食品经营许可证全套制度完整.docx

1、食品经营许可证全套制度完整1从业人员健康制度一、食品经营人员每年必须进行健康检查。 新参加工作和临时参加工 作的食品经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工 作。二、食品经营人员持有效健康合格证明从事食品经营活动。三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带 者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病及其他有碍食品卫生 的疾病，不得从事接触直接入口食品工作。四、凡检出患有以上“五病”者，要立即将其调离原岗位，禁忌患者 及时调离率 100%。五、凡食品从业人员手部有开放性、感染性伤口必须要严密包扎，并 戴手套后方可上岗工作。2从业人员培训制度一、新参加工作和临时参加工作

2、的食品经营人员必须卫生知识培训合 格方可上岗。二、长期从事食品生产经营人员，每两年进行卫生知识复习一次，并 经考核合格后方可继续上岗。三、食品人业人员必须掌握相关的食品卫生知识和基本卫生操作技 能，严把卫生质量关，做到采购员不购买卫生不合格产品，保管员不 接收卫生不合格食品。 加工员不使用卫生不合格食品， 销售员不出售 卫生不合格食品。四、食品从业人员必须保持良好的个人卫生习惯。 个人卫生要做到“四 勤”即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥和勤换工作 服。五、食品从业人员上岗时，要自觉做到衣帽整洁，不配戴首饰、耳饰 或涂指甲油、化浓妆等现象，保持形象素雅。3食品安全管理制度一、认真制

3、定、落实、检查本单位的各项食品安全制度是否到 位， 协助本单位法人、 负责人做好日常的食品安全管理落实工 作。二、 依法建立健全进货检查验收制度， 认真查验供货商的经营资 格、产品合格证明、产品标识和商品质量是否符合法定要求，严把商 品进货关。三、建立健全商品进货记录制度，如实记录、保存进货商品的各种信 息和数据，保证进货商品的可追溯性和销售商品流向信息的真实性， 以防范和控制食品安全风险。四、 负责组织从业人员参加食品安全知识的学习培训， 并做好建立 培训档案工作。五、负责组织从业人员年度健康检查并做好建立健康档案工作， 督促 患有有碍食品安全疾病的人员调整到其他不影响食品安全的工作岗 位。

4、六、积极配合有关行政管理机关依法履行监督检查， 规范经营行为， 完善售后服务，妥善解决消费投诉和纠纷。4食品安全自检查与报告制度一、为促进食品经营者认真落实食品安全法等法律法规规定的责 任义务，防范经营风险，确保食品安全，特制定本制度。二、食品经营者必须按照工商部门的要求建立健全自律档案， 并妥善 保管，自觉接受监督检查。三、食品经营者必须按照工商部门制定的自查记录表对自己的经营资 格、经营场所、经销食品、经营行为等如实逐项自查，每周一次、每 月一表，自查记录存入自律档案妥善保管，随时接受检查指导。四、食品经营者对自查内容的真实性负责，未认真履行自查义务， 发生食品违法经营行为的，工商部门将从

5、严查处。5食品经营过程与控制制度1.食品经营卫生管理要求1.1食品经营者应保证经营环境、 设施设备、 人员满足食品经营卫生 要求。1.2食品经营者应对所经营食品安全进行承诺。1.3经营单位应设立食品安全控制管理部门或配备专 （兼）职人员负 责食品经营卫生管理。1.4食品经营者应当接受每年一次的食品安全培训。1.5经营单位应建立与食品经营相关的卫生管理制度。2.食品经营过程卫生要求2.1采购2.1.1应建立食品采购制度。包括供货商的选择和评价、采购流程、 食品验收标准等内容。2.1.2应设立食品采购质量控制部门， 对供应商的合法资质、 生产能 力、加工条件、卫生状况、质量管理水平、信用资质等进行

6、评价，并 建立合格供方档案。2.1.3应查验供货者的营业执照、 生产许可证和食品合格等相关证明 文件，并存档备案。2.1.4采购实行食品生产许可证的食品应具有食品生产许可证 QS 标志。2.1.5不得采购食品安全法第二十八条规定禁止生产经营的食品。3.运输3.1应建立食品运输制度。 明确送货人员在食品运输过程中对于车辆 卫生、食品卫生的质量安全职责。3.2食品运输应采用符合卫生标准的运输工具， 应保持清洁和定期消 毒。车厢内无不良气味、异味。3.3不得将食品与有毒、有害物品一同运输。3.4运输包装材料或容器应完整、清洁、无污染、无异味、无有毒有 害物质，达到相关食品卫生标准要求，且应具有一定的

7、保护性，在装 卸、运输和储存过程中能够避免内部食品受到机械或其他损伤。4.散装的食品应该具备符合安全卫生和运输要求的独立外包装。4.1冷藏食品的运输可采用冷藏车、保温车、冷藏列车、冷藏船、冷 藏集装箱等运输工具。 一般情况下， 允许冷藏温度接近的多种食品拼 箱装运，但具有以下任何一种情况时不得进行拼箱， 避免串味或污染：a)不同加工状态的食品，如：原料、半成品、成品；b)不同种类的食品，如：水果和肉制品；蔬菜和奶制品；蛋制品和肉制品；c)具有强烈气味的食品和容易吸收异味的食品；d)产生较多乙烯气体的食品和对乙烯敏感的食品。4.2冷藏食品运输包装应使用 GB/T 191 规定的“温度极限”标志或

8、 用文字直接标明食品应保持的最低温度和最高温度。4.3冷藏食品运输包装收发货标志应符合 GB 6388 的规定。4.4冷藏食品的运输包装尺寸应符合 GB/T 15233 和 GB/T 16471 的 规定，采用托盘包装时还应符合 GB/T 16470 的规定。4.5食品运输有冷藏、冷冻温度要求的，应符合 GB/T 24616 的相关 规定。5.验收5.1应建立食品进货查验制度。5.2经营单位应设立验收机构。食品应根据相应的国家标准、 行业 标准、 地方标准、及相关法律、法规和规章的规定或双方制定的合 同（协议）进行验收。5.3应查验索取供应商提供的营业执照、 食品生产许可证、 合格证明 及认证

9、证书，并备案。5.4建立进货和验收记录，应如实记录食品的名称、规格、数量、生 产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等信息。进货查 验记录应当真实。5.5实行统一配送经营方式的食品经营企业， 可以由企业总部统一 查验供货者的许可证和食品合格证明文件，进行食品进货查验记录。5.6货证不符的应拒收或单独存放并做好标识； 应检查标识是否清 楚、正确，标识不清楚的单独应存放。6 贮存6.1应建立食品贮存制度。 贮存管理人员应熟悉制度要求和各类食品 贮存的基本要求。6.2贮存场所应建在地势较高，干燥，交通方便的地区，并与有毒、 有害场所以及其他污染源保持规定的距离。6.3贮存食品的场所应保持清洁

10、，定期清刷，无积尘、无食品残渣， 无霉斑、 鼠迹、苍蝇、蟑螂，不应存放有毒、有害物品（如： 杀鼠剂、 杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人生活用品。应有充足的自然光线 或人工照明，亮度应能满足工作需要。6.4食品常温贮存的场所应有良好的通风、排气装置、空气清新。6.5食品贮存仓库和货架的设计应满足食品卫生要求， 在食品贮存区 域，不同类别食品应进行适当的物理隔离。食品距离墙壁、地面均应 在 10cm 以上。6.6具有强烈挥发性气味和腥味的食品，要求不同冷藏温度的食品， 需经特殊处理的食品，容易交叉污染的食品应专库储存，不应混放。6.7上架食品应分类贮存。6.8贮存的散装食品应当在贮存位置标明食品的

11、名称、 生产日期、 保 质期、生产者名称及联系方式等内容。6.9贮存有温度要求食品的场所应有降温或调节温度的设施。 贮存 冷却物和冻结物的冷藏间的温度和相对湿度应符合 GB 50072 规定6.10应按照保证食品安全的要求贮存食品，遵循先进先出的原则， 定期检查库存食品的质量和数量，及时清理变质或超过保质期的食 品。7、销售7.1应建立食品安全销售管理制度。 明确销售人员在食品销售过程中 的质量安全责任。7.2应有与经营食品品种、 规模相适应的销售场所。 营业场所应布局合理，与生活等区域分开。7.3应有与经营食品品种、 数量相适应的销售设施设备。 食品销售有 温度要求的应配备销售冷冻食品必备的

12、冷藏库（柜）、冷冻（库）柜 等设施设备。7.4销售场所应有照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫和消 毒的设施设备。照明设备安装在食品的正上方应使用防爆型照明设 备。7.5与食品表面接触的设备与用具， 应无毒、无害或无异味、 耐腐蚀、 不易发霉、表面平滑且可承受重复清洗和消毒的材质制造。7.6销售场所应进行定期卫生检查和清洁，冷藏、冷冻库（柜）应当 定期维护保养、清洗、清除异味，温度指示装置应当定期校验。7.7销售冷藏、 冷冻食品应按食品标签明示的温度进行控制， 超出温 度、湿度规定应及时采取措施。7.8应当按照食品标签标示的警示标志、 警示说明或者注意事项的要 求，销售预包装食品。7.9销

13、售的食品应分类上架摆放或垫离，不应落地码放。7.10上架销售的食品必须严格控制在保质期内，做到先进先出，并 为消费者预留合理的存放和使用期。7.11销售预包装食品不应延长原有的生产日期和保质期限，不应拆 封后重新包装或散装销售。7.22 超过保质期限的食品应以破坏性方式处理销毁，并记录。7.23 应建立食品销售台账，记录销售食品的基本情况。6场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度一、食品处理区应按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应 的流程合理布局设备、设施，防止在操作中产生交叉污染。二、配备与食品品种、 数量相适应的消毒、 更衣、盥洗、采光、照明、 通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗

14、涤以及处理废水、存放垃 圾和废弃物的设备或设施。主要设施应易于维修和清洁。三、有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。加工 与用餐场所（所有出入口），设置纱门、纱窗、门帘或空气幕，如木 门下端设金属防鼠板，排水沟、排气、排油烟出入口应有网眼孔径小 于6mm勺防鼠金属隔栅或网罩；距地面 2m高度可设置灭蝇设施。四、 配置方便使用的从业人员洗手设施，附近设有相应清洗、消毒用 品、干手设施和洗手消毒方法标示。宜采用脚踏式、肘动式或感应式 等非手动式开关或可自动关闭勺开关。五、 食品处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时 排除潮湿和污浊空气。六、 用于加工、 贮存食品勺工用具

15、、容器或包装材料和设备应当符合 食品安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。食品接触面原则上不得 使用木质材料 （工艺要求必须使用除外） ，必须使用木质材料勺工具， 应保证不会对食品产生污染。七、 各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具、砧板等工用 具，应分开定位存放使用，并有明显标识。八、应当定期维护食品加工、贮存、 陈列、消毒、 保洁、保温、冷藏、 冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消毒，确 保正常运转和使用。7食品加工制度1、烹调前应认真检查待加工食品。发现有腐败变质或者其他感官性 状异常的，不得进行烹调加工。不得将回收后的食品（包括辅料）经 烹调加工后再次供应。2、

16、炒、烧食品要勤翻动。块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止 外熟内生；食物中心温度必须高于 70C。3、 加工后的成品应与半成品、原料分开存放。需要冷藏的熟制品， 应尽快冷却后再冷藏。4、 隔夜、隔餐及外购熟食要回锅彻底加热后才能供应。5、 不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害的食品。6、 加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁。刀、砧板、 盆、抹布用后须清洗消毒； 直接接触食品的加工用具、容器必须彻底 消毒。7、 食品需要造型时必须使用经消毒的工具 , 食品应放入专用保洁柜 内，不得落地存放。8、 工作结束后，调料要加盖。做好工具、容器、灶上灶下、地面墙 面的清洁卫生工作。

17、9、 加工间及出菜通道要洁净，不能堆放任何杂物。备餐间（台）只 能存放直接入口食品及必需用的食具、工具。分碟小菜、调味品应存 放在专用柜内，不得露室存放。10、 烧卤熟肉、点心必须存放在凉冻间（柜）。凉冻间（柜）内不能 存放非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品、私人用品。11、 废弃油脂应由专业的公司回收， 餐厅经营者应了解回收公司的资 质及废油回收后的用途， 并应与该回收公司签订写有 “废弃油脂不能 用于食品加工”的合同。每次回收应有记录 。8食品采购查验和索证索票制度进货查验和查验记录制度一、食品经营者应当建立并执行食品进货检查验收制度， 把好食品上 市关，确保所售食品的消费安全。

18、二、经营者应当审验初次交易的食品生产者或供货商的经营资格， 验 明其营业执照、卫生许可证、生产许可证，并保存其复印件。验明后 每年复核不少于一次。三、食品经营者进货时，应当查验其食品与标识是否真实一致，并符 合下列要求：（ 1）有食品检验或检疫、检测合格证明；（ 2）定型包 装食品有中文标明的食品名称、 制造者的名称和地址、 生产日期或分 装日期、保持期等内容： （ 3）实行食品质量安全市场准入制度食品， 必须加帖食品质量安全市场准入标志：（ 4）国家和省对食品有其它 特殊规定的，按其执行。四、食品经营者对购进的食品应当按产品批次向食品生产者或供货商 索要符合法定条件的检验机构出具的检验报告或

19、者由供货商签字或 者盖章的检验报告复印件。五、食品经营者不得从经营资格不合法或不明的生产者或供货商处购 进食品，不得销售不能提供检验报告或者检验报告复印件的食品。六、食品经营者应当自觉接受工商行政管理机关对其建立并执行进货 检查验收制度情况的监督检查。9食品储存管理制度一、应建立食品贮存制度。 贮存管理人员应熟悉制度要求和各类食品 贮存的基本要求。二、贮存场所应建在地势较高，干燥，交通方便的地区，并与有毒、 有害场所以及其他污染源保持规定的距离。三、 贮存食品的场所应保持清洁， 定期清刷， 无积尘、无食品残渣， 无霉斑、 鼠迹、苍蝇、蟑螂，不应存放有毒、有害物品（如： 杀鼠剂、 杀虫剂、洗涤剂

20、、消毒剂等）及个人生活用品。应有充足的自然光线 或人工照明，亮度应能满足工作需要。四、食品常温贮存的场所应有良好的通风、排气装置、空气清新。五、食品贮存仓库和货架的设计应满足食品卫生要求， 在食品贮存区 域，不同类别食品应进行适当的物理隔离。食品距离墙壁、地面均应 在 10cm 以上。六、具有强烈挥发性气味和腥味的食品，要求不同冷藏温度的食品， 需经特殊处理的食品， 容易交叉污染的食品应专库储存， 不应混放。七、上架食品应分类贮存。八、贮存的散装食品应当在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保 质期、生产者名称及联系方式等内容。九、贮存有温度要求食品的场所应有降温或调节温度的设施。 贮存 冷却物

21、和冻结物的冷藏间的温度和相对湿度应符合 GB 50072 的 规定 十、应按照保证食品安全的要求贮存食品，遵循先进先出的原则，定 期检查库存食品的质 量和数 量，及时清理变质或超过保质期的食品10食品留样制度为规范餐饮服务食品留样工作，保障学生餐饮安全，根据食 品安全法、 食品安全法实施条例和餐饮服务食品安全监督管 理办法等法律、法规及规章，制定本管理制度。一、学校食堂应对食品进行留样，以便于必要时检验。二、留样的采集和保管必须有专人负责，配备经消毒的专用 取样工用具和样品存放的专用冷藏箱。 食品留样冰箱为专用设备， 严 禁存放与留样食品无关的物品。三、留样的食品样品应采集在操作过程中或加工终

22、止时的样 品，不得特殊制作。四、原则上留样食品应包括所有加工制作的食品成品，其它 情况可根据需要由监管部门或餐饮服务提供者自行决定留样品种。五、留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容 器内，防止样品之间污染；在冷藏条件下存放 48 小时以上，每个品 种留样量应满足检验需要，不少于 100g。六、留样食品取样不得被污染，贴好食品标签，待留样食品 冷却后，放入专用冷藏箱内， 并做好留样记录， 包括留样日期、 时间、 品名、留样人。七、一旦发生食物中毒或疑似食物中毒事故，应及时提供留 样样品，配合监管部门进行调查处理， 不得影响或干扰事故的调查处 理工作。11废弃物处置制度一、为规范废弃物

23、的控制， 减少废弃物的产生和对环境造成的污染特 制订本制度。二、本制度适用于本单位范围内产生的废弃物的管理控制。三、本单位内部企管部负责废弃物存放和处理的监督、检查和指导； 各部门负责本部门的生产、办公和生活过程中产生的废弃物的分类、 收集等工作。四、废弃物分类 不可回收利用的一般废弃物： 指在生产、 生活中产生的不可回收的固 体废弃物；可回收利用的一般废弃物：指在生产、办公活动中产生的 可回收的废弃物。五、废弃物的收集和存放 各部门应按照废弃物分类，设置临时放置点、废物箱，并分别设置明 显标识。 废弃物产生后， 应按不同类别和相应要求及时放置到存放场 所。危险废弃物的收集及存放、废弃灯管、废

24、电池等应放入有害废弃 物存放箱、 专用存放设施内或交给企管部统一管理。 一般废弃物的 处理应优先考虑资源的再利用， 减少对环境的污染。 可回收的废弃物 企管部转卖给物资回收部门； 不可回收的废弃物与生活垃圾等， 由有 资质的垃圾清运单位清理。六、废弃物的处理记录 企管部对废弃物的处理情况应记录在废弃物清单中。12餐饮具清洗消毒制度1、清洗、消毒、保洁设施设备的大小和数量应能满足需要。2、食品生产经营者依照食品安全法第二十七条的规定 , 餐, 饮具和盛放直接人口食品的容器、工具使用前应当按照要求消毒 , 不得使 用未经清洗、消毒的餐饮具。3、不得重复使用一次性使用的餐饮具 , 不得使用国家明令淘

25、汰使 用的一次性发泡餐饮具等不符合安全标准的餐饮具。4、采购使用集中消毒企业供应的餐具、 饮具, 应当查验其经营索取消 毒合格凭证 ; 直接人口使用的餐饮用具、清洗餐饮具的洗涤剂、消毒 剂必须符合国家有关卫生标准并按要求留存票证。5、设置专用的餐饮具清洗、 消毒、保洁区域 （或专间）及设备, 餐饮具 清洗消毒水池应专用 , 不得与清洗食品原料、拖布等混用。采用化学 消毒的,至少设有 3 个专用水池。各类水池应以明显标识标明。6、餐饮具清洗消毒保洁方法应张贴上墙 , 从业人员必须掌握 正确的清洗消毒方法。严格按照“除残渣、洗涤剂洗、清水冲、热力 消、保洁”的顺序操作。餐饮具应首选热力方法进行消毒

26、 , 应急使用 化学药物消毒的应至少用“一冲刷、二消毒、三冲洗”的程序进行 并注意要彻底清洗干净 , 防止药物残留。清洗消毒时应注意防止污染 食品。7、采用自动清洗消毒设备的 , 设备上应有温度显示和清洗消毒剂自动 添加装备。8、消毒后的餐饮具应表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡 沫、无不溶性附着物 , 并符合有关消毒卫生标准。9、清洗消毒后的餐饮具 , 应及时放人专用密闭式餐饮具保洁柜 （间） 保存,避免再次受到污染。保洁柜有明显“巳消毒”标记 , 柜内洁净、 干爽,不得存放其它物品。 已消毒和未消毒的餐饮具应分开定位存放。10、每餐收回的餐饮具 ,要立即进行清洗消毒 , 不隔餐隔夜。洗

27、刷 消毒结束,应及时清理卫生 , 做到内外清洁。11、应定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态 , 使用的洗涤剂、消毒剂应符合GB14930.1食品工具、设备用洗涤卫生标准和GB14930.2食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准的有关食 品安全标准和要求 , 备用化学消毒的应定时测量有效消毒液浓度。 每次记录餐饮具消毒及检查记录表13不合格食品处置制度一、食品经营者应当建立并执行不合格食品退市制度， 对不合格食品 以及法律禁止经营的食品， 应当立即停止销售， 并采取销毁措施予以 处理，保障消费安全。二、执行不合格退市制度的食品主要包括：（ 1）生产企业发现其 生产的食品存在安全隐患， 可能对人体

28、健康和生命造成损害而主召回 的食品；（ 2）行政执发法部门开展产品质量抽查确认并公开的不合 格食品；（ 3）因科学技术发展面发现存在安全隐患可能危害人体健 康和任命安全而要求紧退市的食品；（ 4）经营者主动对上柜食品进 行清查而发现的过期变质食品及其他存在安全隐患的食品；（ 5）消 费者反映已经发生危害后果的食品；（ 6）国家法律规定应予以退市 的其他食品。三、食品经营者发现应予以退市的食品， 应当立即停止销售及时撒柜， 予以销毁，或者退回供货单位， 主动将其退出流通领域， 并如实在不 合格食品退市台帐中予记载。四、食品经营者对已经售出的严重危害人身安全的食品， 应当在营业 场所内公示， 并选

29、择能够覆盖销售范围的新闻媒体予以公告， 通知购 货人立即停止销售、食用，负责将该食品召回、销毁。五、食品经营者应加强对其经营食品的跟踪服务和管理， 对发现的存 在安全隐患的食品在停止销售同时、 及时通知生产企业供货商， 并向 有关监督部门报告。14食品召回制度1.食品安全管理人员在食品经营中发现经营的食品不符合食品安全 标准，或接到监管部门、生产企业的召回通知，应当立即停止营业， 下架封存，做好登记，并及时通知政府监管部门。2通知相关生产经营者或供货商，并记录停止经营和通知情况。3.在经营场所向消费者公示召回食品的名称、 批号等信息，并安排专 人处理消费者退货事宜。4.被召回食品，食品安全管理

30、人员应当进行无害化处理并予以封存， 做好记录，严禁再次流入市场。5.召回及封存食品的情况要及时通知供货商及政府监管部门。6.不合格食品的处置。与供货商有合同约定的，按照约定执行。政府 监管部门有明确要求的，按照监管部门的通知要求进行处置。7.政府部门命令召回的不合格食品， 其召回和销毁处理流程依照 食 品安全法等法律法规的规定及政府监管部门的通知要求执行。8.不合格食品退换货、下架封存、召回等处置资料，要建立专门的档 案进行保管，以备查验。15食品安全突发事件应急处置方案一、食品经营者应当制定食品安全事故处置方案， 定期检查经营单位 各项食品安全防范措施的落实情况， 及时消除食品安全事故隐患。

31、二、食品经营者在发生食品安全事故后应立即采取措施予以处置， 对 病人进行救治，防止事故扩大。三、食品经营者发现其经营的食品造成或可能造成公众健康损害的情 况，要在 2 小时内向辖区食品安全监督管理部门报告，并对导致 或者可能导致食品安全事故的食品及原料、工具、设备等，立即采取 封存等控制措施。四、食品经营者发生食品安全事故后， 应当积极配合食品安全事故调 查处理工作，按照 要求提供相关资料和样品，不得拒绝、阻挠、干 涉食品安全事故的调查处理工作。1、在经营场所设立相应机构或专门人员负责处理消费者对食品的投 诉，并向消费者提供有关食品销售凭证 （发票、信誉卡 ） ，作出特殊承 诺的提供书面凭证。

32、2、确定受理后，对消费者的具体投诉内容和要求进行登记，包括投 诉人姓名、住址、邮政编码、联系方式、购买食品的日期、品名、牌 号、规格、数量、计量、价格、受损害情况、消费者的要求等相关内 容。并由投诉人签字盖章，将投诉人提供的凭证和有关材料复印存 档。3、受理消费者食品投诉后，指定具体的工作人员进行调查处理，不 得故意拖延或者无理拒绝， 调查人员首先应将消费者投诉情况调查清 楚， 结合投诉人意见分清责任。 应当给消费者退货、 换货、赔 偿的及时给消费者解决；经营者没有责任的，耐心向消费者解释清 楚。4、对于投诉事件， 工作人员能自行处理的，要及时处理并予以答复， 不能处理的，要及时向负责人请示， 待负责人做出决定后再