员工培训课目内容.docx

1、员工培训课目内容员工培训课目内容第一期培训内容一、超市性质：1、以自助服务一次结算为经营方式。2、以食品和日常用品为主要经营品种。3、以大量销售为经营原则。4、以低费用、高周转为经营特色。5、以廉价销售为经营方针。二、营业员基本要求：1、明确遵守公司规章制度、守则。2、熟悉商品补货、理货、调价、报损作业。3、掌握商品知识（产地、用途、性能、规格、优质期、分类结构）。4、能独立完成商品陈列、展示。5、明确商品陈列专业知识和陈列原则。6、能正确有效为顾客导购、促销工作。7、对区域整理出现问题及时作出处理。8、对自已所管辖的POP商品，作出处理和跟进。9、提高营业员自身服务作业。10、对商品敏感性强

2、，对商品的缺货、品质、卫生、标价出现问题能及时作出处理。三、零售业对销售人员的素质要求：（一）、初识销售人员。1、销售人员必须具备的基本条件。（1）、诚实：诚实是处理所有事物的根本，因此销售人员必须站在顾客的立场，处处为顾客着想使自已成为顾客的商量对象。（2）、健康： 拥有健康的身体，在接待顾客时才能表现出工作活力。（3）、记忆力： 销售人员应能充分了解商品知识，熟记顾客的脸庞、姓名、性格等。（4）、装扮： 装扮具有清洁感，才能给顾客好的第一印象。（5）、忍耐力： 销售人员要有接受顾客抱怨、谨慎、虚心处理顾客抱怨心理。（6）、基本服务用语（八大用语）： 问候语（早安、您好） 欢迎光临 好的 对

3、不起 请稍候 让您久等了 谢谢您 欢迎下次再来在应用这些基本服务用语时，销售人员要配合地点、时间、场合灵活运用。2、销售人员的基本素质。（1）、心理质量：1、顾客“乘兴而来，满意而归”作为自已的信念。2、愉快而充满活力地履行工作的规范流程及规章制度，创造出自己的特色。3、通过了解市场和顾客的情况，掌握市场的行情、动态。4、极力维护、保证顾客与销售人员、商品、商场三者之间的依赖关系，缺一不可。（2）、礼仪：1、亲切的问候无比开启顾客的心扉。2、牢记无论何时，对任何顾客都必须致以亲切的微笑，真挚的问候。（3）、职业意识：1、尽可能地熟悉商品，努力学习商品知识。2、经常保持微笑服务，值顾客满意，这是

4、销售人员重要的职业意识之一。3、要经常对顾客说“谢谢”，虽然服务的真谛不在于口头上说“谢谢”，而在于发自内心的欢迎。4、使顾客感到格外的满意，给顾客以意外的惊喜。5、要站在顾客的立场上接待顾客提供方便服务。3、销售人员的视觉形象。销售人员的服装打扮决定了商场的第一印象，顾客首先审视销售人员的服装、打扮，然后才将目光转移到商品上，顾客在购买商品之前，首先便不直接地对销售人员做出评价。销售员在服装、打扮方面，应做到最基本清洁，这是一个视觉形象的根本要求，影响这个整体形象的因素多。如：佩带胸卡的位置不正确，发饰不整齐或梳怪发型，化浓妆带夸张性耳环、项链等饰物，涂刺眼的指甲油等，甚至于商品环讲珠不协调

5、，也会使顾客对销售人员产生不整洁的意识。销假售人员的仪容、仪表大方得体、整洁而有精神，使顾客产生安全，亲切感的应经常保持仪表的严整，注意站势，主动姿势，不聚在一起交谈。 二、发挥待客技巧。1、顾客购买心理与销售应付。顾客从进入商场，接触商品、问价、挑战至成交，要经过一系列的有形的活动过程，也要经过一系列的无形的心理活动，一般来说，顾客购买商品时心理变化可分为八大步骤：（1）注意：当顾客看到自已想买的某种商品时，一般会集中精力注视这种商品或是要求销售人员出示某一商品，以销售人员手中接过商品仔细观看。（2）兴趣：当顾客仔细观看某种商品的花色、款式、性能、价格和使用方法后，认为满意便会对它产生兴趣。

6、（3）联想：顾客对某种商品产生兴趣之后，便容易联想自己或他人使用这种商品的情形。如自我欣赏的神态，愉快的心情以及众人的反应等。（4）欲望： 随着联想的深入，顾客开始产生购买欲望，希望获得此种商品。（5）比较： 顾客产生购买欲望之后，从外观，内在质量、价格等方面对商品进行评价，并与其他商品相比较。（6）信心：顾客做了各种比较之后，认为这种商品就是自己想要的商品是适合自己心愿的商品，便产生了购买信心。（7）行动：顾客在心中决定购买此种商品后，会立即对销售人员说：“我买这个并随即付清货款。”（8）满意： 顾客买到了称心如意的商品，又受到销售人员的热情接待，便产生了满足感，带着中意的商品离开商场。与顾

7、客购买商品时心理变化过程相应，销售人员接待顾客的一般程序也包括八个步骤。（1）待机：即根据顾客的表情等待按待顾客的时机。（2）接触： 营业员主动招呼接近顾客，需要注意的是销售人员在与顾客主动打招呼时一定要把握时机，过早会使顾客产生戒心或感到紧张，太迟却往往使顾客感到冷落，从而降低购买兴趣。（3）出示商品： 同顾客打过招呼后，将商品出示给顾客，让他们观看，触摸，试穿，试玩，以此来了解商品的使用方法，性能和价值，选择性较强的商品要主动多拿出几个让顾客挑选，价格档次较多商品，可先出示中等档次，然后再出示高级品。（4）探求需要：出示商品之后，进一步探寻，了解顾客的具体需求。（5）介绍商品：当顾客正在观

8、看商品时，主动介绍商品的性能、质量、价格、产地等，并随时回答顾客的询问，特别是顾客对商品产生考虑时，要因人制宜，有针对性地进一步介绍商品。（6）促进信任： 顾客在初步排选好商品之后，重点在于促进顾客对产品的信任，以促成交易。（7）成交：顾客先交付货款，给销售人员，销售人员主动包装好商品，并致以谢意。（8）送行：顾客接过商品告别时，销售人员应提醒顾客带好商品，并说“您走好”、“下次欢迎再来”等文明用语。2、接待不同类别顾客的技巧。（1）接待不同进店意图的顾客可分三类：1、前来实观既定购买目的顾客： 这类顾客有明确的购买目标，进店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买要求。

9、2、需作建议、家庭、实用购物顾客： 由于有社会经历，购物都希实用，价格公道，应作主动为顾客介绍、当好参谋。3、接待需要参谋的顾客： 应大胆热情地谈谈自已的看法，那便你的观点与顾客的不一致，他也会理解和感激你。4、接待自有主张的顾客：（2）接待结伴购买的顾客。1、顾客购买的商品： 副食品、纺织品、服装之类的商品，女顾客的影响较大，家用电器等商品，男顾烙的影响力较大，文具之类的商品，青少年、儿童。2、顾客的年龄： 青年伴侣、女顾客的影响力较大，尤其是购买结婚用品，中年伴侣中，男顾客的影响力较大。3、顾客之间的关系： 母女一起买东西，以女儿为主；客主一起，以主为主；大小和小孩买东西则因购买的对象和具

10、体的顾客而有所不同，买吃的、用的以小孩为主，案载大小。4、商品认识形式：商标：经过工商部门审批确认加以法律保护商家利益，商标也代表一个公司的实力。条形码：是质检部门对产品进行监督，使产品在流通上规范化的一大举指，条码共为13位数，如6901234567896，690为国家代码，1234为厂商代码，56789为产品码，6为检查码，489（香港），789（巴西），80-83（意大利），30-37（法国），57（荷兰），45-49（日本），400-440（德国），77（丹麦），761（瑞士），50（英国）。包装形式及广告： 有瓶装（玻璃、塑料）盒装、袋装待在商品陈列时尽量考虑相同包装的商品陈列在一起

11、，以造成一种整齐的美观感，广告就是制造商设计比表达商品性能特征也达到促销效果。5、商品分类。（1）专业分类：专业知识进行组合的方式，食品（生鲜、杂货）、非食品，食品中有：软性杂、果蔬、鱼、肉和面包。干性杂货有：面、米、油、盐、奶粉、饼干、休闲食品等。非食品类则有：家电、服饰，鞋、休闲用品、办公用品。（2）商业分类：（畅销性商品、稀有性商品、大众性商品）参照商场区域分布架解说6、商品陈列时应当注意的知识。（1）商品的摆放距照明、电闸、开关等用电设施不得少于50公分，不得阴碍安全设施。（2）外包装有摆放标识的商品必须按照标识摆放，体积大的商品应摆下面。（3）货架层板必须摆放平稳固定，层板上摆放的商

12、品不得超重。（4）商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞，如有碰坏商品的应由责任人赔偿。（5）用于陈列商品的挂勾要求外端不得露出防刮伤顾客。（6）新品种必须陈列在最明显的位置，同时配置最新到货的促销牌，促销牌摆放位置要求既能准确批示商品，又不遮挡商品。（7）每种商品必须配置标签，要求标价签与商品对应摆放，同一种商品多处陈列时各处均应配置标签。（8）应灵活采用各种陈列方式，合理利用空间尽可能的展示更多的商品品种，但不应造成拥挤、杂乱效果。（9）按功能用途陈列，如烟、酒、文具类、冷冻、休闲食品类等要集中放置，通过区域摆放，让顾客一目了然，避免不必要的寻找，比如可乐放在洗衣粉旁边，使顾客想寻找不到，不想

13、买时碰上。（10）专业分类：包装材料分类，如瓶、罐、袋装等同类商品陈列在一起，这样有利于摆放，管理和维护整体的美观感。按味道陈列，可分甜味区、酸味区等，这样有助于不同口味的顾客的选购。按颜色陈列，给人以五新图画的效果，也避免于造成混乱感觉。按形状大小陈列，将大小相仿的商品放在一起，有整章的效果。依客流量情况进行陈列，如在人流量多的地方陈列什么，在人流量少的地方陈列什么。按价格陈列。7、商品陈列的八大原则和方式。（1）显而易见：所摆放的商品要让顾客一目了然，便于造购有利销量。（2）随手可取： 不单看到，还要让顾客方便造购，随手可以拿到。（3）笔直摆放：同一种品牌、规格不同的商品要垂直摆放，那样就

14、美观大方，有利于商场形象。（4）垂直吊挂：展示吊挂商品则要垂直吊挂，有利于顾客造取，提高销量看上去整齐、一目了然。（5）货移牌跟： 如临时调整，移动位置，就得把货架牌紧跟以免顾客购买时产生误会。（6）先进先出。（7）顺序摆放。（8）分类摆放。8、陈列架的主要位置： 货架上端 陈列面的大小 货架次上落 营业额高低 陈列商品的高低 185CM135CM 货架黄金端 商品陈列的时间变化 货架次下端 廉价商品货架区 货架下端 应季商品 端 架（N架） 新产品 堆 头 促销商品 走道区（陈列优惠商品） 中性区（一般是指实出时陈列）9、陈列方式：价格诉求季节性诉求1、大陈列 行事或节庆诉求新上市的诉求媒体

15、大量宣传2、端架陈列：品种与品种之间要有一定关连。3、关连陈列：是指把不同的分类，但有互补的商品、陈列在一起，使其顺便买A也买B。4、槽沟陈列：排12个品种做成半圆形的量感陈列、陈列量是平常15倍来吸引顾客的眼光。5、突出陈列：突出陈列的高度要适宜，突出陈列不宜太多，以免影响顾客正常动线，不宜在窄小通道内作突出陈列。6、比较陈列：是将相同的商品依不同规格的量，给予8类，而后陈列在一起供顾客选购。第二期培训课目一、货架商品日常管理和补货上架程序。1、主要是商品定位管理，将商品的位置相对固定下来，采用定位卡的形式。如：标价签，在很多时候一旦畅销口缺货时，员工就将边的商品拉大排面，久而久之，由于各种

16、原因，就把畅销商品给忘了，出现这种情况，不准拉大排面，空出位置以提醒补货人员要及时把握好各商品进销存量。2、补货上架：（1）某种商品货架上没有了，得到仓库办理一切取货手续之后，才可以上架摆放，如果没有一系列的进货程序，仓库就没有可靠的数据造成仓库管理混乱。（2）货架上商品要定期检查，清理商品和货架，定时对登记，陈列好商品，补货及时，发现不好销的商品及时上报行以处理，好卖商品仓库要保持一定库存，随时保持货是满的。（3）定期检查登记商品的保质期，员工应人手配备一登记本，近期二个月的商品登记下来，及时上报，得已处理，因过期商品是不可以在货架存入。3、商品订货、缺货、存货、退货日常管理，防止： 订货：

17、订货要有计划（各类别商品必须有事前计划） 订货方式要规范化（EOS系统） 缺货： 事先预防缺货（根据不同的缺货再因制定相应预防措施）： 、有库存但未陈列，应在营业前高峰前补货。 、没有订货，应加强卖场巡逻，掌握存货动态订货周期尽量与商品销售相适应。 、订货未到，应建立厂商配送时间表，确保安全库存，应要求厂商固定配送周期，寻找其他货源或替代品。 、订货量不足，应制定重点商品安全库存表，依据滞销商品实际情况，扩大畅销品陈列空间，扩大重点商品陈列空间，扩大重点商品陈列空间。 、销售量急剧扩大，做好促销前准备工作每日检查销售情况据此补充订货通过对同业情况和消费趋势分析调整定货量。 事后及时补救： 、查

18、明原因； 、分清责任； 、及时上报； 、及时补救。存货：存货数量管理： 、保险存量：是商品储存的下限，低于此限将会发生脱销。 、最高存量：是商品储存的上限，高于此限将会导致积压。存货结构管理： 通常用A、B、C、D即1、2、3、4管理法。存货时间管理： 加快商品周转就等于加快资金周效。 退货：确认厂家，先查明待遇商品所属的厂家或送货单位。 填写退货申请单，注明数量、品名及退货原因。 退换商品注意保存。 及时联络厂商办理退换货。 退货时应确认扣款方式，时间及金额。 4、超市销售POP与装饰POP的区别：POP英文 POINT OF PARCHASE（在购买场地所有促进销售的广告也称店头广告）销售

19、POP 代替店员出售商品帮助顾客选购商品促进顾客购买欲，种类有（手制的价目卡、拍卖POP、商品展示卡）装饰POP 较有长期性而有季节性制造店内气氛，种类有（形象POP，消费POP报贴画，悬挂小旗）。5、商品销售技巧： 从整体上讲，我们超市是自造为主的经营模式，但其中有专柜，新产品的陈列。（1）在销售过程中应注意：态度诚实大方。 眼神要应用得当。 表情要愉快自然。（2）优秀销售人员四个条件：把推销产品与顾客的愿望结合起来。 向顾客示范产品。 淘汰不宜推销产品。证实顾客的选择正确。 使顾客接受产品。（3）抓住客户心理反应条件：刺激反应； 需要满足； 诱发满足； 公式化。第三期培训内容一、什么叫区域

20、整理？（1）是否按商品配置标准来陈列；（2）商品陈列是否随季节、节庆等的变化而随时更换；（3）是否注意到商品的关联性；（4）陈列商品是否整齐有条理；（5）商品的形状、色形与灯光照明是否能有效地组合；（6）商品的价格标签是否完整，符合要求；（7）陈列商品是否便于顾客选购；（8）陈列商品是否让人有容易接近的感觉；（9）陈列方式是否突出丰富感及商品的特色；（10）注意商品是否有灰尘（干净、卫生）；（11）是否能显示出商店所经营的主要商品；（12）促销商品能否吸引顾客的兴趣；（13）商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内；（14）货架上的商品出售以后，补货是否方便；（15）是否有效地利用墙壁和柱子

21、来陈列商品；（16）商品的广告、海报是否已破旧；（17）各部门陈列商品，其指示标志是否明显；（18）引导顾客的标志是否显而易见；（19）陈列设备是否与商品相称；（20）陈列设备是否安全可靠；（21）破旧的陈列设备是否仍然在用；（22）员工对陈列设备的使用方法是否详细了解；（23）所管辖的范围内区域是否整齐卫生；（24）同等商品是否归类处理。二、营运诚实讲座：（1）目的：我们是一家商品零售商，防止和降低各种损耗，赚取最大利润是我们最终目标，保护公司财产也是我们所有员工应负的责任，而诚实在这过程中起着很重要的保障作用，他对员工个人的发展及公司业务扩展都重要。（2）诚实概念：诚实的信誉是我们最大的财

22、富之一，同样你为人诚实的信誉也是你最大的财富之一，所以说我们的行为应始终符合职业规范，而且应在行事过程中寻取正确的判断，任何形式的不诚实行为，都会主动选到解雇，保护公司的财产是每个员工的职责。（3）不诚实行为包括哪些：挪用公司或他人财物；为了个人利益而进行的不正当交易；未经充许使用或占用属于公司、顾客或同事的财产、设备、物品、文件或记录的行为；替人打卡或要求他人替自已打卡；工作时间内从事任何与工作无关的活动；腐败或滥用职权谋取私利；偷窃；伪造公司记录；无授权情况下标低商品价格；偷吃或未经管理层同意而试吃，包括商场内促销用的食品；收受馈赠/小票/应酬；建立秘密资金或虑假帐目；得高不真实的个人资料

23、；从事第二职业；泄露公司机密；收银员为其亲友结帐或非会员价格结帐；诬告。 三、员工对意外事件，突出事件的处理，在卖场偶尔会发生一些较为棘手的事件： （1）、顾客打乱商品，我们怎样处理，第一时间告诉你的上级； （2）员工发现有可疑人员出现在卖场，第一时间告诉我们的防损员同事进行跟踪，无需员工单独处理； （3）对竞争对手伪装顾客来调查的顾客，第一时间掌握证据，通知你的上级或者是防损部； （4）火警处理，当火警广播时，不要停留卖场，主要援救工作由管理人员同防损人员负责，不能惊慌，做好留守工作； （5）遗失处理：经常发生孩童走失，作为员工如果有人看到小孩，首先应带领小孩到总服台，由服务台作出广播通告，

24、报出小孩外形特征及姓名。 （6）遗失包、钥匙，作为员工我们要有优良的道德素质，要有拾金不昧的精神。 （7）发生争吵、喧哗、打却等，第一时间联络上级部门领导。 （8）发生顾客受伤等，第一时间由其他同事协助撤离现场，带回办公室等处理，第二时间联络上级部门。 （9）员工意外受伤。第四期培训内容一、顾客服务。（1）赢得顾客，并想长期留住顾客，秘决在于让他们感到满意，不论是物品还是个人服务，都应让顾客满意。（2）我们要做的事只有一件：像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的东西，而不仅仅是卖给他们，记住帮助顾客解决了一个问题就等于为自己解决了问题。（3）顾客购买的动机，在于拥有产品的满足，而不是在于产品多么好

25、，产品好坏只是顾客内心效用评价一个重要因素，不是全部。（4）顾客只愿意购买两种商品，一种是让他产品愉快情绪的感觉，一种是为他解决实际问题，因为愉快的感觉来自服务，问题解决来自商品。（5）请大家必记住，只有给顾客可靠的关怀与贴心照顾，把顾客当作朋友，他们才可能再次登门。（6）不管任何时间，任何地方，所有的公司员工代表公司形象，因为顾客对公司的形象来自于他所经历的某位或某几位员工带给他们的切身感受。（7）提供让顾客感到满意的顾客服务是每一位员工的职责。（8）顾客是否愿意再次光临，不依赖于他，而依赖员工能不能让他一次满意而归，当时做好最重要。（9）一个企业成功的最重要因素，取决于员工和顾客，满意的顾

26、客又会为公司带来越来越多的顾客。（10）如何才能帮助顾客做选择吗？就是帮他选东西，而不是向他选东西，而不是向他卖东西真心真意地为他解决问题，这样做才能长期维护与顾客关系，培养“忠实”客户。（11）要获得顾客的满意和忠心，只有一个办法就是先找出他们的需要，然后找出他们心叫期望的满足方式，百分之百，甚至超出他们的期望来满足其需要。（12）企业除了向顾客提供品质优良的产品还应建立与之最诚挚的友谊，不仅现场人员同他提供服务，全公司上下都是顾客的好朋友换句话说，就是真心待客不但是公司的信念，也是所有员工的切实做法。（13）重视直接面对顾客的一线员工。（14）重视各部门的中层管理人员，因为他们对一线工作的

27、全心全意的关怀和付出。（15）重视公司主管。二、商场叫卖指导： 首先要体现超市形象营销的策略，分有形象和无形象。有形象包括服务形象（超市员工经营服务的综合形象）环讲形象（经营条件与总体的表现）和社会形象（超市企业给社会公众长期留下来的可信赖形象）。叫卖意义：刺激购买意义，增进销售，提开企业形象及时清理店内存货对抗竞争对手。1、叫卖选择：特惠商品叫卖。热销商品叫卖（熟食、水果、面包）促销商品叫卖（配置赠品）季节商品叫卖（包括春夏秋冬节假日）清仓商品。2、叫卖商品的陈列：主要是堆头陈列，其中包括端架陈列。陈列面一定要保持是够丰满意最好是单商品陈列，要求整洁、美观。比较陈列，也就是同种商品，分多体卖

28、和单位类，价格，区别陈列。配合显眼，明确带有一定艺术感观的POP广告作宣传，造成整体的诱感力。3、叫卖商品位置选择： 主通道陈列：此种商品考虑毛利有多高，平时销量有多大，是否应扩大消费者平时所需。 死角陈列：此种商品一定是特价或让利商品，同时是顾客日常所需，这样有利于带动商场死角处客流量的增加。 旧类陈列：也就是食品区和非食品交叉陈列，此种商品首先应选择顾客常用商品，无需特别售后服务，即用或即食商品。4、叫卖技巧：声音洪亮，女孩要甜美；叫卖思路要明确；叫卖过程中偶尔参杂个人想法，适合顾客生活所遇到的问题；节奏中速，反复持久。5、如何突出商品的优点：先要了解该商品的属性；针对顾客的适用范围；以商

29、品价格、质量、数量给顾客一种对比的诱感力。三、怎样处理顾客投诉。1、处理顾客抱怨的步骤：（1）集中精力，耐心而仔细的倾听；（2）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思；（3）将顾客的意思重新组合整理；（4）通过询问的方式向顾客解释；（5）赢回顾客：赔偿、口头道歉给他意外的惊喜；（6）追踪、致谢、期望顾客继续支持。2、处理顾客抱怨时方式：（1）正面负责的心态；（2）真正关心问题；（3）当即采取行动。四、顾客抱怨的迹象：1、口头上直接不满；2、由表情、态度上呈现间接抱怨。五、处理顾客抱怨等于处理以上三个问题：1、解决顾客抱怨等于公司管理有不足之处；2、解决顾客抱怨等于公司进行自我完善；3、顾客抱怨长期可以累积公司声誉。六、处理顾客的十句禁句：1、这总事连小孩都会；2、你要知道，一分钱，一分货；3、绝对不可能有这种事发生；4、请你去问厂商，这不关我们的事；5、嗯我不清楚；6、我不知道怎么处理；7、公司的规定就是这样；8、你不识字吗？9、改天再通知你。七、处理顾客投诉抱怨十项注意事项：1、克制自已的情绪；2、要有自己代表公司的感觉和责任感；3、以顾客心为出发点；4、以第三者的角度保持冷静；5、倾听；6、迅速第一；7、诚意是对待顾客抱怨最佳方案；8、就算顾客错了，也要以该顾客满意为目标解决问题；9、必须恢复顾客的依赖感；10、绝对不要与顾客为敌。