锦源国际公寓物业管理方案样本.docx

1、锦源国际公寓物业管理方案样本锦源国际公寓物业管理方案编制单位：广州锦欣物业管理有限公司编制日期：二0一七年一月五日第一章 项目概况第二章 物业管理服务设想第一节 物业管理思路第二节 物业管理目的第三章 专业管理服务方案第一节 社区安全管理方案第二节 房屋建筑与公用设施管理维护方案及原则第三节 公共机电设备系统维修与保养方案及原则第四节 清洁、环保与绿化方案及原则第五节 消防管理方案第六节 车辆管理方案第七节 商业区域管理方案第八节 物业管理物资装备方案第九节 管理用房原则及选址第四章 便民服务范畴及内容第五章 物业管理机构组建及人员配备方案第六章 物业管理人员培训第七章 物业管理费用收支测算第

2、八章 锦源国际公寓三年物业管理费收支测算第一章 项目概况一、项目地理位置锦源国际公寓位于广州市越秀区北京路，总用地面积为54.3545公顷。东与广州市接壤，西距佛山市仅10多公里，广佛高速公路横贯而过，西江支流与广州市直接通航，水陆交通以便。锦源国际公寓锦源国际公寓所属地区东临北江，共有1.8公里沿江岸线。二、社区概况锦源国际公寓总建筑总面积为886597，其中32层高层住宅53栋，共729708，别墅253栋共86539。公共建筑重要涉及：金碧国际大酒店、幼儿园、小学、锦源国际公寓会所、污水解决站、煤气瓶组站等，共70350。社区综合容积率为1.63，绿化率40.2%，社区规划总户数为559

3、5户，其中别墅345户、高层总户数为5250户。社区规划总居住人数19582人（3.5人/户）。第二章 物业管理服务设想第一节 物业管理思路1通过近年实践摸索，不断总结和发展，拟开拓一套严谨、先进管理模式，把锦锦源国际公寓精心打导致一流豪华公寓，用最新最佳硬件设施和物业管理模式来管理。依照大厦总体布局，将锦源国际公寓分区域（高层住宅区、商业区、公共配套区）进行分区管理，在分区管理上突显大厦业主超值服务：在保安、清洁、绿化、客服等方面通过专区、专人、专管。大厦在硬件上运用大量成熟高科技、智能化设备，打造“智能化”社区，并在物业管理上导入物业管理信息软件系统，使物业管理信息化、数据化，加快物业服务

4、反映速度；通过宽带网、社区网络终端打造“社区网络平台”:通过网络发布社区概况、社区地形、楼盘状况、社区物业管理各类服务信息等有关信息,实现业主费用查询、报修、投诉、网上购物等。通过建立社区网站、社区论坛等形式让业主与业主间，业主与物业公司间建立互动沟通交流渠道。物业管理模式上推出“以人为本”贴身式酒店式物业管理特色服务,让物业管理公司与业主之间不再仅仅局限于管理者与被管理者关系，而是充分体现服务提供者与服务接受者关系,在管理上强调服务技巧和服务意识，为业主提供周到细致酒店式服务，如：精心编写、印制精美顾客手册,向每一位业主简介进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、寻常维护、车场管理乃至防火知

5、识等服务阐明；编制服务指南将提供特色服务以菜单式列出;在别墅设管理处，高层大堂设门童,专职负责客人迎送等，让业主在所拥有物业空间里，也同样能享有到只有在酒店里才会提供服务让业主感受到与众不同尊贵和自豪,体现整个社区服务“超豪华”，让业主住得安心、省心、放心、舒心。2服务定位21为业主创造安全、整洁、舒服、高效、有序、尊贵毫宅生活居住环境；22提供生活、商务、信息、娱乐、休闲等全方位服务，以满足业主需求；23关注楼宇价值，作为投资性物业，规定物业管理服务通过优质服务使楼宇保值、增值。3分解实行管理方案31前期管理工作序号项目内容时间备注一拟订物业管理方案1展开调查研究；2针对园区特点，拟订管理方

6、案。二组建物业管理队伍1人员选拔；2人员培训；3人员上岗。三完善管理及办公条件1安排管理用房；2安排员工宿舍；3管理用物质装备。四制定管理规章制度1制定切合实际各项制度；2引入ISO9001质量保证体系。五对住户、商户宣传和培训1举办智能展览，建立智能化示范单元进行智能化宣传和培训；2开展住户、商户培训六物业验收与接管1根据原则，逐项检查发现问题，督促整治；2办理书面移送手续，做好遗留工程备案。32住期管理工作序号项目内容时间备注一入住手续办理1准备好入住资料，举办入住典礼；2合理设立办理入住手续流程和岗位；3为住户办理入住手续，提供便利服务。二住户装修管理1对住户和装修队伍培训；2装修申报审

7、批；3装修施工过程监管；4装修验收。三档案建立和管理1收集档案资料；2科学分类；3建档；4运用。33正常期管理工作筹划序号项目内容时间备注一房屋及公共设施维修保养1制定房屋养护和维修筹划方案；2维修基金管理；3房屋维修管理；4房屋养护服务。二机电设备维修养护设备基本资料管理；设备运营管理；设备维修管理；设备能源和安全管理。三安全管理1治安管理；2交通、车辆管理；3消防管理。四智能化设施管理1智能化设施寻常使用操作；2智能化设施维护；3智能化系统完善。五社区环境管理1园林绿化管理；2清洁卫生管理；3环保管理。六财务管理财务帐务；费用收取。七社区文化活动开展1社区宣传；2举办社区活动；3提供社区服

8、务。八便民服务和完善配套为住户提供便民服务；协助完善学校、交通、医疗等机构配套4、会所是锦源国际公寓锦源国际公寓特色和亮点，由物业公司统筹经营最能体钞票碧特色，不但能达到经营目的并且能支撑品牌建设，建议由物业管理公司经营管理。考虑到会所经营是一项系统重点工作，锦源国际公寓定位和超豪华原则对物业管理公司提出了比较高规定，本物业管理方案未列入会所经营方案，由物业管理公司另行制定会所经营管理方案。5、锦源国际公寓小学采用和名校和办方式运作，小学体育运动设施作为社区配套设施，学校和住户可共用。篮球场、足球场等重要运动场地设两个门口，学校使用时关闭住户进入门，住户使用时则关闭学校进入门，使用时互不干扰。

9、第二节 物业管理目的通过锦源国际公寓锦源国际公寓物业管理三个管理时期：前期介入期；中期现场管理期；后期巩固提高期，物业管理要达到如下目的12年内实行并通过ISO9001国际质量原则体系认证2在寻常物业管理中引入环保理念，将ISO14001环境管理体系原则运用到管理之中33年内获得“广东省物业管理先进示范社区”称号44年内获得“全国都市物业管理先进示范社区”称号4参照全国都市物业管理先进社区达标评分细则、广东省物业管理示范社区考核评比原则制定如下管理指标及办法：序号指标名称国家评分原则及指标管理指标管理指标实行办法1房屋及配套设施完好率98%99%贯彻负责人，实行巡视制度，建档记录，保证房屋完好

10、，无违章搭建及损坏公共设施。2清洁、保洁率100%100%贯彻负责人进行24小时保洁工作，实行巡逻制度，建档记录，并由管理公司监督执行，以保证社区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。3绿化完好率95%98%贯彻负责人进行养护，实行巡逻制度，建档记录，无践踏，无黄土裸露现象，发现问题及时修复。4路灯完好率85%90%贯彻负责人进行养护，实行巡逻制度，建档记录，管理公司经理监督执行，以保证路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。5道路完好率及使用率95%95%贯彻负责人，实行巡视制度，建档记录，管理公司经理监督执行，以保证道路完好、畅通。停车场完好率100%100%贯彻负责人进行养护，实行巡逻制度

11、，建档记录，管理公司经理监督执行，以保证设施完好，以便使用。6大型设施设备完好率100%100%贯彻负责人，建立设备设施防止性维护保养制度，配备专业技术人员，所有维修人员培训并持证上岗；实行24小时专人值班，实行巡视制度，建档记录，并定期维护和检修以保证设施完好无损、正常使用。7房屋零修、急修及时率99%100%接到维修告知5分钟内到达现场，及时完毕并建立回访档案记录。8维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以保证维修工程合格，满足客户需要。维修服务回访率60%80%对于进行维修项目，实行回访制度，建档记录，以保证维修服务满足客户需要。9违章发生率与解决率发生率

12、01%解决率95%01%95%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时解决，并加强宣传工作，获得居民理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。10住户有效投诉率及解决率投诉率1%月解决率95%1%100%按照政策规定，做好各项工作，同步加强与业主/住户沟通，定期举办业主恳谈会，建立回访制度理解客户愿望和规定，满足客户需要，发生投诉及时解决并记录，同步建立档案跟踪解决成果。11火灾发生率01%如下01%如下管理公司全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设立专人负责寻常巡视发现隐患，及时解决并告知管理公司，以保证社区消防安全。12社区内治安案件发生率01%如下01%如下保安员经培训考核

13、后方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍素质，明确责任，实行24小时巡视制度，以保证社区安全。13居民对物业管理满意率95%98%在寻常工作中及时收集客户需求信息，尽量满足客户需要，加强双方沟通，以保证居民对物业管理工作满意。14管理费收缴率98%98%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民、用之于民。15化粪池、雨水井、污水井完好率100%100%贯彻负责人，实行巡视制度，建档记录，管理处经理监督执行，以保证沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。16公共文体设施、休息设施以及社区雕塑完好率95%98%贯彻负责人进行养护，建档记录，管理公司经理监督执行，以保证设施完好，美观清

14、洁。管理人员专业培训合格率80%90%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以裁减；于特种作业、行业性规定员工，实行外送关于部门培训、考核、并就关于技术、技能进行定期培训，并予以考核，保证培训合格率达100%，以保障员工素质。第三章 专业管理服务方案第一节 安全管理方案一、安全管理思路依照锦源国际公寓占地辽阔，道路纵横交错，各区域功能不一特点，安全护卫工作将实行分区域管理，重要采用两个“结合”，即重点部位与普通区域相结合，固定岗与巡逻岗结合。高层楼宇组团周边采用园林式围蔽，运用绿化植物围蔽照顾高层组团私密性。别墅区实行全封闭式管理，人防和技防相结合，并全面通

15、过一系列行之有效管理制度和工作办法，竭力为业主提供既有安全性、又富人性化优质服务，给人以温馨、自然、亲切感觉。二、管理架构设一种保安部，下辖三个护卫中队，一种巡逻队;按照早、中、晚轮流值班；每队分别再设护卫一班、二班及护卫三班，每分队负责一种区域。组织架构图：共计236人。三、公共区域安全管理1锦源国际公寓锦源国际公寓D1栋首层设保安指挥中心，负责闭路电视监控系统、周界翻越报警、可视访客对讲报警和家庭报警及电话、来人报警及征询、投诉、求助等，指挥保安员在最短时间内以最快捷方式出警执行任务。该中心作为社区各保安防卫系统中枢和中央控制室，位置处在社区中心，保安员出警时到达社区各处路线最短，有助于节

16、约出警时间。保安指挥中心相邻处设消防监控中心，该中心为社区消防自动报警控制中心，负责监控社区消防安全，指挥和调度义务消防队员进行消防工作，紧急时启动有关消防设备。2整个社区实行封闭式管理，园区周边红线（除门口外）所有采用铸铁通透栏围蔽，通透栏每隔15米设柱顶灯，灯高度以1.6M为限，夜晚22：00时前通透栏柱顶灯全开，22：00时至次日上午柱顶灯隔一盏开一盏。3设周界防越报警系统，该系统不受天气影响。详细在每两个柱顶灯之间设立积极双光束红外对射探测器，一旦有人非法翻越围栏（或系统器件遭到破坏），系统可及时报警。在系统报警同步，管理中心报警键盘上会显示报警区域、时间、报警类型等信息，同步在电子地

17、图上显示相应防区提示保安人员进行解决，保安员接警2分钟内到达报警现场，报警信息将被储存并可即时打印出来。该系统采用市电和备电双电源供电，保证24小时可靠布防。该系统采用模块化设计，故障率低且便于维护，除主机外发生故障可在30分钟内恢复使用功能。4社区大门口设保安岗亭，大门两侧各设一种形象岗，此3个岗位分别安排保安员一名实行24小时值班。大门口并分别设机动车门禁系统和行人门禁系统。行人门禁系统仿照“中海康城”行人门禁系统设计，业主持IC卡住户证通过刷卡开门进入，租户持暂时住户IC卡刷卡进入，访客与岗亭保安员联系，通过岗亭访客对讲系统与被访住户联系，被访住户承认后遥控开门放行，若住户不在家则系统自

18、动记录访客留言，住户在家中可听取访客留言。机动车门禁采用IC卡开门道闸系统，车辆行至大门到闸时，住户持停车证刷卡，到闸可自动启动，收费车辆由岗亭保安员发给暂时停车IC卡一张，并每卡收取工本费押金50元，持卡人通过刷卡进入，离开园区时再次刷卡系统自动计费，缴费后保安员收回卡准予车辆放行。丢失IC卡除补偿工本费外，车主须按停车24小时时间缴交停车费，大门口保安员并登记车主身份证和车辆行使证资料，费用缴清后保安员刷卡放行。获悉IC卡丢失3分钟内系统取消已报失IC卡权限予以作废。5区内设闭路监控系统，社区主出入口、重要要路口、人口密集处、社区停车场内、楼宇大堂、楼宇天面、视野较远地区均设立室外监控镜头

19、，电梯轿厢内安装防爆彩色半球摄像头，每个主出入口至少单独安装摄像头一种，所有摄像镜头可红外夜视不受昼夜影响，监控镜头安装在云台上，尽量运用地形和装饰隐蔽安装，可视角度满足被监控区域范畴，监控区域覆盖社区内所有公共区域。闭路监控系统通过中央监控中心远距离遥控摄像角度，并可遥控镜头焦距调节摄像效果，所有采用模块化设计，系统稳定便于维护，除主机外发生故障当天可修复，录象资料使用硬盘保存，记录可保存7天，可查阅人员及车辆出入记录。该系统使用市电和备电双电源供电，保证所有监控镜头24小时正常使用。监控过程中任何地方发生警情保安员3分钟内到达现场。闭路监控系统覆盖周界防越报警系统，技术上采用双重保安系统。

20、6别墅区组团边界安装通透栏并设立周界防越报警系统，为别墅区业主提供超级安全防卫，充分体现别墅区业主尊贵身份。别墅区组团周界防越报警系统与社区红线通透栏周界防越报警系统安全性、技术性能相似。7别墅区组团出入口设保安岗亭，保安员24小时站岗值班，访客进入别墅区前先和岗亭保安员联系，通过岗亭可视访客对讲系统与被访住户联系，被访住户通过声音与图象辨认后遥控开门放行。8社区设立电子巡更系统，在社区内保安员须巡逻区域和公共通道分布电子巡更签到点。该系统可检测保安员与否按规定期间和路线进行巡逻，保证保安员严格贯彻巡逻工作保护住户生命财产安全，还可对保安员人身安全予以实时监护，如果保安员巡更过程中浮现中断，系

21、统将及时报警，保安指挥中心可及时予以增援或采用相应办法，夜间巡更保安员还可从两人一组变为一人单独巡逻，物业公司可节约成本。9社区设对讲呼喊总机，除形象岗保安员外，当值保安员每人配备对讲机一台，对讲机可通过拨号与总机或其她岗位保安员联系，此对讲方式通话时不会对其她人导致干扰，特别是保安员夜间通话时可最大限度减少对住户干扰，同步可实现多对对讲机同步通话。10社区公共区域设立社区广播，该系统为两用系统，非紧急时可播放背景音乐，宣传社区文明公约或进行社区文化活动，紧急时系统可强行切换为紧急广播，提示住户采用必要行动。该系统具备与消防系统联动接口，可与消防系统联动进行消防广播。11高层住宅停车场安全管理

22、引进自动导航系统，车辆入库前可从门口电子屏幕理解该车库与否尚有车位，进入车库电子屏幕批示车辆向近来车位停靠，需要出来车辆也可通过电子屏幕发现来车作好会车准备，使司机从容进出车库，最大限度避免交通事故。四、私人住宅安全管理1锦源国际公寓锦源国际公寓引进智能化家庭防盗报警系统，每户子系统通过模块和导线与中央控制室相联，可对盗警、火警、煤气泄露、医疗求助、紧急事件进行报警，任何一户子系统损坏不会影响整个系统正常运营。防盗是住户最基本安全需求，锦源国际公寓锦源国际公寓住户门和窗安装有线单幕帘探测器或双幕帘探测器（视窗户位置和面积而定），大门并且安装有线报警门磁，住户离开家时或有需要时用遥控或手控进行布

23、控，不需要时用遥控或手控进行撤防。一旦住户门、窗被非法打开，2秒钟内住户家中浮现声、光报警信号，报警信号同步传播到保安指挥中心，保安指挥中心设备也发出声、光报警信号，电子屏幕及时显示报警位置。接警3分钟内保安员赶到事发现场，采用相应办法进行有效解决。2家中煤气泄露报警器也与防盗报警系统相联，发生煤气泄露时住户家中和保安指挥中心同步发出声、光报警信号，电子屏幕及时显示报警位置，接警3分钟内保安员到达现场。若住户家中发生火警、爆水管、重病求助等紧急状况时，按下家中报警按钮，保安指挥中心接警3分钟内安排人员到达现场进行解决。4社区可视门铃对讲系统同步具备报警功能，住户可随时在家中拿起可视对讲电话与保

24、安指挥中心联系，向保安指挥中心反映紧急状况或进行求助。物业管理公司可以运用该系统向住户发布信息，提示住户在紧急状况时采用必要办法。五、别墅安全管理整个别墅区管理要突出别墅区业主尊贵地位及身份，相应就要有不同于高层住宅业主安全管理服务：1别墅区采用全封闭管理模式，分为B-1区，B-2区，B-3区，B-4区。每个区域设一种出入口，其中B-1区，B-2区出入口建永久保安亭，B-3区，B-4区设立可移动保安亭，车辆出入采用智能化管理系统。2区内设立三层安全防护系统：A、在公共区域布点设立闭路监控电视系统B、周界防越报警装置C、每户业主分隔栏区域内设立家庭防盗报警系统；别墅区内固定专职保安人员（固定岗与

25、机动岗相结合）并在区内设立保安自动巡更系统。第二节 房屋建筑与公用设施管理、维护方案及原则一、房屋建筑管理维护方案（一）房屋建筑物业管理内容与规定目：通过对建筑有筹划保养，使建筑美观耐用，保持完好，延长其使用寿命。原则：寻常发现建筑有缺陷，及时进行维修；并有筹划地对建筑物实行系统保养。职责：普通状况下，建筑物清洁保养由清洁环卫部按照关于规定负责执行，填写相应清洁记录；其他保养内容由工程维护部负责执行，填写公共设施保养记录。工程维护部每年初依照公共建筑设施保养筹划原则，结合管理实际状况，制定出公共设施年度保养筹划。（二）房屋建筑本体共用部位维修管理1、规定标记明显；投入使用后，由清洁工进行寻常清

26、洁，工程维护部依照损坏状况进行保养）：1)在商业设施和每层楼电梯厅和疏散楼梯处设楼层号标志，每层楼电梯厅设防火疏散示意图（其中应注明电梯、消火栓、警铃、住户门、疏散楼梯位置），安全出口灯箱。2)地下室设备房门贴标志牌，各类设备应有标记牌。3)园区主入口处设社区总平面图、不锈钢宣传栏(电子公示屏)。4)警示牌，如：“设备重地 非公勿入”、“机房重地 闲人免入”、“高压带电 打开危险”、“库房重地 烟火禁入”、“线路工作 请勿合闸”、“高压危险 请勿接近”、“设备故障 暂停运营”、“火警无情 通道禁停”、“有电危险 闲人免进”、“消防通道 禁止停车”等。5)为便于此后管理，应规定施工单位对所有强弱

27、电配电箱、接线箱以及箱内进出线加设标记。6)设批示牌标记，并应在恰当位置设立导向牌。7)绿化物种应有标记牌，绿化地应标有“请勿践踏”等警示牌。8)小朋友游戏场等场地应标明“小朋友玩耍时需有大人陪伴”警示标志。9)施工场地应设有“施工危险，请绕行”警示标志。10)车库车位按指定位置做标记。2、各部位无乱搭建、乱堆放现象.为加强装修管理，有效制止违章装修行为，保障房屋构造安全和外观统一，维护环境整洁、美观，协调及住户正常生活秩序，使物业使用人有一种安全、清洁、优美、舒服交易、购物环境，凡业户进行室内装修，应当保证建筑工程质量和构造安全,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环保等关于规定和原则，并

28、需遵守对房屋装修关于问题规定。垃圾/杂物清理区装修垃圾由管理公司委托清运公司集中统一清运。各户装修垃圾必要装袋后按管理公司指定方式和时间堆放到装修垃圾中转站内。原则上户内装修垃圾清运时间定为每日中午12:00-14:00，晚上8:00-10:00。如下内容为禁止之列：1)擅自占用楼宇外墙、楼内公共走廊及墙面，在公共走廊等公共用地上进行任何形式搭建、安装、铺设。2)一切屋外更改或加建。例如：遮蓬、天线、附加建筑物及标志等。3、建筑物外观始终保持完好、整洁；外墙建材贴面无脱落；玻璃幕墙清洁明亮、无破损；无乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。1)主体工程:屋盖、梁、板、柱、剪力墙等在修缮时应查清隐患。损坏

29、、变形严重，应加固、补强或拆换；不合理旧构造、节点，若影响安全使用，大修时应整修改做；对钢筋混凝土构件，如有轻微剥落、破损应及时修补；混凝土碳化产生裂缝、剥落，钢筋锈蚀严重，应通过检测计算鉴定构件承载力，采用加固或代替办法。2)装修工程：门窗修缮后应牢固、平整、美观，开关灵活，接缝严密，不动。门窗开关不灵活、松动、脱榫、变形、腐烂，应修理更换，小五金应修换配齐；大修时，内外玻璃一次配齐，打好玻璃胶；门窗损坏严重、无法修复，应更换，更换门窗应与原门窗一致；挂镜线、窗帘盒、窗台板等装修，属普通损坏，应原样修复；严重损坏，应更新或在不减少原则、不影响使用条件下，用其她材料代用更新；踢脚板局部损坏、残

30、缺、脱落，应修复。3)楼地面工程：木地板损坏占自然间地面面积如下，可修复；损坏超过以上或缺少材料时，可改做相应原则高档地坪。普通水泥地面起砂、空鼓、开裂，应拆补、修补或重做；水磨石或块料地面损坏时，应尽量修复，实在无法修复，应改做相应原则楼地面。面砖地面损坏、破碎、高低不平，应拆补或重铺，室内潮湿严重，可增设防潮层或做块料地面。4)屋面工程：屋面构造有损坏，应修复或拆换；不稳固应加固；如由于原构造自身因素导致屋面渗水、漏雨严重，按原样修复仍不能排除屋漏应翻修改建。屋面上压顶、泛水、天沟、水落斗、水管等损坏渗水时，应修复；损坏严重时，应翻做。内墙、烟囱等屋面附属构件损坏严重，在不影响使用和市容条件下，可改修或拆除。5)饰面工程：外墙饰面起壳、开裂、剥落，应照原样修复；损坏面积过大，可所有铲除重做，重做时，在不减少用料原则、不影响色泽协调前提下进行。外墙勒脚损坏，应修复。内墙饰面起壳、开裂、剥落，应修复；每面墙损坏超过一半以上时，可铲除重抹；原无踢脚线，可加做踢脚线；各种墙裙损坏状况应依照墙身需要予以修复；因室内外高差等因素，引起墙面