银行业务观摩总结.docx

1、银行业务观摩总结银行观摩小结1、银行观摩小结在温州银行为期两个多月的招聘筛选、理论培训以后，我有幸被分配到了劳武支行实习，这两个多月以来，在师傅的细心教导下，我学到了许多书本以外的知识，受益匪浅。那天一早，我跟随经理来到了郑桥鹿城工业区门口的劳武支行，领导热情地接待了我，并把我介绍给了同事们，看着他们亲切的笑容，我悬着的心终于放下来了。接着，过来交接班的我的指导老师出现了，她是刚毕业两年的大学生陈殷切，平时做事有条不紊，工作成效、服务态度等都很不错，我默默发誓要跟她好好学习。在刚开始的一个月里，我们是被安排观摩学习为主的，师傅在做每项业务的时候，都不忘跟我详细讲解一些要点和注意事项，我总会很认

2、真地听取，并在随身携带的笔记本上记下要点，一段时间下来，我发觉虽然还没有临柜操作，但对大部分常见业务有了一定的认识，碰到这些业务时，能很快反映出操作的流程和注意事项等。而对于整天的工作流程，从班前准备，到日结打印、签退等都有了了解。我师傅交接班休息时，我就跟着颖颖姐她们继续学习，他们也会毫无保留地给我传授知识，这让我很开心。看到姐姐们忙得不可开交时，我总会主动过去帮忙，但是一开始，由于一些基本技能不扎实，反而有点越帮越忙，姐姐们会耐心地教我，非常平易近人，还给了我很多练习的机会。为了不让她们失望，午休或空闲的时候，我会巩固各项理论知识，还有点钞、捆把等，但是数字录入似乎给了我下马威，速度之慢让

3、我脸红，本来以为银行业务相当简单，却发现我有这么多基本技能都不会操作。师傅鼓励我说“中文和数字录入的速度不快，就很难提高业务完成的速度和质量，要勤加练习，一定会有成效的。”从此，我每天回家的功课除了点钞外，还有数字录入和五笔练习。我们的经理和领导也非常关心我的学习工作，经常跟我交流，了解我的学习进度与碰到的困难，还会给我安排一些简单的任务，让我有了更多实践的机会，也让我感受到了劳武这个大家庭的温暖。六月下旬，我忙完学校毕业和总行培训的事情后，经理安排我第一时间进行临柜实习操作，指导老师跟班指导。我负责的是贵宾窗口，主要负责1万元以上现金交易和本票、支票、承兑汇票等业务。这整个跟学培训期间，师傅

4、全程跟踪指导，全面掌握我的表现，并根据我的进步情况做好过程控制。师傅毫不遗漏地传授给我知识，还使我的一些行为偏差得到了及时校正，我们成了很要好的朋友、姐妹，而非同事，我们很好地交流，对于疑惑的、不清楚的，师傅会第一时间给我答疑、讲解。一个多月下来，我已经能比较熟练地为客户办理存款业务、中间业务、结算业务、贷款业务等我行大部分已经开办的业务，同时包括班前准备、班后整理工作及规范化服务等。在我实习即将结束之际，行了组织了消防知识的学习和演习，让我们全行职工都学到了很多有用的知识，之后我们召开了全行的职工大会，行长跟我们一起学习了总行行长及董事会工作报告，接下来对支行这半年的工作业绩和存在的不足做了

5、分析，指出了现阶段大家工作中存在的缺陷和一些整改措施以及接下来努力的方向和具体的工作部署。最后我们支行全体员工一起聚餐，大家一起坐下来聊天、增进感情，大家都在计划着如何更好地建设劳武支行。正像行长说的“只要每个人都有一种主人翁精神，只要每个人都尽心去做好每一件事，就一定能换来支行更美好的明天。两个多月来，我拼命地学习、工作，我在全心全意地投入一种职业、一种工业。我想，哪怕将来我不在这里工作，我这两个多月的实习也会让我体验到一种不一样的生活，我的生命中多了一种经历。感谢温州银行给我们创造了这么好的实习条件，也感谢劳武支行的领导和同事们给我帮助和指导，他们不经意的一言一行，给我的生命留下了惊喜，让

6、我在刚刚步入社会之际感受到了最暖心的温情。2、银行观摩小结为了让我们更加深入了解银行前台业务的办理程序，让我们更加充分地理解理论与实践的关系，银行特为我们安排了前台观摩的机会，我很幸运的与几位同事分配到了椒江区解放路支行。短短四天的支行观摩时间很快过去了，虽然这次的观摩很匆忙，对我来说却是十分值得的，在盛英导师和其他营业柜员的细致耐心的讲解带领下我们进一步的熟悉了我行的前台业务知识，巩固了解我行的相关企业文化和金融产品知识。，可以通过观摩实践操作发现问题，研究问题，从而解决问题，让我受益匪浅。下面就此次观摩做出以下几项总结：一，举止优雅，微笑服务，提高自身素质正所谓做一行就要懂一行的行规。在这

7、一点上我从支行观摩柜员那里深有体会，为客户办好每一笔业务，微笑服务，向客户传递真诚和接纳。比如，有的业务办理需要身份证件，虽然客户可能是自己认识的人，他们也会要求对方出示证件，而当对方有所微词时，他们也总是耐心的解释为什么必须得这么做。二，工作的数量、质量、效益和贡献。观摩期间，每天的早上7:30-晚上19:00，在营业时间上跟其他银行相比更加贴近客户需求，而且期间几乎客户人流量不间断的情况下，都能保质、保量的做好各项工作，让我认识到我行柜员极具艰苦务实和敬业奉献精神。三，业务知识方面。（1）通过学习，我认为我行的中间业务十分有特色，真正体现了“以市场为定位，以客户为中心”这经营理念，通过兴业

8、银行柜面通和易时行柜面通，可以实现他行银行卡在我行柜面办理通存通兑，转账，查询和存取款等业务。这极大方便了台州市拥有各种银行卡的客户，也体现了“简单，方便，快捷”的优质金融服务品牌。（2）经过营业柜台老师的真假抄对比讲解，我们了解掌握人民币识别技能需要做到一看，二摸，三听。（3）查看信贷档案，了解我行办理各类贷款业务应具备的资料，A:个贷：借款人和担保人的身份证明复印件，固定资产权属证明复印件（如：房屋，车）；B:担保应具备的资料：借款人和担保人的个人信用报告，信贷业务申请书，借款借据（原件和复印件），保证借款合同（分甲乙两类），借款人的结婚证和户口本，借款人身份证，核对章，借款人房产证，土地

9、证，结婚证，户口本；营业执照，借款人和担保人签字。注意事项，借款人和担保人不可相互担保，支行贷款期限最长半年，超过半年的话需要总行批准。贷款结息方式，三个月贷款一次性收取利息，其余按季结息，提前还款按实际天数结息。（4）通过翻阅前台传票，我对各类凭证有了更加深刻的了解。传票是明确经济责任的重要凭证，也是办理资金收付和登记会计帐簿的根据，也是核对帐务和事后考察的重要依据。（5）通过学习了解知道我行的金融产品内容十分丰富，有贷款业务，结算业务，存款业务，储蓄业务，特色服务，银行卡业务，理财产品等。（6）了解单位银行结算账户开户的相关种类，按用途分为基本存款账户，一般存款账户，专用存款账户和临时存款

10、账户。同时了解了开立各类账户所需的资料和流程。通过这次观摩我从大家身上感到一种活力，一种动力，我会将这次学习收获运用到往后的实际工作中，从理论到实践都有所体现，秉承这些东西，更会以这次观摩为契机，不断学习和充实自己，应职应责的做一名优秀的客户经理。3、银行观摩小结 短短的香港学习，生活紧凑、内容丰富，良师益友之间，传授、交流与观摩，收获甚丰，更新思维，受益当前，启发将来。香港培训中心为此次培训班设计了四个模块：银行业经营环境及发展趋势研究；发展个人理财及零售银行业务研究；拓展投资银行业务及公司业务研究；银行经营管理及企业文化建设研究。每个模块都有丰富的教学内容和翔实的实战案例介绍，让我有了许多

11、启发和思考。从银行业经营环境及发展趋势研究这一模块的学习，我们了解了香港金融业的概况与银行业经营发展趋势，了解了香港经济的历史、现状和发展趋势，我们还对世界经济发展的热点比如美国次债风波等等进行了探讨。对香港市场以及对全球经济的探讨，对证券、货币、保险、银行及至大的金融市场的研讨，提升了我们对经济形势认识的高度。作为.一方面是要带好队伍，保证一个基层团队在一定的知识和业务水平上的运作和防控风险，另一方面也要不断提高自身素质，以便在具体的银行工作中更好地指导客户。对宏观经济的正确解读和微观经济的秋毫明察，是做好一切具体金融工作的前提和指南针。发展个人理财及零售银行业务研究这一模块，启发良多。个人

12、及零售业务在银行业务中扮演越来越重要的角色，这一领域的创新要求也越来越多，产品周期越来越短，运作风险的防范与规避也越来越为重要。个人及零售业务这块在香港也具有许多特点。一是零售业务批量化，自助化。许多银行设有个人支票箱，让客户把个人支票或其他银行账户操作指令书投放到指定的箱子内，由银行的工作人员定时清理箱子，批量进入到内部帐务处理程序。我认为这是银行流程再造的一个结果。在保险业务方面，在地铁站出现售卖旅游保险的保险自动售卖机，把金融产品当作饮料一样便捷地售卖。这是一个挑战传统销售渠道和现代化销售渠道的典型案例，这一销售渠道更加贴近和方便消费者。在银行产品的销售中，有些产品是可以借助这些似乎十分

13、原始的销售和服务方式。这也证明产品与渠道的创新不一定是越新的就是越好的，只要是方便消费者的，好用的，快捷的，才是最好的。一是.银行的客户体验平台和信息处理作为战略资产的作法也十分科学，这是把分析客户需求，进行客户细分在工作流程上做了改造，并在流程中加入了大量的科技支持元素。他们建立客户体验平台，对客户开展为期三个月的观察期，在这期间大量的客户信息都被抓取和分析，在观察期后，这个客户的需求清晰化，初步被分为客户账户管理、零售信贷、财富管理、中小企业银行业务需求，该银行的服务人员和服务内容也被明确，前台和支援部门进入实质服务工作。对客户三个月的服务观察有助于提供更符合客户需求的服务和提升其对银行产

14、品的使用水平。.在流程上做了颠覆性改造，我觉得这是一全新的个人业务的运营模式。信息处理十分重要，它变为银行服务客户的信息支持系统，被提高到战略高度，它在服务客户的全流程中不断提供信息支持。一是客户细分与分层服务的严格实施。每个银行都针对个人财富的大小制定不同的理财产品、名称和服务内容，基本不提供跨界服务，做到物有所值。银行对高端客户提供实质的可操作的看得见的个性化服务，比如.银行可以为高端客户提供按其个人需求设置的个性化的银行网站网页。这在我们国内银行好像闻所未闻。这是一种菜单式服务，你点菜，我按你的要求上菜，哪道菜，什么菜色，你来挑，因为你对我们银行的贡献度够，我们对你提供的个性化服务也多。

15、一是金融服务的延伸，混业经营，创新产品丰富，同时也催生极端的投资银行业务与传统银行业务的融合创新。有台湾安泰保险公司标榜自己是服务与行销行业，并不是金融行业。一方面是宣传它的企业文化，另一方面说的是它的服务领域，为了稳定客户和公司利益，它为客户提供的已不仅仅是金融服务，这也是银行高端个人业务服务的趋势。银行在个人业务领域大作保险、基金、强积金等业务，其不但代理销售，还参与产品设计，甚至银行间、各种金融主体间强强联合推出产品，产品的丰富度是国内所不能比的，这在香港市场利率市场化，存款利率低，贷款利率同样也很低，个人市场利差无利可图的情况下，是十分重要的。有的银行甚至加入私人信托业务。另外它也触动

16、了香港银行业的极端创新，投资银行业中的投机部分渗透到了传统银行业，香港银行在个人业务中的创新产品，比如股票挂钩存款、外汇挂钩存款产品大行其道。我个人认为这种创新走了一个极端，有点银行兼营赌场的感觉。一是理财策划书在理财业务中不可或缺，一般理财策划一年做一次，投资策划一季度做一次。这值得我们幼儿生态中的理财策划工作学习。而香港理财师也要有相关产品营销资格，彰显其专业性，并受法律保护。一是银行已从服务型转向销售型，这点在.（亚洲）的网点看得到，销售人员的比例和在营业厅中的位置突显这一特点。这在我们国内行的零售网点转型中也得到实施。一是客户的多银行交叉体验也给银行竞争增加难度。.银行的授课老师日常持

17、有几个银行不同优惠内容的卡，她一一指出其好处，她指出现在客户常常在各银行间流动，谁给好处就到谁那。香港银行的个性化服务和产品创新让我想到现实中的一个信用卡问题，此处试与.银行的产品做一比较。在信用卡分期付款业务上，我行该业务必须在帐单日三日前申请才有效，这样就出现帐单日三日前到账单日之间有三天的申贷空窗期，这三天的超千元的消费是得不到分期贷款的，对消费者不方便。而.行的分期付款业务只要还没到还款日你都可以申请该业务，极其人性化。同时.行的申贷额度是根据内容不祥的一个方式测算出来，最长在电话申贷的几分钟内就算出你可申贷的金额。比较科学，也会激励消费者多用其卡。举这个例子或许也有个人认识上的误区。

18、但我要说的是，应该鼓励我行的不同层次的管理层用体验其他银行的卡，不同银行间的卡优势就会显现出来，产品改进和创新就简单得多。每种产品的借鉴都可用此渠道，也可调查一些跨界使用产品的员工。因为银行的员工对银行的产品是最敏感的。银行竞争、银行间的产品体验可以不用篱笆筑就，这是我的真实感受。在银行经营管理及企业文化建设研究模块，老师们给我们传递了许多理念，教授了许多技术，让我明白手段很重要，服务是关键，文化是核心。平衡计分卡、战略地图几年前我就学过了，老师也示范了许多大企业的案例。我觉得这一技术的内容我们在日常的经营管理过程中都会用到，这也是一种可视性强的技术，但学是学，理念到位，是不是可能在一定的经营

19、主体内加以具体实践，在这点上我的认识不是太到位。企业文化建设这一部分，以及企业文化重塑一个企业这让我认识深刻，不管经营主体的大小，我们都应该为.银行企业文化的贯彻执行或许是完善努力。我会把企业文化S模式中的共同价值观、组织结构、制度、技术、策略、成员、风格七个部分融合到我们基层单位的日常文化建设中。新的服务概念也再一次提醒我服务的真意，服务外部，同时服务内部。尤其在八零后渐渐成为我们工作中坚力量的时候我们的企业文化建设、服务理念应会在企业经营管理实践中赋予新的意义。.银行顾客服务箴言，从客户角度去思考，让做事的人浮出台面，这些都让我印象深刻。而银行把社会责任的担当和银行业务的设计结合在一起，对

20、银行形象的树立也是最好的。这方面汇丰银行有许多实例。对投诉现象的诠释让我感同身受，投诉被形容成三害文化，即害怕被处分、害怕惹麻烦、害怕给人整。这种现象还是存在的。老师提出投诉是改革的推动力，改进是一个教育过程。由此可看出对待投诉可以有全新的思维方式和处理方法，以有效提高投诉的作用。短短学习，内容丰富，感受良多，一时间不能一一而足，有些想法难免偏差，有待进一步研习，此次学习的成效相信会在实践中逐步显现。“善建者行”，吾当勤勉敬业，全心于我行事业中，多做贡献。4、银行观摩学习小结 XXXX年5月19日，按照分行安排去XXX分行进行为期XX天的交流学习。短期交流主要是思想观念、工作方法方面的学习，抱

21、着这一学习目的，沿着崎岖的山路来到了XXX分行XXX支行。该支行是XXX银行首家小企业专营支行，截止X月XX日，该支行存款XXX亿元，贷款XXX亿元，客户经理XX人。而XXXXX支行是XXX首家小企业专营支行，截止X月XX日，支行存款XX亿元，贷款XX亿元，客户经理XX人。比较一下两支行有较大差距，通过五天的跟班学习，让我感受颇深，主要体现在四个方面：一、信贷产品丰富、制度运用灵活小企业贷款一直是XXX分行资产业务的短板，通过对XXX支行信贷业务流程的了解、信贷业务档案的翻阅，感受到第一是支行思路清淅，对总分行相关制度能活学活用。体现最明显的是一户贷款企业调查时主要是针对企业结算量、水电费使用

22、情况、工资发放情况等几个方面进行，如果企业经营产品好、产品有市场、经营业绩较好情况下，对该企业资料进行适度包装，争取能达到我行授信要求。第二是业务范围较广，覆盖面大。经过了解，该行30%贷款为县域经济或周边地区，座谈时一位客户经理说最早曾在XXX发放过一笔贷款，就此问题该支行XXX行长说“之所以发放县域贷款主要是通过贷款发放能提升XXX银行知名度，其次XXX市区贷款毕竟资源有限，如果不发展县域会导致业务增长缓慢”。第三是产品比较齐全。XXX银行第一笔小企业应收帐款质押贷款就发生在该行，同时该支行大力倡导“XX户、XX户联保”贷款，既发放了贷款，又增加了存款。另外该支行与XXX市中小企业担保公司

23、、XXX市小额贷款担保中心加强了合作，从而有力地支持了个体工商户，对小企业户数提升有较大帮助，也拓宽了企业融资渠道。二、稳定存款增效益、揽储方式多样化该支行为彻底扭转存款大幅波动的不良局面，及时建立了以存款为中心的多项工作措施，深入挖掘目标市场，开展竞赛活动争揽存款、以推进协议存款开户、以理财产品挖转存款、以代发工资吸收存款等活动来稳定存款。其中开展储蓄竞赛活动争揽存款：制定强有力的激励措施，树立集体与个人目标统一、利益一致的“一盘棋”意识，全行全力争揽存款。首先，组织人员及时对公存客户帐面上大额存款资金进行了解，对暂时不用的存款为客户做好理财，提示转存为天通知存款、定期存款或者协定存款；其次

24、，以理财产品挖转存款：抓住我行理财产品收益高、发行期次多、资金回笼快等优势，将他行客户作为主攻点集中力量挖转，随时关注它行的大量理财产品到期时间，组织人员与大额储蓄客户进行电话随访，与客户“零距离”接触，做到将理财产品和大额客户到期的存款都顺利转存。最后，积极开展单位协议存款，通过了解该支行80%对公客户签订了单位协议存款，更好地提升对公存款的收益最大化及存款积极性。三、提升团队凝聚力、营造良好工作氛围该支行注重培养群体意识的养成，通过员工在长期的实践中形成的习惯、特长、兴趣等行为，加强员工之间的思想引导使之产生共同的使命感和认同感，例如为营造职场良好氛围，张贴工作喜报、标语以此来鼓励先进个人

25、、激励其他同事；在早晨会主要表彰与昂、激发积极性，在业余时间组织员工进行羽毛球、篮球、拔河比赛等等，都对营造职场良好氛围产生积极的作用。因为团队意识的建设是一个支行同心协力不断向上的原动力，让支行员工认为为团队做贡献，就是在为自己争取荣誉。可以说，一个支行的团队意识越强，它的生命力就越旺盛、越长久。士气高扬、活力充沛的团队可以将全部员工牢牢地捆在一起，更好地发挥整体作战能力。四、细分制度、提升支行内部管理精细化在该支行交流学习过程中，我充分的感受到内部管理精细化带来的效益提升。主要体现在支行内部制度建立了细致的岗位内部考评制度,精确考核的科学管理模式，使之任务到人、责任到人、按绩效取酬的分配原

26、则，把管理的对象逐一分解，量化为具体的数字、程序、责任，使每一项工作内容都能看得见、摸得着、说得准，使每一项工作都有专人负责。通过这次宝贵的交流学习机会，让我领略到了XXX分行员工饱满的工作热情、体会到了对于工作蓬勃的斗志、学习到了对于信贷制度的灵活运用。我想通过这次交流学习，看到了自己的不足，还学习到了一些新的营销知识，起到了取长补短的作用。在今后的工作上主要再做好以下几个方面：一、贷款业务方面：在以后的工作中，积极加强制度的深入学习，深刻领会其内涵，对企业的调查做到如实反映的同时，以避免风险为目的，改进调查工作及审查工作。同时，加强客户经理培训工作。积极拓展县域经济。二、存款营销方面：以综

27、合营销竞赛活动为契机，建立存款营销长效机制，将高端客户信息库工作继续深入开展下去，并积极做好对公客户的理财观念，推动协议存款的开展。三、在团队建设方面：丰富支行会议内容，开展支行员工业余生活的相关活动，从而提升支行凝聚力。四、内部管理方面:针对支行每个岗位制定员工管理细则，从而大大提高工作执行力。交流才能提升，通过交流，使人的观念得到了转变，通过交流，使工作水平得以提升。在以后的工作中，我们将继续与兄弟支行加强联系，从而更好地促进支行工作。XXXXXX分行XXXX支行XXXXXXXXXXXXXXXX5、银行观摩学习小结 20XX年8月7日至8月9日，在支行的安排下，我有幸参加了支行开展的会出条

28、线外出学习活动赴江北支行进行现场观摩交流学习。此次观摩学习，让我感受很深，收获匪浅。下面我从四个方面谈谈我的体会。一、优质的文明服务。我被分到江北支行盘溪分理处进行观摩学习，走进营业厅，让我们感受到的是现代金融的气息。营业大厅装饰简洁明快，宣传资料摆放整齐。柜员着装整齐，每一位员工都在有序的忙碌着，整个氛围感觉温馨专业。在接下来的学习中，我全程观摩了他们办理业务的过程，他们严格按照七步法对客户进行服务，无论多忙，无论客户多无理，他们都始终保持微笑服务。晨会的开展，对于他们来说，不是单纯的站一站，而是对前一天的工作进行总结，对当天的工作提出目标，让每一位员工明确自己当天的工作任务。晨会上的话术演

29、练，提醒着他们要时刻保持优质的服务态度。开门迎客，让一大早就等在外面的客户感受到他们的服务热情，处处体现了“以客户为中心”的经营理念和个性化的服务气息。二、熟练的业务技能。他们分工明确，每一个人都能熟练的办理相应的业务。我所看到的，在储蓄柜台，他们的单笔业务都不会超过5分钟，他们所办理的远程授权业务，通过率很高，很少有因为少盖了章或是其他什么原因而被拒绝授权。我想，这与他们对业务知识的熟练掌握是分不开的。在办理业务时，他们会针对不同的客户，推出不同的产品。对于能够简单操作手机的客户，他们会询问：“老师，你办手机银行卡没有？”如果客户没有办理的话，他们会接着：“那我现在马上为你免费办理，你看行吗

30、？”对于网银，同样如此。如果发现客户帐户里面的活期存款较多，那么他们会推荐客户购买理财产品，如果客户当时没有时间详细了解，柜台人员会填写一张服务卡交给大堂经理，会有专门的人联系那位客户，进行跟踪销售。临柜人员不仅做好自己的服务工作，而且还了解本行的其它产品信息，给客户一种专业感和信任感。三、严格的内控制度。他们严格按照规章制度执行，从平时的工作可以看出，他们的风险防范意识很强。在交接的时候，双人在场，监交人在场，方可交接。在办理业务的时候，即使系统不需要授权复核，但是规定里有的，他们会严格执行复核。比如：存取款上了5万的，会需要换人卡把；定期提前支取的，需要人复核；办理短信通，需要复核；他们在

31、复核的时候，并不是敷衍，而是会查看实物，询问办理的什么业务，再进行复核或是授权。在需要使用公章的时候，会拿去专门负责管理公章的人盖章，而不是随意去拿来自己盖。我想，之所以江北支行在20XX年度内部管理上可以评为“一级”，与他们对制度的严格执行和员工对内控制度的吃透学习是分不开的。四、很强的工作意识。从晨会的开始，他们就将全身心都投入到工作中，没有一个人是抱着混的态度。他们能清楚地意识到中间业务的重要性，所以，在给客户办理正常的存取款以外，能适时的向客户推销我们的产品。在整整为期三天的学习中，我没有看到一位员工在上班时间玩手机或是做其他与工作无关的事情，他们每一天的工作生活都是很充实的。经过这次在江北支行盘溪分理处进行观摩学习，我意识到自己无论是在业务上还是对内控制度的理解上，都存在很多的不足，我将在以后的工作中更加严格要求自己。同时，也希望我支行能结合实际多组织一些学习活动，提高我们柜台人员的综合业务水平。