沈阳德邦物流大东营业部现状及问题研究.docx

1、沈阳德邦物流大东营业部现状及问题研究沈阳德邦物流大东营业部现状及问题研究Research on the Present Situation and Problem of the Dadong Sales Department of Shenyang Debang Logistics学 院：管理学院专 业 班 级：物流管理0802班学 生 姓 名：林晓辉指 导 教 师：柴伟莉（副教授） 2012 年 6 月摘 要随着科学技术的进步和全球化市场的形成，企业面对的竞争越来越激烈，纵向一体化的弊端就显露出来了：企业负担过重，除了管理生产外，还要管理原材料的采购、产品销售和物流活动；一体化成员过多，业务

2、链过长，导致物流、信息流经常被扭曲，市场反应迟钝；每个业务环节都面临众多竞争对手，竞争压力人为加大；企业无法集中精力于核心业务，限制了自身竞争力的提高。这时，许多生产企业为了集中精力于核心业务，就将物流活动外包给专业的第三方物流公司，因此许多第三方物流公司应运而生并迅速成长，分公司子公司等已经遍及全国各地。在节烈的竞争环境下，第三方物流企业欲想做强做大，占领市场更高的份额，必须了解企业自身的状况，存在的问题以及找出对策方法，致力于提高物流服务水平。本文是以沈阳德邦物流大东营业部为对象对其现状及问题进行分析。文章首先介绍了沈阳物流大东营业部的基本情况，然后对其业务流程现状进行具体分析。通过上述对

3、德邦物流大东营业部的基本描述。深入了解运作流程相关情况后，对其现有状态下的优劣势进行分析，主要是对营业部的日常作业具体环节及服务管理流程进行具体研究，然后总结归纳了营业部存在的主要问题。参考相关理论，结合自己的专业知识，给出相应的优化方案和建议。关键词：运作流程；服务管理；德邦物流AbstractWith the formation of scientific and technological progress of globalization market, companies are facing increasingly fierce competition, the drawback

4、s of vertical integration are revealed: The burden on enterprises, in addition to management of production, but also to manage the procurement of raw materials, products, sales and logistics activities; integration of too many members, the business chain is too long, resulting in logistics, informat

5、ion flows through the often distorted the market reaction is slow; each business the links are facing a number of competitors, competitive pressures to increase artificially; enterprises unable to concentrate on their core business, limiting the improvement of their competitiveness. At this time, ma

6、ny manufacturers in order to concentrate on their core business, it will be the logistics activities outsourced to a professional third-party logistics companies, so many third-party logistics company came into being and rapid growth, branch and subsidiary companies throughout the country. Chastity

7、competitive environment, the third-party logistics companies want to want to do bigger and stronger, to occupy the higher the share of the market, you must understand their own situation, existing problems and to identify countermeasures, dedicated to raise the level of logistics services. This arti

8、cle is based on Shenyang Debang logistics Dadong sales department for the object of their current situation and problems analyzed. The article first introduces the basic situation of the business department of Shenyang Debang Logistics Dadong sales department, then analysis the status of their busin

9、ess processes specific. Through this basic description of the Dadong sales department of Debang logistics. Make depth understanding of operational processes related to the situation, At the same time analysis its strengths and weaknesses in the existing state, then carry out specific studies on spec

10、ific aspects of the daily operations of the sales department and service management processes, and then summarized the main problems of the sales department. Refer to the relevant theory, combined with my professional knowledge, in the end give the corresponding optimization program and recommendati

11、ons.Keywords: Operational Processes; Service Management; Debang Logistics第1章 绪论论文研究背景及意义当今社会，物流这个词已是家喻户晓，它是一个控制原材料、制成品、产成品和信息的系统，从供应开始经各种中间环节的转让及拥有而到达最终消费者手中的实物运动，以此实现组织的明确目标。随着科学技术的进步，社会生产力的发展，劳动生产率的极大提高，在我国，产品的制造成本已不足总成本的10%，产品的加工时间只占总时间的5%，而储存、搬运装卸、运输、销售、包装等物流环节已经占制造成本和作业时间的绝大部分1。显然，物流就是工商企业在提高利润

12、、降低成本的压力下，在资源领域和人力领域利润开拓越来越困难的情况下，将目光由生产领域转向流通领域时发现的第三利润源。进入20世纪90年代，随着科学技术的进步和全球化市场的形成，企业面对的竞争越来越激烈，纵向一体化的弊端就显露出来了：企业负担过重，除了管理生产外，还要管理原材料的采购、产品销售和物流活动；一体化成员过多，业务链过长，导致物流、信息流经常被扭曲，市场反应迟钝；每个业务环节都面临众多竞争对手，竞争压力人为加大；企业无法集中精力于核心业务，限制了自身竞争力的提高2。这时，许多生产企业为了集中精力于核心业务，就将物流活动外包给专业的第三方物流公司，因此许多第三方物流公司应运而生并迅速成长

13、，分公司子公司等已经遍及全国各地。其中德邦物流公司就是很典型的代表，在市场竞争如此激烈的条件下，第三方物流公司要不被淘汰而且能保持长期稳定发展，必须对自己的业务服务不断的优化，从而适应行业的发展，做好市场，达到行业内领先的水平。论文的目的第三方物流公司快速产生和成长的过程中，难免会有许多问题伴随其出现，这也导致许多物流公司迅速消失。在这激烈的市场竞争环境下，物流公司必须寻找提高自身竞争力的有效手段，才能适应物流行业的快速发展。在诸多影响因素中，物流服务合理设计是物流企业成功运营的关键环节，是物流操作实践的基准，直接关系到提供物流服务质量和企业经济效益，同时是企业掌握物流市场的需求与供应及其变化

14、规律的手段，是企业经营决策的基础和前提3。本文选取沈阳德邦物流大东营业部作为研究对象，对其进行调查研究。通过了解营业部的现状及详细的操作流程，分析该营业部的物流作业流程发现存在的问题，然后结合国内外发展现状，提出优化物流操作过程的建议，进而保证德邦物流的长期稳定发展。国内外第三方物流企业现状1.3.1国内第三方物流企业现状近年来，我国的第三方物流得到了长足发展。第三方物流企业主要是一些原来的国家大型仓储运输企业和中外合资独资企业。如储运总公司、中外运公司、大通、敦豪、天地快运、EMS、宝隆洋行等。已在深沪股币的有26家物流企业，募集资金总额约为55亿元。这些企业涵盖了、仓储、管道运输、水运、铁

15、路运输、运输、客运等物流业的各个领域。目前我国已建成由铁路、公路、水路、航空和管道5种运输方式组成的综合运输体系4。尽管第三方物流前景乐观，我国近几年的第三方物流以每年增长16%25%的发展，但是，在我国，第三方物流企业基本上是以旧有的物资流通企业为主体。这些企业的实际状况不容乐观，主要表现在以下几个方面：（1）没有建立起较为完善的现代企业制度。（2）经营意识、作风与要求相距甚远。（3）企业水平较低。（4）规模较小、综合化程度较低。（5）利用现代程度低。（6）外国物流企业纷纷抢滩登陆, 一些国际着名的专门从事第三方物流的企业和运递业巨头如TPG、UPS、DHL、FedEx、邮政等对于中国的物流

16、市场早已虎视眈眈，他们或结成，或并购股权，组成专业化的物流企业，作为专业化的“第三方物流”进入物流领域，为提供涉及全国配送、多式联运和邮件快递等服务5。总的归结，大量物流企业的化水平还停留于单点应用的第一阶段，即物流信息化的第一阶段是针对个别的信息处理活动，引入各种软件工具，建设各种单点应用系统，如全球系统（GPS）、地理信息系统（GIS）、标签（RFID）、自动识别软件、物流仿真软件以及各种的软件工具，如办公套件、企业邮箱等6。当前我国物流运输中面临的一个突出问题是，基础信息和公共服务平台发展缓慢，严重制约了信息化的发展。据调查，GPS、GIS技术服务在大型企业的应用比例为23%，在大型物流

17、企业的应用仅为%，在中小企业基本是空白。基础技术服务应用比例过少，整个行业的整合就相对困难7。1.3.2国外第三方物流企业现状作为物流业的新兴领域，第三方物流在国外的物流市场上已占据了相当可观的份量，欧洲目前使用第三方物流服务的比例约为76%，美国约为58%，日本约为80%；同时，欧州有24%、美国有33%的非第三方物流服务用户已积极考虑使用第三方物流；欧洲62%、美国72%的第三方物流服务用户认为他们有可能在未来几年内再增加对第三方物流服务的需求8。美国IDC公司进行的一项供应链和物流管理服务研究表明：全球物流业务外包将平均每年增长17%。在美国，通过第三方物流进行业务的重组，物流成本从19

18、80年占GDP的%下降到了1997年的%，再到2004年的%9。实践证明，第三方物流服务的营运成本和效率，远远优于企业自营物流。它可以帮助企业精干主业，减少库存，降低成本，提高核心业务的竞争力。本文研究主要内容及研究方法本文以第三方物流企业的服务体系优化理论为基础，结合第三方物流企业的物流活动特性及所学知识，对沈阳德邦物流大东营业部的服务流程，运作现状做了深入调查及简要分析，并总结德邦物流大东营业部现有条件下的主要优势及劣势，从而发现各个活动环节所存在的问题，总结归纳主要问题并且有针对性对问题进行分析，最终提出相应的优化方法。具体研究思路如下:第一章 绪论。主要是提出了研究的背景和意义，介绍我

19、国第三方物流企业发展现状及趋势。第二章 概念界定和理论知识。主要是第三方物流相关知识概念的界定，论文中应用的理论知识，及对课题进行分析所应用方法。为对德邦物流公司研究提供理论基础和指导。第三章 德邦物流公司概况介绍及沈阳德邦物流大东营业部物流作业流程调查。针对营业部的具体操作流程及服务管理现状进行具体分析。 第四章 优劣势分析及问题确定。对营业现状的主要优劣势进行分析，然后总结归纳出存在的问题。第五章 结合所学知识提出合理化建议。第六章 结论。总结本文的主要成果，并指出本文研究中存在的一些不足之处，并对后续研究做出了展望。本文将理论与实证研究相结合，有计划、有目的、有系统地搜集了沈阳德邦物流大

20、东营业部的现状和历史状况的材料，并通过现有的理论和实践的需要，对搜集到的大量资料进行分析、比较、归纳，有针对性的对服务现状进行分析，确定需要改进的问题，从而对大东营业部服务体系提出优化策略。第2章 相关理论概述第三方物流第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。2.1.1第三方物流的含义第三方物流，英文表达为Third-PartyLogistics，简称3PL，也简称TPL，是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。我国最早的理论研

21、究之一是第三方物流：模式与运作。3PL既不属于第一方，也不属于第二方，而是通过与第一方或第二方的合作来提供其专业化的物流服务，它不拥有商品，不参与商品的买卖，而是为客户提供以合同为约束、以结盟为基础的、系列化、个性化、信息化的物流代理服务。最常见的3PL服务包括设计物流系统、EDI 能力、报表管理、货物集运、选择承运人、货代人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、 运费支付、运费谈判等10。2.1.2第三方物流的特点从发达国家物流业的状况看，第三方物流在发展中已逐渐形成鲜明特征，突出表现在五个方面： （1）关系契约化 首先，第三方物流是通过契约形式来规范物流经营者与物流消费者之间关系的。物流经营者

22、根据契约规定的要求，提供多功能直至全方位一体化物流服务，并以契约来管理所有提供的物流服务活动及其过程。其次，第三方物流发展物流联盟也是通过契约的形式来明确各物流联盟参加者之间权责利相互关系的。 （2）服务个性化 首先，不同的物流消费者存在不同的物流服务要求，第三方物流需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流 服务和增值服务。其次，从事第三方物流的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务，不断强化所提供物流服务的个性化和特色化，以增强物流市场竞争能力。 （3）功能专业化 第三方物流所提供的是专

23、业的物流服务。从物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理必须体现专门化和专业水平，这既是物流消费者的需要，也是第三方物流自身发展的基本要求。 （4）管理系统化 第三方物流应具有系统的物流功能，是第三方物流产生和发展的基本要求，第三方物流需要建立现代管理系统才能满足运行 和发展的基本要求。（5）信息网络化 信息技术是第三方物流发展的基础。物流服务过程中，信息技术发展实现了信息实时共享，促进了物流管理的科学化、极大地提高了物流效率和物流效益11。第三方物流其它相关概念（1）顾客服务导向第三方物流企业是服务性企业，为顾客提供一系列专业化的物流服务，其服务质量也是由顾客感知的结果，物流

24、服务具有服务的所有特性。物流服务质量是顾客感知的对象，由于服务质量不是由企业单方面决定的，它必须适合顾客的需求和期望，因此第三方物流应以顾客服务为导向建立服务的质量标准12。（2）个性化服务第三方物流的个性化服务，以某一顾客的需求为目标，为了满足这一需求，为客户制定专门的解决方案，包括需求界定、目标宗旨、作业流程、实施条件等整个服务过程。个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位

25、服务13。（3）增值服务核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。1994我国物流协会对增值物流的定义为在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动14。 “服务”，其真实含义在内容上具有，既包括一般意义上的增值，也包括更深层次的延伸服务。我们所指的更深层次的延伸服务，是第三方物流成功的关键，指的是三类独特的增值服务客户增值、物流解决方案和IT服务。这三类增值服务相依相存，能为第三方企业产生区别于其他竞争对手的特色业务，能使企业根据客户需求和具体问题提供合适的解决方案，其实践意义表现在引导，以客户增值体验为中心，以物流解

26、决方案和IT服务为实现手段，强化增值服务15。第三方物流相关理论2.3.1物流一体化理论20世纪80年代，西方发达，如、和等就提出了一体化的现代理论，应用和指导其物流发展取得了明显的效果，使它们的生产商、提供商和销售商均获得了显着的经济效益。美国十几年的经济繁荣期，既与该国重视物流一体化的理论研究与实践、加强供应链管理、提高社会生产的物流效率和物流水平是分不开的。亚太物流联盟主席指出，物流一体化就是利用物流管理，使产品在有效的供应链内迅速移动，使参与各方的企业都能获益，使整个社会获得明显的经济效益16。所谓物流一体化，就是以物流系统为核心的由生产企业、经由、销售企业，直至消费者的供应链的整合化

27、和系统化。它是物流业发展的成熟的阶段。物流业高度发达，物流系统完善，物流业成为社会生产链条的领导者和协调者，能够为社会提供全方位的物流服务17。 物流一体化的发展可进一步分为三个层次：物流自身一体化、微观物流一体化和宏观物流一体化。物流自身一体化是指物流系统的观念逐渐确立，运输、仓储和其他物流要素趋向完备，子系统协调运作，系统化发展。微观物流一体化是指市场主体企业将物流提高到企业战略作为纽带的企业联盟18。宏观物流一体化是指物流业发展到这样的水平，物流业占到国家国民总产值的一定比例，处于社会经济生活的地位，它使跨国公司从内部职能专业化和国际分工程度的提高中获得规模经济效益。 物流一体化是物流产

28、业的发展形式，它必须以第三方物流充分发育和完善为基础。物流一体化的实质是一个物流管理的问题。既专业化物流管理人员和技术人员，充分利用专业化物流设备、设施，发挥专业化物流运作的管理经验，以求取得整体最优的效果。同时，物流一体化的趋势为第三方物流的发展提供了良好的发展环境和巨大的市场需求。从物流业的发展看，第三方物流是在物流一体化的第一个层次上出现萌芽的，但是这时只是数量有限的功能性物流企业。第三方物流在物流一体化的第二个层次得到迅速发展。如专业化的功能性物流企业和综合性物流企业的出现，并发展很快。这些企业发展到一定水平，物流一体化就进入了第三个层次19。 西方发达国家在发展第三方物流，实现物流一

29、体化方面积累了较为丰富的。德国、美国、日本等先进国家认为，实现物流一体化，发展第三方物流，关键是具备一支优秀的物流管理。要求管理者必须具备较高的经济学和物流学专业知识和技能，精通物流供应链中的每一门学科，整体规划水平和现代都很强。 第三方面物流和物流一体化的理论为中国的国有大中型企业带来一次难得的发展机遇和契机。即探索适合中国国情的第三方物流运作模式；降低生产成本，提高效益，加强竞争力。美国的联邦快递和日本的佐川急便是国际着名的专门从事第三方物流的企业，1995年这两家公司的营业额分别为125亿美元和57亿美元20。国内专业化的物流企业主要是一些原来的国家大型仓储运输企业和中外合资、独资企业，

30、如中国储运公司、大通、敦豪、天地快运、EMS、等。近年来，各公司的营业额均在1亿元以上，营业范围涉及全国配送、国际物流服务、多式联运和邮件快递等。2.3.2第三方物流的4R理论第三方物流企业属于第三产业即服务业。服务业与工业的最大不同在于产出的不同，工业的产出是有形的商品，服务业的产出是无形的服务。因而从根本上说，二者的营销策略是完全不同的，前者采取的是产品营销策略，而后者采取的是服务营销策略。但是，我国现有的第三方物流服务企业多数是从传统物流产业转型而来的，他们采用的营销策略仍然以产品营销策略为主。所以，这些企业现在面临的首要问题是从原有的产品营销策略向服务营销策略的转换问题。4R营销理论是

31、由美国学者唐舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代Relevance（关联）、Reaction（反应）、Relationship（关系）和Reward（回报）21。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式，在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。基于这一理论，结合我国第三方物流的特点，给出一个将4R营销策略组合导入第三方物流营销管理模式后的模型，如图2-1所示。图2-1 第三方物流4R营销管理模式模型该模型基于现代物流市场的竞争激烈性，利用4R营销策略组合开展第三方物流营销，对解决第三方物流企业营销中存在的上述诸多问题具有重要的意义。企

32、业与客户、产品需求建立关联在竞争性的市场中，顾客具有动态性，顾客的忠诚度是变化的，他们会转移到其他企业。要提高顾客的忠诚度、赢得长期而稳定的市场，就需要以客户为导向，围绕客户实际需求，结合服务特性，掌握客户实际需求，而不能只提供单一的运输、仓储等服务。在充分了解客户需求和目标的基础上，为客户提供最优化物流方案设计等，与客户之间建立一种互动、互求、互需的关联。同时，如今复杂的供应链也要求第三方物流企业能随时为客户提供解决方案，过去的一套标准服务已不能满足客户越来越高的需求，企业需要针对客户的特点和要求，为其提供个性化的物流服务，这样才能有效巩固和吸引客户22。提高企业市场反应速度快速的市场反应机制，能够让企业在最短的时间内把握市场需求信息变化的趋势，做出相应的战略调整。作为第三方物流企业，快速反应能力尤其重要。比如，当需求大幅增加或骤减时，企业的采购、加工、仓储、配送等一系列物流活动都能适时变化、及时跟进，才不至于出现由于信息掌握不及时而导致整个物流系统发生混乱的状况23。第三方物流企业想要提高市场反应速度，可以