2 酒店暗访手册.docx

1、2 酒店暗访手册酒店暗访手册酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。暗访者应备物品：1. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套；2. 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；

2、3. 准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；4. 准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；5. 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；6. 准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。一.抵店前的准备工作：1、房间预订有两种方式：1.1可提前电话联系营销部预订房间：（_月_日_时_分）1.1.1接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；1.1.2介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；1.1.3在对方介绍完情况询

3、问具体的订房事宜时，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是_否_有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（_月_日_时_分）2.1接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；2.2介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；2.3在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是_否_有所变化（此处请详细写明）；2、也可不提前预订直接到前台登记入住（_月_日_时_分）3、抵店方式：3.1直接到前台登记：如

4、自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；3.2先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二.必做的暗访项目：1、前厅部（_月_日_时_分到达酒店）：1.1门僮礼宾服务：1.2开车门时微笑、问候及动作是否规范；1.3车号票开具是否准确及时；1.4是否主动为客人帮提行李；1.5礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。2、接待员登记过程（_月_日_时_分）：2.1客人到前台时，前台接待员是_否_主动热情礼貌问候应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写

5、明）；2.2如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）2.3是否询问客人有无预订；2.4是否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸；2.5是否询问客人要无烟房；2.6接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；2.7在得知客源之后是否通知相关人员（营销部）迎送客人；2.8在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问；2.9接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是否协调，收银员收取押金

6、时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热情；2.10预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；2.11接待员是否将行李员介绍给客人；2.12客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；2.13如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；2.14如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；2.15提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；2.16客人离开时，是否有道别语；2.17整个登记过程历时（）分钟（规定为四分钟）。3、行李员（_月_日_时_分）：3.1在引领客人时，是否主动热情，礼貌问候；3.2在引领客人到房间后，是否向客人介绍酒店的服务项目及设施（此

7、处请详细写明）；3.3在引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；3.4在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事是否及时给客人以答复（此处请详细写明）；3.5离开时是否有道别语。4、总机：4.1客人入房后，总机长话是否开通；4.2电话接听及接转：接听是 否及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是否正常（此处请详细写明交办事项）4.3外线接转：是否使用中英文报店名，转电话时是否询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是否按客人要求询问后进行接转；4.4叫

8、醒服务（_月_日_时_分）要的叫醒服务）：4.4.1是否与客人确认房号及叫醒时间；4.4.2是否准时叫醒，是否人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是_否_规范）；4.4.3在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是_否_在房间，如在即应敲门叫醒）；4.4.4查总机对酒店的服务项目是_否_了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）；4.4.5通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处请详细写明）；5

9、、商务中心（_月_日_时_分）：5.1服务员是否主动热情的招呼客人；5.2对服务价格是否掌握，对邮电收费情况是否掌握；5.3复印/打字/传真/上网/制作胶片是否快捷，操作是否规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；5.4收费是否符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；5.5收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；5.6租用相机/传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；5.7离开时有无道别语。6、订车（_月_日_时_分）：6.1分别打电话给前台及车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是 否 一致（此处请详细写明）；6.2询问结账方式（可

10、否挂帐）；6.3以挂帐方式订车去外地（ 时 分），看是 否 准时及是_否_为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；6.4下车不要车票，零钱不找看司机如何处理（此处请详细写明）；6.5没有零钱看司机如何处理（如是酒店的车）（此处请详细写明）；6.6是_否_有保安或行李员开具车号票，是 否 准确及时；6.7看服务及收费情况（此处请详细写明）；7、退房：（_月_日_时_分）：7.1离店时（ 时 分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是 否 询问并安排行李服务（此处请详细写明）；7.2离店时，通知客房需

11、要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；7.3留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是 否 有保安员/行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。8、延迟退房：8.1中午12点为结账点，可提前告知前台想延迟1-2小时退房看对方如何处理（此处请详细写明）；8.2提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是_否_会主动进行联系，如无人进行联系则在当日20：00后重回房间，看酒店是如何处理的（此处请详细写明）。 （二）、客房部（_月_日_时_分）：1. 进入楼座时（ 时 分），台班在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；台班是 否 有问候，仪表仪容如何（此处请详细写明），如房间没有清扫出来看客房

12、如何处理（此处请详细写明）；2. 员工在客房走廊上遇到客人时，是 否 主动停步问候、侧身礼让；3. 时 分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：房门后地面有 无 浮尘、毛发，房门底部有 无 黑迹，镜柜是 否 整洁，保险箱底部是 否 有浮尘，地毯有 无 黑点，行李柜后是 否 有杂物，电视机/柜有 无 浮尘，床铺是 否 整洁，棉被套是 否 干净，床头是 否 积尘，床底部是 否 有杂物，窗帘角落大理石是 否 积尘，玻璃茶几是 否 擦尘，窗玻璃是 否 干净，窗缝是 否 吸尘，卫生间吹风机是 否 干净、无故障，马桶内侧是 否 干净，面盆/马桶/浴缸内有 无 毛发，地面是 否 干净。设备是 否 正常运

13、转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是 否 有过期现象；4. 进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。5. 洗衣服务（_月_日_时_分）：5.1提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）；5.2故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是 否 检查衣服及能否查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能 否 查出及修补；5.3故意添错洗衣数量，看服务员是 否 查出；提出不知如何填写洗衣单，看服务员是 否 能主动耐心的帮忙填写及是 否 熟练；5.4在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是 否 能在洗衣单上加以注明；5.

14、5询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务（此处请详细写明）；5.6洗涤的衣物是 否 按时送回房间；5.7洗涤质量如何（此处请详细写明）。6、访客服务（_月_日_时_分）：6.1安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理（应征询客人的意见）（此处请详细写明）；6.2安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员是 否加以询问，并通知客人及请访客登记（此处请详细写明）；6.3客人进入房间后，看服务员能 否 电话征询客人的意见是_否_茶水服务；6.4夜间（凌晨1：00以后）与朋友一起回房间，看台班是 否 加以询问，如询问即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理（此处请详细

15、写明）；6.5让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服务员帮忙开门，看服务员是 否 按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何处理（此处请详细写明）；6.6打电话通知台班，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其进去，看服务员如何处理（此处请详细写明）；访客可将客人物品拿走：6.6.1告知服务员，看服务员如何处理（此处请详细写明）；6.6.2不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，看服务员如何处理（此处请详细写明）；6.7在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班如何回答（此处请详细写明）。7、夜床服务（_月_日_时_分）：7.1夜床是 否 及时，水果、点心是 否 放入，

16、拖鞋、浴衣的摆放是 否 规范；7.2到开夜床的时间，有意留在房间，看服务员能 否 打电话主动征询客人的意见是_否_开夜床。8、擦鞋服务（_月_日_时_分）：可在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看是 否 擦过；9、客房维修（进入房间时如有设备损坏，则做此项目，若无损坏设备，也可不做）（_月_日_时_分）：9.1发现设备损坏向客房台班报修，然后留在房间看维修工多长时间到达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量如何（此处请详细写明）；9.2在维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，看对方如何处理（此处请详细写明）；9.3告知客房台班自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方如何处理（此处请详细写

17、明）。10、常规服务（_月_日_时_分）：10.1无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员如何处理；10.2来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班要求增加盖杯，看对方如何处理（此处请详细写明）；10.3可在朋友离开后，找服务员要求再打扫房间（此处请详细写明）；10.4要求麻将/扑克服务，看多长时间到位、收费如何（此处请详细写明）；10.5可向台班要毛巾/枕头/被子/冰块/鲜榨果汁/方便面等物品，看多长时间到位（此处请详细写明）；10.6提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）。11、结帐（_月_日_时_分）：11.1故意遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜

18、抽屉内/电视机上，看服务员查房时能 否 查出；11.2从房间拿走物品，如巾类/蚊香器/刀具/鞋把/手电/地秤套等，看服务员是 否 能检查出来；11.3将保险箱锁住并放入小的人造首饰，看服务员能 否 发现及时通知客人。 酒店暗访规范1 范 围 本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。 本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件

19、的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GBT14308-2003旅游饭店星级的划分与评定G B/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号（GB/T10001.1- 2000.negISO 7001：1990） GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第二部分：旅游设施与服务符号（GBT10001.2-2002. neg ISO 7001:1990)3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准： 3.1 星级饭店 star-rated hotel 各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定，评定星级的旅游饭店。 3.2 星级饭

20、店访查 star-rated hotel inspection 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。 3.3 神秘客人 mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 4 基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。 4.1 访查员为

21、接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。 4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。 4.1.3 对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为23人。 4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。 4.2 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。 4.2.1 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。 4.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次

22、访查。 4.3 访查权限 4.3.1 白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。 4.3.2 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。 4.3.3 全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。 4.3.4 全国旅游星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。 4.4 访查依据为本标准的附录A 4.5 访查程序 4.5.1 访查员以普通住店客人住店，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。 4.5.2 访查结束时

23、，访查员向饭店管理方出具相应旅游星级饭店评定机构签发的访查通知书和本人的星评员检查证，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查人员个人以访查为目的的消费），同时访查员当面向饭店高层管理人员反馈访查情况。 4.5.3 在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。 4.5.4 访查结束后，在7个工作日以内整理访查打分情况，完成访查报告，向相应旅游星级饭店评定机构汇报访查情况。 4.5.5 各级旅游星级饭店评定机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。 5 访查结果的处理 访查结束后，各级旅游星级饭店

24、评定机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。 5.1 访查结果达标饭店的奖励 5.1.1 口头表扬。 5.1.2 通报表扬。 5.1.3 饭店申请更高星级评定时予以加分。 5.1.4 在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。 5.2 访查结果未达标饭店的处理 5.2.1 口头提醒。 5.2.2 书面警告。 5.2.3 通报批评。 5.2.4 限期整顿。 5.2.5 降低星级或取消星级。 5.3 各级旅游星级饭店评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照

25、星级评定的权限划分办理。全国旅游星级饭店评定机构保留对各星级饭店访查结果的终审权。 5.4 星级饭店接到口头批评、警告通知书、通报批评、限期整顿或降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告相应旅游星级饭店评定机构。附录A（规范性附录） 星级饭店访查规范评分检查表 A.1 评分说明 A.1.1 标准满分610分 A.1.2 标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、 员工要求等7个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。 A.1.3 前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置

26、“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。 A.1.4 达标率=该项实际得分/该项目标准得分100%。各星级最低总体达标率要求： 一星级：50 % 二星级：60 % 三星级：70% 四星级：80 % 五星级：90 % 白金五星：98% A.1.5 除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）。如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。对于一、二星级饭店统计达标率

27、时，标注“*”的项目可从分母中扣除。 A.1.6 饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明查时，该项为必备项。 A.1.7 其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。即分子/分母同时变化。 A.1.8 员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率要求： 一星级：至少抽查5个考核点，合格率在50%以上 二星级：至少抽查5个考核点，合格率在60%

28、以上 三星级：至少抽查8个考核点，合格率在70%以上 四星级：至少抽查12个考核点，合格率在80%以上 五星级：至少抽查15个考核点，合格率在80%以上 白金五星：至少抽查15个考核点，合格率在90%以上 A.2 评定标准 星级饭店访查规范评分标准见表 A.1。表A.1 评分总表页码项 目标准得分实际得分达标率前 厅8总机69*预订1410门卫行李到店911登记入住912*叫醒服务513礼宾/问讯服务1014结帐服务815门卫行李离店1016前厅整体舒适度58前厅小计129客 房17客房评价6219整理客房服务1920*开夜床服务2221*洗衣服务2222*客房微型酒吧1923客房整体舒适度24客房小计16