门店综合管理手册.docx

1、门店综合管理手册门店综合管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。门店综合管理手册模板是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制门店综合管理手册提供范例和方法。【使用说明】1.本手册模板包括连锁门店安全、卫生和收银等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标

2、准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件 ，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买或获赠连锁企业全员培训解决方案的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有 XX编制说明 11.1 店

3、长安全职责 41.2 导购员的安全职责 42 门店日常安全管理规范 42.1 基本处理原则 42.2 开（关）店门的安全管理 52.3 锁匙管理 52.4 现金安全 52.5 货品安全 63 突发事件处理规范 63.2 盗窃的处理规范 63.3 骗取现金的处理规范 73.4 顾客损毁商品的处理规范 74 严重突发事件管理 84.1 火灾的处理 84.3 严重伤害的处理规范 105 安全管理执行规范 116 门店个人卫生管理 117 门店商品卫生管理 117.1 商品卫生标准 117.2 陈列道具卫生标准 128.1 门口区的清理 128.2 店内地板卫生标准 128.3 墙壁、玻璃门窗干净标准

4、 128.4 收银区卫生标准 128.5 运营设备的卫生标准 138.6 垃圾桶卫生标准 138.7 宣传资料标准 138.8 用具清洁 139 门店卫生检查执行标准 1310 日常工作流程 1311 工具表单 1411.1 门店每日安全检查表 1411.3 公司门店事项报告 1611.4 门店卫生巡查表 1611.5 工作区卫生检查表 1712 附录：灭火器的使用方法 18一、门店安全管理1门店安全管理职责1.1店长安全职责1.自觉遵守各项安全制度和操作规程，努力学习安全常识，提高自身的安全意识和危机处理能力。2.全面负责门店的安全工作。3.具体贯彻落实公司各项安全制度和安全措施，遵守各项安

5、全制度，在组织本店店员工作时，要向店员交待安全防患事项及必备的危机处理措施。4.定期组织开展安全检查，及时消除各种安全隐患。5.定期对店员进行安全知识及必要危机处理技能的培训。6.每天的安全检查分为三次：开店时；营业中定时（如下午15:00-16:00）；关店时安全巡查。并做好班后的安全检查，发现问题及时解决。对解决不了的隐患必须当日上报上级主管，并设置专项安全检查记录本，做到有记录可查。7.发生各种灾害和突发事件要积极组织扑救，并及时报警，协助领导调查事故原因，提供情况要实事求是。1.2导购员的安全职责1.自觉遵守各项安全制度和操作规范，努力学习安全知识，提高自身的安全意识和安全事故的处理能

6、力。2.发现问题及时汇报，制止任何违反安全规章制度的行为。3.坚持每日营业前、营业后的安全检查，发现问题及时解决。对解决不了的隐患必须及时上报上级主管，并设置专项安全检查记录本，做到有记录可查。4.发现安全事故后积极补救，并及时报警，协助调查起火原因，提供情况要实事求是，不隐瞒事实真相。5.每日结束营业后，要对门店内进行安全检查，切断电源，关闭门窗。2门店日常安全管理规范2.1基本处理原则1.事件发生时，人员要保持冷静、镇定。2.确保顾客及自身安全为首要任务。3.保护门店的财产安全。4.服从现场管理人员的指挥。5.在采取抢救措施时，应本着“以人为先”的原则，抓住时机进行抢救。6.当班店员应在了

7、解事件发生的原因后，迅速向上级主管报告，以便进一步做好有效的处理或追踪。7.任何对警方或上级主管的报告，其内容必须简短、明确，并且包括人、事、时、地、物等，以使对方能迅速了解发生的状况。8.应熟记下列电话，并抄录张贴在电话机旁或店内其他指定地点。火警电话：119 匪警电话：110 当地派出所电话：XXXXXXXXXXX物业管理部门电话：座机：XXXXXXXXXXX 手机：XXXXXXXXXXX当地电力公司营业所电话：座机：XXXXXXXXXXX店长联系方式：XX店长 手机：XXXXXXXXXXX上级主管的联系方式：XX代表 座机：XXXXXXXXXXX 手机：XXXXXXXXXXX2.2开（关

8、）店门的安全管理1.开（关）店必须由当班店员在规定时间内完成。开（关）店门装置，并依照规定的作业顺序来进行。2.开店后，当班店员应检查所有入口及门窗有无紧闭。要确保一切正常，没有被破坏的迹象。3.关店前应做好以下事项：清点现金并做好保管，检查收银机，并随时上锁。除必需的电力外，其他不必要的电源应关掉，所有插头亦应拔起。自我安全检查。例如自我检查有无随身携带公司物品。开（关）门时提高警觉，注意周围有无可疑状况。2.3锁匙管理1.店长为门店所有锁匙保管的第一责任人。锁匙由店长分配给当班店员保管，并置于人力资源部人事科备份。2.所有锁匙均应编号，由运营部经营计划科管理，领取钥匙时，要登记入册，便于发

9、生不法事件时追查责任。3.店员保管的锁匙丢失时，应及时向上级主管报告，由公司运营部主管确定是否，有必要更换门锁。4.专人保管的锁匙，不得借与他人。如因锁匙管理不善造成损失的，由相应保管人承担责任。5.店员不得私自复制锁匙。如确有需要，需报经运营部批准，由运营部经营计划科指定专人复制，复制时应由两人或两人以上进行，复制好的钥匙在交付门店时应做好监督和记录。6.人员离职或调动时，保管的钥匙应列入移交，移交应在门店上级主管在场监督的情形下进行，重要门锁应立即更换。2.4现金安全门店现金安全，是门店安全工作的重中之重，现金安全管理要准守以下规则：1.收银机柜应随时关上，不使用收银机时应关闭收银柜。2.

10、不要背对或离开已打开的收银柜。3.晚班下班，当值店员将当班营业款和各种备用金妥善保管，与店长交接班时，将上一班次的营业款交与店长。4.店长记录准确详细的营业款交接、存款记录，以备后续检查。5.每天上班后、下班前，第一要务就是检查收银机有无上锁和异状发生。6.店员需具备识别假币的能力，收到顾客大钞时，应注意辨识真假钞。7.收到顾客所付钱财，应确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入收银柜。8.注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你打开收银柜。2.5货品安全1.各门店当班店员在销售的同时要注意货品的安全，如门店一时人太多，应做到接一待二招呼三，不得专注为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客。人多时店

11、员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面。2.门店严禁吸烟，防止因乱丢烟蒂而损坏货品。3.门店要设置粘鼠垫、灭蝇灯等除鼠除虫简易设备，保证门店内商品不受虫鼠的啃食污染。4.门店有顾客带领小孩进店时，店员应提高注意力，防止小孩损坏商品。5.门店货品不应陈列过高或摆放不整齐，防止人为碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顾客或员工的意外伤害6.对随身携带饮料或零食等商品进店的顾客，要加强关注。防止商品混淆，造成不必要的麻烦。7.注意货品的防潮、防霉工作，必要时可在门店内放置具有相关防护作用的物品。3突发事件处理规范3.1突发事件处理原则1.预防为主、计划为先：做好日常的安全防卫工作，消灭隐患，减少紧急事件

12、的发生。2.事件发生时，首先保持镇定，有序组织事件的处理。3.根据事件情况，向相应政府部门报警，并向上级领导汇报。4.确保门店顾客安全为首要任务。5.保护门店的财产安全。6.服从现场管理人员的指挥。7.以人为先，减少伤亡，降低损失。8.突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门等进行相关勘查、裁定等，或听从上级领导安排，回各自工作岗位清点物品。3.2盗窃的处理规范3.2.1店员盗窃处理规范1.发生店员盗窃的情形在店内消费不付钱。偷窃店内的商品（尤其是仓库内的商品）。对于亲朋好友的货款予以少收或不收。2.预防店员盗窃的方法加强对门店员工的职业道德培训，从思想上杜绝此类事

13、件的发生。平时加强对店员的监督，防止店员盗拿门店商品。保证监控设备的正常运行。盘点要清楚，制定盘损率，若超过盘损率，店长及店员须按商品零售价格进行赔付。3.2.2顾客盗窃处理规范预防顾客盗窃的方法：1.保证监控设备的正常运行，并在门店显着位置提示本店有监控设备，对盗窃人产生震慑作用；另外，在盗窃事件发生时，为取证工作提供依据。2.店员时刻警觉，并采取应对措施。举例如下：顾客进门须加以注视并问好，使顾客知道店员正注意其进出。须随时注意陈列货柜的情况，知道东西是否被偷。如货品已被偷窃，店员可在结账时提醒顾客，是否有尚未结账的东西。对高价的东西予以特别关注，加强店员的警觉性。店铺被盗的处理1.开店时

14、，如发生店内被盗时，要立即报警并保护好现场。报警是非常重要的，不能因为丢失的物品不贵重就不报警，及时报警可以使警察更全面详细了解情况，在案件多发地段加强防范，保证门店财产安全。2.在认定偷窃之前给顾客有表示“购买”的机会。具体的办法是对隐藏商品的顾客说：“您选好了吗? 我带您去收银台吧！”等。若在收银台附近时可以说“您确定要买这包巧克力吗？请您付款吧”等，再一次提醒顾客“购买”。3.进一步提醒。如果在做了多次提醒之后，顾客仍无购买的意思，可用平静的声音说“对不起，请给我一点时间，向您请教一些事情”，问清事情事实，做出适当的处理。4.在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静，尽可能使

15、顾客弄清自己的行为，能够进行购买，不要用“调查”的态度来对待顾客，不要影响店内其他顾客购物。5.对偷窃者的处理。可以将偷窃者移送到公安机关进行处理。只有通过合法程序才能使店铺自身权益得到合法保护。3.3骗取现金的处理规范1.门店内发生的骗术主要是围绕现金的，其中多以假币为主要表现形式。2.店员必须能够迅速正确的分辨假币。3.顾客用大额钞票找零时，尤其应注意顾客的动作和确认顾客是否给钱，防止被顾客迷惑。4.收银时，当钱柜打开后应提高警惕，如果顾客或自己掉了东西到地上，应先关闭钱柜，然后再捡东西。3.4顾客损毁商品的处理规范3.4.1事前预防1.如果有客人带孩子购物，应提醒小朋友尽量不要打闹，以免

16、造成意外弄坏商品。2.对于易碎易坏的物件应注明“小心轻放”、“轻拿轻放”等字样。3.严禁酗酒者进入，对故意生事者应小心防备，必要时报警。4.商品的排放要合理安全，避免商品处于危险状态，尤其是货架上外侧悬挂的商品。3.4.2事中处置1.如果因为顾客的无意行为造成商品损毁的，在不影响食用的情况下，首先委婉的要求顾客买下。如顾客坚持不买，不要强求，将破损商品计入门店的破损。坚持的原则尽量避免和顾客产生激烈冲突。2.如果是故意捣乱的顾客，对其破坏行为立即制止，并拨打110报警。应阻止员工和顾客围观，以免影响门店营业。3.状况处理过程中，应随时上报上级领导。3.4.3事后处理1.事前预防之要项是否有漏洞

17、出现，并予改善。2.将个别案例做成报告，以便加强员工训练。4严重突发事件管理4.1火灾的处理4.1.1 事先预防1.标示逃生出口，并随时保持通畅。2.培训员工具备一般灭火常识和简单的避险、救护常识。3.严禁用湿毛巾擦拭带电设备以及照明灯具。4.物品摆放严禁挡住消防器材、电闸，物品与照明灯、电闸、开关之间保持一定的距离。5.灭火器，依消防规定于各店明显处，设置足额之灭火器，并定期检查。6.清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。7.门店员工不准在门店抽烟，遇有顾客抽烟时应提醒其本店是无烟门店。8.定期（每半年一次）实施消防演习（含灭火器使用）。9.可装设火灾感应器（应按相关法令执行）。10.建立紧

18、急联络电话。4.1.2 事中处置一般火警处置程序1.发现小火警，立即向上级领导报告。2.利用店内的消防设备，迅速扑灭火势。发生重大火灾时：第一步骤：1.立即报告上级领导（视状况转报上级管理部门）。2.即刻拨打119报案。3.当班店员平时训练程序操作。4.立即疏散店内顾客迅速离开现场。第二步骤：1.听从上级领导或是消防人员之命令行事。2.保持镇定按照平时消防演习，执行本身工作。3.迅速将现金及贵重财物撤离现场。4.除照明灯外，关掉所有电器设备。5.在不危害自身安全下，协助以灭火设备救火。6.受伤的员工与顾客立即送医治疗。注意事项：1.安全第一：不要因为收集现金或救火，而危急自身安全。2.避烟：如

19、有浓烟出现时，应匍匐在地上爬行迅速离开现场。（因为离地面20厘米，氧气仍存在，不会妨碍呼吸）3.尽量避开电器设备，不要用手或身体触摸电器。4.1.3事后处理一般火警处理1.火势已经扑灭，仍须向上级领导报告经过。2.当班店员应于了解状况后，向上级领导提出报告。3.清点财物的损失，编列损失清单。4.检讨火灾发生的原因，应变处理过程中的缺失，以作为日后改善的依据及方向。发生重大火灾的处理1.迅速离开门店，到附近指定地点集合。2.未经消防人员许可不得重新进入火灾现场。3.检查灾后的事故现场，并做损坏评估。4.配合公安、消防单位，调查原因及责任。4.2抢劫的处理规范4.2.1 事先预防1.强盗最容易下手

20、的六种状况，应随时注意避免：太多钱财外露、暗淡的灯光、凌乱的门店、柜台无人看守、没有目击者、有容易逃走之路线。2.尽量安装监控设备，并保证监控设备的正常运行。3.收银机内的现金不得存放太多，大额的钞票应妥善保管。4.尽量保持店内的明亮度。5.不得堆置大量的物品，以免遮住店面的能见度。6.尽量做到不在顾客面前清点钞票。7.留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人。提高警觉，发觉可疑人物时，应提高警觉。8.早、晚及夜班交班时，数钱动作要快，尽量避免露出钱财，且严格规定店员除非必要外，不可私自结账数钱，以免引起歹徒的恶念。在银行存钱时，更应警惕抢劫。（1）保持店面干净明亮。包括：如店内有堆放货品，需堆放整齐，且定

21、期清理，不可挡住柜台区的视线。张贴海报，不可将橱窗或门全部遮挡，以免遮挡视线和光线。避免店外堆积商品和柜台区的商品陈列过高或过多，挡住了对外的视线。避免大车停于门口，挡住了整个门面。4.2.2 事中处置1.不做任何的惊叫，以及无谓的抵抗，以确保自身安全为主要原则。2.双手动作应让抢匪看的很清楚，避免抢匪误解而造成伤害。3.沉着冷静，记住歹徒容貌、穿着、身高或年龄等特征。4.尽量拖延时间，假装合作，但尽量使现金损失降至最低。5.在保证人身安全的情况下，伺机拨打110电话报警。4.2.3 事后处理1.歹徒离开后应立即报警，并尽快通知上级领导，由上级领导汇报连锁总部；2.小心保持犯罪现场的完整性，不

22、要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备现场；3.将遇抢过程写成报告，并呈送上级领导，由上级领导呈送连锁总部；4.被抢的店往往很容易再度成为歹徒目标，所以需要针对事前预防的各项重点检查原有的缺陷。4.3严重伤害的处理规范4.3.1 事先预防1.店内、店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。2.受损或有裂痕之玻璃器具有割伤之可能时，应用胶布暂时封住，或暂停使用。3.登高必须用牢固的梯子。4.不可站到纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。5.玻璃柜、亚克力柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。6.发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌倒。7.其它物品的陈列架，或POP

23、架，有突出之尖锐物时，应调整改善，以免伤人。8.不可奔跑，应小心慢走。4.3.2 事中处置1.若受伤害者系本公司员工，视情况送医院治疗，并汇报上级领导、严重者通知家人。2.若受伤害者系顾客，若属轻微，则先为顾客做简单处理，并由当班店员致歉；若需要送医院治疗者，则须通报上级领导并由连锁总部领导出面及赠送礼物致歉，并负担医药费。严重者应立即通知其家人。3.以抢救为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。4.要尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。4.3.3 事后处理1.检讨事情发生原因，及实际处理之结果。2.做成个案，通报各连锁门店。5安全管理执行规范门店日常安全管理门店内的店长和工作人员，应该按

24、照职责分工，全面负责门店的安全管理工作，履行门店的安全管理职责。1.全面掌握门店安全工作状况，制定门店安全工作考核目标，加强对门店安全工作的检查督导。2.根据岗位分工，划分责任区，落实到个人。3.严格的按照门店责任区安全管理标准，执行标准化安全管理。4.值晚班店员每天填写门店每日安全检查表。5.（严重）突发事件发生后，店长必须及时填写门店店铺事件/资料报告表、公司门店事项报告上交至业务代表，再由业务代表呈送上级部门直至到达连锁总经理查阅。二、门店卫生管理6门店个人卫生管理良好的个人卫生将防止商品污染，频繁和有效的清洁是安全控制的一个关键，为了有一个良好的个人卫生习惯及规范的处理商品行为，处理商

25、品的员工要严格遵循操作规范。 每年全体员工至少健康检查一次，并须获得健康证，如有灼伤、肿痛、传染病、出疹、脓疮、结核病等因微生物感染引起之疾病，或其他会造成食品污染之疾病者，不得从事与商品接触的工作；因此，不得雇佣传染病患者或其带菌者。如有在职员工患病，应立即停工进行治疗，待康复后方可复工。7门店商品卫生管理7.1商品卫生标准7.1.1商品卫生1.所有上架商品必须干净、整洁2.店内所有商品摆放整齐，排列有序3.包装破损的商品不得上架4.保质期小于10日的商品必须立即下架并进行退货操作（特殊商品除外，如日配）7.1.2存货区商品卫生1.每周清洁并保持店面库存品干净，保证无杂物或明显污迹2.仓库货

26、品摆放整齐，商品、礼品、用品分区陈列7.2陈列道具卫生标准1.每日清洁店面货架，保证无灰尘或污迹。2.商品临时移动后及时归位，并保证无包装散落。3.收货或调配商品清点完后，应及时清理门店的杂物，确保门店形象，调配商品时应尽量避开销售高峰期。4.散装商品容器之外观、内缘、提把、盖子清洁干净，无积垢、尘灰。 5.冷柜内要做到无污水、污点、柜内整洁、残冰合理，撑架和网架排放合理；柜体清洁无污点、除柜外LOGO标识外，无其他物体贴附柜体；8门店环境卫生管理 店面环境卫生清洁内容包括所有门口区、店内地板、天花板、墙壁、休闲区、收银台、所有运营设备（如：收银机、电子秤、空调、灯具等）。8.1门口区的清理1

27、.门口区应在每日上下班打扫干净，店面外围区域、通道无纸屑、果皮、水迹及明显污迹。2.车辆摆放整齐，无小摊小贩3.发现有废弃的包装物或垃圾时，要随时清理。4.玻璃保持清洁光亮，无灰尘、水渍，POP广告及海报张贴要突出、美观，过期广告、海报及时撤下，并及时清理张贴痕迹，各促销用品：横幅、展架等完好无损，无污迹5.招牌、招牌灯及招牌天花保持原有颜色，无黑点、灰尘和蜘蛛网。6.下雨天，门口应放置伞架或水桶以供顾客放置雨伞。7.门口须放置踏垫并定期清洗更换。8.2店内地板卫生标准1.每天必须将地板清理干净，有脏污现象要随时清理2.扫帚及拖把不可随意放置于门店内，应放置于指定地方3.如遇雨天，要注意入口处

28、的卫生清洁，拖地时应尽量保持地面的干爽，避免顾客滑倒8.3墙壁、玻璃门窗干净标准1.墙面无破损和蜘蛛网，墙面装饰物、POP应合理放置、无损毁2.擦拭玻璃时，使用玻璃清洁剂、布或报纸，发现顽固污渍时，用去松香水擦净8.4收银区卫生标准1.收银台上面不可堆放杂物，保证台面干净明亮2.收银台各种计算器等用品及POS机、验钞机、电子秤等设备均须整齐摆放，方便使用3.存放于收银台的各种表格、文档须归类清楚，查找方便4.收银行为结束后，应立刻进行整理8.5运营设备的卫生标准保证消防栓、电表箱、电灯开关无污渍、灰尘和蜘蛛网8.6垃圾桶卫生标准1.垃圾若装满时应及时清理2.大件垃圾或纸箱等要立即清除，不可任意

29、放置于门店内3.每日垃圾的清理工作应安排值日人员负责8.7宣传资料标准1.POP广告、海报宣传物品保持洁净且规范摆放2.DM单、爆炸贴摆放整齐有序，方便顾客拿取8.8用具清洁1.抹布脏污时，应及时清洗或更换。 2.扫帚及拖把不可随意放置，应放置于指定地方。3.不同用途之抹布需分开标示及分开存放，以避免交叉污染。 4.晚班当班店员，要将整天所使用过的脏抹布统一洗净并晾干，供隔日重复使用。9门店卫生检查执行标准1.当班店员是连锁门店卫生工作的全权负责人，须随时留意店面卫生，并根据业务代表的检查结果进行整改，把卫生执行情况作为店员自我工作考核的标准之一2.同时店员亦是连锁门店保洁工作的具体负责人，维

30、持良好的卫生环境是门店每个店员的工作职责之一3.督导部对门店进行卫生抽查，对于抽查不合格的门店，根据其严重程度，对该门店当班店员进行相应的惩罚；对于每次抽查中表现优秀的门店，对该门店当班店员进行必要的奖励（可以是物质方面的，也可以是精神方面的，或者两者同时具备）10日常工作流程步骤步骤描述/操作规范负责部门/岗位备注仪表检查1.提前15分钟到岗更换工作服，佩带胸卡，整理仪容仪表2.清洁整理作业区包括收银台及四周收银员备品检查整理补充必备的物品，包括点钞油、笔、发票、验钞机、款包、收款章、发票等收银员设备检查Pos机、点钞机，电子秤等收银员价格维护根据总部下发的当天商品价格变动表，及时更新标价签收银员备钞在备用金范围内，准备零用钱，各种币值的纸钞收银员接待收银详见12 收银流程收银员交接班1.核对pos机销售信息与实际货款是否统一2.交接班时，货款全部交与店长保管，并由店长存入连锁总部指定银行账户现金交款单结账1.结算当日营业额2.核对当日帐、款，保持帐目清晰3.每天及时将销售结单发至经营计划科4.店长将每工作日的货款，及时存入银行收银员收银台日结单营业结束1.整理收银台，将发票、现金收