饭店管理概论一.docx

1、饭店管理概论一饭店管理概论一 饭店管理概论第一章饭店概述第一节饭店的概念和作用一、基本概念饭店（hotel）：为顾客提供住宿和餐饮的场所。 特征：、是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。 、以住宿、餐饮服务为核心为顾客提供各种服务。 、是一个企业在承担一定社会责任的前提下谋求合理的利润。 其他说法中国国家标准旅游饭店星级的划分与评定(GBT)中使用了“旅游饭店”一词来概括以上各种称谓。 并对旅游饭店作如下定义：旅游饭店：touristhotel能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 中国国家

2、旅游局人事劳动教育司主编的饭店管理概论中对现代饭店是这样定义的：饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借投入到旅游消费领域中具有一定独立性的资本或资金运作的经济实体。 二、饭店的作用和功能作用（P）功能：（一）住宿功能（二）餐饮功能（三）商务功能（四）家居功能（五）度假功能三、饭店的任务（一）服务是饭店的首要任务（二）发展经济是饭店的职责（三）带动相关产业促进社会安定是饭店的又一项任务（四）饭店是物质文明、精神文明建设的窗口第二节饭店的兴起与发展一、发展简史（一）客栈时期（世纪）（二）大饭店时期年波士顿特里蒙特饭店Tremont是世界上第一座现代化饭店。 是饭店历史的里程碑。 恺撒

3、里兹（CaeserRitz,）开办的饭店是当时豪华饭店的代表。 Ritzy格言：客人永远是对的。 （三）商业饭店时期（世纪初世纪年代）美国斯塔特勒（EllsworthStatler,）被誉为“饭店管理之父”（四）新型饭店时期（世纪年代至今）随旅游活动的发展使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。 这一时期饭店业的特点是：、接待对象更加大众化。 、多功能化。 、多样化。 、联营化。 希尔顿、喜来登、凯悦等等二、中国饭店业的兴起与发展（一）、古代饭店设施（二）、近代饭店管理阶段（世纪末到年）这一时期饭店的三种类型：外国人在中国建立的饭店中国的工商业者建立的饭店中国旅行社在各城市建立

4、的饭店和旅舍。 （三）现代饭店业解放后到年这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆主要接待外国专家和友好人士。 年后中国饭店业进入了迅速发展时期大致经历四个阶段：第一阶段（）这一时期我国的饭店由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理第二阶段（）由经验管理走向科学管理第三阶段（）推行星级评定制度进入国际现代化管理新阶段第四阶段（至今）建立饭店管理公司饭店走向专业化、集团化、集约化经营管理一、集约化经营的基本内容 集约化经营的基本内涵有本义和现代义两种解释。 辞海解释其本义为：“集约”是指农业上在同一面积投入较多的生产资料和劳动进行精耕细作用提高单位面积产量的方法来增加产品总量的经营方式现代意义的“集

5、约化经营”的内涵则是从前苏联“引进”的。 年苏联经济学家第一次引用“集约”一词解释其义为：指在社会经济活动中在同一经济范围内通过经营要素质量的提高、要素含量的增加、要素投入的集中以及要素组合方式的调整来增进效益的经营方式。 简言之集约是相对粗放而言集约化经营是以效益(社会效益和经济效益)为根本对经营诸要素重组实现最小的成本获得最大的投资回报。 二、集约化经营的主要特性 一是质量经营的特征。 应把质量经营放在重要位置上从过去一贯性以“外延扩大”和“争地盘壮块头”为主的经营思路转向以“强化内涵”和“练内功”为主的经营思路上来在资产质量、负债质量、管理质量、服务质量等方面上档次、上台阶。 二是集团规

6、模经营的特征。 集约化经营要求生产要素的相对集中经营集团化、规模化。 因此“分散、按区划设医院”和“各行其是各自为战”的局面必须坚决改变。 三是效益效率经营的特征。 集约化经营以提高效益为最终目标坚决杜绝“高成本、低效率”和“少、慢、差、费”的状况全力向“低投入、高产出”和“多、快、好、省”的经营目标努力。 四是高科技经营、电子化经营的特征。 不断提高科技含量大力发展计算机网络工程尽快实现“手工”向“电子化”的转变实现服务手段电子化是集约化经营的突出表现。 五是人才经营的特征。 建立优胜劣汰的用人机制启用优秀人才参与日益激烈的市场竞争这是集约化经营的主要特征之一。 三、我国饭店管理的现状、硬件

7、建设已接近、达到或超过国际水平。 、饭店数量大大增加竞争局面已经形成。 饭店经营已进入以买方市场为主经营管理难度增加。 、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下出现了一批具有中国特点管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。 、饭店管理形成多重管理多重格局。 、软件建设相对落后。 四、我国饭店管理的发展趋势、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标企业运行机制将进一步完善。 、市场机制将得到加强。 、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。 、智力投资和人才培养将得到进一步加强。 、集团化经营将进一步发展。 第三节饭店的类型与等级饭店产品及其特点饭店产

8、品从顾客角度讲是一段住宿经历。 由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。 饭店产品从饭店角度讲是饭店有形设施和无形设施的综合。 它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭店的形象。 特点：、生产与消费同步。 、价值不能储存。 、受人的因素影响很大具有不可捉摸性。 、具有综合性和季节性。 一、饭店的类型（一）根据饭店特色及客源市场特点分类、商务型饭店(Commercialhotels)、长住型饭店(Residenthotels)、度假型饭店(Resorthotels)、会议型饭店(Conventionhotels)、汽车饭店(Motorhotels或Motels

9、)、经济型饭店(EconoHotel)（二）根据饭店规模分类小型饭店（间以下）中型饭店（间客房）大型饭店（间以上）（三）根据饭店计价方式分类、欧式计价饭店（房租）、美式计价饭店（房租一日三餐）、修正美式计价饭店（房租早餐一个正餐）、欧陆式计价饭店（房租一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁、百慕大计价饭店（房租一份美式早餐）纠正书上所说：修正美式计价饭店：此类饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用以便宾客有较大的自由安排白天活动。 、主题饭店、家庭旅馆、酒店式公寓、青年旅馆（四）根据管理体制分类（六）根据其他标准分类、根据设施规模大小。 、根据所在地区不同。 、根据营业时间。 、按饭

10、店的所有制形式。 （一）饭店等级的概念和目的饭店等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反应出的级别与水准。 分级的目的：、保护客人的利益。 、便于行业的管理和监督。 、有利于促进饭店业的发展。 、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。 二、饭店的等级、星级制。 级别用号表示。 如法国使用星级摩纳哥为四星豪华、四星、三星、二星、一星等。 我国也采用五星制。 、字母表示方法。 许多国家将饭店的等级用英文字母表示即ABCD四级。 A为最高级也有用A表示最高级的。 （二）国际上的饭店等级制、数字表示法。 用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示继豪华之后由高到低依次为

11、。 、文字表示法。 超豪华、豪华、超一级、旅游级、一般旅游级等（三）中国饭店星级评定制度P仔细阅读这部分内容后回答：GBT与GBT相比用旅游饭店取代了什么使用星级的有效期限为几年增加了什么借鉴一些国家的做法增设了什么？三、绿色饭店等级制定绿色饭店是指运用环保健康安全理念坚持绿色管理倡导绿色消费保护生态和合理使用资源的饭店。 核心是为顾客提供符合环保、健康要求的客房和餐饮。 五个等级：A、AA、AAA、AAAA、AAAAA、绿色饭店标准A前提条件A严格遵守国家有关环保、节能、卫生、防疫、食品、消防、规划等法律法规各项证照齐全合格。 A饭店最高管理者必须任命专人（绿色代表）负责本企业的创建绿色饭店

12、任务饭店有绿色工作计划明确环境目标和行动措施健全有关公共安全、食品安全、节能降耗、环保的规章制度并且不断更新和发展饭店管理者定期检查目标的实现情况及规章制度的执行情况。 A饭店有关于公共安全、食品安全、环境保护的培训计划全员参与提高员工安全和环保意识分管创建绿色饭店工作的负责人必须参加有关安全、环境问题的培训和教育。 A客人活动区域以告示、宣传牌等形式鼓励并引导顾客进行绿色消费使顾客关心绿色行动。 饭店被授予“绿色饭店”后必须把牌匾置于醒目处。 A有建立绿色饭店的相关文件档案。 A节约用水A积极引入新型节水设备采取多种节水措施加强水资源的回收利用。 A饭店用水总量每月至少登记一次厕所水厢每次冲

13、水量、水龙头每分钟水的流量、浴池水龙头的水流量、小便池的用水量、洗碗机的用水量等有明确的标准并执行。 A饭店的水消耗主要来源客房、厨房清洁和餐具清洗。 各主要部门要有用水的定额标准和责任制。 A饭店用水消耗每月至少监测一次建立水计量系统并对用水状况进行记录、分析。 A严格禁止水龙头漏水。 A能源管理A饭店要有能源管理体系报告每年至少做一次电平衡监测各主要部门有电、煤（油）能耗定额和责任制。 A通风、制冷和供暖设备应强化日常维护及清洁管理并配有监控系统对冷柜、窗户的密封情况每年都要检查并写出检查报告。 A健全饭店的能源使用计量系统。 A积极采用节能新技术有条件的企业应使用可再利用的能源（太阳能供

14、热装置、地热等）系统。 A环境保护A饭店污水排污、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染物排放、噪音控制达到国家有关标准。 A洗浴与洗涤用品不能含磷使用和用量正确对于环境的影响降到最低。 A冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备用品。 A室内绿化与环境相协调无装饰装修污染空气质量符合国家标准。 A室外可绿化地的绿化覆盖率达到。 A垃圾管理A饭店要通过垃圾分类、回收利用和减少垃圾数量等方式进行控制和管理。 A饭店建立垃圾分类收集设备以便回收利用员工能将垃圾按照细化的标准分类。 A对顾客做好分类处理垃圾的宣传。 A对废电池等危险废弃物有专用存放点。 A绿色客房A有无烟客房楼层（无烟小楼）。 A房

15、间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品按顾客意愿更换减少洗涤次数。 A改变（使用可降解的材料）、简化或取消客房内生活、卫浴用品用的包装。 A放置对人体有益的绿色植物。 A供应洁净的饮用水。 A客房采光充足有良好的新风系统,封闭状态下室内无异味、无噪音各项污染物及有害气体检测均符合国家标准A绿色餐饮A餐厅有无烟区设有无烟标志。 A餐厅内有良好的通风系统无油烟味。 A保证出售检疫合格的肉食品严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道确保食品安全。 在大厅显著位置设置外购原料告示牌标明主要原料的品名、供应商、电话、质检状态、进货时间、保质期、原产地等内容。 A积极采用绿

16、色食品、有机食品和无害蔬菜。 A不出售国家禁止销售的野生保护动物。 A制订绿色服务规范倡导绿色消费提供剩余食品打包服务、存酒等服务。 A不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子积极减少使用一次性毛巾。 A餐厅内有男女分用卫生间洁净无异味卫生间面积及厕位与餐厅面积成恰当比例卫生间各项用品齐全并符合环保要求。 A绿色管理A饭店应建立有效的环境管理体系。 A饭店应建立积极有效的公共安全和食品安全的预防、管理体系。 A饭店应建立采购人员和供应商监控体系尽量选用绿色食品和环保产品。 A饭店积极采用绿色设计。 A饭店的绿色行动受到社会的积极赞同顾客对饭店的综合满意率达到以上。 第四节现代饭店的连锁经营优势

17、：、经营管理优势饭店集团具有成功的管理系统、人才优势饭店集团为所属饭店进行员工培训。 、资本优势、市场营销优势饭店集团一般规模大经营较成功在国际上享有较高声誉在公众中产生深刻的印象。 、技术经济优势饭店集团规模庞大资本雄厚具有一定的信誉能为所属饭店筹措资金提高资信度。 、物资采购优势、客房预定优势饭店集团一般都有一个订房系统有高效率的电脑中心和直接订房电话为集团中的成员做好预定客房工作并处理集团中饭店间推荐客源的业务。 、风险扩散优势饭店集团的经营模式（补充内容）（一）饭店集团的联合形式、横向联合：饭店与饭店之间的联合。 、纵向联合：后向联合饭店与供应商联合前向联合饭店与销售商联合。 、多种经

18、营联合：饭店与多行业企业联营。 （二）饭店集团的结构关系（组合方式）、拥有关系（直接投资、产权归集团所有关系）、饭店联号（一个企业通过所有、管理、特许经营几种形式经营饭店）、控股关系、租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁形式、出售回租形式。 、管理合同关系（委托经营）、饭店名使用权转让（转让特许经营权）一般来说特许经营的出让方提供品牌、生产及经营中必须遵循的方法和标准提供组织及预定、营销方面的帮助从而确保业务有效运行并定期对受让方进行检查以保证市场中同一品牌的饭店产品保持质量的一致性。 世界饭店业的发展趋势（补充）（一）普遍实行多品牌战略（二）饭店业日益向联号经营方向发展（三）饭店业中国际化

19、经营的程度越来越高（四）经济等饭店发展迅速（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍课后练习一、填空题：、饭店业属于第三产业。 、饭店（HOTEL）一词源于法国。 、饭店实质上是一种以提供住宿、餐饮为主要经营业务的企业。 、斯塔特勒被誉为“饭店管理之父”。 、年被称为中国经济型饭店元年。 、美式计价是指饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用。 二、单项选择题。 、客栈时期的典型代表国家是（）A美国B英国C法国D中国、（）提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。 A斯塔特勒B康德拉希尔顿C威尔逊D恺撒里兹、经济型饭店也称为有限服务型饭店起始于（）A美国B英国C法国D中国、（）是我国出现最早的一家经

20、济型连锁饭店。 A锦江之星B如家酒店连锁C莫泰D速酒店。 、一家拥有间客房的饭店属于（）A小型饭店B中型饭店C大型饭店D微型饭店三、判断并改错、饭店的规模大小、数量多寡是一个国家（地区）旅游接待能力的重要标志之一。 （）、饭店提供的服务性劳务具有就地的“商品出口”的性质。 （X）(劳务出口)、年月日由中国饭店协会、全国质量管理和质量保证标准化技术委员会联合起草的国家行业标准绿色饭店等级评定规定（SBT）由国家经贸委颁布并正式实施。 （）。 、绿色饭店分为五个等级AAAAA级为最高级。 （）、经评定的绿色饭店由全国绿色饭店评定机构每年进行一次年审每四年进行一次复评。 （X）(每两年一次年审)四、

21、简答题、饭店的基本概念是什么？（P倒数第二行）、世界饭店业的发展经历了哪几个时期？各时期特点是什么？(P)、自年我国改革开放以来中国饭店业的发展大致经历了几个阶段？各阶段的主要特点是什么？(P)。 、目前国际上采用的饭店等级制度与表示方法有哪几种？(P)、简述我国饭店星级的评定程序。 (P)、饭店连锁经营有哪些优势？其连锁经营的形式有哪几种？(PP)五、实训题利用课余时间调查和了解你所在城市四、五星级饭店的情况。 (看一下本市酒店照片)谢谢同学们！再见！一、集约化经营的基本内容 集约化经营的基本内涵有本义和现代义两种解释。 辞海解释其本义为：“集约”是指农业上在同一面积投入较多的生产资料和劳动

22、进行精耕细作用提高单位面积产量的方法来增加产品总量的经营方式现代意义的“集约化经营”的内涵则是从前苏联“引进”的。 年苏联经济学家第一次引用“集约”一词解释其义为：指在社会经济活动中在同一经济范围内通过经营要素质量的提高、要素含量的增加、要素投入的集中以及要素组合方式的调整来增进效益的经营方式。 简言之集约是相对粗放而言集约化经营是以效益(社会效益和经济效益)为根本对经营诸要素重组实现最小的成本获得最大的投资回报。 二、集约化经营的主要特性 一是质量经营的特征。 应把质量经营放在重要位置上从过去一贯性以“外延扩大”和“争地盘壮块头”为主的经营思路转向以“强化内涵”和“练内功”为主的经营思路上来

23、在资产质量、负债质量、管理质量、服务质量等方面上档次、上台阶。 二是集团规模经营的特征。 集约化经营要求生产要素的相对集中经营集团化、规模化。 因此“分散、按区划设医院”和“各行其是各自为战”的局面必须坚决改变。 三是效益效率经营的特征。 集约化经营以提高效益为最终目标坚决杜绝“高成本、低效率”和“少、慢、差、费”的状况全力向“低投入、高产出”和“多、快、好、省”的经营目标努力。 四是高科技经营、电子化经营的特征。 不断提高科技含量大力发展计算机网络工程尽快实现“手工”向“电子化”的转变实现服务手段电子化是集约化经营的突出表现。 五是人才经营的特征。 建立优胜劣汰的用人机制启用优秀人才参与日益

24、激烈的市场竞争这是集约化经营的主要特征之一。 纠正书上所说：修正美式计价饭店：此类饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用以便宾客有较大的自由安排白天活动。 绿色饭店标准A前提条件A严格遵守国家有关环保、节能、卫生、防疫、食品、消防、规划等法律法规各项证照齐全合格。 A饭店最高管理者必须任命专人（绿色代表）负责本企业的创建绿色饭店任务饭店有绿色工作计划明确环境目标和行动措施健全有关公共安全、食品安全、节能降耗、环保的规章制度并且不断更新和发展饭店管理者定期检查目标的实现情况及规章制度的执行情况。 A饭店有关于公共安全、食品安全、环境保护的培训计划全员参与提高员工安全和环保意识分管创建绿

25、色饭店工作的负责人必须参加有关安全、环境问题的培训和教育。 A客人活动区域以告示、宣传牌等形式鼓励并引导顾客进行绿色消费使顾客关心绿色行动。 饭店被授予“绿色饭店”后必须把牌匾置于醒目处。 A有建立绿色饭店的相关文件档案。 A节约用水A积极引入新型节水设备采取多种节水措施加强水资源的回收利用。 A饭店用水总量每月至少登记一次厕所水厢每次冲水量、水龙头每分钟水的流量、浴池水龙头的水流量、小便池的用水量、洗碗机的用水量等有明确的标准并执行。 A饭店的水消耗主要来源客房、厨房清洁和餐具清洗。 各主要部门要有用水的定额标准和责任制。 A饭店用水消耗每月至少监测一次建立水计量系统并对用水状况进行记录、分

26、析。 A严格禁止水龙头漏水。 A能源管理A饭店要有能源管理体系报告每年至少做一次电平衡监测各主要部门有电、煤（油）能耗定额和责任制。 A通风、制冷和供暖设备应强化日常维护及清洁管理并配有监控系统对冷柜、窗户的密封情况每年都要检查并写出检查报告。 A健全饭店的能源使用计量系统。 A积极采用节能新技术有条件的企业应使用可再利用的能源（太阳能供热装置、地热等）系统。 A环境保护A饭店污水排污、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染物排放、噪音控制达到国家有关标准。 A洗浴与洗涤用品不能含磷使用和用量正确对于环境的影响降到最低。 A冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备用品。 A室内绿化与环境相协调

27、无装饰装修污染空气质量符合国家标准。 A室外可绿化地的绿化覆盖率达到。 A垃圾管理A饭店要通过垃圾分类、回收利用和减少垃圾数量等方式进行控制和管理。 A饭店建立垃圾分类收集设备以便回收利用员工能将垃圾按照细化的标准分类。 A对顾客做好分类处理垃圾的宣传。 A对废电池等危险废弃物有专用存放点。 A绿色客房A有无烟客房楼层（无烟小楼）。 A房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品按顾客意愿更换减少洗涤次数。 A改变（使用可降解的材料）、简化或取消客房内生活、卫浴用品用的包装。 A放置对人体有益的绿色植物。 A供应洁净的饮用水。 A客房采光充足有良好的新风系统

28、,封闭状态下室内无异味、无噪音各项污染物及有害气体检测均符合国家标准A绿色餐饮A餐厅有无烟区设有无烟标志。 A餐厅内有良好的通风系统无油烟味。 A保证出售检疫合格的肉食品严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道确保食品安全。 在大厅显著位置设置外购原料告示牌标明主要原料的品名、供应商、电话、质检状态、进货时间、保质期、原产地等内容。 A积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜。 A不出售国家禁止销售的野生保护动物。 A制订绿色服务规范倡导绿色消费提供剩余食品打包服务、存酒等服务。 A不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子积极减少使用一次性毛巾。 A餐厅内有男女分用卫生间洁净无异味卫生间面积及厕位与餐厅面积成恰当比例卫生间各项用品齐全并符合环保要求。 A绿色管理A饭店应建立有效的环境管理体系。 A饭店应建立积极有效的公共安全和食品安全的预防、管理体系。 A饭店应建立采购人员和供应商监控体系尽量选用绿色食品和环保产品。 A饭店积极采用绿色设计。 A饭店的绿色行动受到社会的积极赞同顾客对饭店的综合满意率达到以上。