某酒店前厅部管理模式与规章制度.docx

1、某酒店前厅部管理模式与规章制度奉泰凯斯顿酒店前厅部管理模式及规章制度前 言前厅部是饭店前厅服务设施的经营管理部门，是饭店的主要创收和创利部门。前厅部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店形象、声誉和经济效益。前厅部的主要职能：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命的经营管理方针和让客人完全满意的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客人服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调饭店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实饭店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严

2、格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持群防群治的安全工作路线，推行谁主管、谁负责的安全责任制，确保一方平安；经常开展文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。1前厅部岗位设置图2前厅部岗位职责2.1前厅部经理职位说明职位说明书 GSHQT-001第1版 第1次修改前厅部经理职位说明编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司总经理直属下属1.素质要求1.1知识要求1.1.1大专毕业或同等学历。1.1.2掌握管理基础理论知识，懂得成本核算与管理，熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识。1.1.3熟悉旅游法规,宾馆治安管理和消防条例及外事纪律。1.

3、2能力要求1.2.1具有较强的业务实施、管理能力。1.2.2有激励和调动员工积极性的能力。1.2.3有与其它部门协调工作、公关和妥善处理投诉的能力。1.2.4有良好的语言文字表达能力。1.2.5外语会话流利，通过行业A 级考核。1.2.6取得电脑证书。1.3资历要求任前厅部经理助理一年,或主管三年以上。2.岗位职责2.1.1主持前堂部日常工作，保持前堂部工作良性运转，积极协调好同其它部门的工作；2.1.2每天审阅有关报表掌握客房的预订、销售及接待任务情况；2.1.3编制部门预算，制定本部门工作计划；2.1.4熟悉酒店客房产品的数量、性质、前堂部所有设施的功能，通过客房销售，有效控制住房的合理分

4、配，达到最高出租率；2.1.5确保作好前堂部的各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、预定情况、抵离店情况以及客房收入；2.1.6检查落实重要宾客的接待工作，包括亲自查房、迎送、处理VIP的疑问和投诉；2.1.7负责制定员工培训计划；2.1.8监督保持本部员工良好的精神状态、仪容仪表，监督本部员工出勤情况，保证酒店及部门的规章制度和服务标准得以执行；2.1.9督导检查酒店住客安全防工作；2.1.10密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况及时反馈，定期汇总、分析并提出改进建议；2.1.11负责对昨日客房营业报表审阅并送房务总监和总经理；2.1.12不断提高本部对客服务水平、处理客人投诉

5、能力，完善服务涵；2.1.13及时对客房出租情况进行统计分析，充分总结，利用客史，努力达到客人最大满意度；2.1.14及时了解同行业产品推广、销售信息，对此分析后报上级；2.1.15组织主持每周主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题；2.1.16积极落实酒店政策和上级安排的其他工作。2.2大堂副理职位说明职位说明书 GSHQT-002第1版 第1次修改大堂副理职位说明编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司前厅部经理直属下属1.素质要求1.1知识要求1.1.1大专毕业或同等学历。1.1.2熟悉饭店经营管理的理论知识、接待礼仪及营销、公共知识,

6、精通总台管理、服务工作规。1.1.3熟悉旅游法规和外事纪律。1.2能力要求1.2.1有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力。1.2.2有与其它部门协调工作以及和客人沟通的公共能力。1.2.3具有良好的语言文字表逹能力。1.2.4外语会话流利,通过行业A级考核。1.2.5取得电脑证书。1.3资历要求曾任前厅部领班一年以上2岗位职责2.1.1处理客人投诉，尽量满足客人要求，保证客人利益酒店声誉，保持酒店与客人之间的良好关系；2.1.2确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：为贵宾房间安排鲜花、水果、登记卡、欢迎卡、检查客房清洁和布置标准等，迎接每一位贵宾，热情、礼

7、貌地陪同客人进房，并送欢迎茶；2.1.3接受并迅速传递有关客人信息，以便相关部门作出针对性、个性化服务；2.1.4按标准及时问候每一位客人；2.1.5按照程序开启无法打开的房间保险箱，并妥善保管检码器；2.1.6妥善保管万能卡、紧急卡、反锁卡以及相关的仪器；2.1.7熟记到达、离开及住店贵宾，为每一离店贵宾送行，落实贵宾接待的每一个细节；2.1.8酒店客满时，积极配合接待处人员安排好客人；2.1.9夜班当值时，检查酒店公共区域，员工工作状态及部分预计抵店房间，并将所发现的问题通知有关部门；2.1.10当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定，按授权围及时处理；2.1.11协助保安部调查异常事件和

8、不受欢迎的客人，必要时，按照紧急情况处理程序处理突发事件；2.1.12负责贵宾厅的日常接待工作，随时准备接待重要客人；2.1.13负责整个大堂灯光、酒店外围喷泉控制，天气恶劣时，通知客房部开启楼层灯光；2.1.14在前厅部经理不当值时，控制好本部工作良好运转；2.1.15留意每位在大堂逗留人员的需求，加强同客人沟通，及时为客人提供服务了解客人意见、建议；2.1.16熟知酒店各区域各种对客信息及营业情况。职位说明书 GSHQT-003第1版 第1次修改接待领班职位说明编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司前厅部经理直属下属2.3接待领班职位说明1.素质要求1.1知识要

9、求1.1.1大专毕业或同等学历。1.1.2熟悉饭店经营管理的理论知识、接待礼仪及营销、公共知识,精通总台管理、服务工作规。1.1.3熟悉旅游法规和外事纪律。1.2能力要求1.2.1有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力。1.2.2有与其它部门协调工作以及和客人沟通的公共能力。1.2.3具有良好的语言文字表逹能力。1.2.4外语会话流利,通过行业A级考核。1.2.5取得电脑证书。1.3资历要求曾任前厅部领班一年以上2.岗位职责2.1.1监督和参与接待处的各项接待服务工作；2.1.2负责接待处员工的班次安排；2.1.3负责检查督导属下员工的仪表仪容、工作程序和劳动纪律，保

10、证对客服务质量；2.1.4负责安排贵宾的接待工作和重要留言的落言情况，负责检查接待处所有报表的准确性；2.1.5随时掌握房间预订情况；2.1.6及时检查下属员工处理的每项工作，发现问题及时纠正；2.1.7对新员工实施培训计划；2.1.8查阅所有的报表和交班本上需要进一步落实的工作事项；2.1.9了解并及时记录本班次工作中出现的问题和需交代的事项；2.1.10解答并处理下属员工的疑难问题；2.1.11组织建立客史档案；2.1.12审核所有订房单，亲自处理需要特别安排的订房事宜；2.1.13及时汇报贵宾订房事宜。2.4收银领班职位说明职位说明书 GSHQT-004第1版 第1次修改收银领班职位说明

11、编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司前厅部经理直属下属1.素质要求1.1知识要求1.1.1大专毕业。 1.1.2 掌握收银员专业知识。1.2能力要求1.2.1 具有一定的业务实施能力。1.2.2 通过行业外语B级考核，取得电脑证书。2.岗位职责2.1执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。负责收银结账收款的日常管理工作，做好本部门各项工作的组织指挥和协调，保证结账收款工作有条不紊准确及时。2.2坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，负责督导结账收款规章制度和工作程序的执行，做到高效优质。2.3负责审核各项营业收入与报表，对于本部门工作完成的质量报表正确与否负全面

12、责任。 2.4做好对客户信用的评估工作，督导本部门信用政策的执行。2.5组织人员认真做好应收账款的催收工作，及时处理各种逃账和疑难问题，并负责与各营业部门业务的协调工作。2.6负责检查和控制各项收费的折扣优惠以及冲账调整等账务处理，并审核相关的报表。2.7负责编制客账分析表，及时反映月末的结账对账盘查工作。2.8负责本部门员工的培训考核工作，提供下属员工的任用晋升调动奖励的资料。2.9督促检查本部门员工执行备用金以及营业款的按时解交，定期不定期地抽查各项业务周转金。2.10做好本岗位安全保卫和环境卫生工作。2.5收银员职位说明职位说明书 GSHQT-005第1版 第1次修改收银员职位说明编写:

13、前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司收银领班直属下属1.素质要求1.1知识要求1.1.1 中专毕业。1.1.2 掌握收银员的专业知识。1.2能力要求1.2.1 具有一定的业务实施能力。1.2.2 通过行业外语B级考试，取得电脑证书。2.岗位职责2.1执行收银领班的工作指令并报告工作。负责宾客各项费用的结算工作，输入并核对各项费用单据，发现问题及时通知有关部门。2.2负责处理预收款客人的结账工作。2.3负责客人欠款的催收工作并作好催收记录。2.4负责编制收银日报并确保账单交款单与收银员日报一致。2.5按时解交营业款项，认真做好交接班手续和情况记录。2.6按规章制度和工作流

14、程进行业务操作，遇有客人签字转账的账单，要及时查对房号，并及时进行业务处理。2.7保管好账单发票并按规定使用登记。2.8做好本岗位的设施设备的维护保养工作和环境卫生工作。2.6行生职位说明职位说明书 GSHQT-006第1版 第1次修改行生职位说明 编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司大堂副理直属下属1.素质要求1.1知识要求1.1.1中等职业学校或高中毕业。1.1.2熟悉本岗企业务和服务规，懂得服务礼议。1.2能力要求1.2.1有独立工作和指挥员工完成工作的能力。1.2.2有较好的口头表达及书写一般工作报告的能力。1.2.3外语会话流利,通过行业B级考核。1.3

15、资历要求曾有前厅工作一年经历。2.岗位职责2.1.1准确、及时地为客人运送行至房间；2.1.2向客人介绍房间的设备设施；2.1.3负责为住店客人传送信件、留言、物品等；2.1.4负责为贵宾操作电梯；2.1.5为客人办理行的寄存和提取；2.1.6维护和保持行房清洁卫生；2.1.7站立于大堂周围代表酒店提供酒店礼仪服务；2.1.8接受客人的委托代办事项；2.1.9负责酒店和报纸、报表的传送及分发；2.1.10提供机场接送服务；2.1.11提供呼唤找人服务；2.1.12提供问讯服务；2.1.13负责为客人预订出租车。2.1.14负责开启和关闭酒店正门，向抵店和离店的客人表示欢迎和欢送；2.1.15宾

16、客车辆停稳后，按规定程序热情主动地为客人开启车门，欢迎客人；2.1.16送客人离店时，负责代客人叫车，开启车门，送客人上车，提供出租车卡片服务，并记录下出租车号；2.1.17负责向住店客人提供自行车、手摇轮椅、雨伞等的租借服务；2.1.18注意观察进出酒店客人，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动；2.7驾驶员职位说明 职位说明书 GSHQT-007第1版 第1次修改驾驶员职位说明 编写:前厅经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司大堂副理直属下属1.素质要求1.1知识要求1.1.1中等职业学校或高中毕业。1.1.2熟记交通法规，懂得接待礼节礼貌。1.2能力要求1.2.1具有良好

17、的驾驶技能，能处理一般车辆事故。1.2.2通过行业外语C级考核。1.3资历要求具有三年以上驾驶经验。2.岗位职责2.1.1 服从领导的工作安排。服从领导，听从调度，坚持优质、高效服务。2.1.2 严格遵守交通规则，确保行车安全。2.1.3负责车辆的保养和清洁工作，保持车辆整洁、运行良好，发现机件故障，及时检修。2.1.4 认真做好各项行车记录，节约用油。2.1.5 认真完成布置的其它工作任务。2.8接待人员职位说明职位说明书 GSHQT-008第1版 第1次修改接待人员职位说明 编写:前厅部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司接待领班直属下属1.素质要求1.1知识要求1.1.

18、1大专毕业或同等学历。1.1.2熟悉本岗位服务和规，懂得接待礼仪。1.2能力要求1.2.1能按服务规独立地完成工作。1.2.2具有较好的文字和语言表逹能力。1.2.3外语会话流利,通过行业A级考核。1.2.4 取得计算机证书1.3资历要求曾有前厅工作二年经历。2.岗位职责2.1.1积极促销客房，确保房间最大限度的销售；2.1.2接受和处理房间预订；2.1.3接受餐饮预订，知会相关部门；2.1.4负责分配房间，为客人办理登记入住手续；2.1.5随时掌握、提供准确的客房状态；2.1.6编制当日营业报表；2.1.7负责处理住客延住、换房；2.1.8负责为宾客留言，为访客登记；2.1.9负责处理简单的

19、投诉；2.1.10推销客房、餐饮等酒店服务项目；2.1.11搞好客务关系；2.1.12随时掌握客房出租及房态情况。3前厅部工作规3.1大堂副理工作规（1）处理客人投诉的工作规项目工作规处理客人投诉的工作规1.正确称呼客人；2.认真听取客人意见，不要打断客人讲话，做到听多于讲；3.保持冷静，不能反驳客人意见，不要与客人争辩；4.对情绪激动的客人，不宜在公共场合处理，可请客人到洽谈室、办公室个别的听取意见，以免影响其他客人；5.记下客人投诉的要点，以表示非常重视他的问题；6.重复客人的投诉，使客人感到我们真正了解了所有的情况；7.对客人表示同情和关心，可用正确的身体语言、表情；8.牢记，客人投诉通

20、常是在非常生气和激动的情况下；9.告诉客人我们将采取什么措施，并征得客人同意；10.把解决问题所需要的时间告诉客人并遵守自己的诺言；11.根据客人所说的情况马上进行调查、处理；12.在职权围解决所发生的问题，如果超出了自己的能力，必须报给上级来处理；13.如果客人说的情况不是完全正确，我们也必须尽力使客人理解和接受我们的解释，如果条件允许，提供客人两种方案供客人选择；14.核实客人对处理结果是否满意；15.把客人投诉的容及处理经过详细记录在大堂副理交班本上，呈报及备忘。注：将投诉汇报给上级之前，一定要确保自己掌握了事件的全部细节，以避免上级处理时出现差错。（2）贵宾接待工作规：项目工作规贵宾接

21、待工作规贵宾到达前1.接到贵宾入住的信息，前堂部根据客情预报，迅速提供房间资料，根据贵宾抵店时间、规格、标准要求，第一时间通知相关部门（PA部、客房部、公关部）放置鲜花、水果、欢迎茶等。视情况送董事长或总经理名片；2.根据贵宾抵店时间，提前准备贵宾厅、团体接待室，贵宾抵店前半小时铺放大红欢迎地毯，备好欢迎鲜花等，同餐饮部协调好贵宾茶水服务分工；3.贵宾抵店前半小时，由酒店领导带领各部门管理人员和公关销售人员在大堂准备迎接。所有接待人员要做到仪表仪容整洁大方、精神饱满。贵宾抵店前十分钟，酒店领导带领在大门口列队欢迎，由大堂副理向贵宾献花；4.随时同接待单位或陪同沟通客人到店最新信息。贵宾到达时1

22、.客人抵店，礼宾员迅速将脚踏小台阶放稳，车门打开后，视情况做好贵宾下车时的搀扶工作，大堂副理迅速上前一步，奉上鲜花，并面带微笑说：“欢迎首长光临”，欢迎队伍面带微笑并鼓掌欢迎，注意市领导如一起迎候，酒店接待人员要站到合适的位置，不可喧宾夺主，可视情况将酒店领导介绍给贵宾；2.大堂副理、公关人员要迅速上前，指引客人进入大堂搭乘电梯，注意运作不可夸，做到落落大方，贵宾由酒店领导、大堂副理、公关人员负责护送客人到房间；3.贵宾进入房间，视情况由酒店领导、大堂副理、公关人员跟进，向贵宾简要介绍一下房间的设施和服务，待贵宾坐定后，由客房部经理送上香巾，面带微笑说：“请用香巾”，大堂副理为贵宾送欢迎茶，面

23、带微笑说：“请用茶”，在征询客人有无其他需要，并祝客人居住愉快后退出房间，注意后退三步而后转身，走出房门时要面朝客人轻轻将房门带上，如贵宾用自己的杯子可灵活处理，也注意不要冷落其他客人，服务时声音要轻柔，动作要规，禁止发出瓷器碰撞声；4.由大堂副理根据贵宾的就餐活动日期，提前十五分钟到楼层迎接并指引客人到餐厅就餐。贵宾居住期间1.大堂副理及时了解有关VIP活动通知相关部门以便及时跟进；2.客房作好小整理，随时专人服务，确保贵宾居住顺利。贵宾离店1.提前了解其接待单位及陪同人员离店时间和交通安排等；2.根据贵宾活动日程，前堂部提前半小时铺放大红欢迎地毯，欢迎人员提前15分钟到大堂等候，礼宾部及时

24、联系相关工作人员提前半小时将贵宾及随员的行装到车上；3.大堂副理提前通知收银打好帐单；4.客房部经理及楼层服务人员在相关楼层做好贵宾一行的欢送工作，由大堂副理、公关部人员负责引领贵宾下楼，酒店领导带队在大堂欢送，欢送人员要祝贵宾一行一路顺风，欢迎下次光临。（3）住客房发现贵重物品的工作规：项目工作规住客房发现贵重物品的工作规1.当值大堂副理接到客房发现贵重物品后，应立即与客房当事服务员及当值保安员一起去客人房间核实，并决定是否需要反锁客人房门；2.一般价值大于贰仟元以上的手饰、手表、现金等，房门需反锁；3.大堂副理、客房部及保安员应记下贵重物品的情况，然后反锁客房门；4.（如果客人的钥匙留在接

25、待处，我们可给客人留言，放在他的钥匙格）待客人一回到酒店，立即和客人取得联系，向客人解释我们反锁房间的原因，然后大堂副理和保安员一起陪同客人去房间，帮客人打开房门；5.客人进入反锁的房间后，要当面点清贵重物品，大堂副理应提醒客人使用我们免费提供的保险箱以确保他的财物安全；6.最后大堂副理应通知客房部，客人的房门已经打开。（4）客人在酒店报失物品的处理工作规：项目工作规客人在酒店报失物品的处理工作规1.当客人向大堂副理报告丢失物品时，大堂副理应马上赶到现场稳定人情绪，并详细询问客人在酒店丢失物品的过程及具体位置；2.大堂副理要请客人冷静回忆丢失物品的数量、特征、丢失的过程，以及最近见到的时间、地

26、点，便于根据客人所提供的线索马上帮客人查找；3.大堂副理首先打到客房部的失物招领处，看是否已被捡到交到此处，如确认有记录，则马上叫客房服务员送到大堂交还客人，并请客人按规则登记签名；4.如果失物招物领处无记录，由根据客人回忆的线索，逐一联系客人曾到过的酒店各区域问当班人员了解是否有捡到，如果找到了，则马上交还客人，同样请客人按规则登记签字认领；5.如果在各区域仍找不到，或客人强调是在房间丢失的，大堂副理则礼貌地征求客人意见，是否愿意我们帮助他一起再查一下房，到房间找一下，因为有的客人可能疏忽或忘记自己将东西放到何处而以为丢失以致报失，说不定过后又自己找到，因此我们帮客人查房就是为了避免此情况。

27、在做此要求时，大堂副理一定要妥善运用语言技巧，避免使客人以为我们不相信他而导致客人投诉，如果客人不愿意查房，我们也不勉强；6.如客人同意查房（多数客人是会同意的），则由大堂副理通知保安部主管或领班一同随客人到房间，首先查看各柜厨等处，然后征得客人同意后，才检查客人行节，一定要当着客人的面，有顺序的查找，切忌将客人的行翻得乱七八糟，导致客人不快；如果客人要求，可由客人自己检查，但大堂副理和保安人员要仔细观察、提醒客人是否遗漏未查到；7.如果客人确认是在房间丢失的，并请客人回忆房间是否在外出时关闭房门，保安人员还需特别检查该房间的门锁、门窗等是否有被撬、被盗的痕迹与线索，详细记录客人进出房间的时间

28、和经过，并立即展开对所有当值时间进过该房间或有该房间钥匙的客房员工，及负责区域安全的保安及其他任何有关线索的审查，审查过程堂副理要及时做好客伯情绪安慰工作；8.如果在房间还是找不到或经保安部查无线索，则请客人到大堂副理处填写“客人遗失物品报告”。在客人填写报告时，大堂副理逐一向客人解释报告中项目的填写要求，要求客人尽量填得越清楚详细越好，而且最好由客人本人自己填写；9.完成了遗失报告后，大堂副理要向客人表示不必着急， 我们会马上帮查找，一找到就会立即归还他，如果客人要离店，则请客人留下联系或地址，表示我们一帮他找到，就会马上同他联络或通过可行的办法交还他；10.客人离开后，大堂副理要将遗失报告

29、复印二份给保安一份用做调查，另一份存于保安部的档案中，大堂副理也要留一份，订在LOG BOOK上，连同LOG BOOK中记录的整个事件经过一起给酒店上级审阅；11.当值大堂副理如果不能处理完毕事件，一定交班给其他同事，而且要经常联络保安部询问查找结果，以便客人问起时，及时给客人时确答复；12.如果客人丢失的东西价值昂贵或现金数量极大，在酒店查无线索情况下，则征求客人的意见是否向公安局报案，如客人同意由保安部经理陪同客人去最近的公安系统报案，保安部及大堂副理需大力配合客人，协助公安局尽力破案，最大限度地挽回客人的经济损失及酒店的声誉；13.对无证据在房间遗失物品之客人，如客人要求赔偿，坚持立即给

30、予明确答复或索赔，大堂副理要尽量安抚客人，跟客人解释，如果没有充分的证据可以证明是由于酒店的过失造成的损失，酒店不对任何在客房遗失的财物做出赔偿，同时应礼貌地告诉客人我们提供免费的保险箱，最后告诉客人我们将会对有关员工进行调查，一旦有进展或是结果则马上通知客人，并立即向房务总监及分管副总汇报情况，妥善处理；14. 如客人有法律证据证明在此房间遗失财物，且有证据证明客人非其本人失误原因，酒店赔偿限额500元人民币。注：在问询客人遗失物品过程中，要记录以下几点： *客人是否把贵重物品存于酒店保险箱，特别是数额较多的现金； *是否挂防盗钩； *客人是否忘记关门或有其他人进入； *门锁是否有过破坏开启。 根据民法，酒店承付且赔偿必须具有四个条件： *行为具性； *要有损害的事实； *行为和损害有因果之间关系；*行为人主观上