东航电子客票业务指导手册范本.docx

1、东航电子客票业务指导手册范本东航电子客票业务指导手册1. 引言编写目的本用户指导手册编写的目的是通过对系统的主要操作流程的介绍，来指导和规电子客票相关的业务操作。本手册可与电子客票操作手册配合使用。背景电子客票是普通纸质机票的电子映像，是传统机票的替代品。纸质机票将相关信息打印在专门的机票上，而电子客票则将机票信息存储在电子客票系统中，可以像纸票一样，执行出票、退票、换开等操作。围及限制由于时间紧促，本系统暂时只适用于以下于业务，有一定的业务限制。我们将不断改进，使电子客票系统能最大程度地发挥应有的作用。A. 本系统本期只涉及到东航承运的国航班的电子客票业务。B. 本期只有座位状态为“HK”的

2、PNR才可出电子客票。C. 本期电子客票暂只能处理明折明扣机票。D. 本期电子客票的种类包括普通客票，一般免票和Open免票，不包括特种票等。E. 本期电子客票暂时为单联票。F. 本期电子客票暂不对连续票号进行相关处理，每票都为独立的客票。如为联程客票，请分别单独航段创建独立PNR处理。定义、术语和缩写本手册中最重要的名词包括： Electronic Ticketing（电子客票）:使用电子的方法来储存和跟踪旅客运输（电子客票ET）和相关服务（电子杂费单）。 ETS: Electronic Ticketing System，电子客票系统。 IRS: Internet Reservation S

3、ystem，网上预定系统，为电子客票系统的操作前端系统。 CRS: Computer Reservation System 计算机订座系统 ICS: 座位控制系统业务指南票务业务票务操作员业务流程都与票有关，主要包括电子客票的出票，退票，换开，航班更改，打印换开，签转，非自愿操作，特殊团队的申请和审批和直属售票处同行业务销售。出票普通客票出票A. 代理人用户，直属售票处用户在IRS或CRS或ICS中进行“PNR预定”，得到PNR。B. 代理人用户，直属售票处用户在IRS中进行“PNR查询”，后选择“出票”，并支付。C. 支付成功后，电子客票出票成功，用户得到包括电子客票票号的PNR，电子客票的

4、票联状态都为“可供使用Open for Use”。团队出票A. 代理人用户、直属售票处用户在IRS或CRS或ICS中完成团队PNR预定。B. 代理人用户、直属售票处用户根据团队类型，进行不同的审批流程。a) 如果团队为送免票的团队，可直接在IRS中进行“特殊团队申请”。b) 如果团队为价格或舱位特殊的团队，需按照正常申请流程进行申请。C. 代理人用户、直属售票处用户在IRS中选择“PNR查询”，提取团队PNR。D. 可通过“KI”操作来更改团队PNR“订票状态”，从而达到操作PNR的目的。E. 代理人用户、直属售票处用户在IRS中根据业务需要在IRS中选择“出票”，或“部分出票”。F. 代理人

5、用户、售票处用户在IRS中对需出票部分的票款进行支付。G. 代理人用户、售票处用户支付成功后，得到包括电子客票票号的PNR，电子客票的票联状态都为“可供使用Open for Use”。免票出票A. 代理人用户、直属售票处用户在IRS或CRS或ICS中进行“PNR预定”,舱位只能为Z。B. 代理人用户、直属售票处用户在IRS中进行“PNR查询”，后选择“免票出票”。C. 代理人用户需输入审批后的TOURCODE，才可出票。D. 直属售票处免票出票，可根据业务需要输入TOURCODE或授权单号，再出票。E. IRS出票成功后，得到包括电子客票票号的PNR，电子客票的票联状态都为“可供使用Open

6、for Use”。Open免票出票A. 代理人用户、直属售票处用户在IRS中选择“Open免票出票”。B. 代理人用户、直属售票处用户在IRS中输入出票所需信息，并提交。C. 代理人用户、直属售票处用户在出免票成功后，如需预定PNR，请在IRS中选择“PNR预定”功能，按免票舱位预定PNR，并按标准格式输入电子客票票号。票号输入格式为：OSI MU TKNO E781+票号/S航段序号/P旅客编号如OSI MU TKNO E90/S2/P1D. 代理人用户、直属售票处用户在出免票成功后，如需将客票与PNR绑定，在IRS中提取PNR并选择“PNR其他信息修改”，输入免票票号到该PNR，保存。备注

7、： 已出票后的非团队PNR不能再次出票。如需增加航段，请另创建PNR。 除换开信息外，如需在电子客票上显示TC和EI信息，请出票前在PNR中按要求输入EI和TC。票证检查所有票证操作必须先查询该电子客票，检查电子客票的票联状态、发票状态、票证有效期等。A. 代理人用户、售票处用户在IRS中选择“电子客票查询”查找需进行票证操作的电子客票，并检查票联状态、发票状态和客票有效期。a) 只有客票在有效期，才可进行后续处理。未使用客票有效期从客票出票日期开始计算，已使用客票从客票航班日期开始计算。b) 只有票联状态为“Open for Use”、“Airport Control”才可进行后续票证处理。

8、B. 代理人用户、售票处用户检查客票PNR，如为携带婴儿的成人客票处理，婴儿也必须一起处理。 票联状态为“Airport Control”对票联状态为“Airport Control”的电子客票操作，需区别以下情况处理：A. 如果为使用东航离港系统的机场出发的航班，a) 如旅客尚未办理登机手续，可直接进行后续处理。b) 如旅客已办理登机手续，需要求值机柜台人员将登机手续取消后方可进行后续处理。B. 如果为非使用东航离港系统的机场出发的航班，a) 如旅客尚未办理登机手续，航站柜台人员需登录IRS系统使用“close flight”功能提取该航班的电子客票旅客，并将该旅客的票联状态改回到“Open

9、 for Use”后方可进行后续处理。b) 如旅客已办理登机手续，航站柜台人员需登录IRS系统使用“close flight”功能提取该航班的电子客票旅客，并将该旅客的票联状态改回到“Open for Use”后方可进行后续处理。备注： 票联状态为“Airport Control”的电子客票如操作失败，可能是网络或系统通讯错误、乘客已办理登机手续等。如果属于已办登机手续的，请按照b步骤处理。如属网络或系统通讯错误，请重试。票联状态为“Flown”如果电子客票票联状态已更新为“Flown”，只能联系计算机中心手工处理该航班，将该航班电子客票票联状态更新为“Open for Use”后方可进行后续

10、处理。退票PNR全部乘客退票 A. 代理人用户、售票处用户按照2.1.2中步骤对客票进行检查。B. 代理人用户、售票处用户检查客票的发票状态，只有不是“已开发票”的电子客票才可退票。C. 对发票状态为“已开发票”的电子客票退票，要求乘客交回该客票的发票（即T4联或电子客票乘机凭证），并在IRS中选择“发票回收”，办理发票回收手续。当发票状态显示为“发票收回”后可办理退票。D. 该笔退票如需收取手续费，用户应先填开误机、变更、退票收费单。E. 代理人用户、售票处用户在IRS中选择“退票”办理退票，并填入相关信息。F. 退票成功后的电子客票状态改为“已退票Refund”，退款金额将直接增加到虚拟账

11、户。PNR中部分乘客退票A. 代理人用户、售票处用户按照2.1.3.1中步骤办理退票。B. 代理人用户、售票处在IRS/CRS/ICS中选择“查询PNR”，提取已办退票的PNR。C. 代理人用户、售票处在IRS/CRS/ICS中选择“PNR分离”，将已退票的乘客从PNR中分离出来，并对分离出来的PNR进行航段删除或取消PNR。换开适用业务围：乘客修改、升舱、航程变更等。NO ADC换开A. 代理人用户、售票处用户按照2.1.2中步骤对客票进行检查。B. 代理人用户、售票处用户从客票显示点击PNR，进入PNR页面并对PNR做修改。C. 代理人用户、售票处用户从修改完的PNR中点击票号，进入电子客

12、票显示页面，并选择“电子客票换开”。D. 代理人用户、售票处用户输入换开所需信息，包括PNR，SEGMENT编号，乘客编号，支付金额为0。E. 换开成功后的电子客票状态为“可供使用Open for Use”，被换开的电子客票票联状态为“已换开Exchanged/Reissued”，客票中并显示换开前的客票信息。F. 换开后的PNR自动保存了新票信息，以及换开票信息。ADC换开A. 按照2.1.4.1中的A-G步骤办理电子客票换开。B. 代理人用户、售票处用户计算换开需额外加收的票款，输入换开所需信息，包括PNR，SEGMENT编号，乘客编号和加收票款额，并进行支付。C. 换开成功后的电子客票状

13、态为“可供使用Open for Use”，被换开的电子客票票联状态为“已换开Exchanged/Reissued”，客票中并显示换开前的客票信息。D. 换开后的PNR自动保存了新票信息，以及换开票信息。备注：免票不能换开。航班更改适用业务围：除航空公司、舱位以外的航班信息修改，包括PNR变更后在客票上的PNR更新、OPEN票航班确认等。A. 代理人用户、售票处用户按照2.1.2中步骤对客票进行检查。B. 代理人用户、售票处用户从客票显示点击PNR，进入PNR页面并对PNR做修改。C. 代理人用户、售票处用户从修改完的PNR中点击票号，进入电子客票显示页面，并选择“电子客票航班更改”。D. 代理

14、人用户、售票处用户在IRS中输入该客票对应的PNR中的航段序号，PNR。E. 更改成功后的电子客票显示根据指定PNR的指定航段信息更新后的航班信息。打印换开适用业务围：承运人更改、以及其他电子客票无法处理的情况。A. 代理人用户、售票处用户按照2.1.2中步骤对客票进行检查。B. 如果涉及到PNR信息修改，代理人用户、售票处用户可从客票显示点击PNR，进入PNR页面并对PNR做修改。C. 代理人用户，售票处用户在CRS/ICS/IRS中删除PNR中电子客票票号信息。D. 代理人用户，售票处用户在CRS/ICS中打印本票，本票信息除客票票号外与电子客票信息一致。E. 代理人用户，售票处用户在CR

15、S/ICS中增加备注说明电子客票换开纸票信息。F. 代理人用户，售票处用户在IRS中选择“电子客票打印换开”，输入打印后的本票票号信息。G. 换开成功后的电子客票状态改为“打印换开Print Exchanged”，客票中并显示换开前的客票信息。签转A. 代理人用户、售票处用户按照2.1.6中步骤对需签转的电子客票进行打印换开。B. 代理人用户、售票处用户修改PNR航段信息，将PNR航班更改为非东航航班。C. 代理人用户、售票处用户对换开后的纸质客票进行签转处理。非自愿操作A. 直属售票处收到通知，对某些航班或旅客需进行非自愿操作。B. 直属售票处根据旅客的要求，进行相应的操作，必须选择非自愿操

16、作的原因。特殊团队的申请和审批明折明扣团队C. 代理人预定团队PNR。D. 代理人填写团队申请表以及申请座位。E. 申请表交营业部、市场部等相关部门审批。审批流程与目前的流程相同。F. 审批通过，得到座位。G. 对于座位状态为KK等不能直接操作的团队PNR，在IRS中选择“PNR查询”提取PNR后，选择“KI”将座位状态更新为HK。H. 按照2.1.1操作步骤，用户登录IRS系统出电子客票。免票团队A. 代理人预定团队PNR后，并在IRS中选择“特殊团队申请”，提交申请。B. 营业部销售部在IRS中选择“特殊团队查询”或“特殊团队审批”察看到特殊团队申请，打印特殊团队申请表。C. 营业部销售部

17、将申请表提交营业部、市场部等相关部门审批，审批流程与目前流程相同。D. 审批通过后，由营业部销售在IRS中选择“特殊团队审批”对该申请进行批复，同时给出该团队的TOURCODE。E. 按照2.1.1.2步骤，用户登录IRS系统出电子客票免票。备注： 除以上两类型团队以外，电子客票系统暂时不能处理其他类型的特殊团队，请用纸票处理。IRS中PNR操作特殊情况PNR航段修改IRS必须通过结合增加航段和删除航段才能完成航段信息修改操作。A. 用户登录IRS后选择“PNR查询”提取PNR，并选择“增加航段”。B. 增加航段后，新增航段的订座情况为HN或NN，不表示该航段座位没有HK，只是系统并没有输入销

18、售航段指令。C. 用户选择“删除航段”，不能选择“确认并保存PNR”。D. 完成增加和删除航段，用户选择页“确认并保存PNR”，系统显示的PNR中修改后的航段座位状态为“HK”。PNR修改PNR出电子客票后，如需要做修改，可以直接使用系统中的修改功能进行修改。PNR及护照及修改中国民用航空总局根据，决定自2003年9月1日起，在中华人民国开放的航空口岸，对进出港的定期或不定期国航班实施“预报旅客信息”的规定。所有定期或不定期航班在各售票网点出票时必须在订座系统中输入每一名旅客的全名(中国公民必须输入中文)、有效证件(、护照、其他有效证件)、联系方式(联系或地址)，团队旅客也必须为每位旅客输入件

19、信息。机场办理旅客值机时在离港系统中校验以上信息，如发现信息不正确或缺失，必须更正或补全。 护照信息的输入：SSR PSPT airline-code HK1/护照/国籍/旅客生日/旅客姓/旅客名/性别及婴儿标识/持有人标识/PnAirline-code、护照、国籍、旅客生日为必输项，其他为可选项。 其他身份信息的输入：SSR FOID airline-code HK/证件种类证件/PnAirline-code:航空公司两字代码；必输项。证件种类：NI、PP护照、ID其他证件；必输项。证件：证件紧跟着证件种类输入；为必输项。PNR出电子客票后，如需要做及护照修改，可以直接使用系统中的其他信息修

20、改功能进行修改。代理人系统订的pnr在电子客票系统中使用CRS中订下的PNR，如果只是出票操作，可以不做任何修改，直接把PNR从东航电子客票系统中提取出来后就可以使用出票功能。但由于CRS与ICS的差异，涉及到比如改名等其他操作，就要经过一定的转换，才可以在东航电子客票系统中使用。下面描述转换的步骤：A. 在CRS中根据正常步骤订下PNR。并记下大编码。B. 用户使用自己用户组号，共工和口令登录到东航电子客票系统中。C. 在“PNR查询” 中根据大编码调出记录。D. 进入“其他信息修改”功能。E. 在“添加PNR 其它信息”中加入以下几条命令：rp sha011tkt除了添加上面两条外，还需要

21、修改联系人信息，假设原PNR中有如下信息：T CKG/CKG/T 0/CHONGQING INTERNATIONAL TOUR AIR ST CKG/ERVICE COMPANY/LI ZHI F. 删除“T CKG/CKG/T 0/CHONGQING INTERNATIONAL TOUR AIR S”。（选择框前打勾）G. 删除“T CKG/ERVICE COMPANY/LI ZHI”。（选择框前打勾）H. 在“添加PNR 其它信息”中加入以下命令：ct: LIZHI 0。此时，命令框中应有如下几条命令：rp sha011tktct: LIZHI 0I. 点修改确认按钮修改PNR。对团队出票

22、人数的限制由于PNR自身大小有一定的限制，因此对每个PNR团队出票人数有一定的限制，限制条件如下： 单程：50人以 往返程：35人以如果团队实际人数大于限制人数，可以拆成多个PNR出票。直属售票处业务航空公司直属售票处可提供旅客各类客票服务。柜台售票A. 旅客提供旅客、件号、所需服务信息等到柜台服务人员。B. 柜台服务人员使用“PNR预定”功能为旅客创建PNR。C. 如旅客确认可以出票，柜台服务人员使用“出票”为旅客出电子客票，并完成虚拟支付，得到电子客票票号。D. 柜台服务人员填写客票收款单据，在票号栏注明电子客票票号（票号前加“E”）。E. 旅客持收款单据到银行柜台交付票款后，将底单交回到

23、柜台服务人员。柜台服务人员据此为旅客打印电子客票行程单。F. 旅客如在规定时间未将收款底单交回柜台服务人员，柜台服务人员需及时将该电子客票进行退票处理，并备注说明退票原因为旅客未交款。直属售票处同行业务出票适用业务围：直属售票处为代理人出电子客票，需返还代理费到代理人的业务流程。 A. 代理人要求直属售票处为其出票，并支付剔除代理费后的票款到直属售票处。 B. 直属售票处提取需代理人要求为其出票的PNR，进行支付出票。 C. 支付时，选择剔除代理费的金额支付。 D. 出票成功，销售数据进入直属售票处销售日报统计中。 E. 直属售票处使用销售日报统计生成其为代理人出票的销售日报（即剔除代理费的销

24、售）。 F. 直属售票处在该销售日报的备注栏中增加说明每次出票的代理人名称。 G. 财务部核算代理人销售量时，需增加该部分的销售金。每日扎帐A. 财务人员使用“销售报告统计”生成当日的销售报告，请核对当日销售客票是否正确，包括正常销售票价使用是否正确、退票手续是否正确、免票是否有正确的政策审批单或授权单等，核对单据是否齐全，包括特殊团队审批单、免票授权单、误机、变更、退票收费单等。B. 对直属售票处同行销售电子客票，财务人员在核对正确后，在销售日报备注中说明代理人名称和政策审批号。C. 财务人员根据销售日报应收款总额，与收款人员核对当日电子客票销售收款是否一致。D. 如销售日报应收款总额大于收

25、款总额，需逐步核对未收款客票，并将未收款客票做退票处理，并备注说明退票原因为旅客未交款。E. 审核无误后，财务人员在销售日报上签字或盖章确认，并定期将相关单据和票款上交营业部财务。机场服务业务机场服务人员（包括机场售票处票务员，值机人员和航站人员等）负责提供电子客票乘客在机场所需的服务。使用MARS的机场A. 值机人员为乘客办理check-in手续时，需根据乘客有效件提取该乘客的电子客票信息，并据此核对离港系统中该乘客的电子客票信息中的件是否一致。B. 检查无误后，值机人员为电子客票乘客办理电子客票乘机凭证。C. 安检人员为旅客办理安检手续，检查乘客的有效件和电子客票登机凭证信息是否一致。D.

26、 值机人员办理登机时，检查电子客票登机凭证。E. 值机人员在办理完登机手续后，在票联袋上注明电子客票旅客数目、纸票运输联数目和运输总数并附电子客票乘客清单。F. 离港系统在航班起飞后将该航班的电子客票运输数据传送给电子客票系统。G. 电子客票系统接收到电子客票运输数据后，将电子客票的状态需全部更新为“已使用Flown/Used”。非使用MARS的机场A. 航站人员，在航班起飞前三小时，使用电子客票系统“T4联打印”功能, 批量打印该航班上所有电子客票旅客的旅客联，即T4联。打印T4联后的电子客票发票状态更新为“已开发票”。B. 航站人员，在航班开始办理check-in手续前，使用“OPEN F

27、LIGHT”功能，将该航班所有电子客票票联状态更新为“Airport Control”。C. 旅客在办理登机手续前，需到东航机场柜台凭个人有效件领取电子客票旅客联T4联。D. 旅客出示个人有效件和T4联，值机人员检查无误后为乘客办理check-in手续，提供普通登机牌。E. 安检人员为旅客办理安检手续时，需检查旅客得有效件，登机牌和T4联。F. 值机人员办理登机时，需检查旅客登机牌，并收回T4联封面。G. 值机人员在办理完登机手续后，通过T4联封面数量来统计电子客票旅客数目，在票联袋上注明电子客票旅客数目、纸票运输联数目和运输总数，并附电子客票乘客清单。H. 航站人员根据回收的T4联封面信息在

28、IRS中使用“close flight”功能手工更新该航班电子客票旅客运输情况，即将已乘机的电子客票票联状态更新为“FLOWN已使用”。特殊情况处理使用MARS的机场A. 如遇旅客未登机，值机人员在MARS离港系统中取消该旅客的登机信息。B. 如遇航班返航，值机人员在MARS离港系统中重新open该航班。C. 如MARS已将航班起飞信息发送到电子客票系统，值机人员需通知计算机中心进行后续处理。处理步骤请按2.1.2.2处理。未使用MARS的机场A. 如遇旅客未登机，即回收的T4联封面中无该旅客的客票，航站人员在IRS中使用“close flight”功能手工open该电子客票票联，即将为乘机的

29、电子客票票联状态重新设新为“可供使用Open for Use”。B. 如遇航班返航，但航站人员还未使用“close flight”更新电子客票票联状态，需在IRS中使用“close flight”功能手工open该电子客票票联，即将为乘机的电子客票票联状态重新设新为“可供使用Open for Use”。C. 如遇航班返航，且航站人员已使用“close flight”更新电子客票票联状态，需通知计算机中心进行后续处理。处理步骤请按2.1.2.2处理。结算相关业务销售日报审核A. 代理人需定期上交误机、变更、退票收费单财务联、特殊团队审批表和核对确认后的销售日报到营业部财务。B. 营业部直属售票处

30、需定期上交误机、变更、退票收费单财务联、特殊团队审批表、核对签字后的销售日报、销售票款到营业部财务。C. 营业部财务审核销售数据是否正确，核对项目与2.2.3中A步骤一致，审核无误后财务部签字或盖章确认。D. 营业部财务部定期将审核通过后的销售日报和相关附件与票款等一齐交到结算中心。银行支付差异处理A. 代理人用户使用IRS中的“收益核对”进行银行支付核对。B. 代理人用户如发现银行支付差异后，填写差异退款表，注明差异发生日期、用户组号、金额、希望退款的目的地（银行账户或虚拟账户）。C. 代理人用户将差异表交所在营业部的财务。D. 营业部财务在IRS系统中使用收益核对功能，审核差异是否存在，金

31、额是否正确.E. 审核无误后，营业部财务签署批复意见后将审批后的表格交结算中心。F. 结算中心在IRS系统中使用收益核对功能并与银行核对，审核差异是否存在，金额是否正确。G. 结算中心审核无误后，进行退款处理。备注： 具体退款操作，即增加虚拟账户额度或银行退款的操作由营业部财务或结算中心承担，待定。换开票旧票处理A. 对电子客票换开电子客票或纸票，结算中心需定期打印换开票报表。B. 结算中心票证录入组在结算系统录入换开票业务中的旧票信息。C. 其余工作与纸票操作步骤一致。AR和LK数据导出A. 结算中心操作人员分期导出AR和LK数据。B. 结算中心操作人员检查导出的数据是否按日产生报表。C. 核对无误后，结算中心操作人员将导出数据传送给航信结算中心。D. 结算中心操作人员接收航信结算中心发回的处理后的AR和LK数据，并在电子票结算系统进行接收。结算中心票证回收A. 结算中心票证回收人员在收到运输票袋后，根据票袋上标注的数目，