培训师培训教案.docx

1、培训师培训教案培训师培训教案第一讲 基本功夫一、 培训的重要性（案例说明）例：禅宗心印（意见、判断、思索）1、 培训能令受训者学习正确、有效及谨慎态度工作，从而不断改善工作表现及质素。2、 培训透过有组织、有系统的方法，发展或改进技巧，增强沟通能力，增进对产品知识及改变态度，以求在日常情况中取得最佳表现。3、 培训着重示范、观察及监管活动，令行为有正面、显著及积极改变。附：培训的好处1 短期内能多出好人才受国内教育资源的限制和教育体制的缺陷，物业管理企业只有依靠自己内部培训来较快的、较多的获得优秀员工。2 能提高员工的士气和战斗力通过培训可以最直接最彻底地满足员工的自尊、自我实现的需要，充分释

2、放潜能，有效地调动员工的积极性和创造性。3 能减少员工的流动和流失当员工无法有效地完成自己的工作时，就会形成工作压力，并在各方面表现出来，成功的培训能通过员工技能的提高，有效地减少工作压力和增加工作乐趣，减少人员流动和流失，也有助于降低劳动力的管理成本。4 能最大程度的降低成本通过培训后，能改进员工工作表现，既可获得因人员素质提高带来的实际效益，更可带来因员工主动性、积极性和创造性的激发所导致的面向未来的巨大效益。5 能强化员工的敬业精神拥有良好的健康心态和熟练技巧的员工，自然也就具备了良好的敬业精神，而培训的一个主要目的和效果也正是对心态的改进和技巧的强化。6 尽量满足顾客的需求作为顾客他能

3、看出来谁是经过训练的员工，也能辨别出没受过训练的员工，他们会通过员工的工作表现来判断该企业的管理能力，并因此影响他们的决策行为，影响他们的口碑宣传。7 加强企业竞争力只要与对手相比存在一定的优势，就能在激烈的竞争中赢得一席之地。而人员优势正是很多企业欠缺的，对一般企业而言，只要做出很少的努力，就很容易实现自己的人员优势，胜过竞争对手，而培训正是获得人员优势的最后手段。8 能树立企业形象和争创收益上述几项综合在一起，就会产生更好的企业形象，带来全面的经济效益，从另一方面强化了培训的总体效果。例：某汽车公司年培训费用为20万，。二、 培训师应具备的基本素质（功夫）（一）M动机1、能力开发2、生涯发

4、展3、企业需求（二）K知识（钱可以用完、衣服可以穿烂、人可以离开、但知识和理念带不走，是一辈子的财富，将知识及理念播种在每个人的心田）1、角色定位内容是不是焦点企业的绩效课堂热闹主角学员自己心态引导学习的人士明星表演人士能力专业人士万事通方法道具与方法适合每个人结果建立学员自信造成偶像崇拜2、教学对象3、传授主体知识包括所有与工作有关的概念、原则、规定及政策方针。要受训者正确、有效及有信心地完成工作，我们必须为他们提供做好本职工作应有的专业知识。（三）A态度要协助受训者培养正确的态度，受训者必须对工作投入，希望有称职的表现，简言之，我们应提供适当气氛，帮助培养正面态度。培训师的心理态度（积极的

5、心态墨菲定律；如：秀才赶考如想得到某些东西，就会采取与期望相一致的行为）1、内心态度：喜欢、自信、责任心、责任感、为人师表、交换角色、开放和吸纳、永远是学生。重承诺的人则是责任心很强的人，承诺是讲师奠基的开始，没有责任心的人没有办法带领团队；过去的我们是这样子的：承诺内疚 做不到找一个美丽的借口；找一个合理的理由，来证明自己是对的；我们可以说不到，但不要做不到。为人师表，既不是严师出高徒，也不是名师出高徒，而是名严师出高徒。2、教学态度：认真、敬业、坦诚、友善、包容、公正、笃信、反思。3、对学员的态度：耐心、引导、尊重、平等、理解、解惑、喜欢学员、参与。（四）S技能不同知识，可结集成一种技能。

6、若知识及正确态度两者兼备，我们应协助营业顾问建立自己所需的技能。1、调研需求调查，目标设定；要明白学员想要什么？想听什么？想要达到什么结果留下、听完、听信、配合、应用。2、设计内容展开，方法选定；3、实施教学实施，成果评鉴。附：意识和能力的关系注：1、使学员意识到能力上欠缺（从象限1进步到象限2）； 2、提高学员的技能（从象限2进步到象限3）； 3、使学员继续进步到象限4（具备了能力而自己并未察觉）必须付出的成本和所能得到的利益。（五）H习惯（守时是良好习惯的开始只能提前，不准推后，言行一致，表里如一）不断学习知识、态度及技能，并形成习惯。当有关的技能重复又重复时，自然会形成好习惯。1、收集信

7、息2、终身学习3、专业形象西服扣子要扣上，最下一扣不扣，以便讲课时好伸展手臂；女性要穿职业装；在衣服上可用胸针或在身上戴首饰，以吸引学员的眼球（首饰可反光）三、 培训师特质、基本能力及魅力（一）培训师的八大特质1、亲和力2、敏锐度3、表达力4、热忱度5、幽默感6、公正心7、专业度8、好品质。（二）培训师的基本能力1、语言表达讲师是讲出来的，不是想出来的，我们要认真的回答每一个问题）。要用肯定的语气，不要说“也许、大概、或许”等否定或模糊的语气；不用托词“嗯、啊、那么”等，语言要流畅，用职业用语；注重语调的抑扬顿挫，不能老用一个声调；不讲“错了”之类的话，否则来干什么呢？2、肢体语言入场时，挺胸

8、抬头（有的边进场边打招呼、也可以只顾走到讲台后转身再打招呼）；来回走动时，身体不要晃荡过大；坐下时，两脚应一前一后，便于起身并防止走光（坐1/2或1/3处）不要靠背；拿麦时，一般拿麦的下部，嘴与麦保持约1015厘米的距离；双手或单手放于腹部，随着手势而自然的将手势打出去，要与语言相配合；鞠躬时要慢，并见头顶，麦克风放于腹部横握；3、学习能力可以让别人为你看书，划出重点或经典的句子，自己则只看划过的部分并用其它颜色重划，以后只看自己划得部分。4、整理能力（系统性，从简到易，让人由浅入深的学习）流程更重要；忘词了可以转身擦黑板，整理思绪；也可以问助理（你知道我下面要讲什么内容吗？）。5、沟通能力提

9、简单问题便于学员快速回答，互动性强；提“YES”的问题便于产生共鸣，增加信任感；善用“如何”及“为什么”把问题引得更深入。6、控场能力少提有针对性的问题！全场的每个角落都要涉及到（比如：睡觉、闲聊、打手机等）7、模仿能力学得多不一定是好事，但用得多才是真正的好；关注每一个人，他们都是我们的镜子。8、角色表演所说的都是中立的观点，不存在对错；不要拿人家企业来对比（好的可以，坏的不行）；也不要说自己的小团队很棒，否则易分裂；“学员可以否认我的观点，但我的观点具有参考意义”。9、创新能力一个人贫穷是因为过去太富裕，而“厄运”才能逼出有本事的人来；将所有的讲师的优点集中在自己的身上。如果学员发现讲师存

10、在缺陷的话，则学员就不喜欢听他的课；讲师如果想弥补缺陷的话，就只要解决“缺陷”，提高就行了。如“木桶效应”提高“短板”的能力就行了。（三）培训师的五大魅力一个人让别人佩服是细节，大多数是靠后天的养成而获得。1、感染魅力2、鼓动魅力3、人格魅力4、忘我境界魅力5、心灵意志魅力 四、 如何快速成为称职的培训师1、读相关专业书籍；假如知识或懂得不比别人多，则不可能得到比别人多的东西。2、分专业进行课程准备（备教案的同时要备授课者）；3、听培训师课程，并经过专业培训师培训；4、不断的进行培训课程练习；高密度讲课；有1人都要讲，当1000人讲，才有激情；有1000人当1人讲，克服胆怯；我在锻炼自己，而不

11、是给人知识。5、不断收集并编写案例。五、 实际练习1、数字游戏连线，发现并回顾成人学习的原理，以提高学习的方法，并使大家进步）讨论：有何感觉？恐惧、焦虑、紧张、烦燥、发疯； 为何有进步或没有进步？2、所有员工必须待知识、态度、技巧及工作习惯符合要求，才算训练有数。现在你需负责培训一名新聘的品质管理人员小陈而作出适当的安排。1. 小陈必须具备什么知识？2. 你将如何影响陈彼得的态度及看法？3. 列出成功所必须的技巧。4. 请列出知识、态度、技能与小陈应培养的工作习惯，有何关系？ 若培训对象为客户部人员小李，程序有何不同？附：成人学习的特点1、只学他们想要学的；2、从自身的经验出发；3、独立思考，

12、独立的见解；4、必须在气氛、环境适宜的场合才愿意学；5、成人喜欢通过实践来学习，他们希望参与其中；6、成人总是喜欢把正在学的知识与他们已经知道的联系起来；了解学习者的背景，针对他们的需要进行培训是十分重要的。第二讲 课堂讲课技巧一、 有效调适恐惧心理（一）导致恐惧原因：1、站在学员面前； 2、担心表现差； 3、害怕内容空洞； 4、害怕听着会觉得无聊； 5、害怕自己出丑。（二）恐惧清单人的十大恐惧1在公众前讲话；2金钱困扰；3黑暗（渴望得到光明）；4登高；5蛇和虫子；6疾病；7人身安全；8死亡；9孤独；10狗。二、 克服上台恐惧办法1、编好开头和结尾；“凤头、猪肚、虎尾” 自我介绍要和大家有关系

13、，可用“同是学生、农村、打工族”等环境、背景相同的内容来打动和吸引学员；自我介绍不要把自己捧得太高，否则学员的期望值高，有可能导致不满；刚开始时，不要太有“激情”，要等学员对你认可后方行，最终让学员满意；要对所讲课内容进行总结，并要用很好的收场语。2、充分的准备工作；3、自我预习；4、对培训内容有十足的了解。以憝压惊附：克服讲课恐惧的建议（搓脸、热身运动、看头顶等）1熟悉讲课内容（成为一个专家）；2事先练习讲课内容（可以摄像研究）；3运用参与技巧（鼓励他们参与）；4知道参与者的姓名并称呼他们的名字；5尽早建立自己的权威；6用目光接触学员，建立亲密、和谐的气氛；7进修讲课内容；8展示你事先的准备

14、工作（通过分发提纲等方法）；9预测可能遇到的问题（并准备相应的回答方法）；10事先检查演示设备及视听器材；11事先获得尽可能多的参与者的信息（通过观察或问卷）；12放松自己（深呼吸、深思一会，作内心对白）；一般以三次为宜。13准备教案或提纲并按部就班地进行；14仪容仪表（穿着舒适而得体）；15好好休息使自己身体及心理保持警觉机敏；16用自己的方式（不要模仿任何人）；17用自己的词汇（不要照本宣科）；18站在学员的角度看问题（他们会想：我能从中得到什么呢？）；19设想学员是和你站在一个立场的（他们没必要非与你敌对不可）；20对讲课提出一个总的看法（陈述讲课的目的所在）；21承认并接受自己的恐惧，

15、把它看作是一件好事（能激发斗志）；22事先向团队介绍自己（通过社交活动）；23把你的恐惧分类，看看哪些是可控的，哪些是非可控的，并找出相应方法对抗恐惧；24对开场的五分钟要特别重视（给予额外的准备）；25把自己想像为一个出色的讲师；26多考虑如何应对困难的处境和刁钻的问题；27营造一种轻松或非正式的气氛（坐在桌上讲话）。三、 培训师的心理态度（积极的心态墨菲定律；如：秀才赶考如想得到某些东西，就会采取与期望相一致的行为）1、内心态度：喜欢、自信、责任心、责任感、为人师表、交换角色、开放和吸纳、永远是学生。2、教学态度：认真、敬业、坦诚、友善、包容、公正、笃信、反思。3、对学员的态度：耐心、引导

16、、尊重、平等、理解、解惑、喜欢学员、参与。四、 培训师的角色1、管理者管理角色 2、训练师信息角色3、顾问师专家角色 4、发言人关系角色五、 克服心理障碍，挑战自我（倍增口才或收入的方法）（一）学会承受、学会包容（人脉就是财脉）（委屈人人都有受委屈的时候，而矛盾则是由“解释”造成的；我们可以原谅我们自己，但别人不会、竞争对手不会、同行业不会、市场不会）1、心底无私，毫无保留；2、要敢于面对“万箭穿心”的感觉；3、“困难是弹簧，你软它就强”。（二）多讲多说，一定会比以前提高“名人、名嘴、名师”是这样来的。（三）行动多一倍，结果才能翻一番有付出才会有回报；“求其远得其中，求其中得其近”。六、 语言

17、表达训练（一）“五个一训练”1、微笑相迎；2、椅子亲座；3、倒茶解渴；4、诚心服务；5、话别珍重、再见。（二）“七、三、一”法则1、讲出七个知名的品牌；2、选出最好的前三位；3、购买第一个。七、 实际练习八、 有效培训的成功因素：PESOS方法 PESOS培训方法分为五个步骤，专为提高培训计划的效用而设，包括建立学习原则及克服困难，五个步骤分别是预备(P)、阐释(E)、示范(S)、观察(O)及监察(S)。上述步骤不论培训新人或富经验者皆适用，唯不同步骤所占的比重会略有不同。1. 预备 (P = Prepare)1.1 令学习者的情绪轻松，若处于过分紧张或不安状态则难以学习，故培训导师应尽量令受

18、训者放松。一方面证明自己所讲的话，另一方面不要期望受训者能做一些花时间努力才能做到的事。你要表达培训目的是把工作变得较容易、较有效及有价值。1.2 要引起受训者的学习情绪及对培训产生兴趣，营造有利的学习环境，可加快他们接受新事物的速度。这有助更快引起受训者的注意力及兴趣，不要以为他们对有关的训练感兴趣是理所当然的，你必须让他们知道培训对他们有利，也要学习如何把工作做到最好。1.3 为培训定下有意义的特定目标，如有关晋升、客户服务或销售技巧等。要强调培训的重点、要求及对工作的期望，受训者的兴趣愈大，争取好表现的推动力便会愈大，培训工作也会较易进行。 1.4 令自己准备充足与受训者做好准备同样重要

19、，在准备培训前，必须想象自己是一个培训导师，如所用的语言是否太深奥，令无经验者难以明白? 有否抽出重点及选用最有效的指导方法? 1.5 在课程开始前, 必须准备培训所需的物品、资料、视象设备及售辅助教材。使用这些器材时，必须确定受训者亦同样使用。2. 阐释 (E = Explain)2.1 资料宜用简单易明的篇幅来处理，好让受训者较易应付。用简单说话解释甚么、怎样和为甚么，主题是要确定受训者明白工作的性质是甚么、应怎样做及为何要这样做。2.2 坚持重点不可离题。若讲解内容涉及太多不重要的资料，受训者会难以理解，更遑论要掌握重点。2.3 若一次过涉及太多资料，很容易引起混乱，效果亦只会强差人意。

20、培训导师必须经常听取意见，透过指导辅助教材可令培训更加集中、直接和易于控制。导师也要经常提问，以了解受训者的理解程度，必须确定他们明白重要字眼及用语的意思。2.4 用简单的说话令人易于明白你所讲的东西，虽然套用一些艰深、不常用或专业术语可令对方视你为精明专业人士，但未必对他们理解你的意思有帮助，故直接浅白是最佳的表达方法。3. 示范 (S = Show)3.1示范整个工作程序必须谨慎、有耐性及全面，示范亦要做到最好，它同时也为受训者定下一个要求标准。 若你对受训者有一定要求，所有资料及技巧示范都应以此作标准，不要期望受训者看到较差的示范后，也能有一级的工作表现，故此你的言行必须维持高水平。3.

21、2 每次讲解宜把工作程序细分，让受训者能循序渐进，以分析客户需要为例，第一步示范应以自我介绍及公司背景简介开始。当你确定受训者已充分理解这部分的工作后，可继续示范如何讲解公司服务的内容。示范可按步就班进行，直至受训者能够充分掌握工作性质、程序、时间及地点等细节。3.3 所有示范以符合正确方法及高要求为准，每当培训导师进行示范，就已经向受训者传达工作的要求标准。 即使没有作示范，也为他们提供知悉有关要求的方法。4. 观察 (O = Observe)4.1 由于观察有机会让培训导师及受训者印证结果，遂成为PESOS培训方法中最重要的阶段。培训导师可透过观察，断定个别受训者能否应付相关的工作。4.2

22、 纵使受训者出错，也让他们继续，不要实时介入及终止示范。因为他可能会作补救，即使未能作补救也可从错误中吸取经验。若受训者遇到严重困难，你可从旁作指导或提示，但绝不能替他完成，因成人只有透过实践才能学习，否则难以培训成材。4.3 重复练习是学习过程的必经阶段，倘若缺乏练习，受训者会遗忘所学的东西，不明个中所需的技巧，更难以做到熟能生巧。任何知识或技巧若非经常运用，结果也会掉淡甚至忘记。4.4 由衷的赞赏是一种鼓励，不但令受训者产生成功感，也可帮助他们建立自信，为争取更佳表现而努力。4.5 一般是先赞后批评，赞赏后才问受训者何有想到甚么方法做到更好。若受训者想不到，你可以提出适当的建议，但紧记在纠

23、正受训者的表现前，应在示范过程中找出值得赞赏的地方，这样可令他们更易接纳导师所提出应改正的地方。4.6 任何赞赏必须合理，若缺乏事实支持，则形同恭维说话，只能欺骗小撮人。你可赞赏表现佳的受训者，但绝不能过滥，适当的赞赏能对受训者士气产生一定支持作用。4.7 受训者不一定做到最好才能受赞赏，从学习中不断改善及进步似是微不足道，但这才是值得赞赏的地方。即使进展极慢或没有突出改进，受训者的努力也值得赞赏。4.8 赞赏也讲求时间性，要即场称赞表现好的受训者，不要留待翌日才旧事从提。4.9 任何批评必须具建设性及出于善意，虽然没有人喜欢被别人批评，但大多数成人希望能从中获益。纠正错处犹如烹饪中的调味料，

24、少可成事，多则败事。出色的培训导师纠正受训者时应能收放自如，他们知道过分挑剔受训者做得不够好的地方，往往会弄巧反拙，令对方感到压力甚至自尊受损。4.10 对受训者提出任何纠正应私下进行，否则只会令他们感尴尬和泄气。4.11 受训者学不成，也代表培训导师未尽本分。若培训未见效用，你应自我检讨，绝不应怪责受训者。你应检讨及分析原因所在-有否尽本分？表现称职? 你有否一次 过给受训者灌输太多知识，令他们难以掌握? 赞赏及批 评是否恰当? 若你能直接对好表现提出赞赏，或帮助受训者纠正错误，他们的进展速度将会更快。5. 监察 (S = Supervise)5.1 监察是对培训的表现评估，你可按预先订定的

25、标准，不断评估表现成绩。举例说，所定的培训课程要求商务代表每周能找到二十个意向客户，你必须先查看现实中商务代表所能做到的是多少，及决定质素如何。若商务代表规定每天也要找到一定数目的新客户，你也先要知道这是否可行，客户的条件如何及商务代表成功找到新客户的方法。5.2 经常考查受训者运用新技巧的进展情况，若肯定受训者已达一定水准，可给他们机会自行应付工作。他们亦明白考查运用新技巧进展的目的，一方面要肯定新技巧已运用纯熟至近乎习惯，另一方面是证明新方法令工作变得简易和提高效率。5.3 缺乏适当及持续的监察，培训计划形同虚设。商务代表在以下数方面需要培训导师的帮助：5.3.1 迫使他们要贯彻自己所定的

26、计划5.3.2 发挥最大的工作潜能5.3.3 鼓励学习新方法，因他们倾向沿用旧有及惯用的方法5.3.4 编排工作需要，并分先后次序5.4 受训者不仅需要监察，也乐于受监察。当受训者坚信所订计划是成功的必备条件，并愿意按此而行的时候，培训导师若拒绝从旁协助，将会令他们感到沮丧。5.5 适当运用监察可帮助及鼓励受训者达到个人目标，即是满足欲望，这是体现受训者最大兴趣的方法。不断改进， 分析培训需要，定立新目标，建议新技巧及完成新计划， 全视乎所订立的目标而定。5.6 藉培训可培育个别培训导师组织内的销售代表，严谨监察也确保他们取得成功。PESOS培训过程的五个步骤缺一不可，不但有助改善工作技巧或传

27、授一套新技巧，也是培训出色人才的唯一方法。若删去任何一个步骤或某个环节，最终只会培训出一些平庸之辈。以监察步骤为例，其目的为确定商务代表的表现及进展皆受培训导师监管，若把这部分删去，导师便难以知道商务代表的表现如何，也不知道他们会否又再转用旧有的做事方法。实际练习：回答下列问题时，答案尽可能要具体、完整。描述培训情况谁是受训者？那人的经验、业绩等达至什么水平？培训有何需要？那人应该因为培训缘故而学懂什么？实际工作情况如何？(例如：准客户的人数及类别、达至最后阶段面谈的数目、保险单/保险契约的平均保额等)。何时才熟习销售技巧？那人需时多久才能向准客户示范这等技巧？准备 (Prepare)你会为帮

28、助该营业顾问作准备而作什么？你会为准备自己而作什么？解释 (Explain)为要达到培训目标，有什么重点应该学习？示范 (Show)计划如何示范。你将如何把培训目标分成不同部份？观察 (Observe)在培训过程中，有哪些事物你会特别注意？监察 (Supervise)你将如何评估培训目标的质量标准及培训进展，例如：见客的数量、与成功洽商保单数量之比较、业绩水平等。培训室内须遵守之规则1.培训室内不准饮食。2.培训课程进行时，不得受任何来电骚扰 (紧急情况除外)。3.在培训室内，所有传呼机及无线电话必须关上。4.培训室内不准打电话。5.在火警演习或遇上真正火警时，参与者必须迅速撤离培训室。6.培训室内必须保持清洁及整齐，包括由参与者自行清理水杯及其它垃圾。7.参与者务必准时出席。8.培训室内不准吸烟。