戚安邦《项目管理学》完整版第八章项目质量管理.docx

1、戚安邦项目管理学完整版第八章项目质量管理第八章 项目质量管理【本章导读】本章将全面讨论有关项目质量管理的内容。本章讨论的重点是项目质量的定义、项目质量管理的概念与内容、项目质量计划编制、项目质量保障与项目质量控制等。本章较深入地讨论了项目质量与项目成本和工期的关系，以及项目质量保障与项目质量控制的关系、作用、原理和方法。其中，有关项目质量保障和ISO10006的讨论是近年发展起来一种全新有关项目质量管理的方法。第一节 项目质量管理的概念项目质量管理是指为确保项目质量目标要求而开展的项目管理活动，其根本目的是保障最终交付的项目产出物能够符合质量要求。项目质量管理包括两个方面的内容，其一是项目工作

2、质量的管理，其二是项目产出物的质量管理，因为任何项目产出物的质量都是靠项目的工作质量保证的。项目质量管理的概念与一般质量管理的概念有许多相同指出，也有许多不同之处，这些不同之处是由于项目的一次性和独特性等特性所决定的。因此要弄懂和掌握项目质量管理的概念，首先要搞清楚一般的质量和质量管理的概念，然后根据项目的特性去学好项目质量管理。一、 质量的基本概念 在日常生活中，人们每天都要消费各种各样的产品和服务，这些产品和服务有好有坏，它们的好坏代表了它们的质量，同时它们的好坏也代表了一个企业或组织的质量管理水平。实际上，质量和质量管理是日常生活中天天和事事都会遇到的问题。1. 质量的定义对于什么是质量

3、有许多不同的说法，所以对于质量的定义也有许多种。其中美国著名质量管理专家朱兰对于质量的定义和国际标准化组织（International Standard OrganizationISO）对于质量的定义最具权威性。这两种定义的具体描述与含义如下：1) 朱兰关于质量的定义 美国质量管理专家朱兰（J. M. Juran）博士认为：质量就是产品的适用性，即产品在使用的时能够满足用户需要的程度。 这一定义从两个方面对质量做出了规定。其一，“质量就是产品的适用性”，这表明只要产品适用就是好产品，就是达到质量要求的产品。其二，“产品在使用的时能够满足用户需要的程度”，这表明产品质量的高低取决于产品能够在多大

4、程度上满足用户对于该产品的具体需要，满足需要程度高的产品就是高质量的产品，满足需要程度低的产品就是低质量的产品。2) 国际标准化组织关于质量的定义 国际标准化组织在其质量管理与质量保障术语（以下简称术语）中对于质量的定义是：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含的需要能力和特性总和。”由上述定义可以看出质量包括如下的含义： 所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。反映质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种，其中：“产品”是指能够为人们提供各种享用功能的有形实物；“过程”是指为人们带来某种享受的服务；而“活动”是指人们在生产产品或提供服务中所开展的作业或工作。 质量本身

5、的含义是指“实体”能够满足用户需求的能力和特性的总和。这表明质量的高低并不取决于“实体”的各种能力特性是否都是最好的，只要“实体”的能力和特性总和能够满足用户的需求即可。当然，这里的“需求”包括用户“明确和隐含”的两类需求。其中：“明确的需求”一般是在具体产品交易合同中标明的，“隐含的需求”一般是需要通过市场或用户调查获得的。 对于不同“实体”，质量的实质内容不同，即“实体”满足用户明确和隐含的需求在实质内容上也不同。具体对产品而言，质量主要是指产品能够满足用户使用要求所具备的功能特性，一般包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观等具体特性。具体对服务（过程）而言，质量主要是指服务能

6、够满足顾客（包括内部顾客）期望的程度，因为服务质量取决于用户对于服务的预期与客户对于服务的实际体验二者的匹配程度，由于人们对于服务质量的要求和期望在不同的时间和情况下也会不同，而且顾客对于服务质量的期望与体验会随时间与环境的变化而变化，所以服务质量中“隐含的需求”成分比较高。具体对活动（工作）而言，质量一般是由工作的结果来衡量的，工作的结果既可以是工作所形成的产品，也可以是通过工作而提供的服务，所以工作质量也可以用产品或服务质量来度量。反过来说，实际上是工作质量决定了工作产出物（产品或服务）的质量，因此在质量管理中对于工作质量的管理是最为基础的质量管理。2. 质量特性的概念质量特性是指产品或服

7、务满足人们明确或隐含需求的能力、属性和特征的总和。不同的产品或服务能够满足人们不同的需要，所以不同的产品和服务各自有不同的质量特性。服务的质量特性与产品的质量特性就有很大差异，这是由于服务本身所具有的无形性、不可储存性等特性决定的。产品或服务的质量特性又分为：内在的特性、外在的特性、经济方面的特性、商业方面的特性和环保方面的特性等多种特性。这些不同质量特性的具体内涵如下：1) 内在质量特性这主要是指产品的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。这些质量特性主要是在产品或服务的持续使用中体现出来的特性。2) 外在质量特性这主要是指产品外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。这些质量特性都是产品

8、或服务外在表现方面的属性和特性。3) 经济质量特性这主要是指产品的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。这些特性是与产品或服务购买和使用成本有关的特性。4) 商业质量特性这主要是指产品的保质期、保修期、售后服务水平等方面的特性。这些特性是与产品生产或服务提供企业承担的商业责任有关的特性。5) 环保质量特性这主要是指产品或服务对于环境保护的贡献或对于环境造成的污染等方面的特性。这些特性是与产品或服务对环境的影响有关的特性。二、 质量管理的基本概念 一个企业或组织为了确保自己产品或服务的质量能够达到客户的要求和期望，就必须开展质量管理活动，通过开展质量管理去保障和提高企业或组织的工作质量和产

9、品或服务的质量，完成组织的使命、实现组织的目标。实际上，现在的质量管理是企业或组织在市场经济下的安身立命之本。1. 质量管理的定义对于什么是质量管理也有许多不同的说法和许多不同的定义。其中日本的质量管理学家谷津 进对于质量管理的定义和国际标准化组织（ISO）对于质量管理的定义，从不同的角度给出了质量管理的诠释。这两种定义的具体描述与含义如下：1) 谷津 进的定义 谷津 进认为质量管理：“就是向消费者或顾客提供高质量产品与服务的一项活动。这种产品和服务必须保证满足需求、价格便宜和供应及时。” 这一定义给出了质量管理的目的、目标和作用，明确了质量管理的根本目的是向顾客和消费者提供高质量的产品与服务

10、，明确了质量管理的目标和作用就是使产品和服务达到三项要求，其一是“满足需求”，其二是“价格便宜”，其三是“供应及时”。2) 国际标准化组织的定义国际标准化组织认为：“质量管理是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。” 国际标准化组织对于质量管理定义是从质量管理活动所涉及的内容和方法角度做出的。由这一定义可以看出，质量管理是一项具有广泛含义的企业管理活动，它包括下述几个方面的内容： 质量管理是涉及到从企业质量方针的制定，一直到用户对质量的最终体验这一全过程中的管理活动。质量管理是一项贯穿在企业产品生产和服务全过程中各阶段、各项工

11、作中的一项专门针对质量保障和提高的管理活动。 质量管理是各级管理者的一项重要管理职责。这包括从最高管理者的质量管理决策（“质量方针、目标和职责”的制定）和中层管理者对于质量管理的实施（“质量策划、质量控制”等），以及基层管理者对于质量管理方针政策的贯彻执行（“质量控制”和“质量改进”等）。 质量管理既涉及对于产品和服务本身功能与特性的管理，同时也涉及对于制造产品和提供服务过程中的工作质量管理。因为工作质量是产品和服务质量的保障，所以只有高水平的工作质量，才会有高水平的产品或服务质量。2. 质量管理的内涵和术语质量管理既是一项企业各级管理者的管理职责，又是一项涉及企业活动全过程的管理工作。这项管

12、理工作具有非常深刻的内涵和许多独特的术语。国际标准化组织在有关质量管理的定义和标准中给出了质量管理的基本内涵和相关的术语解释。这些基本的内涵和术语解释如下：1) 质量方针 “质量方针是由组织的最高管理者正式发布的关于一个组织总的质量宗旨和质量方向”。质量方针作为组织的质量宗旨和方向是一个组织的大政方针中一个重要组成部分，它反映了组织最高领导的质量意识和决心，它是一个组织在一定时期内相对稳定的质量工作指导思想。它的制定和实行会直接影响到一个组织的质量管理工作。2) 质量体系 “质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源”。一个组织只有建立了科学的质量体系，才能够全面地开展质量管理活

13、动，因为质量体系是质量管理的基础，是质量管理工作的组织保障体系，没有它就无法开展科学的质量管理，就无法保证产品或服务的质量。3) 质量策划 “质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动”。这种策划活动实际上就是质量管理的一种规划或计划性的工作，通过这种规划或计划工作可以确定出下一步质量和质量管理目标、管理措施和具体要求（时间、工作、质量等）。4) 质量控制 “质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术与活动”。其中的“质量要求”是指：“对于需要的表达或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以便使其能够实现和考核。” ，而其中的“作业技术和活动”的内容

14、包括：确定控制对象、规定控制标准、制定控制方法、选用检验技术、处理事故（失控）等等。5) 质量保障 “质量保障是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划和有系统的活动”。由此可见，质量保障是一系列有计划的活动，而这种活动的目的是为了确保“实体”的质量。另外，为了证明一个组织能够确保提供高质量的实体就需要对其生产和管理活动的可信性和可靠性进行审核和评价，这些也都属于质量保障活动的范畴。6) 质量改进“质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高组织活动和过程的效益和效率的各种措

15、施”。这里的“过程”是指将输入转化为输出的一组彼此相关的活动。实际上质量改进是一种持续改进与完善的组织活动，这包括对于产品与服务的持续改进与完善、对于生产过程与作业方法的持续改进与完善，以及对于组织管理活动的持续改进和完善。上述有关质量管理的概念、内涵与术语之间的关系可以用下面的图示给出。（质量方针） （组织结构） 质量管理 质量体系 质量保障（内部） 质量控制 质量保障（外部）（取得管理者信任） （取得需方的信任）图8-1 质量管理各要素关系图资料来源：根据郑跃文等著质量管理理论与实务（经济管理出版社，1997年）整理而成。 由上图可以看出，质量管理的各个要素最终构成了一个有机的整体，这一整

16、体为质量管理提供了一种总体的解决方案。三、 项目质量的概念项目质量在很大程度上既不同于产品质量，也不同与服务质量，因为项目兼具产品和服务两个方面的特性，和一次性、独特性与创新性的自己的特性，所以项目质量也具有自己的特性。项目质量的这些特性主要表现在两个方面。1项目质量的双重性项目质量的双重性是指项目质量既有产品质量的特性，又有服务质量的特性。这是因为在同一个项目中会有许多项目产出物具有产品的有形性、可储存性和可预先评估性等特性，所以完全属于产品的范畴，而这一项目的另一些产出物具有无形性、不可储存性和无法预先评估等特性，所以完全属于服务的范畴。例如，对于一个房屋建设项目而言，最终形成的建筑物属于

17、产品的范畴，但是在建房过程中的图纸设计、施工管理和顾问咨询等都属于服务的范畴。 当然，不同项目的产出物不同，所以它们所包含的产品和服务的比例也不同。例如，一个婚礼的组织项目的产出物有很大比例属于服务的范畴，而一个专用车辆制造项目的产出物有很大比例属于产品的范畴。但是无论如何，一个项目的产出物都具有产品和服务两个方面的成分，因此项目的质量一定会具有产品质量和服务质量的双重特性。2项目质量的过程特性项目质量的过程特性是指一个项目的质量是由整个项目的全过程形成的，是受项目全过程的工作和活动质量直接和综合影响的。任何项目的质量不是由一个项目的某个阶段或某项活动形成的，而是由整个项目的全过程形成的。特别

18、需要指出的是，项目质量的形成与产品和服务的质量形成都不相同。由于项目具有的一次性和独特性的特性，所以人们（包括项目业主和实施者）在项目的定义和决策阶段往往无法充分认识和界定自己“明确和隐含”的需求，所以项目的质量要求在许多情况下，一开始无法比较明确和完全的确定的下来，它是在项目进行过程中通过不断修订和变更而最终形成的。尤其是一些带有探索性质的项目（像科研项目、产品开发项目、创新项目等），它们的质量在很大程度上是在项目实施过程中通过各种各样的项目质量变更而不断地修订，最终在项目结束前才形成一个项目质量的明确要求与最终结果。甚至，就是一些很小的项目（像房屋内装修）也需要使用项目变更等手段去不断地修

19、改对于项目质量的要求，直至最终项目结束才能完全确定对于项目质量的要求，并最终形成项目的质量。这与单纯的产品或服务质量的确定和形成过程相比要复杂和麻烦的多，所以项目在质量管理所需的努力要比单纯的产品或服务（可以周而复始生产的产品或提供的服务）质量管理艰巨很多。项目质量与产品或服务质量的最大差别有两条。其一，周而复始生产的产品或提供的服务都能够在产品和服务的定义和设计阶段就确定下来，但是一个项目质量在绝大多数情况下只有项目全过程完成以后才能最终确定。即使是在项目定义和设计阶段人们可以对项目的质量提出基本的要求，但是几乎没有那个项目是完全按照项目定义和设计阶段确定的项目质量完成的，绝大多数的项目在实

20、现过程中都会通过项目变更去修订和更新对于项目质量的要求和规定。其二，产品生产和服务提供因为是周而复始的（否则就属于项目了），所以它们在不断循环的过程中都有持续改善和提高的余地与可能性。但是项目是一次性和独特性的，在项目实施过程中人们可以通过项目变更去不断改变项目的质量，但是一旦项目全过程结束就没有持续改善质量的机会或余地了，即使要改进也只有重新开展一个新项目。例如，卫星或航天器发射项目，一旦全部发射过程结束不管是成功还是失败，都没有改进的机会了，除非开展一个新的项目，甚至采取的一些特别手段和措施，也都属于另一个新项目的范畴了。四、 项目质量管理的概念现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出

21、物能够满足项目业主/客户以及项目各相关利益者的需要所开展的对于项目产出物质量和项目工作质量的全面管理工作。项目质量管理的概念与一般质量管理的概念有许多相同之处，但是也有许多不同之处。这些不同之处是由于上述有关项目的特性所决定的。项目质量管理的基本概念也包括：项目质量方针的确定、项目质量目标和质量责任的制定，项目质量体系的建设，以及为实现项目质量目标所开展的项目质量计划、项目质量控制和项目质量保障等一系列的项目质量管理工作。一般情况下，在项目质量管理中同样要使用全面质量管理（Total Quality ManagementTQM）的思想。所谓全面质量管理的思想，国际标准化组织认为：“是一个组织以

22、质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理模式”。从这一定义中可以看出，全面质量管理的指导思想分两个层次：其一，一个组织的整体要以质量为核心，并且一个组织的每个员工要积极参与质量管理，其二，全面质量管理的根本目的是使全社会受益和使组织本身获得长期成功。确切地说，全面质量管理的核心思想是质量管理的全员性（全员参与质量管理的特性），全过程性（认真管理好质量形成的全过程）和全要素性（认真管理好质量所涉及的各个要素）。现代项目管理认为，全面质量管理的思想也必须在项目质量管理中使用和贯彻，项目质量管理必须按照全团队成员都参的模式开展质量管理

23、（全员性）；项目质量管理的工作内容必须是贯穿项目全过程（全过程性），从项目的初始阶段、计划阶段、实施阶段、控制阶段，一直到项目最终结束阶段；项目的质量管理要特别强调对于项目工作质量的管理，强调对于项目的所有活动和工作质量的管理和改进（全要素性），因为项目产出物的质量是由项目工作质量保障的。需要说明的是，本章所讨论的项目质量管理的基本方针与国际标准化组织（ISO）在ISO9000和10006系列中的标准和方针是一致的，实际上现代质量管理与现代项目质量管理相互间的影响很大，基本的理念并无大的差异。本章所介绍的项目质量管理的一般性方法与戴明和其他人提出的质量管理方法，以及近年来倍受推崇的全面质量管理

24、的方法也是一致的。当然，项目质量管理的方法与产品质量管理的方法是有很大差别的，这种差别是由项目本身所具有的一次性、独特性、创新性等特性，和项目在所具有的双重性和过程性（见前面的讨论）所决定的。但是在质量管理的思想和理念上，项目质量管理和产品质量管理都认为下述理念是至关重要：1. 使顾客满意是质量管理的目的全面理解顾客的需求，努力设法满足或超过顾客的期望是项目质量管理和产品或服务质量管理的根本目的。任何项目的质量管理都要将满足项目业主/客户的需要（明确的需求是在项目说明书中规定的，隐含的需求需要对项目业主/客户作深入的沟通能够和了解）作为自己最根本的目的，因为整个项目管理的目标就是要提供能够满足

25、项目业主/客户需要的项目产出物。2. 质量是干出来的不是检验出来的项目质量和产品质量都是通过各种实施和管理活动而形成的结果，它们不是通过质量检验获得的。质量检验的目的为了找出质量问题（不合格的产品或工作），是一种纠正质量问题或错误的管理工作。但是，任何避免错误和解决问题的成本通常总是比纠正错误和造成问题后果的成本要低，所以在质量管理中要把管理工作的中心放在避免错误和问题的质量保障方面，对于项目质量管理尤其应该如此。3. 质量管理的责任是全体员工的项目质量管理和产品质量管理的责任都应该是全体员工的，项目质量管理的成功是项目全体团队人员的积极参与和努力工作的结果。因此需要项目团队的全体成员明确和理

26、解自己的质量责任并积极地承担自己的质量责任。项目质量管理的成功所依赖的最关键因素是项目团队成员的积极参与对于项目产出物质量和项目工作质量的责任划分与责任履行的管理。4. 质量管理的关键是不断地改进和提高项目质量管理和产品质量管理的过程中都会使用“戴明循环”（戴明博士所提倡的PDCA循环，其中P是计划、D是执行、C是检查、A是处理）。这是一种持续改进工作的方法和思想，这种思想和方法同样是项目质量管理的一种指导思想和技术方法，但是由于项目的一次性和独特性，这种方法的使用有时具有一定的局限性。这种局限性主要体现在项目管理中的PDCA只能使用于那些重复性作业和活动中，大多数的项目一次性活动是很难使用的

27、。五、 ISO10006项目质量管理标准及其不足由国际标准化组织颁布的ISO10006是参考美国项目管理学会（PMI）的项目管理知识体系指南（PMBOK）编制的，它是专门用于提高项目质量管理的标准。它给出了项目质量管理系统的构成，项目质量管理的概念和做法，对于提高项目质量管理是非常有价值的一份文件。这一文件是1997年12月发布的，文件的全称是：质量管理项目质量管理指南。文件有两个部分，一个是主体部分，另有三个附件。其中主体部分的核心内容包括三个部分，其一是这一标准所涉及的范围界定、所引用的标准和相关的定义；其二是有关项目特征的说明，包括项目管理的界定、项目组织、项目阶段和项目过程等；其三是

28、项目管理过程中的质量规定，包括项目策划过程、项目集成管理过程、项目范围管理过程、项目时间管理过程、项目成本管理过程、项目资源管理过程、项目组织与人力资源管理过程、项目沟通与信息管理过程、项目风险管理过程、项目资源获得过程等各方面的质量保障与控制方面的规定。在ISO10006的规定中最为关键的是有关5.2款中提出的战略管理概念，它规定：“在为项目确定方向的过程中，应考虑下列对项目质量有重要影响的概念: 满足顾客和其它利益相关者的明确的和隐含的需要是最重要的；一个项目是按一系列规划好并互相关联的过程来实施的；项目过程和产品二者的质量都是必须满足项目的目标；项目管理者要负责为项目质量创建一个好的环境

29、；项目管理要要负责项目实施的持续改进。”在该款的第五条中还规定：“项目组织（包括业主和实施者）的管理者应相互合作，共同创建质量环境。创建这种环境的方法包括:建立组织机构开展项目质量管理以实现项目目标；收集和处理数据与有关事实并依据这些信息做出相关决策；开展项目实施绩效评估并将其结果用于质量管理；使项目的全体人员参与实现项目过程和项目产出物的质量；与承包商和其它组织建立互利关系；应指定有能力的人员采用恰当的工具、技术、方法和实施惯例去实施、监测及控制项目过程，实施质量纠偏和预防措施以及质量改进过程。” 为了实现项目目标，项目质量管理重点应放在项目过程的质量和项目产出物的质量两个方面。ISO100

30、06标准文件还规定：“ISO 9000系列标准描述了许多过程及与产品有关的质量管理惯例，如文档、审核和过程的控制方法，这些方法可以帮助实现项目目标。适用于项目过程的典型方法惯例见附录。”所以实际上，项目质量管理的ISO10006标准是ISO9000系列的一个部分，而企鹅它大量借用ISO9000系列的方法和工具。例如，ISO10006标准的附录A是“项目质量管理的惯例引用ISO9000族标准”，它给出了适用于许多项目过程质量管理方法和惯例，它指明了在ISO 9000系列中的哪些章节可以找到更详细的信息。附录B“项目实施质量评价”给出了项目实施过程中质量控制方面的相应规定。现在已经有许多国家在贯彻

31、这一标准，并且已经开始在推广ISO10006的质量认证工作。我国也开始了这方面的探索和实践。当然也有人对ISO10006的内容和效果提出了一些疑义，甚至有人认为：如果将主要精力放在标准条款的套用上，那么使用这一标准可能还会具有负面的效果。ISO10006标准的主要内容与美国项目管理协会的项目管理知识体系是基本一致的，因为它主要是参考美国项目管理学会（PMI）的项目管理知识体系指南（PMBOK）编制的，对此有许多项目管理专家认为ISO10006中遗漏了许多东西。例如，ISO10006中没有项目质量管理的标准程序，没有项目实施的质量控制标准程序，而没有这些基本的程序规定和要求，就只有一大堆项目计划

32、管理过程的要求和说明，这对于项目质量管理是十分不利的。ISO10006这种缺少项目质量管理标准、程序、方法和工具的问题是由于它借用美国项目管理协会的项目管理知识体系指南造成的，因为该指南中本身就缺少项目质量管理的具体方法和工具。当然，对于项目质量管理而言，不同性质的项目和不同专业领域的项目会有不同的要求，所以很难确定统一的标准项目质量管理程序，所以ISO没有能够解决这一问题也是可以理解的。另外，ISO10006规定了一些项目质量管理工作，但是对于这些工作的具体描述却使用了大量的模糊语言。例如，这一标准的5.4.4款说：“当一个项目活动涉及新的技术方法时应该给予特殊的关注”，什么是特别关注？关注到什么程度？采用什么方法去特别关注？究竟应该关注哪些问题和要素？如何特别关注项目的质量风险？这些问题ISO10006文件中都没有正面回答和描述。在这一标准中的像“所有的非正式协议都应正规地进行文档化处理”这样的话也很容易引起人们的误解，从而使人们错误地使用了这一标准而破坏项目管理的成功。 因为这究竟是要表明“非正式的协议经过正规地文档化处理是