浅谈面包店的连锁经营DOC 39页.docx

1、浅谈面包店的连锁经营DOC 39页浅谈面包店的连锁经营 随着20世纪的悄然离去，我们欣然的迎来了暂新的21世纪，同时也迎来了日新月异科技时代和激烈的商业竞争时代。而连锁经营将成为21世纪商业发展的主导。 说起连锁经营，相信每个人都不会默生。那么面包店的连锁经营也一样，即公司连锁，是同一资本所有，经营同类饮品/食品和服务的组织化零售企业集团。 从90年代起，面包店如同雨后春筝 一般，从无到有；从沿海到内地；从大街到小巷无处不是面包店的影子，也就在这短短的几年里，面包已成为人们生活的一部份。那么怎么才能在众多的面包店里脱颖而出呢？！-连锁将是您成功的法宝。 现代人们生活丰衣足食，对吃的艺术愈来愈讲

2、究，走在马路上如果稍加留意的话，不难发现人们的口味，已有一股趋向流行的饮食形态：西点、面包蛋糕、炸鸡、美式汉堡、港式点心、甜甜圈、欧式名牌冰淇淋-散布在黄金地点目上，诱引来往行人的食欲，但每当人们面临吃和选择时，常常处决于店格，毕竞现代人在食 的文化已渐趋追求日新又新，故吃下去的不单单是食品，同时更是在吃品质、品牌、卫生、商誉、服务与气氛-等附加价值。 对于连锁面包店的经营者想在激烈竞争中立足，一定要创造出属于自已的风格,使来过的人还想再来，并广为义务宣传，那么怎样才能创造出属于自已的店格。对我们便更显得由为重要。 作为连锁店最大标志之一便是“统一”。那么作为面包店，应该做到哪些统一呢？ 硬件

3、的统一1. 店名、店貌的统一。或许您不相信，一个好的店名，对您的事业成功的第一部不信您看看以下店名： 麦田居康麦思旺旺，雅堡，新鲜屋，康乃馨，顶好，麦露家，全麦，面包乐园，金麦- 像以上店名,可以给您联想, 给您 温馨,甚至可以让您感到面包的香 味,所以在店名方面您 可真要多下一点心思. 店貌，主要是指招牌同标志。只要我们的双眼张开，各种色彩便咨意招展它的的魅力了，例如可用黄、深红、蓝或橙等耀眼颜色，予以适当调配，再加上灯光或者间响效果，并将的本店标志置于明显地方，给予消费者即使远远望去即可知；宽敞的的入口，柔和的灯光，加上干净的环境，想顾客不来都难了！2. 装潢装饰、灯光设计的统一。 店面装

4、璜必须依现代潮流，阶层或地位，作一适当整理与装璜，包括顾客流动路线的舒畅，适度的照明，良好的通风设备，及货加的色彩-（面包店的灯光设计一般宜采用浅黄色、橙黄色、鲜红的温暖色列，而货加、搂蓝及垫布等宜采用浅米色和咖啡色列，优雅柔美，很能吸引顾客的胃口。）-等都应做一整体规划，使人们感到新的视觉与空间感；在店内亦可摆放盆景及相关图画；并在不同时段播放悦耳间音乐(如早上播放一些比较清 ，加上精致爽的糕点，配以温馨亲切的服务-生意不好都难了。3. 商品陈列摆放的统一。4. 产品品种、规格、包装材料的统一。5. 着装统一。 作为连锁店，一定有自已统一的着装。统一的着装 不但可以为自己的面包店作免费的宣传

5、，更是一种形象 同时给顾客一种清新脱俗感觉，而且可以让顾客明白到 谁是服务者。作为连销面包店的工作服建议一般用黄色，橙色配以一定的白色或咖啡色。这样较易同面包色和灯光色溶为一体。 软件的统一 自从麦当劳从一家小小的奶昔店变成世界上最成功，店铺最多的 连锁集团之一时，SQCV（Service服务,Quality 质量,Cleaness卫生 ， Value价值）便成了餐饮业必须遵守四大信条，也成了面包店成功 连锁的前提。C。V能吸引顾客，S可以带来更多的顾客，Q则是维护顾客 作为面包店，怎样才能做好这个前提呢？那么首先必须了解SQCV其真正的含义： 服务（Servive）1. 服务的作用 如果要了

6、解服务的真正含义，那么你就必须了解服务的重要性、服务给了你些什么？-在现在社会里，各行各业都千方百计去争取生意及利润，面包店也亦样，顾客是我们我们的衣食父母，是我们的一切，没有顾客，就等于没有一切。如何争取更多的顾客，服务便是关健的一环；良好的顾客服务能吸引更多的顾客惠顾，更多的生意 ，并为你带来更多的利润和前途。 2服务的定义 服务简单而言就是满足顾客需要，务使 顾客可达到满 意。 那么好的服务将会为你 带来些什么？ 保持现有顾客，再次惠顾 吸引新顾客（据调查所得，得到好服务的客人会千告诉3个人，但受到不好服务的顾客则会告诉10至20人，可谓影响深远） 主要竞争条件（对于顾客而言，入面包店大

7、致都一样，唯有服务却能突出该面包店形象） 忠心的顾客SERVICE（服务） S微笑待客Smile for everyoneE精通职务Excellence in everything you do R亲切友善Reachihg out to every customer with hospitalityV每位顾客都是独特的个体Viewing every customer as specialI邀请顾客再度光临Inviting your customer to returnC营造温馨环境Creating a warm atmosphereE关注的眼神Eye contact that shows we

8、 care 服务的重要性已经知道了，服务的定义也清楚了，那么怎样 才能做好服务呢？作为面包店优质的服务又表现在哪 些方呢？ 3优质的顾客服务内容 如果你要向顾客提 供优质的服务，做为一个好的服务员， 你 先要精通你的业务，包括打包规格，速度，质量，及产品摆 放达配，其次是熟悉每种产品的 口味，品质，特点，甚至成 份兼来由都必须了如指掌。软件包括了解顾客的消费心理， 服务形体、语言的运用，敏锐的观察力，推销意识；还有你还 需要掌一定的语言推销技巧等等。3.1消费类型：3.1.1和谐型 即较容易受到外 界原因的影响的消费者，对于此 类消费者，我们的服务员要懂得好好把握，应给予多 一些的引导和推销

9、。 3.1.2 多变型 即消费对象不明确、不固定、变化较大的消费者， 对于此类消费者我们的服务员就要细心观察懂得随机应 变，投其所好。3.1.3习惯型 即消费对向明确，不易受到外界原因影响的消费者 对于此类消费者，我们的服务员就不需要太多的推销。3.2顾客购物心理八个阶段 注意-兴趣-联想-欲望-比较-确定- -付款-满意 3.3顾客类型及表现人群3.3.1理智型顾客：细心、理智、目的明确。一般表现人群为老年人居多,其次为中年人.3.3.2习惯型顾客：常客、熟悉商品。 一般表现为中老年人居多.3.3.3经济型顾客：注重价格。 一般表现为中年妇女较多.3.3.4冲动型顾客：性急、易受影响。 一般

10、表现为青年男士居多. 3.3.5活泼型顾客：随意性、强调个性。 一般表现为小孩或青年女士.3.3.6犹豫型顾客：犹豫不决、难以决定。 一般表现为中年女性居多.3.4消费的类型及接待方法： 购物类型顾客类型 接待方法习惯型1、理智型耐心、仔细的劝导。2、习惯型记，记住顾客的容貌，顾客所需的产品，甚至包 - 括顾客贵姓。和谐型 3、经济型选，从高到低的选，从经济到实惠，直到顾客满- 意为止。4、犹豫型帮，从质量，口味，价值，价格上一一介绍。多变型5、活泼型讲，从最有特点，最有个性的讲起。6、冲动型快，拿出你觉得最好的，快、好、准。3.5 接待顾客的八个阶段： 等候顾客-接近顾客-展示商品介绍商品-

11、劝导-引导顾客做决定-收款-送客 接待顾客的步聚及举例：顾客购物阶段过程接待顾客具体步聚 实例说明1、注意等待顾客将产品，卫生，做到最好，等顾客光临2、兴趣接近顾客欢迎光临！并试着接近顾客。3、联想展示产品展示顾客所感兴趣的产品。4、欲望介绍产品我们这款面包是专门为xx设计的5、比较劝导顾客而且这款面包的价格及质量都比XX好6、确信引导顾客决定您放心吧，如果您觉得不好，给您换都可以 7、付款收款麻烦您在这边付款8、感受送客谢谢，请您拿好，欢迎下次光临3.6服务十大技巧 3.6.1微笑服务 保持亲切的笑容-服务员面对顾客首要的就是笑容,服务员 不但要面带笑容,而且要使自己的笑容富有魅力,必须是发

12、自内 心的,不能皮笑肉不笑.通过微笑,服务员不但能够弥补在服务技 巧上的不足,而且还能实行与顾客的情感沟通,使顾客感受到温 情. 3.6.2讲究语言艺术 语言艺术- 服务员主要靠语言与顾客沟通、交流。语句是 是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影 响顾客对面包屋的印象。一. 语言的要求1. 语言要有逻辑性,层次清楚,表达明确.2. 语言的声音音调,语速,语调要结合兼顾.3. 语言突出重点和要点,不讲多余的话.4. 不使有粗俗的语言,并能随机应变.二. 语言的技巧1. 避免使用命令式,多用请求式.2. 少用否定句,多用肯定名句.3. 多用先贬后褒的方式.4. 言词生动,语气委婉.5

13、. 要配合适当的表情和动作. 3.6.3电话礼貌 电话交谈的重要性-电话也是同顾客接触重要途径之一,所以 打电话时应注意打电话的时间.要问对方“现在时间合适吗?” 打电话时应保持笑容,力求正确,简洁迅速.接电话时不能一问三 不知,或不了了事,甚至极其不耐烦,这会极大损害饼屋的声誉. 一.打电话的方法1. 自报店名,姓名,声音应该明亮清晰.1. 确认对方姓名.2. 加入缓冲性语言,询问对方是否有空.3. 谈话应简洁.4. 回答对方的提问,并确定事情.5. 挂电话应向客人致谢,并在对方挂掉电话后方可放下电话. 二.听电话的方法1. 在电话铃响两下后听电话,过两下要说对不起.2. 尽快明确的问候,并

14、慢慢报上店名.3. 确认对方身份,边听边做下笔记.4. 复述并确认.5. 在不能做主的情况下,可请客人道歉,并叫客人稍后.确认之后再答复.6. 接到找人电话时,应尽快转给被找者,如不在可请客人留下电话或留言.7. 挂断电话时应礼节,在对方放下电话之后才可放下电话.3.6.4熟练的接待持巧 接待技巧-采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要. 是成功交易的关键. 接待各种类型顾客的技巧1. 接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象.2. 接待熟悉的老顾客要突出热情,要使他们有如逢挚友的感觉,最好是能叫出顾客的姓氏.3. 接待有急事或性子急的顾客,要注意快捷,不要让他因购物而误事.4. 接

15、待精明的顾客,要有耐心,不要显出厌烦.5. 接待女性顾客,要注重推荐亲颖,有特色的产品,满足她们爱美求新的心态.6. 接待老年顾客,要注意方便和实用,要让他们感受到公道和实在.7. 接待需要参谋的顾客,要当好他们的参谋,不要推迟.8. 接待自有主张的顾客要让其自由选,不要太多的推销.3.6.5掌握展示技巧 展示的技巧- 展示产品时尽量吸引顾客的感官,要通过刺激顾 客的视觉,听觉,触觉,嗅觉来激发他们的购买欲望.3.6.6 精通说服技巧 说服的技巧-在顾客对推荐的产品提出异议时,服务员必须回答 他的异议,并加以解释说明. 一 ，说服的技巧1. 用“是，但是”法.2. “高视觉,全方位”法.3.

16、“自食其果”法.4. “介绍他人体会”法.5. “展示流行”法. 二，顾客经常提及的问题及应答技巧顾客的问题实际情况回答技巧为什么你们的东西这么贵啊？的确比人贵是我们的产品是贵了一点，但是-已比同行低不是吧!您可能年看错了,我们已作过比较-这个好吃吗?老产品是的,很多顾客都来买.新产品是的,不是很甜,还很香.这两种面包哪个更好吃一点呢?同一类产品这种好吃,很多顾客买这种.非一类产品不知XX喜欢哪种口味呢?!-请问你们这里有什么好吃的?顾客较急这两款都不错,是我们的招牌产品.顾客清闲不知您喜好哪类口味?3.6.7熟练计算技巧 计算技巧-服务员如果不会计算收钱,就如同汽车司机不会刹车 样危险.如果

17、计算技术不过硬,会造成售货效率不高,也 使顾客感受到不满.3.6.8创新的包装技巧 包装的技巧- 美观,牢固,安全,快捷的包装,不但可提高售货的效 率,而且还可讨好顾客的欢心和美誉. 一,包装的要求:1. 包装速度要快,质量要好,包出来的东西要安全/美观,方便.2. 在包装商品之前,要当着顾客的面,检查商品的质量和数量,看清楚有没有残损和缺少,以免包错,让顾客放心.3. 在包装时注意保护商品,要防止碰坏/窜味/浸油和污染. 二,服务员包装商品的原则:1. 不准边聊天边包装商品.2. 不准出现漏包/松捆或以破损/污秽的包装纸或盒包装商品.3. 不准单手把包装好的商品递给顾客.4. 不准把找退的钱

18、放在商品上递给顾客.3.6.9熟练的业务基础知识 业务基础知识-服务员除了要有微笑的面孔,更需要掌握一定的 商品基础知识,要做到“卖什么就学什么,就懂什 么”,当好顾客参谋和帮手. 一,基础业务知识的包括内容:1. 产品的名称,价格.2. 产品的原料/成份,工艺流程和特点.3. 产品的食用方法.4. 产品的保质期. 二,掌握业务知识的途径:1. 向有经验的店员学习.2. 向师付请教.3. 从培训中学习.4. 向书本及同行学习.3.6.10做好退换服务 退换服务-无故退换的顾客并不多,相反退换的存在使得顾客 增加了购买信心,对于提高面包屋的信誉,吸引顾客 上门有很大的帮助. 端正认识,深刻体会处

19、理顾客退换业务是体现饼店诚意的好途径.要意识到顾客的信赖和关爱,是千金不换的财富. 要以爱心对待顾客, 凡事不怕麻烦,不推诿,要急顾客之所急,热情为顾客做好退换工作. 在退换过程中,要向顾客诚心地道歉,取得顾客的谅解. 要对所有顾客负责,如同时发生起顾客退换事件,应立即停止销售,通知顾客退换.4.优质服务在面包屋中的表现形式 4.1欢迎顾客。 请时刻保持靓心情，因为顾客并没得罪你，就算是，那么请 你记住，他是你工资；是你的前途；是你的衣食父母，是你的 上帝，另外顾客是永远不会满足的，所以你要不断提高服务的要 求。否则您就会被社会陶汰.4.2快捷的服务是我们优质服务中的一个重要表现方面。 而收银

20、将是其中最重要的一环。 在做好所有服务都是为了顾客交钱，那么千万别出错,否则一切都 是徒劳，不但如此，收银是所有服务的最后一环，也是是为了顾 客下一次再光临的第一环。 收银的步聚：（三唱一单一微笑）一 向客人问好二 将客人的货品入数三 分袋，入袋。四 提醒客人是否有优惠卡或其它五 告诉客人总数（唱付）六 说收您多少钱（唱收）七 找回多少钱，连同单据给客人（唱找+一单）八 多谢客人光顾，亦请顾客下次再光临（微笑目送）4.3提供良好的购物环境 .一. 清洁,卫生-吸引客人选购,增加买场气氛.二. 照明及空调,提供良好的环境.三. 产品的展示陈列是否吸引,是否安全.四. 价钱是否清楚,顾客指引是否清

21、晰.4.4主动帮助顾客。 有些顾客购物比较迷惘,不知买什么,主动的帮忙,加上适当建议推 销,既可增加营业额,更加可以维持良好的客户关系.4.5个人仪表。 良好的个人仪表-礼貌始于个人仪表.服务员的仪表直接反映出 饼店的精神风貌/形象,是饼店展示形象的缩影 所以必须要求服务员仪表端正/自然/轻松/大 方/微笑. 4.6处理顾客投诉。 投诉是我们作为服务行业中经常 遇到的问题，而有效地处理投诉 也是优质服务的重要组成部份。 投诉的原因-得到的待遇低于期望。在我们面包行业中主要表现 以下几方面：一 店员态度恶劣及质素差。二 产品质量低劣、过期或未熟。三 价钱不合理。四 等候时间太长或产品存货不足。五

22、 要求顾客以某种竺特定方式付款或收取附加费。六 环境卫生较差等。七 对顾客提出的问题一问三不知，无法给顾客满意的答 复。 投诉的目的：希望改善，并仍想继续光顾。 有效处理投诉的好处 ： - 直接了解顾客的需要 - 有机会与顾客直接沟通 - 令顾客感到受到重视 - 有助于提高店铺的形象 - 有助于提商店铺口碑 - 挽留顾客 处理投诉时的态度： 当我们遇到投诉时，应处于什么样的心态呢？！ 请切记-顾客向我们投诉是想我们作出改善，并继续 - 光顾。所以我们应欣然接受并多谢顾客提的意见。 当我们亲身处理投诉时应该： 保持冷静及有礼 立即亲身处理或找高级职员处理 适当运用对不起、不好意思、麻烦了、请问等

23、礼貌 用语 声调温和及说话清楚 设身处地 客观分析 不应该： 让客人久等，增加不满 大声说话 在柜位或主要通道与客人交谈 带客人入后房 主观判断 与客人争执 夫衍了事，应承又不跟进处理顾客投诉的步聚：（附举例）处理步聚实例说明1向顾客道歉，以冷静他 - 的情绪不好意思：先生/小姐有什么可以帮到您2介绍自已及询问对方的- - 称呼我是这间分店负责人阿XX不知先生/小姐怎称呼呢？3引领顾客离开店铺主要- - 通道麻烦您过来这边我们再谈啦！4查询所有实情不知可否将成件事讲一次给我听呢？5设身处地聆听对方的意 - 见及提出建议令到你这么难受真抱歉。但不知您对我们有什么要求呢？我尽可能去做到。6若该意见

24、是可行的，应- - 立即采取行动好的！您的意见我可以接受，我即刻去做。7若该建议是不可实行，- 便向对方解释你的立场- 和原因真不好意思！您的建议我不能够立即做到，要先向我们的总部问过之后才可以答复您，不如您留下您的电话，大概一两日就有消息通知您啦 ！8探讨顾客之满意程度不知这样做您觉得好不好呢？9若顾客仍然感到不满意- 礼貌地建议他致电公司- 热真的不好意思，我真的决定不了，不如这样好吗？您可以在办公时间内，打我们公司的顾客热线，同我们的总部联第系10多谢顾客的投诉多谢您给我们提供的宝贵意见，我们一定会尽力为您 做到最好11向上级报告或开会跟进-如实上报上司，并详述曾说过的话或开会跟进。 如

25、果我们可以认真的做以上各项，并作好记录，便能和顾客建立长远的关系，这正是我们渴望的。 产品质量(Quality) 1.产品质量的重要性. 我们有了好的服务, 也有了好了装修，现在最需要的便是产 品，产品质量。人们都用质量第一；质量是企业的生命；其实 这样说并不过份。产品质量重要性对如面包店而言主要表现以 下几个方面：1 是维护现有顾客再次光临的前提。2 是吸引新的顾客光临的先决条件。3 是面包屋赖生存和发展最有利的竞争条件。4 是 2.产品质量的定义 产品质量即产品的品质和份量,对我的而言产品质量是包括产 品卫生,材料,质地,口感,营养,造型,份量,色质,如一身的合称. 3.产品质量的维护 产

26、品质量是一个企业的生命线,是我们的面包房赖以生存的 先决条件,那么怎样才能做好产品质量的 监控和维护,便显得尤 为重要. 3.1原材料的管理 要做好质量管理首先要做好原材料,只有对原材料进行严格,规范 的管理,才可防止不必要的损耗和对产品质量造成的隐患. 一,原材料入库管理办法:1. 查验原材料的“三期”是否合格.(出厂期 保质期 生产期)2. 抽样查验原材料品质是否合格.3. 对初次入货原材料必须验查“三证”及相关资料.(卫生许可证 卫生防疫检验报告 产品化验报告)以上各项必须严格遵守,如有一项不合格,不可入库. 二,原材料的储存管理:1. 分类原则:按照其性能/用途及品种分类存放,并做好标

27、识.2. 先进先出原则:每次来货时,应先将前次之进货进行翻底.3. 防潮及卫生原则:所有原材料存放要求离地15CM,隔墙15CM1. 防火/防鼠及安全原则. 3.2产品的生产管理 产品生产管理是质量管理中最重要也是难的一步.1. 原材料清洁干净,确认原材料是否变质.2. 保持所有机器设备干净卫生.(打面机/台面/工具/模具/醒发箱烤炉)3. 保证个人卫生,包括服装,帽子,手指.每次进出操作间必须洗手.4. 严格按配方及操作程序和要求生产.(包括称料,打面,分割,造型,醒发,装饰,烘烤)以上各项必须严格遵守,一项都不可勿略或掉以轻心.只有这样才能生产出合格产品. 3.3产品的包装管理 产品的包装

28、管理也是产品质量管理的一个重要环节.1. 包装间应干净卫生,无积水,无杂物.2. 照明/灭蚊灯/杀菌灯/通风系统必须合格.3. 包装人员衣服,帽子必干净.4. 包装用料必须干净,卫生.5. 包装人员必须戴好口罩和手套才可包装.6. 成品面包必须完全冷觉才可包装.一般要求中心温度为26度.7. 饼干类产品必须在即将完全冷却之前包装.8. 在包装封口前尽量将残余空气排出,以免影响产品保质期.9. 产品封好后不可挤压,以包装袋破裂. 认真做好以上各项,检查合格之后,标上生产期和保质期. 3.4产品的存放管理 产品的存放是产品质量管理的最后一个环节,一定认真做好,否则就 前功尽弃.1. 产品要求原则:必须严格按产品性质要求存放.(面包同饼干放在常温下,蛋糕必须存放在冷柜中.2. 分类原则:产品按性质同类别分类存放.3. 卫生原则:存放产品的货架必须干净卫生.4. 方便原则:存放的产品方便取放.5. 先进先出原则:存放产品一定要翻底.6. 新鲜原则: 售卖的产品一定要新鲜.(每日注意检查保质期,对变型或破碎之产品一 律收回. 只要严格遵守以上各以上各项原则,一丝不苟的按照以上步骤,就一定可以做出让顾客买得开心,吃得放心的好产品. 卫生(Cleaness) 作为饼店有了好的服务,好的产品,好的装修,现最需要的就是好的环境