营销三熟悉六会实施方案.docx

1、营销三熟悉六会实施方案太原市烟草公司营销中心客户经理“一心一意、三熟悉六会”实施方案为使客户经理在岗位工作中能有端正的工作态度和明确的工作方向，真正清楚自身的职能定位、工作重点和工作目标，从而全面提升自身整体工作能力，尤其是服务客户、培育品牌和经营市场的能力，根据市局（公司）“一心一意、三熟悉六会”客户经理整体素质提升办法和实施方案，特制订营销中心具体实施方案如下：一、工作目标对客户经理实施“一心一意、三熟悉六会”职业标准，使客户经理树立强烈的责任心和牢固的服务意识，明确自身应该熟悉的信息和知识，明确自己应该掌握的业务技能，从而对自身职能定位有一个清晰的定位，能从纷繁复杂的日常工作中理清思路、

2、抓住重点和要点，快速、高效的开展各项工作，强化客户经理服务客户、培育品牌和经营市场的能力，实现客户经理整体素质的提高，以及工作效率和服务水平的全面提升。二、“一心一意，三熟悉六会”具体内容（一）、一心一意 “一心一意”指的是客户经理开展工作时所持的态度和意识。1、“一心”是指“责任心” 客户经理要对公司、对客户、对同事、对自己负责，端正工作态度，认真负责的干好自己的本职工作，能“想客户所想，急客户所急”。客户经理的工作态度，归根到底是对公司发展前途和自身职业生涯的一种责任。2、“一意”是指“服务意识”随着市局（公司）由传统商业向现代流通的转型，顺利完成从官商、坐商、行商到服务商的转变，客户经理

3、必须树立牢固的服务意识，“客户至尊、服务至上”，一切从客户出发、一切为客户着想、一切让客户满意的服务意识，服务就是客户经理的一切。（二）、三熟悉三熟悉”是指客户经理最需要知道、最需要熟悉的信息和知识，即政策、品牌、客户。1、熟悉政策客户经理工作开展要建立在熟悉行业、本企业工作思路和有关方针政策以及中心经营管理政策的基础上，具体包括以下方面： 国家局、省局（公司）有关行业工作思路方面的政策方针； 市局（公司）有关企业发展方面的经营思路和政策方针； 中心相关客户服务、货源供应、品牌培育等方面的政策措施。2、熟悉品牌熟悉品牌是做好服务的关键，客户经理对品牌的掌握要侧重以下方面： 品牌综合知识包括各类

4、品牌的吸味特点、包装特点、品牌文化内涵、供应厂家概况等 新品牌知识包括新品牌基本知识以及投放策略等。 品牌动态包括厂家品牌供应动态、市场销售动态、培育动态等。3、熟悉客户真正熟悉自己所负责的每一位客户是做好服务工作的基础，客户经理要侧重从以下方面掌握自己负责客户的基本情况： 客户个人信息包括客户名称、地址、经营环境、销售能力、客户类别、家庭状况等基础信息。 区域客户概况包括区域客户数量、分布情况、区域消费结构、区域经营环境等。 客户动销情况包括客户品牌动销情况、库存情况等。（二）、“六会”“六会”是指客户经理最需要会的、最需要掌握的六种职业技能，即：计划、沟通、培育、收集、分析、报告。1、会计

5、划会计划是客户经理应当具备的基本能力，客户经理应当具备的计划能力主要包括以下方面： 拜访计划 客户发展计划 品牌培育计划 需求预测计划 阶段性工作计划 其它项目工作计划2、会沟通客户经理作为联系公司与客户之间的桥梁纽带，作好与客户之间的沟通尤为关键，客户经理主要的沟通形式有以下几种： 语言沟通 情感沟通 政策沟通 销售技巧沟通3、会培育善于培育是客户经理必须具备的重要技能，客户经理不仅要善于培育品牌，还要善于培育客户、培育市场。 培育品牌以提高品牌占有率，提高品牌集中度为品牌培育的工作方向。 培育客户以切实提高客户卷烟经营能力和销售盈利水平为培育客户方向。 培育市场以维护市场良好经营环境为方向

6、，做好消费者和客户的引导。4、会收集有效地收集、分析、甄别来自客户和市场的各类有效信息，对公司和中心营销服务政策的制订以及客户经理工作的顺利开展有着重要的意义，客户经理需要有效收集和了解的信息主要有以下类型： 供应厂家市场活动信息 品牌销售信息 新品牌销售信息 价格信息 客户动态信息 社会卷烟库存动态信息 客户意见建议信息 客户经理日常工作动态5、会分析客户经理要具备较强的分析能力，能利用业务信息系统对所收集的各类信息进行统计分析，挖掘出客户和市场信息的价值，找出客户和市场的规律，客户经理日常工作中需要对下列事项进行分析： 市场综合信息分析 品牌销售分析 市场销售分析 客户销售预测分析 客户经

7、营分析6、会报告客户经理完成的各项工作需要用各类报告形式体现出来，定期撰写高质量的工作报告不仅可以为决策层提供重要的参考依据，也是客户经理建立良好的总结分析习惯、提升工作水平的重要途径。客户经理要会撰写下列工作报告。 市场分析报告 品牌分析报告 客户分析报告 综合工作报告三、工作措施及实施进度安排（一）、“三熟悉”学习内容整理提炼1、政策提炼 办公室负责对行业及企业工作思路、方针政策等进行整理、提炼。要求：7月底前完成，以后每月进行充实完善。 客户服务部负责对市局（公司）及中心相关客户服务、货源供应、品牌培育等方面的方针政策整理、提炼。要求：7月底前完成，以后根据政策变化随时作出调整或充实；

8、各类政策的提炼整理最终要形成短小精悍，易于掌握的指导性学习资料。2、品牌知识提炼 品牌部建立完善品牌知识档案品牌知识档案，内容要包括各类品牌的吸味特点、包装特点、品牌文化内涵、供应厂家概况等。要求：各类品牌知识资料要提供给客户经理，7月底前完成。 品牌部在新品牌上市前要组织客户经理进行品牌知识以及投放政策、策略等方面的培训； 品牌部定期网上发布品牌动态，并对客户经理就品牌政策、品牌市场运行情况以及供应厂家生产供应动态等进行分析讲解。3、客户基础信息整理 客户基础信息由客户部组织客户经理通过实地拜访和历史数据进行收集，在业务信息系统中完善相关客户个人信息资料； 区域客户概况由客户部组织专人对每一

9、个客户经理负责的每一区域客户进行分析提炼，从不同经营环境、经营业态、销售能力等方面对客户经理负责客户进行整体分析，形成从大片到小片的不同客户概况信息。 客户经理对自己所负责客户的各类品牌动销情况要做到熟悉掌握。 各类基础信息整理完善工作要在8月10日前完成，客户部负责组织落实。（二）、“六会”能力提升措施1、设计标准工作模板 各类计划模板由客户部负责设计，模板设计要简洁明了，体现客户拜访服务内容及项目标准，切实反映计划工作项目和时间。8月4日前完成并下发执行。 各类信息采集标准和工作模板由客户部负责设计，使客户经理对信息采集的方向、内容、重点要素有清晰的认识，提高信息采集的效率和质量。8月4日

10、前完成并下发学习。 各类分析报告要设计标准格式模板，由客户部完成。8月4日前完成并下发学习。2、制订工作标准 制订沟通标准客户部负责对经营指导、交流沟通的具体内容进行细化，制订出台下列标准：客户经理的用语规范标准；客户典型问题解答标准；卷烟供应政策宣传标准；品牌培育政策及技巧宣传标准；其它项目根据工作需要随时制订标准。8月10日前完成并下发学习。 客户服务部制订各类分析报告内容要求标准。8月10日前完成并下发学习。（三）、强化学习培训 人事科组织定期或者不定期的客户经理培训由客户部配合作好组织管理； 中心或部门专项培训，由中心或客户部针对“一心一意、三熟悉六会”进行，内容可以包括政策思路、客户

11、经理基本素养和职责、制度流程、时间管理技能、客户关系管理、市场预测、沟通技巧、商务礼仪等。 日常学习，由客户部组织客户经理进行集中学习，每天坚持学习不少于半小时，除了及时传达领会政策信息和业务知识外，指定专人进行言传身教，在部门内部交流经验，互帮互学，共同提高。 客户经理要将相关品牌知识作为必须熟知掌握内容进行学习，品牌部定期组织客户经理进行品牌知识培训； 客户经理要作到对自己每一位客户以及负责片区整体客户概况熟悉掌握； “三熟悉”内容必须做到“一口清”； “六会”涉及的标准模板、格式、工作标准等由客户部负责组织客户经理进行专题培训，做到熟练掌握和应用，严格按标准执行。（四）、树立客户经理典型

12、将“服务客户、培育品牌、经营市场”等方面有突出表现的客户经理树为典型，通过现场演练等方式，由客户经理典型言传身教其业务经验，达到典型带路的效果，同时营造“互帮互学、比、学、赶、帮、超、争当先进”的良好氛围。 客户经理典型每月评选一次，具体典型人物名称可设为“客户服务标兵”、“品牌培育尖兵”、“市场经营模范”，先进人数不超过3人，可单项选取，也可综合选取； 评选采用专人跟班调查、现场评比，现场演练，问题答辩等形式产生，具体办法由客户部制订并组织实施； 模范客户经理要对先进经验进行整理，客户部组织先进员工对全体客户经理进行经验讲解。（五）、岗位练兵 岗位练兵每月组织一次，由领导组确定练兵方向和内容

13、，工作组具体负责落实执行； 练兵考试成绩作为“一心一意、三熟悉六会”考核依据。（六）、执行考评 考核执行客户部按照“一心一意、三熟悉六会”的职业标准出台考核方案，并按照考核方案对客户经理实施考核，体现奖惩，考核权重不低于30%，与客户经理当月绩效挂钩。 考核监督中心监督检查组负责按照“一心一意、三熟悉六会”的职业标准组织对客户经理考核执行过程和结果进行监督，严格对执行结果的奖惩，采取通报表扬、通报批评等办法按月进行奖惩，并将执行结果记入年终考核。四、组织保障（一）、领导组组长：宋涛成员：张玉明、那河职责：出思路，把握方向，负责实施过程的领导和管理（二）、工作组组长：张玉明成员：王仁国、连剑锋、

14、牛小俊、王东来、何爱国、何永波、张勇、韩华职责：负责制定实施方案、实施细则、进度安排、工作模板、服务标准，并组织落实五、实施步骤第一阶段：方案制定（7月24日7月26）明确“一心一意、三熟悉六会”的具体内容，制定实施方案，并安排8月份具体工作内容和详细进度。第二阶段：标准制订（7月27日8月10日）按照“一心一意、三熟悉六会”具体内容整理提炼应知应会知识要点，着手制定客户经理工作模板和服务标准，同时开始组织学习。第三阶段：学习提升（8月11日8月25日）组织进行“一心一意、三熟悉六会”知识要点、工作标准等的学习培训。第四阶段：岗位练兵（8月25日8月底）组织进行“三熟悉”知识要点岗位练兵。第五阶段：持续改进（9月后）总结8月份工作，按照方案和进度安排组织落实，发现执行过程中存在的问题并找出解决的办法，对实施内容和实施流程在实践中进一步优化。以月为周期组织实施，滚动调整，及时总结，持续改进。同时将岗位练兵延伸到营销全员。9月底以“六会”为核心内容组织进行第二次岗位练兵。 2006年7月