物业与地产相关业务操作守则09.docx

1、物业与地产相关业务操作守则09 1、目的规范物业公司及物业管理项目与地产公司之间经营和业务关系，提高物业公司经营管理水平。2、范围适用于集团内全资及控股的所有房地产公司和其所属物业管理公司（以下简称地产、物业）。3、职责3.1集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。3.2财务管理部负责每年下达物业公司的经营计划，分清财务帐面和经营考核的关系。3.3集团物业管理部、财务管理部负责对于物业管理费定价亏损项目的测算方案的审批，对本规范的执行进行监督。3.4集团企划部负责在新项目论证报告中增加物业管理进入可行性分析。3.5各地地产公司和物业公司负责参照本工作指引，结合各项目的实际情况制定具体的工

2、作方案和协议，以明确物业与地产之间的经营及业务关系。4、方法和过程控制4.1物业与地产之间存在的关系及处理原则A.在行政管理关系上，地产作为物业的上级公司和投资方，应履行对所属物业公司的经营活动进行指导、管理、监督、考核的职能，确保其经营活动与集团战略目标相一致，不断提高其管理服务水平，并实现经营良性循环；物业有义务承担相应的工作责任，配合地产相关业务活动的开展。地产对物业经营绩效的考核办法以年初签订的经营管理责任书，年末考核兑现的形式体现。（参见物业公司经营绩效评估办法）B.在具体业务关系上，物业与地产之间应建立清晰的业务流程，明确双方责、权、利，在此基础上理顺双方的人、财、物关系，以确保物

3、业的良性经营。作为两个独立经营的经济实体，在具体管理项目上，地产与物业之间应以契约形式明确委托与被委托关系。4.1.2集团地产开发物业的前期管理是直接委托集团各物业公司进行，由于这种委托方式没有完全市场化及时间上属于过渡期，所以在确定双方的权利和义务关系时应充分考虑其对今后的影响，并为前期管理过渡到业主委托管理创造条件，尤其是物业管理费标准和服务承诺内容与标准。同时要区分前期物业管理的委托与其它业务委托（如资产管理、资产经营、后勤保障、零星工程）的界限。委托项目物业管理关系、委托资产管理关系、委托资产经营关系、委托资产代理关系、委托临时服务关系及其它。这些关系应本着“亲兄弟，明算账”的内部市场

4、化原则，建立在平等互惠的基础上，以委托合同形式予以明确，彼此承担契约中约定的责权利。关系表现图：地产委托管理、经营、代理、临时服务业务项目物业管理委托地产拥有产权的空置房、车库、商铺、项目部办公室、卖场、会所及娱乐场所、食堂、地产车辆、住户巴士、尾盘销售、物业租赁、房屋维修、采购、临时用工等物业进入可行性研究物业管理概念和模式研究物业管理方案和物业管理费用商业、管理用房前期介入、接管验收、集中入住、开荒费、水电热差额、差价等委托契约经营考核管理指导物业4.2委托项目物业管理关系根据商品房销售管理办法关于“商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产

5、开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议”和“并应具有物业管理方案”的要求，以及城市新建住宅小区管理办法中“房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理，并与其签订物业管理合同，住宅小区在物业管理公司负责管理前，由房地产开发企业负责管理。”的相关规定，地产与物业在物业管理前期应协同做好以下工作。4.2.1物业管理介入可行性分析、物业管理模式研究以及物业管理方案策划A、物业管理介入可行性分析：一般在地产项目立项前，由物业公司（尚未组建物业公司则由区域中心城市物业公司）负责对当地的物业管理政策法规、劳动用工、物管市场成熟度、竞争（领先）楼盘、项目基本情况及项目

6、客户定位特征等情况进行充分调研，并对照万科物业管理标准和市场价值的差异程度，判断物业管理在此市场中进入的可行性，并对未来物业经营状况进行合理预测。此可行性研究结果作为投资项目立项报告中的一部分，列入项目评审内容之一。B、物业管理模式研究：物业管理作为服务产品应与地产产品定位紧密结合，是地产产品的重要补充，优秀的物业管理概念及模式是解读房地产产品，延续产品生命的重要手段。一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要将物业管理概念及模式纳入项目策划的一部分，同时作为销售卖点可供提炼的内容之一。物业公司应在地产项目策划阶段对项目物业管理概念进行研究和提炼，经地产采用后需报集团物业管理部备案

7、。C、物业管理方案策划：在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，它是物业公司对物业管理服务工作的全面策划，同时也作为地产与物业签订委托管理合同的重要依据。物业管理方案中应包含管理模式、服务内容、管理服务标准、内部管理机制、品质控制方法、管理费测算等内容。该方案和物业管理费测算经地产采用后需报集团物业管理部、财务管理部备案。通常择选物业公司并签订物业管理委托合同应在地产销售商品房前确定，为确保物业管理的有效配合，地产在项目立项后就应安排物业公司介入，如属新城市开发的新项目，由集团物业管理部配合当地地产公司在集团范围内择定物业管理运作指导单位，确定为该项目提供前期物业管理的委托意向，并

8、在时机成熟时签订物业管理委托合同。上述三项具体操作指引详见物业管理方案策划指引4.2.2物业管理费测算物业管理方案中应详列物业管理费的测算依据，并充分考虑地产销售需要的配合和物业管理处的收支平衡，详见物业管理费测算指引。管理费的测算应参照当地行业水平和政府限价，结合物业自身的经营成本和地产的销售需要确定管理费收取标准，原则是至少保证项目入住两年后能实现收支平衡，期间的差额由地产补贴，具体方式由双方协商。双方在确定方案后，纳入物业管理方案中。两年后若因物业管理费低而仍不能持平，物业公司需报业主委员会商议提价事宜。管理费的测算如收支能达到平衡，则不用报总部审批；对于定价亏损项目，须明确亏损责任承担

9、方和分担方案报总部物业管理部、财务管理部审批，对于由于配合地产销售需要等而产生的定价亏损，在对物业公司进行考核时可予以剔除。如涉及到“项目开办费”和”前期服务费”的核算,以及配套设施（会所、卖场等）管理、经营事宜，物业应与地产协商确定后另行签订委托协议。4.2.3物业管理委托合同签订按照法规要求，地产在房屋销售前，必须与物业签订物业管理委托合同。合同可参照本指引的示范文本，由物业公司起草，地产确定后签署。合同中需要明确委托管理事项、委托管理期限、双方权利义务、物业管理服务标准、物业管理服务费用、维修基金的管理、管理用房和商业用房、空置房管理费、车库、会所等配套设施管理等。4.2.4前期物业管理

10、协议签订按照建住房1999246号前期物业管理服务协议（示范文本）的通知要求，发展商在出售房屋时必须与购房人签订前期物业管理服务协议，该协议自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订的物业管理合同生效时止，内容包括：双方的权利和义务、物业管理服务内容和责任、物业管理服务质量标准、物业管理服务费用、有偿服务费用、代收代缴收费服务、维修基金的管理与使用、保险、广告牌设置及权益、违约责任等。为便于操作，与购房人签订的前期物业管理服务协议，集团内统一在地产与购房者签订房屋买卖合同时签署。该协议内容应和地产与物业签定的物业管理委托合同内容保持一致，特别要在物业服务费、公共产权、维修基金管理和使用、服

11、务责任方面慎重严谨。为了规避日后经营的风险，应在协议中明确与业主约定：前期物业管理定价，地产给予了相关支持，物业公司与业主重新签订委托合同时，物业公司可根据实际运作情况，与业主协商调整管理费标准。4.2.5物业管理用房、商业用房提供物业接受地产委托按照物业管理委托合同进行项目的物业管理，地产须提供必要的办公场所，并提供一定的员工生活用房；同时部分地区按照相关法规，地产还应提供部分商业用房，对此目前国家尚无统一的法规规定，各地区法规也不尽相同，根据此现状结合万科具体情况作以下管理用房和商业用房的操作指引：是指发展商或者业主委员会向物业公司提供的办公用房及生活用房。A. 新开发项目必须配备专用的管

12、理用房，用于管理处日常办公、会议、接待、仓库及员工生活所需，面积按照当地法规要求测算，法规无要求的，按照物业总建筑面积千分之二比例提供，不足50平方米的按50平方米计。B. 新开发项目管理用房由发展商提供，目前主要有两种提供方式，发展商无偿提供；以建造成本价用维修基金为业主购得。具体操作时需要按照当地法规要求办理，当地法规无要求的，按照地产无偿提供办理。C. 管理用房包含办公用房、员工住宿和活动等生活用房、仓库、洗手间等物业管理处所需的各类用房，但不包括机电及保安人员值班用房。地产在按照法规计算提供面积后仍不能满足实际需要的，地产还须承担增补义务，如通过改建小区有关不易引起争议的公共场所等方法

13、解决，确实有困难，也可租用民宅，租金须由地产补给至物业管理委托合同期满为止。D. 管理用房应在规划设计阶段予以考虑。办公场所具体位置的规划应充分考虑到项目物业管理模式的需要，可从服务辐射区域、交通、安全、尽量减少扰民等角度考虑；生活用房具体位置应根据项目具体情况确定，可从员工就餐、娱乐方便、活动噪音和路径等不影响业主等方面予以考虑。规划面积情况，需要考虑驻场人数和周边活动设施等因素。驻场人数可根据当地用人政策、劳动保护政策、周边安全等因素测算。管理用房的办公和员工住宿不应设在地下室中，并且通风、噪音应达到国家住宅房内标准。是指发展商或者业主委员会向物业公司提供的经营用房。A. 商业用房划拨应按

14、照当地法规要求进行，其经营收入作为物业管理处收入或补充维修基金或按比例在两者之间分配。B. 商业用房由发展商提供，目前有两种提供方式，发展商无偿提供；以当地政府公布的微利房价格提供。具体操作时需要按照当地法规要求办理，鉴于目前各地法规尚不健全，建议暂依当地法规规定的比例预留商业用房或购置该用房所需的资金。当地无法规要求的，可不予提供商业用房。4.2.6前期介入A、物业管理“前期介入”是本着“全过程管理”的观念，在物业的规划设计、施工建设和营销策划阶段就参与介入，从有利于今后业主的使用和管理的角度，提供有益的建设性意见，为今后的物业管理创造条件。B、前期介入相关业务操作详见物业管理前期介入指引，

15、在此需要强调前期介入时物业与地产之间的关系互动。作为物业，应站在业主使用的角度，从管理需求和使用合理性、管理成本、可发展性（更新、改造、升级）等方面提出有益的意见建议；作为地产，应和物业保持良好的沟通，及时向物业提供相关资料，对相关问题共同研究，听取采纳合理的建议。双方目标一致，只是角度不同，物业的前期介入应作为地产质量监控的重要补充。当发现重大问题时应即时沟通物业应每周将问题汇总在前期介入相关问题处理记录（参照物业管理前期介入指引）中反馈给地产项目部，地产应对物业反馈的问题予以处理回复，双方保持良好的沟通。相关工作应在前期物业介入操作协定或项目前期服务费协议书中予以约定。C、前期介入期间产生

16、的相关费用，由物业将预算报地产核实后确定，地产须承担期间产生的人员成本费用及物料消耗费用，物业并在此费用基础上收取不少于10-15%的管理酬金。4.2.7物业接管验收A、 物业接管验收是在竣工验收的基础上进行的物业全面验收，物业应按照新建物业接管验收工作规范和建设部颁布的房屋接管验收标准重点对房屋本体公共部位、配套设备设施和场所的质量、使用性、完好性、感观效果等进行验收，并建立书面验收档案，对不合格项目向地产提出整改要求；地产应配合物业作好验收工作，完成整改工作，确保物业完好、完整移交。若在验收中有屡次整改仍不合格项目或地产项目部拒不整改项目，物业公司应将问题以书面报告形式报地产公司领导定夺并

17、抄报集团工程管理部、物业管理部备案。B、 物业公司负责对公共部位、配套设备设施和场所进行验收，业主房屋验收由地产公司负责，如委托物业公司进行验收，需要承担发生的全部费用和管理佣金，如要求物业扩大接管验收范围或提供其它劳务，则需要按本指引4.6规定的临时服务办法操作或按户包干或纳入前期服务费协议书中。C、 物业的接管验收，地产应至少安排在正式入住30个工作日前开展。一般接管验收每10万平米需要投入20人约需10天的工作量，地产须以每10万平方米预留15个工作日给接管验收，并确保另有15个工作日进行开荒保洁，否则物业可按日收取应急费用，应急费用包括加班费、补贴和酬金等。D、 公共设施、设备等接管验

18、收合格后，地产与物业应办理交接手续，交接手续应按照新建物业接管验收工作规范、物业维修基金管理指引、以及本指引的4.2.5要求办理。对接管验收后再发现的质量问题，物业应会同地产、设计单位、施工单位共同分析，在质保期外如属设计、施工、材料原因由地产负责处理，如属管理使用不当，由物业或业主负责处理。对智能化安防系统等科技含量较高设备设施，接管验收需要在起用三个月后进行，以便于判断其稳定性。4.2.8集中入住集中入住相关业务工作详见入住工作指引。在此强调以下几点：A. 入伙通知书和入住、装修须知（如防盗门、窗、雨棚安装要求等）、入住费用等提示，一般应提前半个月由地产公司一并邮寄给业主，也可将要求和物业

19、介绍制作成光盘等形式，提前赠送给业主。B. 集中入住工作人员及相关费用由地产承担。费用一般包括：办公设备、验房费用、材料印刷费、清洁费用、现场布置、简易装修、借用人员费用，代办费、工作人员餐费、饮用水费、一次性杯子以及管理酬金等。C. 在入住前，物业公司应提前15个工作日向地产就相关入住事宜报入住办理费用预算，双方协商确定后可签订集中入住服务相关协议，可根据实际费用+酬金（实际费用10-15%）结算，或在前期服务费协议书中明确说明。D. 业主入住前应对即将投入使用的房屋本体、设备设施及小区环境进行清扫，以保证业主入住时的良好状态，此属地产产品符合性责任。一般称此项工作为“入住开荒”，开荒工作需

20、要投入大量的人力和必要的保洁时间。因此，地产应至少在入住前15个工作日（每10万平方米）安排完成移交验收并开始进行开荒保洁，并确保达到入住要求，此项工作一般是由地产委托给物业承办，物业应对人力和物资耗材进行预算，报地产确认，以此控制成本，可根据实际费用+管理酬金（实际费用的1015%）结算，或在前期服务费协议书中明确说明。E. 集中入住工作应实行地产公司总经理负责制，成立由各个部门、各个专业口联合组成的入伙工作小组，组织协调入伙准备工作，物业公司承担其中的一部分工作，应积极做好服务和沟通工作。相关开荒标准参见附件集中入住前保洁开荒工作4.2.9其它相关业务和费用A. 因市政配套不到位等原因，项

21、目用水、电、气、暖等费用由于非销售承诺形成的交费与收费之间存在的价差、量差，如按施工用或工业用标准交费与按民用标准收费之间形成的价差，以及前期施工、售后返修等造成水电开支过大等，即实际存在的收支价差和量差，应由地产承担补差责任。为便于让业主或政府实事求是地了解这类问题的严重性，此类费用可挂在物业项目的财务帐上，但在对物业公司进行考核时要将该部分亏损剔除。B. 关于销售承诺和物业营销推介在物业管理前期介入指引中已经明确物业公司在规划、设计、销售阶段的工作方法，其中对地产制定的售楼书、合同等有建议权，并提炼出物业管理模式及概念。故地产在制定与物业管理相关的宣传材料时，应充分征求物业公司意见。地产若

22、因销售需要，对购买者作出超过物业管理委托合同范围的承诺，应获得物业公司书面同意后方可推出，对因销售承诺过失或过度导致日后增加物业管理成本和难度的，应由地产承担增加的成本费用或弥补损失，相关资产也不能转物业公司承担，如班车、供热等。但可委托物业公司管理或代理，并支付管理酬金。具体可参照本指引第4.3、4.5中的规定。C. 前期服务费和项目开办费4.2.14.2.8是对前期物业管理阶段中其他常规性、例行性、专题性工作发生的费用加以明确，用项目开办费和前期服务费进行汇总，请见下表并注意下表中括号提示。名称项目开办费前期服务费定义物业公司进驻项目时（集中入住前）产生的办公场所、员工宿舍及其装修和必备物

23、资等一次性费用。（主要指硬件费用）。在集中入住前，地产委托物业提供的各项服务的费用（不含委托管理、经营及代理资产业务）。（主要指服务费用）。费用内容标识、服装（摊销一年）、办公用房装修、岗亭、垃圾筒、对讲机（摊销一年）、入伙前用保洁、维修耗材、零备件、办公设备（摊销一年）、车辆（摊销一年）、宿舍、食堂、活动室装修等费用。市场、客户需求调查、物业管理概念研究、物业管理方案策划、公共关系协调（工商、物价、派出所、消防、城管、邮局、政府、水电气暖电话单位、交管等）、前期介入（另有协议除外）、超范围的接管验收（另有协议除外）、集中入住（另有协议除外）、物业推介（按临时用工除外）、保修跟进（另有协议除外

24、）、水电气暖差价、施工现场物业管理（另有协议除外）、垃圾房清运（另有协议除外）的费用，以及总费用1015%的管理酬金。费用核算a. 由开发商实报实销一次性支付，不在管理费中分摊；b. 开发商不支付，在管理费中分摊，管理费测算需要加入。按预算包干制（水电气暖差价差额实报实销）操作方法1. 物业在签订委托管理合同前应做出费用预算，交地产确定。2. 地产选择核算方式后，物业再确定是否纳入管理费测算中，并签订协议。3. 地产按预算支付费用；如有增加内容并又明显增加物业支出的，双方另行协商。1. 物业制定工作计划和进行相关费用测算；2. 双方协商确认工作计划和费用并签订前期服务协议；3. 物业按协议和计

25、划开展工作并由地产按协议支付费用；4. 如需增加服务内容并明显增加物业成本，双方另行补充协商，或按照临时用工服务标准按工时计，并按总费用10-15%提取酬金。5. 前期介入、施工现场物业管理、服务超范围的接管验收、集中入住、开荒费用、物业推介、保修跟进等费用可另有协议。6. 施工所用水电费用、因市政配套不到位产生的水、电、气、暖等差额和差价费用按照实报实销的原则落实到协议中，直到差额差价正常化（此项不以协议起止时间为准）协议名称物业管理委托合同前期服务费协议书费用归口管理项目物业公司备注：公司注册资金不能纳入开办费中计算，开办费是地产公司对物业的投入，以避免前期物业管理费高启现象。4.3委托资

26、产管理关系委托资产管理是指地产将非经营性资产委托物业管理，物业提供约定管理服务，并接受地产服务质量的监督，地产主要考核物业管理水平和成本的控制，物业按一定比例或包干数额取得佣金收入。4.3.1空置房空置房分三种情况，a、 业主已经办理入住手续但仍未入住；b、 房屋已售出但业主未办理入住手续；c、 房屋已办理接管验收但未出售；第一种情况因业主个人原因未使用房屋，其管理服务费属业主自己承担义务，应由业主支付，由物业负责追缴。若当地法规规定不应由业主承担或其它规定的，按照当地法规办理，不应由地产承担。第二种情况和第三种情况同属地产未完成将房屋转交给购房者手中，其管理服务费属地产承担义务。地产应对第二

27、种未办理入住的购房者即时敦促，也可将此敦促事务委托物业公司办理，第二种情况的管理费地产也可采取包干方式将空置房管理费和督促代理费统包给物业，或按照第三种情况分开办理。第三种管理费应按照当地法规要求由发展商交付，当地法规没有明确规定的，应按照全额物业管理费由地产支付给物业。该费用应纳入项目的物业管理费中，不得归口物业公司收入。空置房因南北气候差异北方还有供暖费用或供暖用电费产生，此费用应由地产一并支付给物业。此外若地产要求对空置房内部进行家政式保洁，则需要按照家政服务另外协商。空置房相关委托管理形式可在物业管理委托合同中约定。空置房保洁内部质量应满足开荒时清洁标准或满足VKWG08-18-2万科

28、物业管理标准相关要求。在物业管理日常管理中应制定空置房巡查制度，对门窗、水管、开关、暖气、水喉、门锁、玻璃、墙面、钥匙等进行检查，发现问题及时整改。4.3.2车库（地产拥有产权）地产将其拥有产权的车库（位）的物业管理委托给物业打理，并支付物业管理费用。地产公司交纳的车库物业管理费应不低于业主交纳的车库管理费，一般为60-100元/月位，无论已经出租还是未出租的车位都应交纳管理费。车库管理费收入物业应按照当地法规要求分配归口，若无明确要求，只作为物业管理项目收入部分抵减管理费，不得纳入物业公司的收入。车库的物业管理委托服务可纳入发展商和物业公司的物业管理委托合同中约定。如地产将拥有产权的车库或车

29、位出售给业主，则由物业负责根据管理成本，结合当地相关规定，向业主收取管理费，管理费收入作为物业管理处收入。车库管理应满足VKWG08-18-2万科物业管理标准相关要求，立体机械车库应符合相关技术要求。4.33商铺（地产拥有产权）地产将其拥有产权的商业铺位（街）的物业管理委托给物业打理（不含租赁责任），并支付物业管理费用。一般按照商业物业管理费标准交纳管理费，无论已经出租还是未出租的商铺都按此结算。商铺管理费收入应作为物业管理处收入，该项委托约定可纳入物业管理委托合同中。4.3.4卖场、样板间、项目部（公司）办公室、地产食堂、地产车辆地产根据需要将卖场、样板间、项目部（公司）办公室的物业管理和服

30、务、食堂、车辆委托物业公司管理并提供服务，地产在委托时应充分考量物业的管理能力，并加强监督。这些委托可采取分别约定合约的形式确定：卖场、样板间、项目部（公司）办公室的物业管理可采取按预算包干制或按服务总成本+酬金（服务总成本1015%）的办法结算。地产食堂一般按照总成本+酬金（总成本1015%）结算，饭菜质量另按照地产要求和补助费用具体商议，也可采用全包干制，双方可具体协商。地产车辆按照地产委托管理的人员和车辆发生的实际成本+酬金（实际成本1015%）结算，委托管理的人员工资和车辆发生费用应由地产承担，为便于人员管理，地产委托人员的日常业绩考核管理均由物业负责。上述委托服务应满足附件卖场、样板

31、间和项目部办公室管理服务标准、食堂管理标准/VKWG08-18-2万科物业管理标准地产车辆委托管理应符合集团规范文件VKWG08-08司机和车辆管理规定要求。4.3.5住户巴士地产销售承诺为业主提供住户巴士服务，无论是有偿还是无偿为业主提供服务，地产应注意加强此项服务质量的监督，避免引起业主投诉，同时对车辆修缮、更新、保险、经营收益承担全部责任。若委托物业对住户巴士营运进行管理，地产应与物业签订委托协议，明确双方责权利关系，一般按照服务总成本+酬金（服务总成本的1015%）结算管理费，车辆营运所得归地产所有。服务总成本含司机、管理人员、机动车营运费用、修缮费用、保险等所有费用。若委托专业公司营运住户巴士，则地产仍须加强对营运方服务质量的监控，并与营运方签订委托营运协议，明确双方责权利关系；地产也可将对营运方的服务质量监控工作委托物业履行，但须支付管理服务费，具体费用由双方协商。住户巴士运行应满足附件住户巴士服务标准4.3.6会所及娱乐场所（地产拥有产权）若地产将拥有产权的会所及娱乐场所委托物业进行管理，应与物业签订委托协议，明确双方责权利关系，一般按照服务总成本+酬金（服务总成本的1015%）结算管理费，经营所得归地产所有。服务总成本含服务人员、管理人员费用、营运费用、修缮费用、保险、水电等所有费用。若地产将会所及娱乐场所租赁给其他经营者经营，应按商业用房标准向物业交纳