经纪会员客服培训手册修改副本.docx

1、经纪会员客服培训手册修改 副本第三章 常见问题汇总一、开户咨询1.我想问下开户怎么开?答:您好,我们南京文交所开户统一是在我们的官网进行开户,开户网址是.打开网上开户链接填写您的个人资料并上传身份证正面照片即可.2.授权服务机构是什么?答:授权服务机构代码是我们分配给代理商的四位数字的号段例如1011,您填写对应的号段就开在这个代理商名下.3.选择代理商和不选代理商有什么区别?答:如果选择代理商的话服务更便捷,我们有近九万名会员客服人数是有限的,可能出现电话咨询打不进来或者QQ咨询业务排队的情况.有代理商可以直接咨询代理商体验更好些,交易规则和交易费用都是一样的.4.你们开户有没有资金要求?答

2、:我们电子盘是实物模式电子盘,多少资金买多少货,没有资金方面的限制.5.我想了解下你们这个是怎么交易的?答:我们是钱币、邮票、电话卡的电子盘交易.您可以用资金在交易客户端上买其他客户的货也可以将自己的藏品送到南京鉴定入库,然后南京文交所账户上有对应的数量可以卖出给其他客户.6.你们的交易时间是几点到几点?答:我们的交易时间是周一至周六上午9:30-11:30下午13:00-15:00.法定节假日的休市安排以我们的公告为准.7.你们的交易当天买入当天可以卖出吗?答:当天买入是可以当天卖的,交易模式是T+0.但是卖货的资金只能是第二个交易日才能出金,但可以用来买其他的藏品.8.涨跌幅度是怎么样的?

3、答:我们每日藏品的涨跌幅度是10%,新藏品挂牌第一天涨跌幅度是30%.9.1011上海融豪是什么?答:上海融豪是南京文交所自营号段下的代理商。10.交易手续费是多少?答:我们的交易手续费目前买入和卖出都是千分之一.请您留意我们官网手续费变动情况.11.单笔最大下单量是多少?答:我们每笔委托单最大数量是流通数量的百分之一.如果超出这个数量可以分批下单.12.在官网上注册会员，为什么提交时是空白页面？答：您可以拖动一下右侧的滚动条往上拖动就可以看到注册页面了。13.网上注册会员为什么总是提示验证码错误，我重复了很多次结果一样？答：浏览器显示的问题，您需要换一个浏览器重新注册就可以了。可以选择使用I

4、E浏览器网上开户或者360浏览器等。14.我注册账户很长时间了为什么没有收到短信？答：请您提供注册的证件号码帮您查看下账号状态;被驳回申请情况下告知驳回原因以及处理方法:您的账号因为银行卡号不正确被驳回申请,提供正确卡号可以修改;您的账号因为身份证图片不正确或者不清晰被驳回申请,我们后台先删除您注册信息大约30分钟左右,您再重新注册就可以了.交易账号正常:您的交易账号已经审核通过了,可能短信没有收到没有关系账号可以使用了,您的交易账号是交易密码初始是您身份证后六位有X去掉X后六位.15.开户需要什么行的银行卡？答：可以使用工行、农行、平安银行的借记卡,一般是19位卡号.如果您没有以上三家银行卡

5、，您可以注册平安易宝账户，用平安易宝开南京文交所账户，注册地址官网上有链接。16.为什么上传图片时总是提示我图片格式错误？答：您好,请您检查文件格式有可能是WORD或者.RAR格式，保证使用JPG等图片格式即可。另外注意大小要限制在250K以内。17.注册时提示证件或者手机号(身份证号码、银行卡号)被占用？答：客户的资料只能注册一次，被占用是因为已经注册过了，这边后台查下您的信息。18.为什么开户的第三步找不到黄色的申请注册按钮？答：浏览器显示的问题，更换浏览器即可。19.最后填完资料后一直停在注册页面上？答：因提交数据网络问题，可能已经注册成功，可联系客服查看提交状态。20.临时身份证可以开

6、户吗？答：可以的，注意但如果银行卡是临时身份证开的，不能银商绑定。21.港澳通行证可以开户么？答：是可以的，开户选择护照，开好户之后联系客服，我们这边让后台把银行接口改成港澳的。22.存折可以开户么？答：存折是不能开户的23.开户点击注册提示“添加交易商信息异常”？答：客户没有选择经纪会员24.开户成功之后代理商催审核？答：您好，我们后台会按照开户时间顺序一一审核，审核通过之后会有短信到您手机。二、客户端咨询1.交易客户端在哪里下载？答：需要登录中国钱币邮票官网（，找到【相关下载】下载与您电脑系统相对应的版本。安卓手机客户端直接用微信扫一扫直接扫描二维码下载，出现链接直接之后在右上角浏览器中打

7、开下载。苹果手机客户端在APPSTORE里面搜索”宗易汇”下载即可.2.登陆客户端用户名和密码是填什么 ？答：用户名是您10位数字的交易账号，密码是注册身份证的后六位;如果有X去掉X后六位数字。3.请问我绑定的银行卡里的钱如何查询？答：您可以先登陆客户端，双击【银行转账】，点击余额查询。4.客户端提示“SESSION已失效请重新登陆”什么意思？答：一段时间不使用客户端会自动锁定需要重新登陆，直接关闭重开即可。5.转账时提示资金密码错误？答 ：资金密码的初始密码是身份证后6位数字。修改资金密码只能是八位以内的纯数字,如果您忘记资金密码可以联系我们客服QQ85重置密码,重置之后的密码是111111

8、.6.行情不显示或者K线不正常？答：客户端的安装文件里面接收数据的文件被损坏了，需要卸载原来的客户端重新安装，一定要安装在新的位置。7.登陆时提示“au身份验证失败”怎么办？答：点击客户端左边的注销之后，重新登陆客户端即可。8.登陆时提示“登陆失败禁止登陆”？答：禁止登陆是因为多次登陆失败导致的,我们这边后台处理一下.如果超出后台权限的话我们要提交给软件公司解除锁定,处理好之后通知您. 9.登陆客户端时出现闪退现象？答：因为软件升级客户自己升级失败会出现闪退，卸载重新安装且安装在新的文件夹里面。10.我账户里面有钱，但是资金转不出来？答：当天卖货的资金，需第二个交易日转出。可用资金可以用来买货

9、,可取资金可以出金到银行卡。11.双击“交易”或者”银行转账”没有反应？答：客户端安装的过程中被杀毒软件提示禁止一部分功能，卸载重新安装并安装前关闭杀毒软件且安装在新的文件夹里面就可以了。12.第一次用身份证登陆不了客户端提示“交易代码不存在”？答：您好,交易代码不存在可能您的交易账户未审核或者被驳回申请，这边帮您查询下；您的账号都是正常的,您的交易客户端不正确，在官网下载新版本客户端安装即可； 13.双击客户端提示“IMAGE CANT BE RELOADED”?答：您好,这个是因为桌面的快捷方式已经失效，删除旧的快捷方式从安装文件中发送新的快捷方式到桌面即可。或者可以直接卸载重装.或者联系

10、客服QQ给您发送解决方法的文档，按照步骤操作即可。14.客户端可以修改密码吗？答：您好,可以修改的.您登陆客户端之后在左边菜单里面有修改交易密码.15.宗易汇怎么换个账号登陆？答：【投资品】进去之后找到南京文交所的图标，一直按着出现小叉点击小叉即可解除之前账号的绑定，再绑定新的交易账号就可以了。16.宗易汇忘记密码怎么办？答：忘记密码可以在登陆页面下面找回密码，用户名忘记可以重新注册一次需要换新手机号注册。17.登陆宗易汇提示账号不能用？答：宗易汇需要先注册一个用户名（字母或数字），进去之后才能使用南京文交所的账号登陆而不是直接使用交易账号登陆。18手机扫描二维码之后没有反应了?答:微信扫描二

11、维码的之后选择右上角的”用手机浏览器打开”即可下载.19客户端出现速度慢或者断开的现象?答:您好,需要您检查下您的网络设置.您的宽带是电信的还是联通的,电信宽带建议用电信服务器,联通宽带建议使用联通服务器.我们的客户端默认选择的是电信服务器,如果是联通的宽带需要切换下的.网络设置没有问题则是同时登陆在线的客户比较多线程比较拥挤,您稍后再试下.(您操作期间的损失我们无法承担的)以上还是解决不了断开问题,您好请您提供您的联系方式稍后让我们的技术人员联系您.三、交易咨询1我能查银行卡里面的余额吗?答:您好,是可以查询的.您可以双击银行转账选择余额查询,即可看到您的银行卡余额.2没有成交的单子可以撤单

12、吗?答:可以撤单的.登陆客户端选择查委托查看您已经委托的单子,选择可撤,出来所有可以撤销的单子,选择要撤的单子点击撤单就可以了.这时候状态会变成全部撤单,包括部分成交的单子也是可以撤销的.3.我部分成交的单子怎么撤不掉?答:您打开【查委托】查看可撤里面有没有部分成交的单子,如果没有就是已经被撤销了单子的状态是”部分成交后撤单”.4我下单有数量的限制吗?答:您好,每笔委托单最大下单量是流通数量的百分之一,超出这个范围可以分几个单子下.5为什么我买货的时候提示我可用余额不足,我银行卡里面有钱啊?答:您好,需要您将资金从银行卡转入交易账号之后才能进行买卖的.出入金之前需要将银行卡和交易账号做绑定.6

13、买一、买二、买三和卖一、买二、卖三是什么意思?答: 某商品当前申报买入价格最高前三，买价是买方委托单的价格给卖家下单参考用。某商品当前申报卖出价格最低前三，卖价是卖方委托单的价格给买方下单参考用。7内盘和外盘是什么意思?答: 外盘是表示以比市价高的价格进行委托买入并已经“主动成交”代表外盘，以卖一价向上成交为外盘。内盘：表示以比市价低价格进行委托卖出并已经“主动成交”代表内盘，以买一向下成交为内盘。外盘反映买方的意愿，内盘反映卖方的意愿。8现量是什么意思?答:您好,现量指当前一笔成交单的对应的数量.9成交明细里面的红绿箭头代表什么意思?答: 成交明细中的红绿上下箭头反映的是当笔交易的主动性买卖

14、，其计算方法是用当笔的成交价与上一笔的买一卖一价进行比较，如果离买价近，被认为是主动性卖出，显示为绿色下箭头，如果离卖价近，被认为是主动性买进，显示为红色上箭头。具体反映了交易过程中，买卖双方的博弈细节。10指数能交易吗?答:您好,指数是一个参考指标是不能交易的.11我挂卖单的时候提示可用数量不足,但是我明明有持有量的啊?答:您可以单击F5持有量将数据刷新下看下实际的持仓数量,如果减少的话就是已经委托过了.单击F3查委托可以看到今天所有委托的单子,如果今天没有委托记录的话需要查看历史成交记录.12怎么把品种加到自有藏品里面啊?答:右击某个藏品名称在菜单里面有添加到自选藏品选择.13为什么我委托

15、的时候提示我不在价格区间?答:您好,委托的价格是有限制的您只能在当日的涨停价和跌停价之间进行委托.14不是九点半开盘吗为什么所有数据都是零?答:您看的是哪个品种?有些品种连续涨停或跌停需要停盘一个小时的,10:30才开盘.如果不是停盘的品种的话数据为0表示截止目前是没有成交的.15为什么我的单子委托上去一直没有成交?答:您好,委托单提交成功即可等待成交,如果您是买单即等卖方挂单如果您是卖单即等买方挂单.当天一直成交不了的单子收盘之后就自动失效了.16转让盈亏是怎么算的?答: 交易商发生转让后，卖出价和买入价之间的差额产生的盈亏。举例来说三版壹角券270元买2枚，300元卖出2枚全部成交则转让盈

16、亏共计：（300-270）2=60元。转让盈亏里面是没有包含手续费的.17持有盈亏是怎么计算的?答:您好持有盈亏是（现价-持有均价）持有数量,可以举例说明.18持有均价是什么意思?答:持有均价是您某个藏品买入价格的加权平均价.19我出了一笔钱银行卡没有到账,交易账户里面也查不到?答:出金没有成功的话您不用担心,我们每天闭市之后会和银行对账,对账结束您的资金就会到位,建议您晚上八九点的样子查下银行卡.如果不在银行卡里面就是被驳回到交易账户了.20你们怎么能这样呢,我今天要用这边钱呢?答:很抱歉给您添麻烦了,出金没有成功的话我们需要等银行和我们对账的而且对账时间是有要求的,如果我们单方面操作的话闭

17、市之后清算会有问题.如果客户实在坚持我们交易部门问银行要下数据把资金驳回到您的交易账户.21你们开盘价是怎么定的?答:您好,开盘价是第一笔成交单的价格.22你们有集合竞价吗?答:您好我们的电子盘是没有集合竞价的.23收盘价是怎么规定的?答: 最后三分钟没有成交以最后一笔成交单的价格为收盘价；最后三分钟有成交，是最后成交单的加权平均数。24行情页面上的买量和卖量是什么意思?答: 买量是最高申报买入价格所对应的买入数量;卖量是最低申报卖出价格对应的卖出数量；25委差和委比是什么?答: 委比、委差：是用以衡量一段时间内买卖盘相对强度的指标，反映的是买卖盘力道的对比。计算方法为：委比（委买数量-委卖数

18、量)（委买数量委卖数量)100%委差委买数量-委卖数量委买数量：现在所有个股委托买入下三档之手数相加之总和（买一+买二+买三）委卖数量：现在所有个股委托卖出上三档之手数相加之总和（卖一+卖二+卖三）26.委托单状态？答：委托单有四种状态：全部成交-全部撤单-部分成交后撤单-已委托27.最高价和最低价？答：最高价是当天成交的最高的价格，最低价是当天成交的最低的价格。28.买量和卖量是什么意思？答：卖量:最低申报卖出价格所对应的卖出数量，买量:最高申报买入价格所对应的买入数量。六、申购咨询1怎么申购?答:我们的申购公告上会有申购的日期,在申购那天登陆客户端双击发行申购,发行藏品在具体藏品名称后面有

19、申购的操作,直接购买就可以.2申购有时间限制吗?答:只能在申购那天的交易时间9:30-11:30下午13:00-15:00.3申购有次数限制吗?答:一个品种只能申购一次,如果数量要改变的话可以在申购委托查询里面撤销,然后再重新申购.4申购的结果什么时候知道?答:申购第二天闭市之后抽签,下午或晚上公布中签结果.您可以在申购成交里面查询.5我的申购成交里面全部撤单还有部分成交后撤单是什么意思?答:没有中签或部分未中签就是撤单的状态.6我的资金什么时候可以出?答:申购资金在公布中签之后就解冻了,在申购第三天上午可以出金.7申购有资金限制吗?最大申购数量是多少？答:最大的申购资金是申购价格*申购最大数

20、量=申购最大资金，.最大申购数量是九十九万九千九百九十九8申购中签是怎么分配的?答:我们总量的70%分配给市值的客户,总量的30%分配给资金的客户,剩余部分随机分配.市值部分是您的市值除以总市值乘以总量的70%,资金部分是您的资金除以总资金乘以总量的30%.您市值和资金都有的话两部分加起来就是中签数不含随机分配的.9市值申购怎么申购?答:申购必须要用资金,市值会增加您的中签率.您用资金申购了哪个品种,我们在收盘后统计您的持仓市值根据您市值的占比情况自动分配不需要您再操作一次.10手机客户端可以申购吗?可以撤单么？答:在委托页面的更多里面有发行申购,打开发行藏品一直按着某个藏品名称就会有申购的操

21、作出来。手机可以申购但是不能撤单，只能电脑客户端撤单11申购的手续费是怎么收的?答:您好,申购收千分之三的手续费.没有中签的话手续费是退给您的.12客户质疑中签结果?答:您现在打开客户端双击报表查询,打开交易商结算表日期选择申购那天.我帮您算下其中藏品持有表的市值合计就是您的市值(注意没有挂牌的市值是不算的),申购明细表里面的申购金额就是资金,按照您的市值和资金中签数如下13.托管有保管费么？答：托管只有鉴定费和挂牌费，没有保管费14.申购结果怎么查询？答：申购第二天登陆客户端-发行申购-申购成交里面查询15.挂牌参考价是怎么来的呢？答：挂牌指导价定价依据来自：综合经纪会员推荐挂牌价、专家委员

22、会综合评估价、专业市场现货均价，各自所占挂牌指导定价权重依次为：30%；30%；40%16.申购举例：七、其他业务咨询1重置密码答：重置密码需要身份证正反面的照片、银行卡正面照片和本人手持身份证上半身照片给QQ客服85重置密码。2销户答:销户需要您的交易账户钱货两空，然后解绑（参照银商绑定第12条），并提供一张手持身份证的半身照发至客服QQ,客服人员帮您办理。3申请的账号到现在还有收到消息?答:请您提供您注册的身份证号码帮您看下状态,未审核的状态的话请您耐心等待我们当天开户当天都能审核完毕;驳回申请的情况下是因为您的银行卡账号不正确,提供正确的银行卡号可以直接修改;图片不合格被驳回申请的话需要

23、我们删除您注册的资料,大概30分钟之后您重新注册就可以.4你们现在可以申请经纪会员吗?答:我们现在对外开放的是一级经纪会员和二级经纪会员.其中一级经纪会员需要最低50W的注册资本以及缴纳50W的代理费,其中40W合同终止时无条件退给您,10W管理费考核通过也退给您,考核没有通过的话不退.二级经纪会员只需要有注册的公司即可申请.经纪会员的申请资料在我们的官网可以下载,原件邮寄给我们.收到资料三个工作日给初步审核意见.5我们佣金是什么时候返?我怎么一直没有收到呢?答:我们的佣金是每个月10号返到返佣交易账号不是银行卡,查佣金的方式是登陆您的返佣交易账号然后双击报表查询,打开交易商结算表选择查询日期

24、,返服务费那一项就是您的佣金.6我托管的品种怎么到现在还没挂牌啊?答:藏品托管结束之后需要主要发起人到南京文交所来洽谈上市的计划和资金,如果发起人维护这个品种的意向不好或者实力不够我们要重新邀约其他持仓大的客户.只要上市计划确定审核通过就很快上市了,如果没有人维护是肯定不能挂牌的.第四章 钱币邮票交易基本知识一、认识委托数据1、委托单经由交易客户端委托成功的申请单，有四种状态：已成交、全部撤单、部分成交后撤单、已委托（未成交）。图12、委托单号系统为每一委托单分配的委托标识。3、成交单号系统为成交单分配的唯一标识。4、持有均价持有均价=5、交易最小单位最低以一为单位，例如：一枚、一张、一套等。

25、6、转让盈亏交易商发生转让后，转让价和订立价之间的差额产生的盈亏。7、持有盈亏计算（现价-持有均价）持有数量=持有盈亏8、手续费手续费=交易数量成交价格手续费率（百分比方式）注：2015年3月31日前买入不收手续费，卖出收千分之三。二、认识委托界面数据图21、价格区间当日跌停价当日涨停价格之间的价格。【上图2价格区间30.45-37.21】在此区间价格的委托才是有效委托。2、买一、买二、买三某商品当前申报买入价格最高前三，买价是买方委托单的价格给卖家下单参考用。3、卖一、卖二、卖三某商品当前申报卖出价格最低前三，卖价是卖方委托单的价格给买方下单参考用。4、涨停价某商品当日可输入的最高价限，昨日

26、收盘价 （1+10%）上图2为37.21。5、跌停价某商品当日可输入的最低价限，昨日收盘价 （1-10%）上图2为30.45。6、现量最新成交单所对应的成交数量。上图2为最新32.85对应的数量46。三、认识行情系统数据图31、开盘价每天开市时成交的首笔交易的成交价格，称为开盘价。2、最新价某藏品当前最新成交价格。3、现量指当前一笔成交单的对应的数量。4、涨跌某藏品最新价与昨日收盘价之间的差额。5、幅度涨跌幅度=（现价昨日收盘价）昨日收盘价100% 6、最高价当天某商品的最高成交价。7、最低价当天某商品的最低成交价。8、收盘价最后三分钟没有成交以最后一笔成交单的价格为收盘价；最后三分钟有成交，

27、是最后成交单的加权平均数。9、买价某商品当前最高申报买入价格；10、买量最高申报买入价格所对应的买入数量；11、卖价某商品当前最低申报卖出价格；12、卖量最低申报卖出价格所对应的卖出数量；13、成交量当天所有成交单数量的总和。四、认识分时图图41、委比、委差是用以衡量一段时间内买卖盘相对强度的指标，反映的是买卖盘力道的对比。计算方法为：委比（委买数量-委卖数量)（委买数量委卖数量)100%委差委买数量-委卖数量委买数量：现在所有个股委托买入下三档之手数相加之总和（买一+买二+买三）委卖数量：现在所有个股委托卖出上三档之手数相加之总和（卖一+卖二+卖三）委比值变化范围为100%至-100%意义：

28、当委比值为正值并且委比数大,说明市场买盘强劲；当委比值为负值并且负值大,说明市场抛盘较强；委比值从-100%至100%,说明买盘逐渐增强,卖盘逐渐减弱的一个过程。相反, 从100%至-100%,说明买盘逐渐减弱,卖盘逐渐增强的一个过程。2、均价（成交单1*成交数量1+成交单2*成交数量2+）成交数量总和3、总量当日成交的总数量。4、量比是指当天成交总手数与近期成交手数平均的比值，具体公式为：量比=量比数值的大小表示近期此时成交量的增减，大于1表示此时刻成交总手数已经放大，小于1表示表示此时刻成交总手数萎缩。显然，量比大于1，表明目前场内交投活跃，成交较过去几日增加。5、换手率换手率反馈的是该藏

29、品的交易活跃度。换手率=6、外盘表示以比市价高的价格进行委托买入并已经“主动成交”代表外盘，以卖一价向上成交为外盘。7、内盘表示以比市价低价格进行委托卖出并已经“主动成交”代表内盘，以买一向下成交为内盘。外盘、内盘：外盘又称主动性买盘，即成交价在卖出挂单价的累积成交量；内盘主动性卖盘，即成交价在买入挂单价的累积成交量。外盘反映买方的意愿，内盘反映卖方的意愿。场外资金进场接盘为“外“，场内资金外逃为”内“。图48成交明细中的红绿上下箭头反映的是当笔交易的主动性买卖，其计算方法是用当笔的成交价与上一笔的买一卖一价进行比较，如果离买价近，被认为是主动性卖出，显示为绿色下箭头，如果离卖价近，被认为是主动性买进，显示为红色上箭头。具体反映了交易过程中，买卖双方的博弈细节。五、数据分析1、综合指数算法算法以基准日收盘价计算出的总市值为基准，将其等价为100点。市值计算方法 ，其中N1为第1只藏品总数，P1为第1只藏品的价格，W1为第1只藏品的权重。市值 S1=P1*N1 权重 W1=S1/总市值指数 =报告期当前市值基准日市值100。指数 = （S1W1+S2W2+）基准日市值100。其中报告期当前市值= S1W1+S2W2+S3W3+基准日市值=挂牌参考价入库数量