旅行社服务流程.docx

1、旅行社服务流程旅行社服务流程 附件：宁波市旅行社服务流程规范宁波市旅行社服务流程规范 为进一步提高旅行社服务质量，引导企业实行标准化管理，推动 全行业品质建设步伐，根据旅行社管理条例、导游人员管理条 例、旅行社出境旅游服务质量、旅行社国内旅游服务质量要 求、导游服务质量等相关规定和标准,特制定本规范.规范分为“旅行社业务操作流程规范”和“导游工作流程规范 两部分，包含 门市服务、计调服务、广告发布、导游服务等具体内容。一、旅行社业务操作流程规范（一）门市服务 1。1 门市服务要求 1。1。1 遵守旅游职业道德和岗位规范；1.1。2 统一着装、佩戴胸卡，精神饱满、端庄大方;1。1。3 使用普通话

2、和温馨礼貌用语，对客微笑服务、态度热 情；1。1.4 认真耐心向游客介绍旅游产品及回答相关咨询；1.1。5 满足游客合理需求，帮助选择、组织和安排旅游产品。1。2 门市服务流程 1。2。1 掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容;1。2。2 接听咨询电话,耐心回答游客咨询；1。2。3 接待上门来访游客，提供茶水、产品报价及相关宣传 资料；1.2。4 针对游客需求推荐相关旅游产品，并予以热情、细致地 介绍；1。2.5 确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时 间、行程要求、接待标准及其他事宜，并做好记录及时汇总至计调；1.2。6 旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具 旅行社

3、正规发票；1。2。7 与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份,双 方各执一份；1。2.8 发放行程单、旅行包或旅游纪念品,向游客交代出发的时 间和地点,并告知注意事项；1.2。9 无全陪的团体和散客须告知具体接洽办法和应急措施；1。2。10 保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类 问题，如有行程变更及时通知游客并做好后续工作；1。2.11 团费、发票及旅游合同及时归口相关部门。（二）计调服务 2.1计调服务要求 2.1.1对待工作要有高度责任感，认真、细致做好旅行社的外联、计划、调度、接待和质量控制，确保各环节有机衔接、准确无误；2.1.2注重工作的计划性，根据流程有计划、有步骤

4、地落实用房、用餐、用车、游览等相关服务内容；2.1.3熟练掌握计调工作的职责、操作流程及业务技能，并具有 风险和法律意识，了解相关法规及行业规则；2.1.4接听电话、联系业务时应态度诚恳、礼貌谦虚、条理清晰;与合作单位谈判时讲究技巧、有理有节；2.1.5针对团队操作流程，要做到条理分明、周到仔细，落实每 个环节并认真核对；2.1。6 要有敏锐的市场意识,注重分析和研究,掌握旅游淡旺季变 化，及时调整价格方案；有意识地寻找常规线路中的新线路成分或全 新线路，协助完成新产品的开发工作。2.2计调服务流程（组团）2。2.1 制定常规线路和特殊线路,或根据销售部门需求编制个性 化线路,必要时应提供 2

5、 套以上方案供选择；2.2。2 根据销售部门的具体细节要求编制报团单，选择 2 家以 上地接社对比报价和服务质量，以便最终确认；2。2.3 收集该线路的旅游须知、景点介绍等资料,及时提供给销 售部门作为参考；2.2.4追踪销售部门对行程安排是否满意、报价是否合理，以及 是否有其他特殊要求，以便及时修正，促使团队成行,如遇旺季应提 前做好各项预订工作；2.2.5团队确定后应做好各项检查工作，如各类证件的有效期、签注类别等,防止出现拒绝登机、入境等情况;2。2。6 针对出国（境）游客还应检查、审核其提交的签证材料，检查是否有不真实材料或蓄意滞留不归者,要及时予以纠正；对于需 提供补充材料的,应明确

6、截止时间以控制送签时间；要求销售部门与 游客保持联络，以便沟通送签情况，特殊团队应以书面形式通知游客；2.2.7 要求销售部门提供准确游客名单确认机位，同时落实地 接社，发书面订单给对方,明确各项服务标准；2。2.8 核对旅游合同、行程安排、地接或房、车、餐等细节安 排是否有误；要求地接社提供详细、明确、有效的联系方式，VIP 团 队提供个性化服务；2.2。9 向游客出具书面出团通知，内容应包含具体行程、航班 时间、导游（领队）姓名及电话、注意事项、计调电话、公司质量监 督电话；出国（境）团队还应召开行前说明会；2.2.10 与导游（领队）进行具体交接，填写出团交接单,并 要求其根据地接社签订

7、的协议执行。2.2。11 团队行程中与导游（领队）或地接社相关人员保持联络，以便掌握进程、提前调整；2.2。12 与销售人员、导游（领队）加强沟通，了解团队质量，及时协调处理行程中遇到的问题，如遇重大事项应及时向公司汇报 寻求帮助；2.2。13 做好审核报帐工作，包括审核导游（领队）的现金核销 帐目是否与实际相符、协助财务督促销售人员及时收回余款、催缴各 地接待社发票、核算团队毛利等；2.2.14 做好团队档案的归档工作，并根据导游（领队）和游客的 反馈意见总结团队操作中的经验教训。2.3计调服务流程（接团）2。3.1 根据对方询价编排线路，以报价单提供相应价格信 息；2.3。2 确认团队细节

8、，与组团社说明接团地点、方式、导游以 及具体行程，协商好接团结算问题等，并在确认件上加盖公章并由经 手人签名后回传；2。3。3 编制接待计划，将团队人数、抵/离航班（车）号、时 间、住宿酒店、用餐地点、参观景点、接团时间及地点以及其他特殊 要求逐一登记在团队操作记录中并存档；2.3。4 根据团队人数和要求安排用房、用车、用餐等事项，以 传真或电话方式向协议酒店、餐厅、车队发送计划书，并要求对 方书面确认.如遇变动应及时通知组团社，经同意后调整；2。3.5 逐一落实完毕后，编制接待确认书，加盖公章以传 真方式发送至组团社并确认组团社收到；2。3.6 编制团队概算单，注明现付费用、用途,并填写借

9、款单，经财务部门、总经理审核签字后转交导游人员，其凭概算 单、接待计划、借款单向财务部领取借款。2。3。7 编制接待计划及附件，由计调人员签字并加盖团 队计划专用章后通知地陪领取计划及附件。附件包括：名单表、公司 结算单、游客意见反馈单、导游小结等表格；2。3。8 给导游人员下达计划,说明此团注意事项、结算问题及 其他相关信息；2。3。9 导游人员接团前再次确认车、房、餐、交通是否预定 团队是否有变化，团队的特殊要求是否落实；2.3.10 做好团队进程中的监控,与地陪、全陪、组团社保持联络，了解团队质量,及时协调处理行程中遇到的问题，如遇重大事项应及 时向公司汇报寻求帮助;2。3。11 编制团

10、队结算单，经审核后加盖公司财务专用章，将结算单传真至组团社，按双方约定支付款项；2.3.12 团队行程结束后，通知导游人员凭报帐单、接待 计划、游客意见反馈单、导游小结以及原始票据等及时报 帐,经计调审核后交财务部、总经理签字结算；2.3。13 协助处理投诉、索赔等善后事宜，并整理该团的原始资 料,及时登记存档，以备查询。（三）广告发布 3。1 广告发布要求 3。1。1 旅游广告内容清楚、明确，产品真实有效，不得发布 超范围经营广告;3。1.2 广告用语规范，不出现虚假、夸大、模糊用语误导旅游 者或贬低同行；3。13 企业名称、许可证号码必须以明显字样标注在醒目处，分社及门市部不得以自身名义发

11、布广告,如需经营特许业务必须标明 资质来源；3。1.4 企业荣誉及广告内容必须注明年限及有效期；3.1。5 刊登价格的应当标明收费所包含的内容和档次,报价不得 低于正常成本价或行业协会规定的最低保护价；3。1.6 与发布广告的媒体单位签订书面合同,约定广告发布价及 其他具体合作条款。3。2 广告发布流程 3.2。1 根据近期市场需求，计调人员设计产品并拟定合理价格，出具书面样稿或电子版提交策划人员；3。2。2 策划人员根据计调部提供的主题内容以及广告发布要 求进行设计、排版，并将广告需求告知相关媒体，预订版面；3。2.3 广告样稿完成后，策划人员将样稿以书面形式交回计调 部，计调人员再次对广告

12、内容进行核对,确认无误后在样稿上签字，如有修改的须由提出修改意见的人员签字确认;3.2.4策划人员将计调部确认的广告样稿提交总经理或分管副 总进行最终审核，由其签字确认后将广告终稿以电子版形式发往相关 媒体，同时发送计调、销售部门以及各门市；3.2。5 广告产品的具体内容由计调部负责向销售人员解释说明；3.2.6广告中如有新产品或主推产品的,计调部应特别提醒销售 人员，为后续招徕工作做好准备；3。2。7 策划人员以电子版形式保留已发布的广告内容及样式 做好存档工作，以便与发布媒体定期结算及日后备查。二、导游工作流程规范（四）导游服务 4.1导游服务要求 4。1.1 维护国家利益和民族自尊，具有

13、爱国主义意识；4.1.2遵守有关法律及规章制度，讲文明、树新风，遵守社会公 德和职业道德;4。1。3 热爱本职工作，努力提高服务水平;4。1.4 认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护游客的 合法权益；4。1。5 具备较强的组织、协调、应变等办事能力;4.1。6 语言准确、生动、形象、富有表达力,使用礼貌用语；4.1。7 应有较广泛的基本知识，了解掌握政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识；4.1.8 穿着整洁、得体，举止大方、表情自然，对客热情、诚恳。4.2全陪（领队）服务流程 4.2.1与计调交接领取相关资料，认真查阅接待计划，了解旅游 团的全面情况；4.2。2 接团前做

14、好必要的物质准备，携带必备的证件、装备和 有关资料；4.2。3 接团前了解旅游目的地的景点特色、风土习俗、禁忌以 及出入境海关规定、货币兑换等相关知识;4.2。4 再次核对游客姓名、身份证号、出境证件有效期、航班（车）号、抵离时间等内容；4。2.5 出国（境）旅游领队应召开行前说明会，介绍相关情况和 注意事项；4.2。6 接团前与地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关 事宜;4.2.7提前半小时到达出发地点迎接旅游团，做到不漏接、不错 接；4。2。8 接到团队后核实相关情况，代表组团社致欢迎辞;4。2.9 为游客统一办理登机车（船）手续以及协助客人托运行李 4.2。10 到达目的地后与地陪联

15、系，核对行程、确认用房间数，配合及督促地陪完成入住及具体接待工作；4。2.11 在旅游途中全陪应特别提醒游客注意人身和物品的安 全，组织好娱乐活动，协助地陪安排好饮食和休息，努力使整个行程 充实、轻松、愉快;4。2.12 在行程中遇到突发事件应积极配合地陪妥善处理,并及 时向公司汇报,也可通过当地质监所寻求帮助。如遇重大旅游安全事 故,按公司应急预案处置；4。2.13 监督各地服务质量，维护游客和公司的合法权益,酌情 提出改进意见和建议；4。2.14 全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助地陪办理离店手续，并与组团社确认接站事宜；4。2.15 旅行结束时,全陪应提醒游客带好随身物

16、品和证件,征求 游客的意见和建议,填写游客意见反馈单，并对旅途中的合作表 示感谢,微笑欢送游客；4。2.16 全程结束后应协助公司相关部门妥善处理好旅游团的遗 留问题；4。2。17 认真按时填写导游小结或全陪日志,办理报帐 及结算手续。4.3地陪服务流程 4.3.1地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜作好记录；4.3。2 与计调交接，落实、核查旅游团的交通、食宿、行李运 输等事宜；4.3。3 接团前地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导 游证、社旗、接站牌、结算凭证等物品，10 人以上团队配备扩音设 备；4.3.4在接站出发前

17、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，并与全陪保持联络；4.3.5提前半小时抵达接站地点，在出站口醒目位置持接站标 志，热情迎接团队；4。3.6 团队抵达后及时引导游客登车，协助摆放行李、就座，并清点人数；4。3.7 与全陪（领队）接洽，了解团队的具体情况以及特殊要 求；-9 4.3.8行车过程中,向旅游团致欢迎辞、介绍本地概况、具体行程 安排以及本人联系方式;4。3.9 抵达饭店后尽快办理入住手续,协调解决游客特殊要求，并告知游客第二天的用餐地点、时间和出发时间;4.3。10 与全陪（领队）核对、商定行程安排，安排好酒店叫早 服务；4。3.11 督促司机做好车况检查及出车准备,提前到达饭店集

18、合 点；J、4.3。12 引导游客及时上车，清点人数后向游客报告当日重要新 闻、天气情况及当日活动安排,包括午、晚餐的时间、地点；4。3。13 途中应向游客介绍前往景点的概况、特色、历史背景 等，回答游客提出的问题,组织游客参与小节目活跃气氛；4。3.14 抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间,以及参观游 览结束后集合的时间和地点，还应向旅游者讲明游览过程中的有关注 意事项；4.3。15 抵达景点后，地陪应保证游客能充分地游览、观赏，注 意劳逸适度，应特别关照老弱病残的游客，随时注意游客安全、清点 人数，以防游客走失。在景点讲解时应注意内容繁简适度、语言生动、富有表达力；4。3.16 联系餐

19、厅确认团队到达时间，要求提前做好用餐准备；引导和安排游客用餐，解决出现的问题;4。3.17 游客购物时地陪应为其提供所需要的服务,如翻译、托 运等；4.3。18 安排团队观看计划内文娱节目时,应做好组织安排、介 绍节目、引导入座及全程陪同工作；4.3.19 如游客提出调整行程或其他要求时，在征得组团社、本 公司以及游客三方书面同意的情况下执行;如游客提出不合理要求应 予以解释,态度诚恳、有理有节;4.3.21 旅游行程中应及时向公司汇报团队运行情况，以便在出 现问题情况下公司可以随时做出调整；4。3。22 如在行程中遇到纠纷或疑难问题，应妥善处理并及时 向公司汇报，也可通过当地质监所寻求帮助；如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处置.4.3.24地陪务必提前确认交通票据及离站时间,如团款现收应仔 细核算,并与全陪结算清楚,确保团款无误；4.3.25送团前应及时做好饭店结帐手续，将交通票据移交全陪（领队），征求游客对接待工作的意见和建议，并要求填写游客意 见反馈单；4.3.26送团途中向游客致欢送词，协助全陪（领队）办理登机、车（船）手续，在团队离开后方可回程；4。2。27 全程结束后应协助公司有关部门妥善处理好旅游团的 遗留问题；4。2.28 认真按时填写导游小结，办理报帐及结算手续。11/11