电话销售中的4C原则.docx

1、电话销售中的4C原则电话销售中的4C原则电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。具体如何实施原则，我们先看下面的案例案例1： 一次失败的电话销售 数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。 “先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一

2、个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一） 一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动，我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。 我说：“你讲。” 销售员：“您经常使用电脑吗？” 我说：“是的，工作无法离开电脑。” 销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。” 我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。” 销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣？”（点评二） 我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？” 销售员：“其实，也是，但是”（点评三） 我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为

3、我有了，而且，现在用的很好。” 销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我” 我问：“你做电话销售多长时间了？” 销售员：“不到两个月。” 我问：“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训了吗？” 销售员：“做了两次。” 我问：“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？” 销售员：“是销售经理。” 我问：“培训了两次，一次多长时间？” 销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正视的培训。” 我部：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？” 销售员：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四） 这

4、番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。 点评与分析： 类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法。其实，许多企业就根本没有科学的，到位的电话销售培训虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问题，也有机会直接接触到客户，所以，电话销售越来越普遍了，龙其是戴尔取得了直销成功以后，追随戴尔搞电话直销的IT公司风起云涌，层出不穷，导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的

5、国家。然而，电话销售的要点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分析。 点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，HR公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。 点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效

6、果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。 点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。 点评四：这个对话中已经可以确认了XX公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，

7、边XX公司这样的世界500强企业在中四电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。 仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。 成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能： 第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。 第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟

8、的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。 第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。 电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。

9、4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段的。 案例2： 销售员：“您好，是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。” 前台：“我们网站很慢吗？，好像速度还可以呀。” 销售员：“你们使用的是内部局域网吗？” 前台：“是呀！” 销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？” 前台：“您等一下，我给您转过去。” 销售员：“您等一下

10、，请问，网管怎么称呼。” 前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。” 销售员：“谢谢！”（等待） 刘芳：“你好！你找谁？” 销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才 访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？” 刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！” 销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。” 刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？” 销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润

11、滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？” 刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”曹力：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？” 刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。” 曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？” 刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。” 曹力：“哦，用的是什么服务器？” 刘芳：“我也不知道！” 曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？” 刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考

12、虑利用网络来管理全国1300多个经销商了！” 曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。” 小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。” 曹力：“好，说好了，明天见！” 这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫，彩了提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫；其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行

13、家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品（润滑油），二来聊聊有关网络服务器的事情。 通过学习对话，我们知道曹力网络服务器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用。 最后，文具我们再看一个电话销售的案例。 案例3： 销售员：“您好，请问，李峰先生在吗？” 李峰：“我就是，您是哪位？” 销售员：“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买

14、的XX公司打印机，对吗？” 李峰：“哦，是，对呀！” 章程：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？” 李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。” 章程：“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？” 李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？” 章程：“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。” 李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？” 章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买

15、一台全新的还是便宜的。” 李峰：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？” 章程：“要看您好要什么型号的，您现在使用的是XX公司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。” 李峰：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。” 章程：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。” 李峰：“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。” 章程：“我的电话号码是888XXXX转999。我查看一下，

16、对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。” 李峰：“什么照顾？” 章程：“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。” 李峰：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？” 章程：“都可以，如果您不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好？” 后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事

17、宜了，这个销售人员用了大约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的销售，对于章程表现出来的电话销售的4C的把控来说，他的业绩应该非常正常。在这段对话中，请读者运用4C的销售次序和原理来解释一下。让步技巧谈判是双方不断地让步最终达到价值交换的一个过程。让步既需要把握时机又需要掌握一些基本的技巧，也许一个小小的让步会涉及到整个战略布局，草率让步和寸土不让都是不可取的。 一些谈判者不断重复着毫无原则的让步，不清楚让步的真实目的，最终的结果往往是将自己逼入绝境，而对手却在静观其变。这些谈判者除了缺乏对谈判的了解外，也有自身性格的原因，他们不愿意为了一桩小事伤了面子、坏了情绪，影响日后的交易。这种对于

18、谈判的理解在业界是非常普遍的，但却是极端危险的。 谈判就是谈判，在工作之外你可以和对方促膝谈心，成为莫逆之交，但在谈判桌前就要针锋相对，要清楚你代表着是企业行为而决非个体，你的一个轻易让步可能会使企业利润降低或者亏损，减少市场的投入甚至影响到员工的收入都说不定，也许没有人认为自己的行为会有如此的后果，但如果每一名谈判者都抱着如此的心态，那么再优秀的企业也会垮台破产。因性格而改变谈判结果的例子比比皆是，性格软弱的谈判者更容易做出让步，买家很愿意和这类谈判者共事，他们总会提出一些难以接受的要求，随后不断地施加压力，迫使谈判者一次又一次的接受。我认识几位谈判高手，他们在生活上都比较随意，但在谈判桌上

19、却判若两人，办事雷厉风行，很好的完成了角色的转变。所以我认为性格不会影响谈判者的成长，只要把握正常的心态、强化谈判的决心，你就不会轻易地让步，即使你方处于弱势。 在谈判中让步的原则是：没有回报，决不让步。 不要以为你善意的让步会感动对方，使谈判变为更加简单而有效，这只是一厢情愿的想法，事实上恰恰相反，在你没有任何要求的让步下，对方会更加有恃无恐、寸土不让，并且还会暗示你做出更大的让步，想以让步来换取对方的让步是决不可能的。要记住：谈判桌前并不是交朋友的场所。 一些销售人员认为谈判总需要有一方做出让步，否则谈判将无法进行下去。这种理念听起来确实不错，但问题是为什么一定是你先让步呢？你的让步或许使

20、对方会认为你在表示诚意，但老谋深算的对手决不会这么看，他们不会被你的诚意所感动，相反，他们会认为你软弱可欺，谈判的态度会越发强硬起来，会变本加厉来迫使你再次让步。 也许你会经历过这样的情景。你千心万苦地开发了一个重要客户，对方虽然认可了你的产品，但始终不同意接受产品的价格，你当然不能让煮熟的鸭子飞了，无奈之下做出了价格让步，但有言在先，下次订货时要按标准价格执行，对方满口答应。好容易盼到他们再次要货了，出乎你的预料，他们不但不认可标准价格，还威胁你如果不给予相当的折扣，他们会与其他的供应商合作，而且永远不再和你来往了，此时此刻，你的肺可能快要气炸了，但又有什么办法了，他们在这个问题上不仅不会让

21、步，同时还不会赔偿你的住院费用。所以，当对方要求你让步时，应该索要一些回报，否则绝对不要让步。 记得有一家大型知名超市在北京开业，供应商可以用“蜂拥而至”来形容，我代表一家弱势品牌与对方进行进店洽谈，谈判异常艰苦，对方要求十分苛刻，尤其是60天帐期实在让人难以接受，谈判进入了僵局并且随时都有破裂的可能。期间一天，对方采购经理打电话给我，希望我提供一套现场制作的设备，能够吸引更多的消费者。我刚好有一套设备闲置在库房里，但我却没有当即痛快的答应，记得我是这样回复的：“陈经理，我会回公司尽力协调这件事，在最短的时间给您答复，但您能不能给我一个正常的货款帐期呢？”最后，我赢得了一个平等的合同，超市因为

22、现做现卖吸引了更多的客流，一次双赢的谈判就这么形成了，当然不能忽视让步的技巧所起到的作用。即使在谈判陷入僵局的时候也不要轻言让步，不要认为只有做出让步才会使谈判得以正常的进行，你怎么知道对方一定不会让步呢？ 随着买方市场的到来，暴利时代已经彻底结束，任何产品的利润率都在下滑，企业的利润往往保持在一个合理的范围之内。但很多企业的销售人员都比较缺乏盈利观念，在他们脑子里除了定单就是销量，缺少基本的大局观念，加之领导的错误引导和公司制度的不建全，导致他们为了完成销售任务或者因为绩效奖金不惜在产品价格上给予优厚折扣。当所有销售员都在价格上不断地让步，那么公司拿什么来盈利？ 侃价是买家的本能，即使是可以

23、接受的价格，他们也会表示不满，还会要求你让步，哪怕是1%的折让。不要小看一个百分点，假如对方年销售额是500万，让出一个百分点就是5万，你有没有办法可以马上将损失填补，好像很难。 在买方提出降价的要求时，可以用其它让步方式来代替，比如一定范围内的退换货支持、加大宣传力度、提供人力支援等，尽量避免因价格的下降给企业带来不必要的损失。从买方角度思考，只要在交易中切实获得了更多，那么无论何等方式都是可以接受的。 在每一阶段的让步都要与所让步的价值相对应，任何事物都有其独立的两面性，在一项让步中，双方需求不同、角度不同，所体现出的价值存在很大的差异性，在你做出让步后得到对方回报的过程中，双方所得到的价

24、值是否对等是让步的关键。比如在一次交易中，你期望对方缩短结帐期限，你在价格上做出了让步，而对方的让步却是自行提货，那么此次让步对你而言是价值的不对等。这里我的建议是：当你在某方面做出让步时，要明确的要求对方给予你所期望的回报，或者在你让步的条款前加上“如果”二字，假如对方不能向你提供有价值的回报，那么你的让步也不能成立。 让步的原则： 谨慎让步，要让对方意识到你的每一次让步都是艰难的，使对方充满期待，每次让步的幅度不能过大。 尽量迫使对方在关键问题上先行让步，而本方则在对手的强烈要求下，在次要方面或者较小的问题上让步。 不做无谓的让步，每次让步都需要对方用一定的条件交换。 了解对手的真实状况，

25、在对方急需的条件上坚守阵地。 事前做好让步的计划，所有的让步应该是有序的，将具有实际价值和没有实际价值的条件区别开来，在不同的阶段和条件下使用。如何吸引注意力当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。 一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：1. 介绍你和你的公司 2. 说明打电话的原因 3. 了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意

26、听你说下去。 引起电话另一端客户的注意 主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。 能够唤客户注意力的引子通常有以下几类. 能激起兴趣的通用说明 “我了解到你的部门的手机话费每月超过上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半” 2. 用问题来取得对方的注意力 “从您提供的信息上看，你的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，你的保额不够时您是如何打算的呢？” 3. 由衷的赞扬 “如同贵公司在打印机领域的远

27、超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的集团客户的旅行间夜数去年占行业的38%，远较第二名15为高” 4提出问题的严重性 “张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的” 5. 用类比方式 “胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。”小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注” 6. 提及客户熟知的同行已采用 “您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。我们最近为ABC银行作了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧

28、培训。”7. 如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。 介绍致电目的的方式 1. 第三方引介 “我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法” 2. 直邮跟进 “我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容” 3. 提及对方最近的活动 “贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程表明了” 4. 将您的产品与著名专家的论点联系起来 “营销界的泰斗程演历院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。你桌面材料上这一版我们新推出的升级版完全解决

29、了” 站在给客户提供价值的角度设计对话 即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商，强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”，而非简单地“我们生产X品牌彩色打印机。” 如果你的产品或服务能解决一个业界知晓的现象，或带来业务上的突破，强调这个：我们新一代的手机XX型已经彻底解决了时间长了手机会发热的现象，而通话质量丝毫不受影响” 在开篇快结束时，如果你能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗？” 让我们一起总结开篇的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后集中于客户的高度注意力与兴趣，通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通下一阶段。Love is not a maybe thing. You know when you love someone.