不会只考虑在你的平台上买东西3）浏览用户垃圾用户比如在一个社区类的app，这些用户只是偶尔去浏览一下内容，也不会去发表评论，不会去点赞，更不用说发帖。或许只是偶然好奇下载了你的app，可能还没有注册帐号。真正喜欢产品，长时间使用产品，并且能为产品或者企业带来价值的用户。核心用户三要素：1、能带来资源或者带来帮助的。比如你是一个购物社交类产品，类似于蘑菇街美丽说这种产品，就是需要所谓的网红资源，kol资源，某一用户每天

4、拍几张美美的照片，配上几套衣服，一天至少发一到两条帖子，会有用户运营人员把他的帖子置顶了，这种能带来内容的用户即是购物社交类app的核心用户。2、能让你赚钱3、能帮你传播，包括人际传播，线上朋友圈推荐，线下一对一推荐；案例：去年5月的时候，我策划了一个“18个美女为陌陌代言”的活动，这18个美女都是陌陌的活跃用户，线上线下和美女沟通，同时还找了脉脉上擅长摄影和化妆的活跃用户帮忙。这些人里，涉及到各个互联网公司的商务，HR，运营等小伙伴。摄影棚都是朋友自己找的，最后每人拍摄9张照片，每张加一句话，发在每个人的朋友圈或其他社交平台，这样的话，没有任何花销，就能覆盖几千人的影响范围。肿么找到你的核心

5、用户呢？第一：做用户画像。年龄，性别，收入，职业，区域，兴趣爱好比如蘑菇街，用户年龄层小于25岁，主要以高中生大学生为主，这就决定单件产品价格在60-70元左右。这个要先明确你的产品是干什么的，一开始会拍脑袋想，后期会线上线下调查，产品上线后通过数据为一些微调。第二：找到用户的痛点。比如蘑菇街，他们的痛点在于钱少，注重搭配，这就需要一些红人做一些搭配指导。这样用产品解决他们的核心痛点。如何获取核心用户？第一：杀熟。从自己身边的人开始，脉脉在上线之前，核心团队都在这个圈子里有一定的人脉，投资券，创投圈的，职场社交产品，互联网相关的人员都会比较感兴趣，体验产品，提出意见。第二：微信QQ知乎豆瓣拉人

6、。如果我要找运营的人，会在鸟个笔记平台寻找，参加每期线上课堂，这样加群拉人。我之前离职XX，加入了百老汇的群，我经常在QQ群里爆料，说这些别人就不会特别讨厌广告。第三：和重合度比较高的产品方合作。鸟哥笔记来找我做分享，我只能下载红点直播，听讲座。这样一下子给红点带来不少用户。另外一种方式是： 刚毕业的人，大家租房，因为卫生等因素，吃饭洗衣服不是很方便，这样的话，吃饭叫外卖，洗衣用易代洗。这2种产品其实可以合作，用户的重合度比较高。第四：线下地推活动以及线下的分享交流活动。地推方面，如果做金融，那在北京就可以去金融街去地推；如果我们的产品是做互联网行业的，在北京就可以选这3个地方：中关村、望京7

7、98、国贸CBD，主要去做地推活动。和地推类似的，想我们这样线上的分享，可以聚集到线下交流，比如像鸟哥笔记这样，做几百人的线下分享，大多数都是活跃用户。或者去一些互联网大会，全球一定互联网大会，到这方面去找人。这些都是获取核心用户的好方法，大多数核心用户都是有目的获取的。其实做应用商店推广，或者做SEO，这些方式主要针对大多数的用户。脉脉第一次用户增长速度比较快的时候在2014年9月，在分众传媒的楼宇广告里寻找。比如新浪大厦，搜狐大楼，通过这样的方式，在北京集中互联网的办公楼里投放广告，效果会比较好，用户也比较纯净。如果是纯手机应用的用户，不太适合做线下活动，除非你的产品做得足够好，和社区类产

8、品不一样。如何去运营核心用户？第一：配备专门的用户运营人员。举个栗子：一个军事社区叫铁血，初期也是用户少，没流量，军事社区内容一般都比较长，比如讲述抗美援朝的故事，越战的故事对于他们的用户，一是内容长，二是用户年龄比较大，他们都不是很会上网，对这样的情况，运营人员，会帮这些老人发帖，比如一边电话沟通一边记录。或者上门拜访，整理成文字，建立账号，编辑发布。所以需要有耐心的运营人员来操作。第二：通过活动来满足核心用户的需求，包括线上线下或者产品方便的。1）比如线上，做一些分享交流。2）从产品功能上区分活跃用户和普通用户。大V系：比如新浪的大V，满足用户的荣誉感，或者勋章制、积分制，通过这样的形式，

9、来刺激用户，扩大产品的影响力。专属的优惠：比如我是京东钻石会员，79就可以免邮费，那其他用户只能99才能免邮费。高级会员从这里得到真正的实惠。关怀体系：比如QQ的生日提醒，金融产品的祝福短信。物质激励：社区一般年终办一些最佳人气奖啊，发帖活跃奖啊，十大写手之类。3）线下聚会沙龙，大家一起交流，游戏，建立一种联系。网上聊天终究是虚幻的，没有线下一起吃喝玩乐接触之后，更在实在。我在脉脉的时候，就经常从各个维度组织用户，举办不同主题的线下聚会。第二做一些行业性的分享沙龙，将创业者和融资机构的人拉一起，促成一两个。第三做一个BD商务推广的，邀请一些大咖，分享自己的经验，拓展一些人脉。这些都是让大家建立

10、一种联系，方便工作上的交流。我作为一个节点，联系的其他人的认识。这样用户对你的忠诚度会非常的高。除了我们运营人员做这些事情外，还要发觉核心用户，启发他们做一些活动。比如逻辑思维，各地都有罗友会，相当于论坛的版主，贴吧的吧主，他们自身也获得一些或名或利的优惠。经常做这样线下活动，会起到事半功倍的效果。普通用户的运营普通用户对产品有一定的价值但只限于使用不能产生核心的价值。比如说微博，普通用户不会去发微博，但会给别人的微博点赞。社区类产品普通用户从来不会发帖子，只会去别人的帖子下面留言，大多数都只是围观、去贡献一个点赞，一个流量。这种用户通过线上渠道去维护就好了。为他们增加一些可以操作的工具。比如

11、点赞评论，留言这些功能，通过一些线上小活动去吸引他们就可以。比如在不赔钱的前提下送优惠券。【Q&A】Q：做用户运营，很难让不同的用户都满意，该怎么取舍？哪些才是核心的用户？我们是一个旅游类app，在做小清醒的内容，似乎在走偏？A：用户运营，我们不需要所有运营，只要对核心用户，有价值用户维护好。核心用户就是使用时间长，有认同感，多次消费，能够贡献价值的，比如你的旅游类app，如果是社区分享类，我会去发旅行笔记，旅行攻略，如果是携程之类，核心用户就是经常去定机票之类。把创造内容的用户专门维护好就OK了。Q：任何产品，任何平台，都会有水军不发分子，我们该如何在产品设计上或者在运营过程中高效的发现这写

12、人呢？就是系统化结合运营手段，您有类似的建议吗？A：如果你产品比较早期的话，发现广告，更多的需要人工来解决这类问题，技术可能在这个阶段更多的支持产品迭代。用户量大了，人工就很难发现，比如斗鱼这类，建立黑名单，第二个通过技术手段屏蔽黄色图片，第三产品限制字数，第四直播间破然流量爆增，就有可能作弊。Q：如何有效的召回流失用户，具体有哪些措施？A：流失用户的召回，如果真的流失，你做的没什么效果，比如Uber，我经常在使用，那滴滴，在做活动的时候，给我发送消息，那我偶尔用下滴滴。Q：地方社交要如何推广？A：地方社交，app用户量比较小的话，很难做起来，用户密度太低了。在pc时代，类似西祠，把地方的吃喝

13、玩乐做起来，重要的是把地方独有的东西建设起来。外地人就不会很懂。应用商店的推广就可能不太合适了，有区域文化的限制。Q：请问在线教育类产品，用户流失率比较高，是否可以将内容先拉长，来降低流失率？什么样的方法比较有效？A：如果你的产品是提供四六级考试的，或者学驾照，他们考过了，你在做任何事情，你都不能召回，你的使命已经完成了。如果是在还没有离开，你可以发一些内容刺激他，看一些攻略，这样可以延长他的使用时间，如果他只是满足一时需求的话，不会有太多的停留。这也是工具类产品必然会遇到的问题，因为它使用场景是有限的。Q：针对蓝领工人WiFi的产品如何运营？A：如果是活动的话，和广东，东莞的工厂做一些广告，给他们提供免费的WiFi。