某商场物业管理服务手册基本规范篇.docx

1、某商场物业管理服务手册基本规范篇中国红星美凯龙商场物业管理服务手册基本规范篇(试行)4.0版集团物业管理中心2010-7-13前言1 范围 2 规范性引用文件3 术语和定义 3.1 商场3.2 物业管理 3.3 顾客 3.4 突发公共事件 4 基本条件4.1 资质要求 4.2 管理机构与人力资源配置要求 4.3 管理服务要求 4.4 基础管理服务 5 顾客服务 5.1 接待服务 5.2 信报服务 5.3 通讯设施安装服务 5.4 维修费用管理服务 5.5 装修管理服务 5.6 投诉处理 5.7 延伸管理服务 6 房屋、设施设备运行与维护服务 6.1 房屋维护管理 6.2设施设备运行与维护服务

2、6.3 设施设备日常维修服务 6.4 标识管理 7 秩序维护与安全服务 7.1 公共秩序维护 7.2 安全管理 8 环境保洁服务 8.1 材质清洁要求8.2 部位清洁要求9 绿化摆放与养护服务9.1 绿化摆放9.2 绿化养护10 仓储与搬运10.1 贮存10.2 搬运堆放10.3 库区安全与环境11 检验方法11.1 自主检查 11.1.1服务人员自查 11.1.2物业管理服务机构自查 11.1.3物业管理企业监督检查 11.2 特种设备安全监察 11.3 顾客满意前言 为提高商场物业管理服务水平，保障顾客和物业管理单位的合法权益，规范物业管理服务行为，为顾客创造良好的环境，特制定本规范。本规

3、范可作为选择或提供物业管理服务的依据，同时可作为规范物业管理服务行为的依据，帮助物业管理单位规范其服务行为，为顾客提供符合要求的物业管理服务。本规范涵盖了物业管理活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等方面内容。在本规范的基础上确定更详细的规定和标准。 为便于执行，特制定（基本规范篇）要点表,可直观简要了解商场物业管理基本服务。商场物业管理服务手册（基本规范篇）要点表基本要素基本规范要点引注基本条件资质要求 物业管理服务资质所要求管理机构与人力资源配置要求 设置物业管理服务机构，配备管理服务人员和服务设施

4、。人员取得相应证书。人员保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时提供服务。人员统一着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。人员及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。人员接受过相关专业技能培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉商场的基本情况，能正确使用相关专用设备。详见组织架构及岗位表、服务设施表、人员资格证书表管理服务要求 保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。制定节约能源方案，并付诸实施。24小时公共秩序维护服务和安全服务，维护人员、财产和建筑物的安全。

5、环境保洁服务，提供整洁、卫生、安全、美观的环境。绿地和室内绿化养护服务，保持整体的景观效果。仓储和采购控制，质量、环境、安全等方面的要求。对突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告并采取相应措施。详见节约能源方案指引基础管理服务 财务管理服务：建立健全财务管理制度，运作规范，账目清晰；物业档案管理：有档案制度，内容至少包括：物业竣工验收档案、商场及其配套设施权属清册、设备管理档案、顾客资料档案、日常管理档案。顾客服务接待 接待原则：公开办事制度、公开办事纪律、公开服务工程、公开收费工程和标准。热情回答咨询，确保100%答复率。门厅服务：维护门厅的整洁

6、、有序和安全，提供周边交通、景点和内部各服务功能的咨询。入驻、退租服务：及时受理，手续完备，及时建档、归档。信报 分理信件处理特殊邮件（退信等），登记报刊杂志和挂号信。通讯设施安装 一日内，联系好安装。内线电话一日内开通。外线电话专业单位挑线后，一日内开通。维修费用管理 需要时，建立维修费用管理制度，运作规范，账目清晰。详见预算管理制度装修管理 制订装修申请、审批、巡视过程检查、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知，执行。建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、巡视过程检查、验收资料。发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告商场营运部门和有关部门处理。投诉处理

7、 直接受理的投诉，核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物管服务责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的做好解释。与投诉者无法协商解决的，应上报管控或上级主管部门处理；在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。保持受理、处置投诉记录。延伸管理 如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。房屋、设施设备运行与维护服务房屋维护管理 建立健全房屋档案，检查、督促顾客正确使用房屋，

8、指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，记录和记录齐全；根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修费用使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。装修管理按照相关规定要求执行。房屋避雷法定检测每年一次，保证其性能符合国家相关标准。巡检：每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全面检查。建立巡检记录，发现问题及时向房屋产权人报告，根据房屋产权人的委托，安排专项修理。遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施。房屋结构检查详见手册基本规

9、范篇6.1.3设施设备运行与维护 定期巡检或检查、保养、测试、记录；变配电与应急供电系统：临时用电管理；限电、停电通知顾客。紧急情况采取紧急措施；法定周期高压电气设备和工具实验；周期检查、维护、清洁、记录；操作运行正常，检测表计显示准确；防止小动物进入措施和水浸措施。智能化系统（楼宇自动化、网络与通讯设、广播、中央监控、中央监控、门禁）：功能工作正常、整洁；消防报警与灭火系统：定期检查，设施齐全、功能运行正常；周期：每年一次探测与报警器实效模拟消防联动，至少三年一次清洗，泵每月启动一次，消火栓每月巡查一次，消防带每半年检查一次，阀杆处每半年加注润滑油并做放水检查一次。升降设备系统：电扶梯运行平

10、稳，乘座整洁舒适，保持完好，保证正常运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘座舒适，电梯准确启动运行，停层准确。轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁；电梯和自动扶梯，法定年检合格，每半月保养一次保养；一般故障，一小时内到场修理。困人或其它重大事件时， 30分钟内现场。高空作业设备：法定检验合格，运行平稳，安全装置完好。给排水系统：每天检查，无跑冒滴漏，水压及流量适中；每季排水总管进检查，每年水泵、管道除锈油漆；每年二次清洗生活水箱、蓄水池，水质法定检测合格，每年一次清洗非生活水箱、蓄水池；每月水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜保养；水箱、蓄水池盖板完好并加锁，溢流管口安装金属防护网并完好，每

11、年秋、冬季暴露水管防冻保养。限水、停水通知用户。空调系统：检查、清洗和保养、测试、水质分析、无跑冒滴漏，正常运行，完好齐备，环境温度及风量适中，夏26度/冬20度；每日对空调系统开机前检查，每月一次检查冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵，空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加湿器、风阀、积水盘、风机表冷器进行清洗和保养，清洗和更换空调机组的空气过滤器、冷凝水积水盘和冷凝水管道；每年一次进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值；每年四次对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器检查保养；每年一次新风量、排风量测定；考虑每年一次安排对空气品质的测定；

12、考虑每二年一次安排对风管系统的清洗。公共照明系统：每天一次巡检电器设备，故障及时处置，运行安全、正常，公共部位98%以上亮灯率，缺损及时更换。避雷系统：每年检测；每年一次检查防静电地板接地，每半年一次避雷装置、强、弱电接地检查，接地完好；每月一次对变配电室接地带、设备接地检查；机电设备、管道、构架等金属物接地良好。详见手册基本规范篇6.2设施设备日常维修服务 旋转门、自动门、推拉窗：玻璃无破碎，五金配件完好；开闭灵活，密封性好、无异响。墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补后应保持与原墙面色差、材质一致。排水沟、管畅通，防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的专项修

13、理。围墙、道路、广场、地下车库:巡查，铁栅栏无锈蚀，路面平整、无开裂和松动、无积水，井不漫溢，盖无缺损。卫生间、茶水间:保持完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞。保持管道畅通与安全使用，发现损坏应及时修复。避难层、平台:设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞。绿地、花台:无堵塞，无漏水现象，花坛完整。休闲椅、器械等完好，保证安全使用。详见手册基本规范篇6.3标识管理 设指示性标识（包括引导标志和功能标识）；危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施，配置并在适当时使用临时性服务状态标识。标识牌清晰完整，维护设施得当。秩序维护与安全服务公共秩序维护 门卫：主出入口

14、在营业时间值岗；外来人员进出管理；必要时引导；非营业时间实施详细登记；物品进出分类管理，大件和危险物品审验，控制危险物品。巡视：相对固定和不固定巡视路线。重点区域、部位、机房定期巡视一次并记录。发现违法、违章行为及时制止；使用巡更设备，保持巡更记录。非营业时间两人一组；收到监控指令，及时到达，采取相应措施；发现异常，立即通知并在现场采取必要措施，随时准备启动相应预案。对危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施，必要时人工监护。监控：24小时开通，保持记录，对安全出入口、重点区域监控、录像及协助布警；收到报警信号后，及时报警，安排人员到现场进行前期处理；录入资料应至少保持15天。保障电话畅通

15、，接听及时（铃响三声内接听）。停车管理：设置行车指示标志，规定行驶路线，指定停放区域；停放有序，场地清洁，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放；非机动车应定点停放。突发公共事件处置：制定预案，在物业办公室、监控中心、机房等处室内悬挂，每层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志，每年组织不少于1次的突发公共事件应急演习；发生突发公共事件，实行岗位警戒，不同情况应变处理，在有关部门到达现场前，保证人身安全，减少财产损失，并全力协助政府部门处理相关事宜。详见手册基本规范篇7.1安全管理 消防管理：建立健全制度，建立责任制；明确专人维护、管理消防器材，保持完好；设置消防设施，通道畅通；对消防设备

16、设施进行巡视、检查和维护，保持完整、完好，能正常使用；记录详细；每年一次以上进行消防宣传和消防演习；配置安全工具和用具，易燃易爆品专人专区管理。安全生产及灾害预防：建立健全制度和操作规程，普及安全使用知识。如遇灾害性天气，采取应急预防措施：露天设施的抗强风能力进行检查和加固；排水系统检查疏通，正常排涝；准备抢险物资，安排人员巡查。应急预案：健全各类预案并定期计划演练，评估演练效果。可提前演练。详见手册基本规范篇7.2环境保洁服务材质清洁要求地面、镜面和墙面，表面光亮、洁净、接缝四周边角无污垢、无斑点、无水迹部位清洁要求目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘、无斑

17、点、无水锈、无毛发、无异味、定时消毒，空气清新。常态灭害（蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚁等），喷洒药水，每季一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。外幕墙每年至少一次，包括外幕墙内侧装饰墙。水景及时打捞漂浮杂物，投放药剂，水体清洁无异味。详见手册基本规范篇8.2绿化摆放与养护服务绿化摆放外观叶片健壮光泽、花朵鲜艳。整体造型、品种、观赏效果一致。不黄叶、不焦叶、不落叶。摆放布局合理、均匀、疏密有度。色彩、形态和气质应与空间大小、装饰氛围及功能相协调，空间高宽5M以上，植物宽叶高大3M以上，可组合布置，空间5M以下，植物宽叶高大2.5M以下，辅以低矮单株围合点缀。观赏性强、观赏周期长，管理方便。

18、无毒、无害、无味、园艺型肥料。存活率、造景、修剪、施肥、病虫害控制。病变、虫害、枯萎及时更换。详见手册基本规范篇9.1绿化养护乔、灌、草等绿化存活率100%。绿地设施及硬质景观完好。植物群落完整，层次丰富，黄土不裸露。季相分明，色彩艳丽，生长茂盛。年普修8遍以上，草屑即时清，切边整理3次以上，草坪平整、无杂草、无缠绕、无空秃，边缘线清晰，草高不超过9cm。树冠圆整、树势均匀，45度剪口靠节光滑。花灌木开花及时，株形丰满，绿篱修剪造型雅观。除草、松土10次以上，无杂草。施基肥不少于1遍，花木追复合肥2遍。病虫害防治无虫蛹。及时扶正加固。绿草如茵，绿期在250天以上，斑秃黄萎5%。无白色垃圾、绿化

19、生产垃圾（如树枝、树叶、草屑等）。无死树缺株、无杂草、无枯枝烂头。无积水，无干旱。详见手册基本规范篇9.2仓储与搬运贮存分类清楚，堆放整齐，账、卡、物保持一致。温度、湿度适宜，不合格品及废弃物处置及时。危险化学品的采购即买即用。设置危险品保管箱。搬运堆放搬运时，通道通畅，堆放整齐，必要防护、绑扎，大件和集中搬运使用专用车辆。放置高度不应超过三倍的包装叠加高度，水平长度不应超过其两倍的叠加宽度。易损、易碎、压力容器等物资的搬运，应严格按照产品说明书、通用的搬运标准等进行操作。详见手册基本规范篇10.2库区安全与环境禁止无关人员进出仓库；严禁烟火，需动火的，应得到主管部门批准，并将该区域的易燃易爆

20、物资、危险化学品搬离之后方可进行；配置检查； 紧急情况，按应急预案迅速做出响应，及时报告主管人员，并做好记录。详见手册基本规范篇10.3检验方法自主检查 自查：每位员工均应自查，质量异常或者顾客直接投诉及时纠正，重大或特殊异常应立即报告主管人员。机构自主检查的主要方式：常规例行检查、夜间巡查、全面自查，进行顾客意见征询和管理服务工作自查评定。管控机构监督检查，进行顾客意见征询和管理服务工作检查评定。特种设备安全监察 按照特种设备安全监察条例规定的要求实施。顾客满意顾客意见征询，征询工程包括：顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放养护服务等方面。可采取电

21、话联系、走访、恳谈会、问卷调查、联谊活动、顾客联系函、顾客满意度测评等多种形式，与顾客保持联系，征求顾客意见。意见征询中发现的问题，及时整改，并对整改结果进行回访。1范围本规范规定了物业管理服务活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等内容及要求。 本规范适用于商场物业管理服务活动。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不

22、注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。3术语和定义下列术语和定义适用于本规范。3.1商场已建成并交付商场使用的房屋及附属设施、设备和场地。3.2物业管理基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等内容及要求。3.3顾客接受服务的组织或个人，主要为商场营运组织、厂商及消费者。3.4突发公共事件在物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾

23、病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。4基本条件4.1资质要求根据商场实际情况，物业管理单位应要达到物业管理服务资质所要求的。 4.2管理机构与人力资源配置要求4.2.1物业管理单位应根据商场的具体情况，设置相适应的物业管理服务机构，配备管理人员和服务设施。4.2.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。4.2.3管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾

24、客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。4.2.4管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。4.2.5管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。4.2.6管理服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉商场的基本情况，能正确使用相关专用设备。4.3管理服务要求4.3.1物业管理服务机构的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。4.3.2物业管理服务机构宜从实际出发，根据建筑节能管理办法，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，

25、并付诸实施。4.3.3物业管理服务机构应为商场提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护人员、财产和建筑物的安全。4.3.4物业管理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。4.3.5物业管理服务机构应对物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持整体的景观效果。4.3.6物业管理服务机构应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本规范及相关标准在质量、环境、安全等方面的要求。4.3.7物业管理服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客、

26、物业管理管控和有关部门，并采取相应措施。4.4基础管理服务4.4.1财务管理服务4.4.1.1建立健全财务管理制度，对物业管理和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。4.4.1.2制定收费制度，物业管理各类费用缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行，收费应操作规范。4.4.2物业档案管理有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：0.1物业竣工验收档案；0.2商场及其配套设施权属清册；0.3设备管理档案；0.4顾客资料档案；0.5日常管理档案。5顾客服务5.1接待服务5.1.1接待原则顾客接待应遵循“公开办事制度

27、、公开办事纪律、公开服务工程、公开收费工程和标准”的原则。顾客接待人员应热情回答顾客咨询，确保100%答复率。5.1.2门厅服务门厅服务人员应注意维护门厅的整洁、有序和安全，向顾客提供关于周边交通、景点和内部各服务功能的咨询。5.1.3入驻、退租服务顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。5.1.4报修接待服务当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修工程宜当天完成（预约除外）。5.2信报服务 正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。5.3通讯设施安装服务5.3.1确保收到顾客需求信息后一个工作日内，联系好专业服务单

28、位为顾客申请通讯设施的安装。5.3.2确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通。5.3.3收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施工，并确保一个工作日内开通。5.4维修费用管理服务需要时，建立维修费用管理制度，对维修费用进行账务管理，运作规范，账目清晰。5.5装修管理服务5.5.1制订装修申请、审批、巡视过程检查、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。5.5.2建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、巡视过程检查、验收资料。5.5.3发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告商场营运部门和有关部门处理。 5.6投诉处理5.6.1顾客投诉应分下

29、列情况处理：物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理服务责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理管控或上级主管部门处理；物业管理服务机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。5.6.2受理、处置顾客投诉应保持记录。5.7延伸管理服务物业管

30、理服务机构宜根据顾客的需求，开展力所能及的延伸服务，如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。6房屋、设施设备运行与维护服务6.1房屋维护管理6.1.1房屋的维修养护应： 建立健全房屋档案，检查、督促顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规； 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全； 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况； 需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修费用使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。6.1.2装修管理按照相关规定要求执行。6.1.3房屋结构检查应根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况，对房屋进行定期结构检查与沉降测试，检查中发现问题应及时修缮；不同房屋结构的检查周期（见表1）。 结构类型使用年限一般使用环境特殊使用环境钢筋混凝土结构60年以下201560年100年105100年以上52钢、钢筋混凝土结构60年以下251560年100年125100年以上72钢结构100年以下3015100年150年105注：行业主管部门如对房屋结构检查周期做出另外规定，从其规定。 6.1.4房屋避雷检测每年应测试