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1、连锁店谈判常见问题解决方案连锁店谈判常见问题解决方案 作者： 日期： 连锁店谈判常见问题解决方案谈判中常见的问题在半年的KA工作中，常常与OTC经理协同拜访客户，在连锁店业务洽谈过程中，经常出现一些问题，主要有以下几个方面：（1）谈判准备工作不充分（2）谈判信息把握不全面（3）谈判方案准备不规范（4）客户异议处理不当（5）谈判技巧运用不熟练 所谓商务谈判是指为了实现一定的经济目的，明确相互的权利义务关系，当事人之间所进行协商的行为以及达成结果的过程。商务谈判具有以下几个特点：（1）经济利益性。一切商务活动的目的都指向经济效益。商务谈判的核心是“利益”。（2）法律性。谈判的主体、目的、方式以及结

2、果的达成都有严格的法律要求。（3）政策性。商务谈判人员必须严格遵守国家、地区或行业的政策性规定，才能保证商务谈判的正常进行。（4）惯例性。每个行业都有行业内部特定的惯例性要求。有些惯例可能发展为行业规则、甚至法规。 谈判原则（一）理性原则（应该性原则）1.平等原则 谈判主体或代表人之间在权利与地位上应该是平等的。谈判中应该注意尊重对方的人格和能力，尊重对方的自主权力、自我意识和价值观。 2.协商原则 在谈判中任何问题的解决都应该通过对话、协商方式解决，要允许对方有不同意见和看法，要给对方讲话的机会。不能把自己的意愿强加于对方。 3.互利原则 谈判应该使各方需要都得到满足，以达到“双赢”。 “一

3、场成功的谈判，每一方都是胜者”。操作原则 所谓操作性原则是指具体谈判过程中解决某一细节问题所要遵循的原则。 1.求同原则 谈判中必须坚持“求大同存小异”的原则，多找共同点，把分歧、不同点先搁置起来。 2.阶梯原则 阶梯原则是指在谈判中由容易达成共识的问题入手，逐渐由易到难，分段洽谈，分段受益。 3.迂回原则 迂回原则是指在谈判过程中各方对某一问题僵持不下时，把此问题放置或绕开，寻找新的突破点。 4.防范原则 任何可能发生的事情都必定要发生。在谈判中要求谈判参加人，把谈判中的可能性当作必然性，以自己足够重视，从而防患于未然。 5.忠诚原则 对于自己组织的忠诚；对于所从事的谈判工作尽心、尽力、尽职

4、、尽责。谈判过程结构 1.摸底阶段 这是探听对方虚实，了解对方意图的必经阶段。 2.报价阶段 这是公开展示自己的需求，双方交锋的阶段。 3.磋商阶段 这是双方针锋相对，讨论、比较、权衡各自利益，向共视走进的阶段。 4.成交阶段 成交都是在一个短暂的时间里完成的，被称为“适当的心理瞬间”。 5.认可阶段 这是谋求法律上的认可，为后续履约达下基础。在市场经济发达地区，在这个阶段一般不存在什么问题，而在落后地区，这是最容易出现问题的阶段。 影响谈判的客观因素 一、实力 实力就是“交易地位”，谈判者的实力就是“谈判者是否具有交易地位”问题。 有交易地位，可以去谈，问题是“当不清楚、不知道自己是否具有交

5、易地位时，怎么办？” 答案就是：一是培养；二是寻找、整合。 从培养来看对于一个人来讲，提高自己的实力途径： “学习”提高自己学历层次，这是最具有“理性预期”的活动。 “专业实践”这是培养自己动手能力，应变能力的活动。拥有行业资讯、信息背景。 “社会交往与社会关系”通过社会关系，提高自己的层次、境界和视野，这本身就是一种知识和能力。 从寻找整合角度看： （1）要参加各类比赛活动，当你获得了一些奖项（证书）时，自然而然就会拥有实力了。因为这是一种社会认可。“你的能力要得到别人认可”，“你的能力要让别人说出来”，“你的价值是通过你之外的东西显现出来”。 （2）要有完整的、系统的想法、思想 （论文、文

6、章）；同时也要有比较好的语言表达。 （3）可以采用“优势/劣势；机会/威胁”分析方法，对于自己目前情况进行分析。 所有的实力也要求其客观的基础。“当不具有核心竞争力”、“没有任何稀缺性”、“面对一个十分强大的竞争对手或合作伙伴”、“双方地位十分悬殊”时，难度就很大，上述方法会不奏效。 谈判人员的能力素质 人的能力获得有三个渠道：一是天生具有的；二是书本上学来的；三是从社会实践中学习和摸索到的。 一、判断能力 具体包括： 1.观察分析能力 观察是人有计划、有目的、有步骤的知觉。观察能力是人最基本的一种能力。 2.逻辑判断能力 逻辑判断能力是对事物因果关系理解和把握，是一种符合思维逻辑的能力。 3

7、.评价能力 评价能力是从不同角度对事物进行分析和判断的能力。 4.直觉能力 这是基于少量信息迅速得出结论的能力。 二、决策能力 所谓决策能力就做出决定和实施方案的能力。 1.应变能力 应付突发性事变的能力，是一个管理人员必需具备的能力。面对危机时刻（超常规的时刻），应变能力的高低直接决定了问题的解决程度。 谈判历史上两个世界记录：（1）面对面沉默对峙时间最长的记录：132分钟；（2）一轮谈判所用时间最短的记录：25秒。 2.创新能力 这是提高效率的重要途径。 联想思维、动态思维、超前思维和逆向思维能够产生创新。 三、谈判人员的语言表达能力 1.书面表达 这是指采用书面语言进行思想表达和交流的一

8、种能力。 学年论文、毕业论文所训练的就是这种能力。 2.口头表达 这是指利用有声语言进行思想、情感交流的一种能力。 3.体态语言 体态既能够代表、传递、表达语言信息，又能够加重语言信息的分量。 例如：不同手势表示不同的含义，同时也会加重某些含义。 四、人际交往能力 人际交往能力是在与其他人相处的时候，所具备的处理人与人之间相互关系的能力。 与人相处是这个世界上最大的学问之一。 五、毅力和耐力 所谓毅力和耐力就是人的坚持到底的能力，以及处理问题时的坚韧力。 商务谈判准备 “机会总是垂青于有准备的头脑”。 “当第一次机会来临的时候，就像长发美女，只要你伸手，就可以抓住；当第二次机会来临时，就像一修

9、一样，怎么抓，你都抓不住”。 （一）思想与心理准备 以一个什么样的心态做事情？以一个什么样的心态来学习？ 人生三步曲：“做生意（状态）做事业（层次）做人（境界）”。 怎样对待一时一事？怎样对待自己的得与失？怎样对待同学？怎样对待家长？怎样对待老师？怎样对待长辈？怎样对待批评自己的人？怎样对待表扬自己的人？怎样对待欺骗自己的人？怎样对待伤害自己的人？怎样对待与自己没有关系的人？怎样对待比自己强、比自己弱的人？等等，都能够看出一个人的心态。 （二）信息准备 就是资料、材料、方案等准备。 以洽谈新品上柜为例：你需要准备： 而关于对方单位，则还有一系列与“企业”、“产品”、“广告”、“宣传”、“上市股

10、票”、“企业业绩”、“企业领导人”、“企业经营战略”与“企业人才战略”、“企业发展方向”等等信息，都需要了解和掌握。 （三）方案准备 要求： 1.方案不能唯一，要具有可选择性。 2.方案中涉及到的具体问题，一定要有弹性、灵活性，而不能僵硬、固执。 3.方案要具有可行性，既满足自己，又让对方接受。 一、信息 信息是用于消除人的认识上的不确定的东西，具有知识秉性。 信息是决策的依据。信息能够减少以致消除决策中认识上的不确定性，信息在认识上的主要作用就是把不确定的认识转化为确定的认识。不确定性越大，所需要的信息也越多。 在决策过程信息是决策实施中的控制手段。信息作为控制手段，是指它能够使被控对象进人

11、预定的状态，从而消除被控时象在行为上的不确定性。 谈判信息 所谓谈判信息是指与谈判活动有密切联系的各种情况、情报、资料信息。谈判开始前和过程中的任何情况的出现、变化等都会通过信息而反映出来，能否及时、准确地掌握这些与主旨有关的信息，便决定了你是否拥有谈判的主动性和控制权。 （一）谈判信息的收集渠道 谈判信息收集渠道可以分为两类：正式渠道和非正式渠道。 正式渠道是指通过正式和相对公开的媒介刊载和传递信息的渠道。例如，组织向社会公开发行的文献资料、统计数字、报表、组织简介、产品样品、说明书以及组织经验、新闻报道、论文、政策和国家有关的法律法规等。 非正式渠道主要是指通过组织之间人与人之间的私人关系

12、而获得信息的渠道。例如：同事、秘书、合作伙伴、亲属、 主管部门、同行等等渠道。谈判信息的种类划分 我们把谈判信息划分为：环境信息、主题信息、组织信息和个人信息。 1环境信息 这里所讲的环境信息是指政治、经济形势的变动与相应的政策法律规定等客观信息。 2主题信息所谓主题信息是指与谈判所要解决的主要问题及议题有关的具体信息与情报资料，是指围绕谈判要解决什么样问题和问题怎样解决的信息。 3组织信息组织信息是指谈判对方组织的各类情况信息。 4个人信息个人信息是指对方谈判人员的信息。 谈判信息的整理 谈判信息加工经过的程序是：“筛选”，即选出适用性高的信息以进一步处理；“分类”，即按一定标准分别划归存放

13、信息；“分析”，即对于各类信息进行深人推究，并且作出应用分析；“评估”，即断定出信息的价值或对其价值做出判断。 在谈判信息的加工整理过程中，可以对许多信息作出定性化和定量化的综合判断。从方法论的高度来看，对于信息的加工要注意两条原则：“准确析义”；“合理推导”。 准确析义就是指分析信息中所包涵的真实意义。对方任何一个信息都是具有：（1）形式语义方面，即信息的表面语义是什么；（2）内容实质方面，即该信息的本质精髓是什么；（3）价值效用方面，即该信息在实践中会产生什么样的效果。 合理推导就是从信息的精髓中进一步引伸推导出更多的更深刻的意义，使其价值增殖，提高其有用度。仅仅固守信息的本身涵义而不进一

14、步挖掘新的内容，只会将组织处于被动状态 谈判方案的准备 一、谈判方案的确立过程 任何谈判方案都是通过以下过程而最终产生的，即：信息准备一目标提出一方案设计一方案选定一信息反偏修正方案。 （一）信息准备 信息准备是任何决策活动的前提条件。西蒙在他的四段决策论中明确表述为“情报一设计一选择一审查”。 信息准备包括信息收集和信息加工整理两个阶段。 （二）目标提出 所谓谈判目标是指谈判者各方的期望值。 （三）方案设计方案设计是为了协调“目标”与谈判中“可控因素”和“不可控因素”的关系。方案设计是针对谈判过程中不可控因素而提出对谈判过程中可控因素的各种控制方案，从而保证谈判目标的实现。 （四）方案选定

15、方案选定是要协调谈判“收益”、“损失”和“效用”三者之间关系。 （五）信息反馈修正方案 信息反馈修正方案有两层涵义：一是在谈判方案选定之后查漏补缺使其完善；二是指在内外环境发生变化之后及时将信息反馈，对谈判方案中的某个方面进行取舍，从而使方案更具有可行性。谈判方案的内容 谈判方案的内容具体包括，谈判目标和谈判议程两个方面。 （一）谈判目标 所谓谈判目标， 就是此次谈判所要解决的问题和要达到的目的。 谈判目标可分为高、中、低三个程度，即最高目标、可以接受的目标和必须达到的目标。 最高目标是指己方在谈判中所追求的最理想的目标，即最大期望值，在谈判的过程中，在必要时可以予以放弃。 可以接受的目标是指

16、己方在谈判中可以作出一定幅度、范围的让步或经努力争取可以达到的目标，此目标一般均具有一定的弹性，只有在万不得已的情况下才考虑予以放弃。必须达到的目标是谈判者在谈判中为己方确立的最低目标，此目标是必须要达到的目标，是宁可使谈判破裂，也不能放弃此目标。 （二）谈判议程 谈判议程就是指谈判时间和谈判内容安排。具体包括：谈判计划和谈判进度。 谈判计划，是指谈判在何时举行，为则多久及议程安排表，其内容有需要讨论的议题以及双方必须遵守的规则与程序。 谈判进度，是指谈判预计会谈的速度。 谈判议程的安排具有技巧与策略性。 （二）身心低潮、心情紧张状态下不宜进行谈判 人的精神和体力总是表现出高潮与低潮。在高潮期

17、间，人的体力充沛、思维敏捷；在低潮期间，人的体力则不支，精力会减退。因此，谈判人员要尽量选择高潮期去谈判，避免低潮期进行谈判活动。 在人疲劳甚至身心不适时，人的思想、情感、情绪往往比较零乱，人的观察能力、思维能力、想象能力和辨别能力则会减弱，难以控制自己意识与行为。 人在紧张状态下，对于自己的思想、决策和行为也往往会出现在正常状态下不可能有的失误。 在谈判过程中，自己出现疲劳或紧张状况，要采取相应策略防止对方乘虚而人。 （三）明确谈判死线 谈判中的“死线”（DEAD LINE）是指谈判的最终截止时间。 良好的谈判环境有助于谈判的顺利进行。 恶劣的环境往往会有助于谈判尽快结束。谈判的过程和阶段谈

18、判开始阶段 一、明确“4 p” 即明确此次谈判的目标（Purpose）、计划（Plan）、进度（Pace）、个人（Personalities），简称“4P” （一）目标所谓谈判的目标是指双方所明确表述出来的对此次谈判所期望达到的目的和意图，明确双方为什么要进行此次谈判。 （二）计划所谓计划是指谈判的议程安排表。在计划中具体涉及在整场谈判活动中，双方所要涉及到的议题以及双方必须遵守的规程。 （三）进度所谓进度是指双方在会谈过程中进展的速度。 （四）个人这里讲的个人是指谈判各方代表中每个成员的具体情况，包括姓名、业务职衔以及在此次谈判中的权力、地位和作用 谈判开始阶段的技巧 在开始阶段要注意下列技

19、巧： 1陈述简洁，逻辑清晰 陈述己方的意图，观点，都必须做到不拖泥带水，不罗哩罗嗦和滔滔不绝 2取得共识，诚意合作 在谈判一开始就应该富有合作精神。只要有可能，应当尽量多提些使双方意见趋向于一致的问题或建议、设想，要给对方足够的时间和机会发表不同意见，不要粗鲁地打断对方的讲话，也不要急于发表自己的见解和评论。 实质性谈判阶段 一、列示需求阶段 列示需求阶段是由摸底阶段和报价阶段构成的。 （一）摸底阶段 摸底阶段是指在谈判开场之后双方探听对方虚实、意图、倾向、底线的阶段。狭义的摸底阶段是指在“4P”解决之后，涉及到具体问题时，双方探究对方底细的阶段。广义的摸底阶段是指从双方一见面开始，通过分析对

20、方的有声语言和体态动作信息，分别列示需求，直到正式对问题磋商的阶段。 （二）报价阶段 报价阶段是谈判各方正式展示自己的希望和需求的阶段，每方都列示出自己的意图和观点，从而公开显示出彼此在一系列问题的希求，暴露相互的差异，也揭示出彼此间在问题上的重叠领域。在报价阶段，任何一方都将 1报价 报价就是指谈判一方公开明确己方观点和意图，因此又称确定报价。谈判人员在确定报价时要注意遵循两个原则： 第一、所报价对报价者最有利化。 第二、所报价获得对方认可的可能性最大化。 在报价时，谈判人员应注意掌握以下技巧： 第一、报价果断。 第二、报价明确。 第三、报价简洁。 2还价 还价人员应注意掌握以下技巧： 第一

21、、善于提问。 第二、就事论事。 第三、还价合理。二、磋商阶段 （一）谈判人员在磋商阶段应遵循的原则谈判进人磋商阶段之后，各方代表都会站在自己立场上斗智斗谋，应坚持如下几个具体原则：1据理力争，善待分歧2原则在先，具体置后3容易先谈，困难后议4互为让步，善于妥协（二）磋商过程中应注意的问题1对所有问题分别提出原则性的意见2寻找与对方谋求合作的可能性3横向地向纵深发展 4控制谈判议程 第一、检查谈判进展。 第二、明确谈判议程。 第三、归纳谈判结果。 第四、重申谈判共识。 5适当让步打破僵持局面 第一、让步同步原则。 第二、让步幅度原则。 第三、让步速度原则。 第四、让步极限原则。 切记：你只有在需

22、要的时候才让步，不要轻易做出让步；要以让步换让步；不要在重大问题上先作让步；每次让步都让对方感觉为最后让步；隐藏让步意图不要表现得太明显 三、成交阶段 （一）成交即将出现时谈判人员心理状况分析人的意志品质的个体差异性具体表现为两个方面，一是受示性与自专性的差别；一是果断性与徘徊性的差别。 1受示性 2自专性 3果断性 4徘徊性 谈判人员在行将做出成交的决策时的不同心理状况和演变过程，对于成交阶段都会产生不同的影响，进而会导致不同结果的出现 （二）成交在即时的行为分析 心理学理论中有一个命题，称为“心理上的适当瞬间”，即指人与人在思想上完全达到一致的时机。在谈判过程中，“心理上的适当瞬间”是指在

23、某些瞬间谈判各方的思想观点、见解可以协调一致。此时是洽谈成交的最佳时机。 1语言信号 2行为信号 3表情信号 洽谈人员在谈判这类特殊人类活动中，要把对方语言、行为和面部表情所能表达出的信息加以综合分析，及时发现、理解或诱导对方成交信息并加以捕捉利用，才能使谈判的成交阶段及时出现，使彼此之间共识尽快达成。（三）成交 成交，在谈判中则指谈判各方就所磋商的问题初步达成共识或意见、观点趋于一致。 在表示成交意图时，阐述观点的一方都必须有能够表达出确定性倾向、思想、观点的语言，而不能含糊其辞，使对方不能及时理解或难以理解其想法。要求必须有“好”、“好的”、“同意”、“行”、“没意见”等明确表达意图的词语

24、，而不能笼统地说“就这么着吧”、“就那么着吧”，“这么着”“那么着”到底是“怎么着”？每方都有自己不同解释。 谈判的过程艰巨复杂，尤其是大型谈判活动更是如此，但是谈判的成交则是短时间里乃至某一时刻完成。过程艰难，而结果的出现则往往是在一刹那。 认可与结束阶段 一、起草 关于书面承诺即意向书、协议书和合同书等书面文件的起草，没有什么硬性规定，在国际商务谈判中，涉及到国际货物买卖谈判时，书面合同往往采用己方或对方印好的现成格式，加以填写即可，而在其他商务谈判中，则很少印有固定格式，一般都需全文从头到尾地草拟。大多数情况下于由供货方(SUPPLIER)起草。 二、签署 当书面文书起草完毕之后，各方谈

25、判代表要认真详细地审查各项条款并最后一次对条款及辞句进行推敲，如果可以确定其内容无误时，由谈判代表中有权或被授权的人员签署。 三、谈判基本结束后的工作 谈判人员要能够利用这段时间进行一番思考和分析，概括出成功的经验，总结出失误的教训，整理谈判资料，进行履行协约的准备，这样此次谈判才真正圆满结束。 谈判策略试探性策略 所谓试探性策略是指在谈判中，对于彼此目的和意图不甚了解的情况下，相互之间刺探对方底细时所常用的方法和手段。 一、探底的技巧 探底又可以称为摸底，其意图是试图探究出对方的真假、虚实。探底的技巧具体可表现为投石问路、声东击西和不吝赐教等技巧。 （一）投石问路 所谓投石问路，“投石”其意

26、在激起对方的反应和反响，从而明确对方确切意图，或得到对方的资料、信息。投石问路的具体表现常常是“假如会”的模式。 对方可能假设在订货的数量上加倍或减半、质量上严格或放宽、合约时间的延长或缩短、支付方式的多种形态供选等议题的变化，征询你方的意见。 （二）声东击西 声东击西是指把谈判对方的注意力或兴趣集中在我方不甚感兴趣的问题，以增加以方的满足感。声东击西文称作“佯攻”。 在谈判中，洽谈双方所关注、关心的问题并不是完全一致的，有时甚至具有很大的差异性，要会巧妙地运用这些差异性，促使谈判顺利进行，谋求己方的利益，同时使对方利益在一定程度上得到满足 。 声东击西技巧提示我们：在解决自己所关心的问题时，

27、要求说服对方同意己方的建议，行之有效的办法之一就是先提出一项与己方意图恰恰相反的主张 。 声东击西技巧在采用上一定要不露声色，一旦被对方识破，对方就有可能牵着你的鼻子走，不利于你方问题的解决。 （三）不吝赐教 在谈判活动中，要想从对方口里探听出虚实或底牌，可以采取谦恭的态度请教对方：“如果你处于我的处境，将会怎么办？”“请君赐教”。 不吝赐教具体可以表现为以一下形式：“经理，你看我有希望吗？”“如果您来决断这件事，近期能解决吗？”“您要是我的老板，敢接受这个价格吗？”“您有没有在我们这个问题上的变通办法外“请老兄不吝赐教才是”。“能从您这里讨个说法吗？”“就您个人而言，对这个问题有何主见”等等

28、。 每一个人都希望能够被别人看重，都希望被视为组织中拥有较大权力和具有较强说话声音者，这也正是人的弱点之所在。 报价的技巧 （一）喊价要狠 杰尼科尔曼曾经花费四年时间和从事商务谈判活动的两千名主管人员做了许多次试验，从而归纳出良好的谈判人员在喊价上应遵循的三条规则： （1）“假如买主出价较低，则往往能以较低的价格成交”； （2）“假如卖主喊价较高，则往往能够以较高的价格成交”； （3）“喊价高得出人意料的卖主，假如能够坚持到底，则在谈判不致于破裂的情况下，往往会有很好的收获”。 他提出了在喊价时要学会“喊价要狠”的策略，并且指出，在运用此种策略时“喊价要高，让步要慢”， “不要失之轻率，而毁坏

29、了整个交易。” （二）虚假承诺 虚假承诺又称为“故意出假价”或“假出价”，是指在谈判时，为了使自己以后控制谈判进程和结局，承诺接受对方的出价，而一旦卖主或买主要与他完成交割手续时，他便开始削价或抬价，讨价还价自此开始。可以选择以下技巧： 1价格一旦谈定应签定具有法律约束力的文书，即使简单几条也可以，其中要明确罚则。 2要求买主预付大笔的定金，使其不敢轻易反悔。要求卖主提供自我限制的方法，使其随后不会抬价。 3一开始就找一个中间人在场，中间人要立场中性。 4对轻易得来的承诺，要三思而行，不要轻信。 5在交易正式完成之前，不要丢掉其他客户。在交易活动中“普遍撒网，重点培养”和脚踩几只船都会对自己有利。 （三）吹毛求疵 吹毛求疵是在讨价还价中惯用的压低对方报价的技巧，一般是指谈判一方再三挑剔并提出一系列问题和要求，出难题，最后谋求原报价的降低。在商务谈判中，压低对方商品价格时，常常采用此方法。 在运用“吹毛求疵”技巧时，“求疵者”要有耐心和细心，所谓耐心是指能够不厌其烦地挑剔对方毛病，所谓细心是指在寻疵时要仔细地搜寻对方的疵漏和疵点，以为自己讨价还价提供依据和佐证。因为只要你耐心地和细心地去寻找，表面上再完善的东西也都有其不足之处。 当有人对你吹毛求疵时，你首先也要有耐心，给对方不厌其烦地答复；对于自己清楚的某些问题，要能