电话营销简述要点培训.docx

1、电话营销简述要点培训第一章 电话的功效 一个高明的房产销售员他的客户总是比其它同事来得多，往往他的客户在第一次与他见面之前就对他颇有好感，更令人奇怪的是他每次都能够提前知晓客户的来意，当他想叫客户付定金时，客户的钱总一定带在身边，那么这一切是为什么呢？仔细的你不难发现，他是最喜欢用电话交谈的人，他用电话的方式提高工作效率，增加与客户的接触，不见面就能取得信任，坐在售楼处也能找到新客户。我们知道做房产销售不同于其它小件销售，一般不采取上门推销的方式，习惯于利用广告介绍把客户请进售楼处。销售人员坐等客户上门，通过解说实现销售，其实我们一直很被动，很多销售员因为每天等不到几组客户，而长时间的在案场消

2、磨时间无所事事，业绩不好就怪运气不好，这种销售好比钓鱼等愿者上钩，要是耐性不好，长期没有收获，那你就该下岗了。一个高明的房产销售员是个撒网者，不会坐等客户上门，因为他知道等待就等于浪费，时间就是商机，时间就是金钱，拿起电话主动出击，客户不来，打电话请他上门，想要获得客户的信任，拉近彼此之间的距离，那就多打几个电话跟他聊天，帮他做参谋，做他的朋友。珍惜广告后的每一通电话，要知道要取得实质性的见面实现销售，就必须在未见面时就给客户留下深刻印象，这一些都与电话有关，让我们总结一下电话的功效。一、 通过电话留给客户的第一印象，内容包括产品和销售人员本身。二、 通过电话邀请客户尽快上门。三、 通过电话了

3、解客户来现场之后的情况。四、 通过电话再次邀请客户上门。五、 通过电话找寻潜在客户，开发新客户。六、 通过电话增进友谊，拉近与客户的距离。七、 通过电话运用SP技术，促进销售早日达成。八、 通过电话让你感觉工作更充实。 实现以上功效的电话技术我们分为电话接听技巧、电话邀约技巧、电话开发技巧、电话追踪技巧和电话SP。第二章 电话接听技巧第一节 电话接听技巧的重要性 房产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍，引起购房者的兴趣，一旦产生兴趣，购房者一般会发生两种行为 ：一、打电话问一下楼盘的基本情况。二、直接到现场看房，往往由于房产广告铺天盖地地让购房者无从选择，不可能每一楼盘都去现场看房，所以一般

4、会先打电话问一下，那么这样做得到的结果又上三种行为： 1、很感兴趣，立刻安排时间去看房； 2、有一点兴趣，有空去看房； 3、没什么兴趣不去看房。 引起这截然不同的三种结果取决于：1、楼盘的自身情况；2、接听电话的售楼业务员，而后者更为重要是直接影响效果的。同一客户，不同的业务员接听效果可能是截然不同的。由此可见，业务员接听电话技巧的重要性。一、直接关系到广告效果。二、直接关系客户量的大小。三、间接影响楼盘的知名度。第二节 电话接听的基本目的一、给客户留下美好的第一印象（重要目的） 客户从广告上了解了很初步的印象，可能知道了楼盘的地理位置、规模和联系方法即售楼处电话，处于初步认知阶段还谈不上好感

5、，几乎对楼盘形象、人员素质方面没有任何感觉，但是人性的力量是巨大的，第一次客户从感性上认识我们的楼盘，就是电话接听，所以我们要用最规范的礼仪有序的介绍，亲切的语言、语气让客户感受到我们的人性力量，企业形象，给客户留下美好的第一印象，随之产生对我们的楼盘的好感。 1、规范礼仪（1）如某某楼盘您好；（2）麻烦您大声一点，现场人很多，不好意思；（3）现在我给您简单介绍一下我们楼盘的基本情况；（4）不用谢，这是我们应该做的；（5）我姓王单名一个兵字，您叫我小王就可以了；（6）感谢您对我们的支持，相信这只是一个很好的开始；（7）星期六上午我们安排看房，到时邀请您到我们现场参观，我也很想与您见面。 2、有

6、序的介绍 （1）问好；（2）问姓名，自报家门；（3）留电话；（4）问媒体，告知价格范围，问预算；（5）问地址并简单介绍周边环境；（6）简单介绍小区环境特点；（7）问需求；（8）强调切点；（9）邀约；（10）再见。 3、亲切的语音、语气 接听电话必须面带笑容，因为对方会感受到你的笑容，神情轻松自然，象和老朋友交谈，重点介绍部分要加重语气，特别是对卖点的解说，介绍环境绿化中庭时，象读一首诗一样让人身临其境，介绍到一些专业用语或数字时，要象教授讲课一样娓娓道来。 接每一通电话你都在扮演不同的角色，对方是老人你就象子女，对方是异性，你就象她的爱慕者，对方是同性，你就是他的知心朋友。二、留下对方的电话号

7、码、联系方法（主要目的） 留对方电话对销售来说很重要，接听每一组电话都必须想方设法拿到对方客户的电话号码，便于以后联系，包括再邀约和追踪留电话也是一门学问。一般客户与销售者之间是买方与卖方的关系相对立，客户往往有戒备心理，加之现在各种销售员拿到客户电话后日夜追踪，给客户生活带来许多麻烦，所以往往从主观上不愿意留电话，抓住这一问题点，所以我们可以用以下方法获取联系方法。： 1、开门见山直接留电话，不给对方考虑的机会，让他感觉必须这么做，这是规 定，对方只有留下电话才能交换他所想要的信息。 2、破除对方戒备心理之后中间插话，留下对方电话，也就是你和客户谈的最投 机，双方都很轻松的时候，有意无意的问

8、对方的电话号码。 3、SP留电话（1）假说电话太忙，粗略介绍个开头后，要求对方留电话，过几分钟打给他，为 他详细介绍；（2）假说电话不好，听不清楚，留下电话号码，过会儿换电话打给对方。 4、失以小利可以留下对方的电话和地址，如公司可能搞活动或酒会到时寄送请柬。 5、表示传真图片给对方，要求对方留电话和传真号。 6、如果对方非常不喜欢留电话，那么首先邀约他到现场来实地看房，然后主动 留下自己的BP机号或手机号给对方，表示诚意。三、介绍产品卖点，引起兴趣（关键目的） 产品的卖点就是本产品不同于其它同在产生具有特别性的优点。 对卖点的解说是决定是否能引起客户兴趣和购买欲望的关键所在，所以我们在每次广

9、告刊登之前也就是客户来电之间，就要对这次广告的主题思想进行透彻的理解，抓住重要卖点反复练习，为之后的电话接听做好充分准备。我们可以准备一张纸把突出的几个卖点分一、二、三、四的写在纸上，贴在你接听电话时最容易看到的位置，这样方便的接电话介绍时的条理性和完整性。 解说卖点一定要突出让客户感觉到他的特殊性和重要性。 1、特殊性 可以用比较法，比如： （1）在区域中我们是唯一具有 （2）我们不但做到了，我们还特别增设了 （3）这里有最 （4）像我们这样好的在周边可以说绝无仅有。 用这些语言来突出卖点的特殊性。 2、重要性 突出重要性常用方法：（1）两全齐美法 例：一般在好地段，由于地价较贵，发展商往往

10、会忽视小区环境包括绿化、格局，所以形成了一对矛盾，那就上在好地段买不到好环境的社区，而只是一味的建筑品质较高，而我们公司却在好地段上段上建设了一个社区环境，绿化环境都非常高雅的社区，解决了这对矛盾，让客户实现了两全其美的梦想。（好地段上的绿色社区） 再说，便宜的地段，便宜的房价，就买不到有品味、规划房设计标准较高的楼盘，注定一些经济上不是非常阔绰的购房者，只能花上三、四十万买安居房或低标准公寓楼，而我们都在低价段建设了一个设计高档的新型社区，房型设计超前，满足这些客户的虚荣心，实现两全其美的梦想（便宜的好房子） 2、情景造梦法 用贴近对方生活的语言形容编制一个只有入住本楼盘才能拥有的未来生活的

11、梦。四、了解客户情况需求 接听电话时必须了解对方的情况和购房需求，了解情况和购房需求是为了分析每一个客户和分辨不同的客户，做到知己知彼，从中找寻对方的个性和关心点，便于以后有针对性的销售。 为了解客户有关家住、人口、工作地点、购房动机，需要时应多用一般疑问句，少用特殊问句，有时可以用选择疑问句。 一般疑问句： 例：王先生家住附近吧？ 李先生是看新闻报知道我们这里的吧？ 孙小姐买房是和父母一起住吗？ 严小姐考虑买三房吧？ 特殊疑问句： 例：王先生家住在哪里？ 李先生是怎么知道我们这里的？ 孙小姐买房几个人住？ 严小姐想买多大的？ 选择疑问句： 例：王先生家住徐汇区还是长宁区？ 李先生是看报还是朋

12、友介绍来的？ 孙小姐买房自己用还是和父母一起住？ 严小姐考虑买三房还是二房？第三节 其它内容一、注意事项 接听电话要有意无意的制造现场火暴、紧张的气氛，所以介绍要精炼，但不需详尽，因为具体内容一定要到现场看才可以了解。 接听电话要避免在价格过多的纠缠，表达一个基本范围就可，因为在没有对房子了解和喜欢之前谈价格是毫无意义的，一般对答（您一定要到现场来看一下，如果房子很喜欢，再看是否物有所值，我们楼盘规模很大，每套都有不同的价格，电话里肯定说不清楚）接听电话要因人而议，忌千篇一律，要注意对方的关心点，抓住主要内容产生共鸣。一般邀约用语过程一：今天下午现场人很多，如果您不急呢，我看明天上午来看房比较

13、好，到 时我等您 如果回答没有空过程二：那么先生您的工作一定很忙，这样我看，星期五晚上或星期六上午你休 息的时候来好吗？说真的买房子是大事一定要比较，但我很肯定，您到 我们这里看一下，我一定不让您不枉此行。 如果回答还是可能没空，一般对方会很不好意思，同时对方会给您一个时间。如果回答有空他会来得，可能对方意向不大，也有可能对方性格属于比较稳健，很有自我想法的。过程三：买不买实际无所谓，多看看肯定是没有错的，希望有机会与您见面，到 时我一定会尽地主之谊，帮您好好介绍一下。邀约对方的时间一定要记录下来，便于以后追踪，到时就会有名正言顺的托词。第三章 电话邀约与电话开发第一节 电话邀约技巧 电话邀约

14、是在客户来电询问后，还未到现场来看房，业务员再次打电话给客户，邀请他到现场的电话行为。 电话邀约的关键是强调买房要多看现场，而我们的楼盘绝对是值得一看的。一、一般我们在电话接听时最后总是和客户定了一个来访时间，如果相隔日子很短，比如一天、两天，一般此期间不用电话邀约，如果为保险打个电话再邀请一下，试着可以这么说。 例：“张先生，您好1我是创世纪花园的小王，不好意思打扰你的，昨天你打电话来说好，今天下午您到这里来看房，为了到时更好的为您介绍，能否考虑在四点至五点来，因为下午一点至三点，市府有领导来参观，可能那时我们这里会很忙，怕您来了我接待不周，不过若是您吃过晚饭后和家人一起来，也很不错，我可以

15、等您，不过今晚天气听说不是最好，您可以带把伞。” 以上这例是客户未表示“对不起，看样子今天你不能来”，那么我们这样一通电话充分体现我们的服务周到，关心客户细致入微，特别对他非常重视，又表示本楼盘知名度和美誉度较高，所以吸引领导来参观，这么一来在未面之前，你已经给对方留下了很好的印象。 如果客户表示可能不能来了，试着这样说下去。 例：“喔，今天比较忙是吧，没关系的，看房子不急的，早两天晚两天问题不大，不过，今天我打电话来是想告诉张先生，你是想三房，房型要好一点，价格在九十万左右，附近斜土路上的同济杰作，我去看了，还可以的，本来我觉得顺道您一起看一下，比较比较倒也是不错，再讲我们这里这两天靠近50

16、00平方米中庭花园，137平方米的大三房卖得特别好，总价在八十万，所以我觉得张先生是想买好房子的，有空早点来看看选择余地也大，另外告诉你，到下星期三之前都属开盘期付款方式等都很合适，您不妨早点来，不好意思打扰您，希望早些与您见面，再见！”二、在约定来现场日期之后的邀约首先让对方感觉失约不好意思，故先主动提起第二节 电话开发 电话开发是利用黄页、外资公司信息、扫楼名单、展示会或其它方法范取的可能为潜在客户的电话资源，开发新客户、建立关系、邀请到现场看房的一种手段。一、利用黄页或外资企业名单 对黄页或外企名单录开发新客户难度较高，成功率也较低。 1、难度所在点：（1）没有对方领导的话，难过总台和秘

17、书关；（2）打击面太大，准客户率较低；（3）介绍难度大； 2、解决方案（1）冒称房产交易中心统一发送信息专栏方便购房；（2）办展会或信息发布会，通知各大单位有兴趣人员参加。 3、另外，黄页或外资企业名单除电话开发外，还可以通过发信、请柬、特递方式进行充分利用。二、利用扫楼名单进行电话开发 扫楼名单往往表现某公司某部门某人电话号码。 1、过总台关： 一般打进电话直呼所某部门某人的全名，总机一般会给予方便，千万不要对总台小姐表明电话本意和任何销售说明，否则将给自己的电话带来麻烦。 2、过秘书关： 一般管理制度比较严谨的大公司，找总经理必需喜先通过秘书的盘问，或问是否有预约，或问您是哪一位，找老板有

18、什么事。如果我们这时以一个销售者的形式出现，往往会被拒绝，而且与秘书谈产品或销售是毫无意义的。只要语气客气一点就可以了，表示对她的尊重。另外还可以问一下她的姓名，随后称是老总的朋友，找他有事就可以了。 3、把握好电话开发的最佳时间：（1）避开星期一、星期五原则，每周第一天和周末，会议会比较多，一般对方会 比较忙。（2）避开上下班时间。（3）每天最佳时间一般为中午饭前11点左右和饭后1点半左右时间内，一般这 段时间属于公司办公休息时间，也就是较为空闲的。 4、电话开发，切入销售话题之前的铺垫。第三章 电话追踪 一、在房产销售中，电话追踪十分重要，往往少打一个追踪电话，一个本来可以成交的客户没有成

19、交，往往打好了一个原来已经失去的客户又回来成交了。电话追踪就是用电话作为工具紧紧的盯住每一个客户随时随地了解他们的动态，发现状况，想出办法，抓住时机，解决问题，正因为它的重要性所以我们把它单独拿出来作为一个专业课题研究，电话追踪是一门艺术。 二、电话追踪要求。因时、因人、因各种情况做出适时、适宜的方法、方案去追踪客户。所以打电话之前要根据不同情况细心考虑，千万不可随意，不然效果可能适得其反。 三、电话追踪要求锲而不舍，也就是不要指望每一个客户只需一个电话就可达到目的，解决总是需要连续不断运用各种方法，循序渐进地解决问题，用一般真诚的信念与热情打动客户。 四、破除对方戒备心理形成轻松愉快的谈话气

20、氛是电话追踪是否成功的关键所在。所以我们给自己定位成参谋、专家、他的朋友或学生仰慕者，而非一个销售人员，要明确打电话的是一个想他交朋友的人，对他的问题，是一个专业人士，是一个渴望了解他，满足他虚荣心的人对他的仰慕，那么我们与客户之间就不再是对立的，而是朋友。处于朋友间的尊重和友谊，谈话的气氛和接受角度都会发生变化。第一节 小订前的追踪 一、电话在追踪要达到的最终目的是让客户再来现场达成销售，追踪的任务是解决客户不来的原因，给对方一个必须再来的理由，SP促销是追踪可运用的受大， 重要的是对追踪客户要做详细分析。下面有很多例子，我们作一下分析。 例一：客户情况，王先生单独来过一次，最近在莘庄附近看

21、房，年底结婚哟内个，工作在徐汇，搞电脑，对新梅花苑有好感。 追踪分析：工作在徐汇区却在莘庄看房，表明其购房能力可能有限，看重交通便利，结婚用房，对现房会更有兴趣。年轻小白领，对新事物会有好感。搞电脑的可能个性属于理智稳健型。第一次是单独来的，也就是未婚妻子未来看过，最近仍在看房，区域应该是地铁沿线，可能竞争个案有新梅花苑、新奇士、东苑绿世界等。 追踪重点：青年人对环境、住房品味、立面感受、规划未来比较有兴趣，这正是上海辛城的优点，可以重点说明，从社区可能搞区域网入手，求教一些这方面常识，投其所好，谈辛闵地区房产发展史，排除早些开发的楼盘竞争，包括新梅花苑等现房；另外强调地铁南广场建设上班交通相

22、比周边更为方便，最后邀其未婚妻一同来看房。 例二：创世纪花园。客户情况：李先生夫妇俩来看过房，浦西著名酒店总经理，买房为了一步到位，已在菊园下订，想最后再比较比较。 追踪分析：酒店负责人、商人往往虚荣心较强，订房后再比较，明显此次购房十分谨慎，另外可能菊园还未令他非常满意，看了浦东陆家嘴又看徐家汇，此客户不属于区域购房客户。只要是好房子都会考虑，地段概念不强，很可能属于投资、居住皆可。 追踪重点；对方是虚荣心很强的人，抓住这一点，可以看一下身份地位与住宅的关系，通过地段等各方面的表现，并于有意无意的吹捧一下对方，对此次购房十分谨慎，那么我们可以站在一个客观的角度作为一个专家为对方参谋，告知作为

23、住家购房和投资购房要注意些什么，同进强调本案优势内容。另外客户对地段概念不强，那么我门都要在这一方面重点说明，地段对生活的影响。二、运用SP促销进行电话追踪 方法1：有政府领导参观给予颁奖。本案成为各级领导主要居住购房目标。 方法2：因为强销，现卖价过低会影响总体销售利润，公司决定近期涨价。 方法3：有其它业务员的客户与他同样喜欢一套房，因为好房子当然喜欢的人多。 方法4：假说对方的第二选择已经被其它客户买了，第一选择有其它客户要小订。 方法5：假说自己介绍了公司保留房，已经被发现并望对方配合。三、追踪电话的一般铺垫 1、回答对方客户来现场时的一些问题。 2、同事接到我的电话，我认为是对方客户

24、打来的，回电话给对方，对方回答没有打过，那么我的回答是“对不起，搞错了/，因为我这一天一直心里惦挂着他，因为” 3、有关本案的新消息要告知对方。 4、关心对方买房情况，提供建议。第二节小订后的追踪当销售达成小订保留行为后，通常一般的销售员就开始放松了，认为煮熟的鸭子跑不了，其实恰恰相反。小订客户的追踪尤为关键，一不留神可能前功尽弃。有道是：好马不吃回头草，小订后再退订的客户要想再成交就非常困难了，换句话说，小订后不重视还不如不要小订，以免浪费客源，所以小订后要不断跟踪，直到大订签约为止。那么如何追踪小订客户呢？运用什么方法才能达到最佳效果呢?下面我们研究一下：一、抓住小订的原因： 客户为什么要

25、小订，这一点非常重要，可能是以下一些原因： 原因1、价格还未谈好。 原因2、家人还未商量。 原因3、合同有待搞清。 原因4、房子还未满意。 原因5、别处还在比较。 面对不同的原因，我们就必须采取不同的方法，进一步增加客户的购买欲望，排队犹豫，下定决心，达成订金补足。 原因1、价格还未谈好，这是最常有的原因，期望价格下降，直至满意，对方才肯下大订，因为大订一般不能退，所以在此之前客户会反复要价，大订后就不能再要价了。 对策方法：一般用两通以上电话解决问题。 1、首先第一个电话内容告诉对方一定想方设法帮忙，不过要找一个好一点的机会和经理好好谈一谈。 目的：给对方一点希望，另外同时让客户了解，你很尽

26、心很重视，或者，马上打电话告诉对方的决定下定十分正确，因为他走后就即刻有人来订这套房。 2、再打一个铺垫电话。 目的：一是，争取过了；二是，非常困难有特别情况，以此抬高对方心价位。 内容：（1）通过向经理争取，得知最近还要涨价，他订的这一类房子，涨价跨度最大，后来这一类房封盘，涨完价再卖，这房子实在是太好了，卖价过低，房源有限。 （2）向经理争取过了，经理明确表示不可能，经过反复讲座和对方的特殊情况，决定再试一试向总经理申请一下。 （3）告诉对方一个坏消息，已经一房两订了，征求对方是否可以换房。 （4）告诉对方除非改变付款方式，才可能争取优惠。 （5）为了他特意等到晚上与经理两个人单独谈了情况

27、，经理告诉我在我们这里最多的一次优惠，一个客户介绍了三个朋友买了四套，首付50%才得到了比标准便宜一折的机会，实在很为难。 （6）告诉对方我们这里只有一层划顶房等特殊房源可以优惠，在铺垫一定要再强调一下本案的各种优势和成本高，销售旺。 3、最后一个电话，内容：叫对方带好补足订金两万元来现场，来最后一谈可能有一些机会，你愿意帮他尽力争取。 目的：让对方带订金来现场达成销售。 原因2、家人还未商量，由于这种情况，客户决定先采取保留小订一下，回家与家人商议再作决定。 对策方法：首先打电话告诉对方当订房后，有一组与他家庭购房情况相同的客户想买这套房，原因是因为，后来无奈订了一套相似但稍差的一套。 目的

28、：借他人之口道出此套房非常适合他，另外让对方明确他的选择是正确的。 然后打电话邀请对方全部购房相关决定者前来看房，并要求对方带二万元定金。 原因3、合同有待搞清。 对策方法：首先打电话主动说明预售合同有关事项，强调我们的标准化。然后问对方合同是否没有问题，如果没有问题，那么就带二万元订金来现场大订并同时签约。 原因4、房子还未满意 对策方法：首先电话告诉对方，经理对这套房盯得很紧，确实它比较完美，需求量较大，而房少。 然后，告诉对方，买房子什么最重要，发挥我们楼盘和这套房的优势，并强调十全十美的房子是没有的，并强调小区整体优势重要性。 最后，要求对方到现场来带二万元定金。如果这时客户对此套房仍

29、不满意，则告知对方，带订金来现场，可能有机会争取一些保留房。 原因5、别处还在比较。 对策方法：打电话亲切慰问客户，并了解对方心理，通过谈天的方式明确客户心目中的意向楼盘，及其重视地位高低，再以一个专家的口吻综合分析各处利弊，另外告诉对方，好房子不等人，要及时把握。 然后让对方带足二万元，再来一次看一看，如果满意就订了，不然则退小订再卖给别人，因为已经有客户欲购买这套房。二、小订的追踪注意事项 1、客户小订后，一定要先打一个SP电话，告知对方真的有眼光而且幸运，在他 之后，有几位客户都对这套房有兴趣，但无奈被下定了。 2、小订后追踪客户迟迟不来，过期的一律告诉对方被经理打开当天就卖掉了。 3、小订后追踪，千万不要太迁就客户，要给对方制造紧迫感。 4、主要目的，要使客户愿意带二万元来补足。第三节小订退定后客户追踪 作为一个优秀的房产销售员，客户永远是财富，任何时候都不会放弃，即使客户退了定金，或表示暂不考虑，但作为客户朋友参谋的你，仍然要坚持不断地与他联系，不间断地了解对方购房情况，关心他的生活，不断的告诉对方我们所销售楼盘的目前状况，包括特别情况和发生的变化。追踪为一类客户要有耐性，不可急于一时，电话与电话之间间隔时间要长一些，不可天天追打。