酒店管理客房酒店客房房务部开夜床服务叶予舜.docx

1、酒店管理客房 酒店客房房务部开夜床服务叶予舜酒店管理客房 酒店开夜床服务酒店开夜床服务“TURN-DOWNSERVICE”是酒店专业用语，翻译成中文是“开夜床服务”，它是和“ROOMSERVICE”同等重要的酒店服务之一，也是客人在大多数星级酒店应该得到的服务。如何正确地认识夜床服务，提供优秀的夜床服务，并在服务中体现个性化，最终让客人得到完美的体验是酒店人应该去思考的。 WHY：为什么做？为什么要提供并重视开夜床服务？ WHEN：何时做？开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨 WHOM：给谁做？因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务 WHO：谁去做？开夜床服务员的择选 WHAT：做什么

2、？夜床服务的工作内容解读 HOW：如何做&做到什么程度夜床服务标准与规范解读 夜床服务的个性化创新流程再造夜床服务标准规范之外的细节 思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？根据客人和酒店的需求选择 WHY：为什么做？为什么要提供并重视开夜床服务？ 旅游酒店星级的划分与评定（GB/T14308-2003）规定，三星级（含）以上旅游酒店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。星级酒店访查规范（LB/T006-2006）也专门针对三星级（含）以上酒店的开夜床服务设置了22项评分标准，并重点进行特殊情景下的员工应变能力评价。可见开夜床服务在酒店服务中的重要性。 从服务学来看，在酒店向客人提供的服务中，与

3、客人面对面接触并直接向客人提供的服务往往只占到酒店服务的一部分。绝大部分酒店服务都是在不接触客人的情形下提供的，如厨师的烹饪、客房服务员的做房、工程部的设备维护、保安部的安全保障，这些默默无闻的“幕后服务”和当面向客人提供的服务共同体现酒店服务的价值。所以在不接触客人的情形下做好服务工作，是“关键时刻”（MomentofTruth）的接触点服务的重要补充。夜床服务就是这样一个常规时不接触客人而提供的服务。 从客人层面来看，客人在下榻酒店期间待的最长的地方就是自己的房间，一般8小时以上在床上度过。著名心理学家弗洛伊德曾说过：“每一个人都是恋床者”。客人下榻酒店最大的期待及需求之一就是良好的睡眠，

4、要求最高的就是床和枕头。从以上可以看见夜床服务在酒店服务中的重要性。 WHEN：何时做？开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨 什么时间提供夜床服务最恰当？要知道，无打扰的夜床服务才会受客人欢迎。 1. 标准确定。任何酒店无论服务怎样个性化都必须有其标准规范之，夜床服务也是如此。一般可规定“每天17：00-21：00”（星级酒店访查规范关于开夜床时间的表述）提供开夜床服务。 2. 因时不同。根据季节的变化因时而异，相应调整时间。如设定“冬天17：00、夏天18：00开始提供夜床服务”。 3. 因人不同。如：因某些客人口头要求随时优先提供夜床服务；有“请勿打扰”牌的客人需在门下（或门把手上

5、）放置开床卡片； 4. 因事不同。根据不同的房态选择合适的时间提供夜床服务。如，对于预定将到（17：00后到店）的“预抵房”除保证并保持其OK房状态外，还应做房时即同时开好夜床，以迎接预定客人的到来；而不是等预定客人抵店进房后再进行夜床服务（这样显然会打扰客人，影响客人休息），甚至于有的酒店对于此类17：00（或更晚以后）预定到店的客人反而极易疏忽大意而忘记提供夜床服务（除非客人提出）。 5. 除刚入住的房间，晚上22：30后一般不提供开夜床服务，以免影响客人休息。 传统的酒店开夜床时间规定的是夜床必须“晚上”开，从“夜床”的字面意思上也看得出，这是做酒店客房的人都知道的，但是此规定真的是完全

6、站在客人立场上提供的服务吗？难道从来没有客人或酒店人质疑吗？如果缺乏一定的灵活性及个性化，再有特色的夜床服务也会随着夜幕降临而黯然失色。事实上，在实践中就有酒店的服务员提出在晚上才给客人提供开夜床服务经常会打扰一些想早睡的客人，对此认为应该在清洁完房间之时就同时为客人做好夜床服务。 另一方面，为什么只有“夜床”服务，没有“早床”服务呢？酒店之所以出现夜床服务，原本也是为了体现酒店的服务档次，然而随着商务客人市场的兴起，越来越多的客人不仅仅是因为旅游而出行，更多的是商务或公务客人。这类客人往往在白天入住酒店，且因为时间对他们很宝贵，所以会抓紧时间休憩一会，一旦下榻，第一件事情也许是找拖鞋并准备躺

7、在床上休息一会。但是在绝大多数的酒店（其中不乏高星级酒店）的客房里此时出现的场景却是：因为酒店严格遵循晚上才开夜床的规定，致使此时客人需要服务的时候反而没有得到服务，只能自己解决（到处找拖鞋或自己拆开拖鞋外包装）。因为夜床是晚上才开，所以绝大多数的酒店的拖鞋不是“藏”在衣橱里很难找到，就是在床头柜下还没有启封。到了晚上开夜床的时候客人已经穿好拖鞋、床已经被他自己开好，此时夜床服务中最基本、最核心的环节都已经被客人做了，我们的服务还谈得上及时和有效吗？还谈得上满足客人的真实需求吗？到底是开夜床还是开早床？一般情形下，保留夜床服务的同时，创造性的增设开早床服务，“开早床服务就是在传统的做床后增加开

8、床这个程序以保证OK房状态是一个能使客人进房后可以直接上床休息的状态”。在此基础上，开夜床服务的流程和程序需要进行相应调整和简化，最主要的是取消开夜床服务中的开夜床这个过程。服务员每晚在开夜床时，做完全部的夜床后，除保证预定将到房也做好提前开夜床的基础上，需另外预开612间房间的夜床（根据所在酒店的晚上到店客人人数的经验数字而定），这样保证了晚上陆续到店的未预定客人也可以享受无打扰的夜床服务（No-interrupt turn-down service）。 WHOM：给谁做？因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务 夜床服务报告单上的房态一般可标为“V空房、O走客房、I住客房、X维修房、R预抵房

9、、LONG长住户、H保留房、DND请勿打扰、VIP贵宾、G/I客人在房间、EXBD加床”等，不同的房态对应的夜床服务笔者建议如下： 01) V空房：在一定数量的OK房中，可以预开5-10间房间的夜床（根据所在酒店的晚上到店客人人数的经验数字而定），这样保证了晚上陆续到店的未预定客人也可以享受无打扰的夜床服务。 02) O走客房、X维修房：不需要开夜床。 03) I住客房：一般客人常规夜床服务，重点客人专人（专职管家或管理人员）夜床服务。注意观察房间和核对住店客人名单，住一个客人只开一床，如住两个客人应开两张床。 04) R预抵房：此类房间直接开好夜床欢迎客人的到来而不是客人到店才做夜床。此时的

10、OK房标准中多了一条“已经开好夜床”。 05) LONG长住户：根据酒店与其签订的长住户协议里关于客房服务的相应细节要求选择是否提供夜床服务或是简化的夜床服务。注意，不同的长住户因为协议不尽一样，故是否提供夜床服务、如何服务，要综合考虑诸多方面方能进行判断。 06) H保留房（Hold）：暂不开夜床，随时接受工作指令提供服务。 07) DND请勿打扰：如挂DND的房间应将服务通知单（“开床卡片”）从门下塞入，并在工作表（夜床服务报告单）上登记，同时随时关注该房间的房态。此时切忌打工作电话进客人房间询问是否可以进行夜床服务。 08) VIP贵宾：根据VIP等级及VIP接待标准，相应升级夜床服务标

11、准，专人（专职管家或管理人员）夜床服务，在细节方面予以个性化以体现接待规格和服务水准。 09) G/I客人在房间：拨打工作电话或敲门，询问客人可否即刻当面进行夜床服务。征得同意后方可进行。10) EXBD加床：与常规夜床服务标准规范一致。只需在工作表（夜床服务报告单）上登记注明EXBD（加床），并提供相对应的客用品配备即可。 WHO：谁去做？开夜床服务员的择选 传统的夜床服务由客房部的中班服务员完成，且中班服务员在处理少量的退房清扫外，主要的工作就是提供开夜床服务。一般高星级酒店里的夜床服务因其项目较多，每个晚上服务员的工作量大致为5060个房间，每个房间一般为1个服务员独立完成或2个服务员共

12、同完成夜床服务。大多数的酒店在进行客房服务员早、中、晚班的排班时采用“循环排班”，即将客房服务员的名字按一定的顺序进行排列，然后“首尾相接”，日复一日、月复一月的循环排班，这样可以保证在各个班次上，每一名服务员上的次数基本一致，有一定的公平性。 但是一个高效的酒店运转需要科学的排班及人员安排，不能循规蹈矩地“循环排班”。我们不妨尝试在酒店里专门配备夜床服务员，每天的夜床服务固定由数个年纪大的服务员或刚毕业的实习生担当。究其原因，是因为夜床服务的提供，其本质还是简单的，无论从程序还是标准来看，都是在一个基本较好的房况及房态下进行，所以远比做一个退房卫生要容易得多。所以一般情况下，没有必要安排有丰

13、富对客服务经验的高级服务员来做夜床服务，一般服务员就可胜任。但是上述提到的VIP房间的夜床服务最好还是专人负责为宜。 还有些酒店的做法不是内部选定夜床服务员，而是直接公开招聘夜床服务员，招聘来的夜床服务员经过基本培训及考核，确认符合要求后便可以上岗服务了。有了专门的夜床服务员，客房部中班服务员工作量少了，自然可以相应减少数名，精简后中班服务员的职责可以表现为夜床服务之外的全部对客服务，可以有更多时间更好的针对性地对客服务，在提供“管家式”服务的酒店楼层这种人员编制及排班的优点尤为明显。这种专门的夜床服务员系酒店编制外员工，其工作日的工作时间为“17：0021：00”，可以视为钟点工（可以按实际

14、做房数发放计件工资）或是按每天工作半天计算（休息日不计算工资），于酒店工资发放日统一结算。因属临时编制，酒店只需支付基本的工资及相应津贴即可，不需给予正式员工所需要提供的相关福利，可以为酒店创造效益的同时节省一定的开支。 WHAT：做什么？夜床服务的工作内容解读 “一个良好的开端等于成功一半”。在进入房间前，首先要根据住客情况简表和实际住房情况，确定开夜床路线，并做好相应准备工作，如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊用品等。然后按进房程序进房，填写进房时间。如挂有“请勿打扰”牌，“在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片”（星级酒店访查规范关于夜床服务标准的部分表述

15、），并做好登记；如客人在房间，征得客人同意后方可进房；如客人不需要服务，要做好记录。 接下来就是夜床服务的实际工作内容了。夜床服务的步骤和流程可以归纳为“进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房”八步。 HOW：如何做&做到什么程度夜床服务标准与规范解读 酒店“开夜床服务”规范如下： 1. 每天17：0021：00提供客房的开夜床服务； 2. 如遇“请勿打扰”牌，在门下或门把手上放置开床卡片； 3. 床边垫巾和拖鞋放置到位； 4. 窗帘平整地全部拉拢； 5. 床头灯在打开状态； 6. 房内用早餐卡及环保卡放置在醒目位置； 7. 废纸篓被清空； 8. 烟灰缸已洗净清空； 9.

16、所有用具归于原处； 10. 客人散乱的衣物（非贵重物品）折叠整齐、码放有序； 11. 所有鞋子成双整齐码放； 12. 补足文具用品； 13. 更换已用过的餐具或饮具； 14. 报纸、杂志码放整齐； 15. 电视机柜已打开，遥控器放置床头柜方便取用的位置； 16. 电视节目单齐全有效； 17. 应宾客要求更换用过的毛巾； 18. 清洁和更换卫生间的水杯； 19. 补足浴室内的用具； 20. 将宾客的个人浴室用品摆放整齐； 21. 清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹； 22. 提供冰桶并配冰夹。 以上规范结合星级酒店访查规范中关于开夜床服务标准的表述，可归纳出开夜床服务的规范要点如下： 01)

17、开夜床规范要点之一基本标准。夜床服务的基本标准即是常规OK房基础上按照标准开好夜床，此时“客房内所有用具已放回原处；客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹”（星级酒店访查规范关于夜床服务标准的部分表述） 02) 开夜床规范要点之二客房小清理。清理杂物（垃圾桶和烟灰缸的清理、及时更换已用过的餐具或饮具）、清理客人物品（宾客的衣服折叠整齐或悬挂、所有的鞋子成双整齐码放、放置在床上或桌上的客人物品原则上不随意挪动或清理）、整理浴室（如客人已使用，则清洁浴缸、面盆、恭桶、镜面；更换已经使用的棉织品；将宾客个人的浴室用品摆放整齐） 03) 开夜床规范要点之三客用品补充、酒水补充。根据房间实际入住客人

18、人数或客人实际需要数量补充相应的客用品。此处所说的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉织品、洗衣单、迷你吧账单等单据。房间迷你吧酒水如有耗用，需及时开好迷你吧账单，待客人签字确认后方可撤掉已使用酒水，同时迅速补齐迷你吧酒水。 04) 开夜床要点规范之四设施设备运行状态检查。开夜床时需对已经是“OK”房的房间再次进行设施设备运行状态检查。如，打开电视机频道检查，酒店统一设定频道或音量如被改动，则需进行调试还原；检查各种灯具是否完好，发现问题及时报修；空调使用情况检查；房内电脑及其上网状态检查（如严格执行OK房检查标准，则可依据时间紧张情况酌定是否进行检查）；其它电器的检查等。 夜床服务的个性化

19、创新流程再造夜床服务标准规范之外的细节 标准规范外的个性化细节表现，可以更好的让客人体验服务、享受服务。个性化服务之前，首先还是要执行标准及规范，在确保常规服务提供的前提下方能尝试个性化。切记不可常规服务都保证不了，还想当然的个性化。 夜床服务最能体酒店服务个性化。在星级酒店通常都会为客人提供夜床服务，作为酒店夜床服务的内容主要在于开床，通常对于不同档次酒店和不同级别或类型的客人酒店都有不同的标准。我们往往可以通过夜床服务来大致判断酒店个性化服务的优劣。 夜床服务应符合客人的习惯，也就是说夜床服务应根据客人的习惯提供。客人习惯如何房间布置或者开床，就根据客人的习惯去服务。客人的习惯往往表现为隐

20、性需求、潜在需求，客人没有开口提出的需求往往通过言行举止予以表现，是客人的真实需求，是需要我们去观察、发现并帮助其满足的。满足了客人真实需求的服务才是真正的优质服务。对第一次入住酒店的客人，第一晚通常都是按照酒店规定的夜床服务流程及标准提供夜床服务。夜床服务的个性化主要就体现在客人接下来的续住（第二晚开始）或下一次的入住，能否观察到顾客的喜好并根据顾客的喜好及习惯做好相应的针对性夜床服务。 开夜床服务的过程中，是有很多细节需要去关注的。开夜床服务时的部分细节表现如下： 1. 做完洗手间卫生后将洗手间门虚掩至30度角。 2. 宾客的衣服折叠整齐或悬挂后置于衣柜，客人送洗的衣物送回房间后置于衣柜，

21、以上过程完成后需将衣柜打开一部分，以露出放进去的衣物，方便客人直观的看到。 3. 将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。 4. 突然降温时开夜床，应在床尾多放一条毛毯。 5. 中午左右抵店的客人提前进行简单开床服务，方便客人午休。 6. 点亮房间所有的灯以检查是否有烧坏的灯泡。 7. 检查卫生间时，确保水龙头和抽水马桶、浴缸及淋浴设备都正常运转。 星级酒店访查规范中专门提到了“床头灯在打开状态”，这也是对开夜床时灯光选择的唯一表述，可见也是必要条件，即开夜床时床头灯是必须处于打开状态的。其它的灯呢？具体到夜床服务的灯光选择，一般是打开地灯、卫生间灯、壁灯、床头灯。如需实现个性化的开灯，这些都是

22、需要根据房间住客的实际情况因人而异的。如开夜床时恰逢客人不在房间，但是书桌上的电脑是开的或者笔记本是摊开的，显然客人刚刚处于工作状态或者即将进入工作状态，这时需开的灯里自然就包括台灯。夜床服务几个关键性细节的个性化： (一) 晚安致意卡设计： 旅游酒店星级的划分与评定（GB/T14308-2003）规定，三星级（含）以上旅游酒店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。传统的晚安致意卡一面印着“请不要在床头吸烟”，一面印着“祝您晚安”。现在个性化的特色晚安致意卡则是比比皆是，主要是文字设计的个性化，如加上温馨的友情提示或天气预报等字样。 (二) 个性化的客房赠品选择： 夜床服务时往往要放上客房的

23、赠品，这些赠品不但可以给客人留下深刻的印象，同时还是对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是： 1. 食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重饼干或当地特产糕点）、饮品（牛奶）、纯净水）等。 2. 鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。 3. 玩具类：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。 4. 小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族）特色小饰品（工艺品）。 5. 纪念品类：当地旅游纪念品、酒店纪念品（纪念明信片、纪念册等）、特别制作纪念品（针对VIP或投诉等特别客人、特别店庆） 设计客房赠品提供时应考虑： 0

24、1) 根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求。 02) 赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和联系方式。 03) 注明并提醒客人此物品是免费赠品。 04) 小巧、便携，最好是可以让客人随身携带的实用型物品，以便随时可用。 05) 提醒客人“您曾在本酒店度过愉快的时光，欢迎您再次光临”。 夜床服务几个关键性细节的个性化： 一般不需放客房赠品的房间在特定的情形下也可灵活处理，如，一般逢年过节或特别日子（客人生日、纪念日等）也可开夜床时摆放一支康乃馨，平时不需放鲜花等赠品的长住客客房，在其商旅出行回来或特别日子（生日、节庆日等）里也可特别对待，摆放鲜花或相应的赠品以示问候。 夜床服务

25、个性化的促销功用。除了以上夜床服务中对细节的关注及个性化服务外，有些酒店还利用开夜床这个“通常不接触客人的服务”宣传酒店的其它服务设施，如将洗衣袋、擦鞋袋等放在床上，鼓励客人使用洗衣、擦鞋服务或将电视节目单翻到当日页数，以方便客人阅读和收视，将早餐卡放于客人枕头上，提醒客人体验客房送餐服务等等。 夜床服务中还应关注房间设施设备的安全性。如，除客人要求、房间内有客人正在使用的电器的两种情况外，在夜床服务进行完毕后必须拔卡断电且关闭勿扰灯。客人在非不间断电源上使用电器或客房内无不间断电源，则在离开房间前需使用替代卡给房间继续供电，同时书面或口头提示客人房间内不间断电源的情况。服务人员在夜床服务进行

26、中如出现需要暂时离开的情况，必须将所携带的劳动工具全部带离房间，如客人在房间内必须征得客人同意后方可离开房间。 思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？根据客人和酒店的需求选择 近年来经济型酒店高速发展，其和星级酒店的主要区别不仅仅停留在设施设备的配备上，更多的还表现为“有限服务”型，即不再按照星级标准的要求去配备相应设施设备及提供相应服务，而是根据该酒店及其客源类型的实际情况提供相应的针对性的服务。这种服务虽然“有限”，但是因为目标市场及目标客人定位明确，往往结果显得非常有效，较受客人欢迎；且因直接打出“经济”牌，事先告知客人并进行有限的“服务承诺”，往往很少因“服务缺失”而引起客人投诉。 因为

27、经济型酒店目前还没有国家相关规范或标准正式出台，所以在是否为住店客人提供开夜床服务的问题上各酒店可以根据自身情况进行自由选择，夜床服务的提供与否根据酒店的档次和经营成本而定。但毋庸置疑的是，一个提供了开夜床服务的经济型酒店，可以带来回头客增加及入住率的显著上升，因为此时已经比其它没有提供夜床服务的经济型酒店多了一项至关重要的星级服务夜床服务，使得入住该经济型酒店的客人享受到了三星级以上酒店才能享受的“尊贵”体验。“低消费，高享受”，何乐而不为呢？ 但是同时可能因夜床服务的提供会出现客房服务员人手不够的问题，需要增加人员配置，所以经济型酒店在选择是否提供夜床服务的时候还需结合酒店客源定位、客人需

28、求及满意度实现、回头客的比例预测、投入产出比等进行研判。一般不需放客房赠品的房间在特定的情形下也可灵活处理，如，一般逢年过节或特别日子（客人生日、纪念日等）也可开夜床时摆放一支康乃馨，平时不需放鲜花等赠品的长住客客房，在其商旅出行回来或特别日子（生日、节庆日等）里也可特别对待，摆放鲜花或相应的赠品以示问候。 夜床服务个性化的促销功用。除了以上夜床服务中对细节的关注及个性化服务外，有些酒店还利用开夜床这个“通常不接触客人的服务”宣传酒店的其它服务设施，如将洗衣袋、擦鞋袋等放在床上，鼓励客人使用洗衣、擦鞋服务或将电视节目单翻到当日页数，以方便客人阅读和收视，将早餐卡放于客人枕头上，提醒客人体验客房

29、送餐服务等等。夜床服务中还应关注房间设施设备的安全性。如，除客人要求、房间内有客人正在使用的电器的两种情况外，在夜床服务进行完毕后必须拔卡断电且关闭勿扰灯。客人在非不间断电源上使用电器或客房内无不间断电源，则在离开房间前需使用替代卡给房间继续供电，同时书面或口头提示客人房间内不间断电源的情况。服务人员在夜床服务进行中如出现需要暂时离开的情况，必须将所携带的劳动工具全部带离房间，如客人在房间内必须征得客人同意后方可离开房间。 但是同时可能因夜床服务的提供会出现客房服务员人手不够的问题，需要增加人员配置，所以经济型酒店在选择是否提供夜床服务的时候还需结合酒店客源定位、客人需求及满意度实现、回头客的比例预测、投入产出比等进行研判。