工会客服培训信息共青团工作思考.docx

1、工会客服培训信息共青团工作思考2012年工会工作思考坚持以人为本,科学发展，服务客户，创先争优。加强工会自身建设，切实发挥一级组织作用；引导和教育职工树立主人翁责任感，与分公司呼吸共命运；带领职工在分公司的中心工作中担当奉献；深化民主管理，进一步关心关爱职工、不断改善生产生活条件，营造和谐稳定环境。加强工会组织自身建设。一是明确营业部工会组织，与营业部党支部构架同步，在营业部党支部设工会支会，成立支会委员会，支会委员会负责基层工会组织的日常工作。二是通过举办工会干部培训班，以会代训、交流学习等方式加强工会兼职干部的培养，适应工会工作的需要。三是与客运段、车站等营业部劳务输入单位工会沟通协调，优

2、化工会工作环境。四是加强工会基础工作。明确工会工作流程，规范工会的会员登记、备品登记、文电管理等基础工作，建立清晰、规范、高效的工会工作秩序。推进“创建学习型班组，知识型职工”活动。一是创建学习型基层工会组织建设，把学习与解决实际问题相结合，带着问题学管理、学经营、抓教育，把学习成果转化为促进分公司发展的推动力；二是学习重在班组工作水平和职工工作能力的提升，满足职工岗位需要，基本功的增强。深化“安康杯”竞赛活动。团结带领职工围绕分公司安全管理、生产经营、和谐发展，发挥工会组织的作用，在冬运、春运等重点时期，开展主题活动，把“三保一促”活动落到实处。推进“三线四小”建设。争取公司的建设投入，积极

3、推荐“生活线、文化线、卫生保障线”和“小食堂、小浴池、小休息间、小文化活动室”建设，重在改善营业部和职工生产生活条件。突出生活线建设，在哈尔滨东专列营业部打造模范职工之家；突出文化线建设，在牡丹江站营业部打造模范职工之家；突出卫生保障线建设，在乘务营业部打造模范职工之家。深化民主管理制度。以强化民意代表制度在营业部层面的发挥作用为重点，一是指导营业部各支会，贯彻落实民意代表制度，坚持民意代表民主议事会，发挥民意代表在营业部管理中的积极作用；二是坚持营业部层面民意代表海选制，培养和教育民意代表发挥好作用，在参政议政中坚持把职工的思想要求引导到与分公司的整体利益相一致；三是检查和督促营业部层面民意

4、代表民主议会制度的落实，民意代表的意见建议的收集、整理、落办、回复以及向职工反馈情况。发挥民意代表制度作用，促进分公司和谐发展。践行“三不让”承诺。坚持开展“助困助医”、“金秋助学”、“节日送温暖”等活动，用好专项资金，切实履行承诺，为困难职工解决实际困难，让职工群众满意，使其真正成为职工群众的暖心工程。2012年客服工作思考紧紧围绕公司、分公司的工作重点，深入开展“服务客户创先争优”活动，认真落实公司和分公司的各项工作要求，全面提升客户服务质量，杜绝路风问题，持续推进95572客服系统建设，不断提高客户满意度，维护中铁快运良好的社会形象。完善管理机制，加强客服系统建设。一是不断完善各项管理细

5、则、办法，细化部门内部的工作标准，强化对座席营业部和路风、理赔、“三货”统计等岗位的内部考核，以不断提高客服中心的工作质量。二是以哈尔滨站营业部职场改造、人员重组、机构调整的契机，以哈尔滨站营业部为重点，进而在直管站营业部和分拨配送等营业部推开，强化营业部的各项服务质量管理制度的落实，对服务客户的重点岗位重点监督、指导和考核，提高营业部客服系统的服务质量。三是结合公司开展的“服务客户，创先争优”等活动，制定服务人员的礼仪规范、标准服务用语等，形成系统规范培训教材、图谱和教学光盘，作为各营业部职场培训的标准。加强培训，不断提升客服系统人员素质。一是加大对座席人员的培训力度，特别是对新职人员的培训

6、。针对目前座席人员新职人员多，业务水平、沟通能力、专业素质等方面参差不齐的现状。通过回听优秀坐席电话录音、规章文件的传达和学习等集中培训、实践式培训等形式，对本企业各项业务种类、办理规定、收费标准、服务标准、业务处理流程、质量文件、服务语言规范等方面进行统一学习和考试，使座席人员能够正确掌握,熟练运用基础业务知识，提高客服人员的整体素质和业务水平。二是持续开展对营业部客户服务人员的培训教育。对分公司新修订的制度和办法，从路风、理赔、货损货差统计分析、新的线索库信息系统的使用等方面，分期分批组织营业部相关人员学习，使营业部的各项工作达到分公司的要求。三是结合公司开展的“服务客户，创先争优”等活动

7、，组织各营业部服务礼仪和服务用语的培训，并在日常工作中监督各岗位是否能够按照标准要求为客户提供服务。加强客服营业部建设一是做好月度、年度服务质量的调查和分析，了解客户对各营业部的服务和作业质量的满意程度，发现问题，并督促营业部不断改进。分析原因 制定措施。二是结合分公司“服务客户、创先争优”活动，提高座席服务水平。目前客服营业部大部分是新职人员，业务素质和工作水平都亟待提高。通过培训和日常管理和要求，采取以老带新、加强指导的方式，尽快提升工作水平。三是提高电话营销能力，为分公司增收创益。强化座席人员的电话营销工作要求，认真落实“五步四注意”电话营销工作法，增强营销服务意识，逐步由被动式服务转为

8、主动式服务。注重全程服务，谁受理谁负责，座席人员跟踪货物动态，关注货物的在途信息及签收时间，到达后电话回访，确保全程优质服务。让客户足不出户，享受中铁快运的贴心服务。在日常与客户沟通过程中，有意识地挖掘客户的潜在需求，针对性引导客户使用中铁快运相关业务，向客户进行新业务知识宣传，提高新业务（服务）知名度预防客户流失，争夺市场份额。加强投诉受理工作。建立分析制度，要求每名坐席做好投诉受理台账登记工作，对于客户投诉典型问题及时下发会办单，使各营业部在思想上重视客户投诉，及时为客户解决问题，并要求责任营业部提出行之有效的改进措施，避免客户升级投诉。为确保客户投诉件件有落实，处理有结果，从投诉性质、类

9、型、等级、产生问题的作业环节和人员等方面，做好投诉分析工作，对营业部阶段性出现客户投诉和不良反映问题进行分析、下发考核通报，使营业部不断提高作业和服务质量。加强路风管理。一是制定检查计划，有的放矢的开展监督检查工作。与安监部协调，统筹安监队检查重点。针对公司、分公司工作重点，每月下达现场检查定量，明确检查项点，最大限度地发挥安监队的现场检查的作用。二是加强营业部主管经理现场写实。根据客户回访、会办单等基础资料，针对重点场所、人员、时间等制定检查计划，要求营业部主管经理对现场进行检查写实，杜绝问题发生。三是路风专职加强监督检查。按照公司、分公司工作部署，加强现场检查，特别加强夜间行李车的抽检工作

10、。四是加强路风监督员的工作质量。要求各营业部加强聘任的路风监督员的培训，因为路风监督员大部分都是各营业部的大客户，所以能够以货主的角度及时问题，提出整改意见。五是定期分析，及时召开会议进行奖惩通报。对营业部路风工作基础管理好，自查自纠路风、服务质量问题表现突出，对发现问题整改及时，缩小影响面的好做法及时进行通报表扬。六是建立定期分析制度，每月汇总各级监察人员检查情况和发现问题，分轻重、分类别进行通报考核。对各营业部问题整改进行跟踪验证，杜绝问题重复发生。七是加强部门横行沟通，联合处理典型问题。客户服务是显示公司运作质量、现场作业、运输流程等方面存在问题的部门，所以要与其他部门密切配合，及时将问

11、题分类转给各业务部门。各部门从系统管理角度入手，分析发生问题的根源，杜绝惯性违章，消灭职工违纪。八是建立问责、控制机制，严防路风事件的发生。建立“路风和服务质量问题问责考核办法”，对易转化成路风问题的投诉做重点监控。每月对受理的客户投诉、各级检查人员发现的问题进行分类，对经常产生同类问题的营业部按照发生的频次、投诉的等级、严重程度等分别进行蓝牌警示、黄牌警告和红牌罚下。通过对管理人员、责任人的“问责”，达到对路风问题的“控制”。使营业部从员工到管理人员从思想上认识到路风工作的紧迫性，以达到严防路风问题的发生的目的。进一步做好“三货一理赔”工作。按照分公司修订下发的理赔管理办法，规范各营业部的理

12、赔管理工作。一是针对个别营业部理赔案卷格式不统一，案卷内容不标准的问题，要求各营业部上传事故平台的案卷，基础资料完整准确，定责前认真关联有关电报、图片等资料，实现纸质案卷和电子案卷内容相符一致。二是加大对营业部理赔工作的检查和抽查工作。不定期对营业部的理赔管理工作、理赔案卷等进行检查，及时了解现场情况，发现营业部在此项工作中的问题，指导其不断改进。三是对出现典型的赔付事件，主管人员及时到达现场，会同相关人员做好现场勘查工作，为合理赔付做好准备。做好货损货差的统计管理工作。一是不定期抽查各营业部“严重货损、货差作业质量问题台账”登记情况，指出所属营业部对日常上报中的问题，并进行整改。二是为进一步

13、加强严重货损、货差作业质量问题的监督检查和统计上报工作，及时准确掌握严重货损、货差情况，分析问题原因，为公司预防和减少货损、货差提供依据。通过对严重货损、货差进行的分析，找出本单位容易产生货差货损的环节，与业务部门共同研究整改措施，提高运输服务质量，从而减少理赔案件的产生。三是严格实行货差货损零报告制度，对于漏报、迟报、误报的营业部，加大考核力度，并定期在分公司内进行通报。货盗线索库的登记工作。一是严格落实线索库管理的工作标准。对营业部上报的货盗速报，要严格卡控，细化上报内容，对有失标准的上报内容要及时控制和改进，确保上报材料完善无误。对多次上报错误或误时上报总结的单位必须要给予考核批评。二是

14、重点盯控货盗涉案人员。加强“线索库”登记管理，制定线索库管理考核办法，要求涉案营业部做好涉及人员的保证书签认工作，并将重点需盯控的营业部的作业班组、重点列车、重点行李员等信息，纳入到各级监察的检查工作重点中。并每月将线索库完整版发至分公司安监部和运输部，从专业管理的角度分析问题易发环节以制定有效措施加以控制。三是加强完善货盗信息系统。对公司新建立的“中铁快运打击货盗信息系统”中涉及我公司的货盗信息内容要抓紧补填，对短少部分要着重跟进，定时刷新信息系统，对其中中转录入的线索库要配合兄弟公司共同完成。待货盗信息系统基本完善时要组织各营业部专职人员进行深化学习和培训。培养选树典型，以点带面，提升整体

15、工作。一是在培养推选出公司客服系统中先进典型唐刚生，还要继续培养和挖掘服务标兵、营销标兵等典型人物，做好宣传，号召全体员工向先进典型学习。二是培养业务能手。组织开展座席系统的业务练兵，督促座席营业部和各营业部的电话接听人员学好业务，定期培训考试，培养业务尖子，提升客户服务水平。2012年培训工作思考 加强职工教育培训工作。制定年度职工教育培训规划，健全培训体系。一是明确分公司和营业部两层培训的内容、要求、形式、标准。二是建立和培养分公司和营业部兼职教师队伍，首先在调度系统进行兼职教师队伍建设试点，在逐渐在安检路风、市场营销等系统推行。三是落实职业道德技能规范，加强对“三新”人员、安检、司机等特

16、种作业人员、工班长及关键岗位职工培训，分层次办好不同工种业务培训，理论实际相结合，增强培训的针对性，使培训受到实际效果。四是结合实际，编撰相关培训教材，突出清晰、准确实用的特点。2012年信息工作思考 一是加强信息员队伍建设，二是修订完善信息管理办法，三是用好信息工作的各种载体，四是不断提高信息工作的质量，积极向公司简报、报纸、杂志上报稿件，向路内外报纸、杂志投稿，及时反映、宣传分公司的各项工作。 2012年共青团工作思考坚持党建带团建，加强团组织自身建设，组建团支部，配齐团干部，消灭团组织建设空白点，加强团干部的培养锻炼。发挥团组织生力军和突击队作用，在保安全、闯市场、促和谐中发挥优势，团结带领团员青年在大学生行李运输、新老兵行李运输中，在五一、十一等节日和专题性营销宣传中，在冬运、春运抛冰除雪、增运补欠、疏导货件中，担当风险，作出应有贡献。