写字楼物业管理常见问题处理办法.docx

1、写字楼物业管理常见问题处理办法写字楼物业管理常见问题处理办法2013-10-25 物业管理资讯 1） 写字楼租户在节假日的安全措施 通常在节假日或大假期中，一般写字楼容易发生物品盗窃或火灾消防等事故，假期 前租户应做好以下安全措施： A 锁好门窗，包括大门及各房间门窗 B 关上室内电源，如复印机、电脑、空调等用电设备。 C 将易燃物品，如酒精、天那水、油漆、废纸、木屑及垃圾迁离或减少存放，以消除安全隐患。 D 尽量不放置贵重物品，锁好保险箱将贵重或大量财物存进银行。 E 建议与公安派出所进行联动或设置自动报警系统。 F 在假期内需搬出物品，应在管理处事前办理好放行手续，确保财物的安全。 （2）

2、 租户/住户疏忽无锁好门窗，如何处理由于租户/住户疏忽，引致不法分子有机可乘，造成财物的损失，管理人员应： A 应及时报告当值主管，守候门外，另安排拍照记录。 B 尽快通知该单位负责人反回家中处理。（事前应存放业户紧急联络电话记录） C 与主管同进入室内查察情况，有否失窃及翻乱情况。 D 如联系租户/住户不上，可利用备用链锁代为锁门，并贴上告示，事后提醒租户/住户小心门锁，以保障财物安全。 E 如发觉室内物品有翻乱现象，可迅速向派出所投案，由公安人员作进一步的处理及调查。 （3） 租户因经济纠纷引致追债者聚集大厦，如何处理 大厦人流复杂，上述情况时会发生，亦会影响其他租户的正常办公或经营，扰乱

3、大厦秩序，管理公司应采取： A 防范措施，立即增派保安人员在现场维持秩序，防止事件扩大，适当控制现场人群的情绪或行为。 B 防止有人造出激烈行动，破坏大厦设施，事态严重时，立即通知派出所协助处理。 C 将现场情况拍摄或用闭路监视系统记录。 D 适当引导人群至其他非办公的地方，劝喻人群或当事人应采取法律途径，以解决纠纷，不要采取过激行为，影响到其他租户，尽力将事件控制及平息。 （4） 大厦地面湿滑意外受伤的索赔处理 上述情况大厦管理处并不一定承担责任，依据（消费者权益保护法）第十八条规定，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明及明确的警示，并说明正确使用商品或接受服务的

4、方法及防止危害发生的办法。 A 管理公司在大堂或洗手间等地放置警示标志“地面湿滑、小心摔倒”字样 B 或放置防滑地毡等设施。 C 受伤业主管理公司亦应负担医疗费用。 D 最后如情况严重时，管理公司可交由保险公司进行索赔的处理。 （5） 客户进入大厦辖区不肯出示证件登记，如何处理 部分大厦为加强治安防范，采用出进查证登记制度，为避免予盾事故，可采取： A 对熟悉业户、租客可进行登记其单位及出入时间。 B 对不熟悉客户，管理人员应耐心解释登记的原因及作用，防止客户反感。 C 或通知将造访的租户单位，查证实况，登记后准其进入。 （6） 如何防止推销人员进入大厦干扰租户 因推销人员擅自闯入，会影响租户

5、办公，可采取： A 在大堂设立“谢绝推销”告示牌，为劝阻推销人员的在效依据。 B 大堂保安人员应随时提高警觉，有识辨推销人员的能力，以对其进行适当的盘问，阻止其进入大厦。 C 加强巡逻工作，留意各楼层的可疑人员走动的情况。 D 在非办公时间，要求来访者出示证件登记，可有效地阻止推销人员的进入。 （7） 停车场车辆被盗，责任谁负 管理公司对上述情况，应承担多少责任，目前，我国尚无明确的法规规定。车辆被盗的责任界定于法院的判决，不同地方法院，判决结果亦不尽一致。 A 管理公司在停车场管理规定中告示车主，不承担任何经济赔偿，并不能作出单方面的约定，不能成为管理公司免除责任的理由。 B 车辆被盗不应由

6、管理公司承提全部的赔偿，车主所纳的停车费，不是车辆保管费，又不是车辆保险费，实际上收取是车辆的场地使用费。 C 以权利，义务对等的原则出发，车辆被盗，管理公司只承担部分的赔偿责任。最后应由法院的判决。 D 建议政府立法部门对车辆被盗制定严格的赔偿标准，而车主应购买车辆保险，如车辆被盗时，可向保险公司索赔。 E 管理公司应做好停车场的车辆进出记录。加设防盗监控系统，加强巡查工作，以保障车辆安全的停放。 （8） 员工违法造成业户损失，管理公司应承担否 管理公司为业户提供服务，保障业户人身及财产的安全，唯有部分员工“监守自盗”造出违法行为，使业户蒙受财产损失： A 员工违法犯罪，管理公司难辞其责，在

7、招聘员工入职，签订劳动合同，公司对员工应负监管义务，要监管及教育员工，约束其行为，作为员工的雇主应多或少承担监管失当的责任。 B 管理公司对业户的财产损失要承担赔偿的责任，是部分而非全部，要视具体的情况而定，管理公司应对员工的品德思想进行教育，加强培训工作，加强监管的工作，尽力防止员工违法犯罪，但不能保证所有员工都能遵纪守法。 （9） 楼上单元地下水管渗漏或爆裂造成楼下受损，如保处理 一般受损用户往往直接要求渗漏单元赔偿，但并非一定由其承担，必须查明原因。 A 漏水原因由于地面防水施工质量差，或水管质量不合格或破裂，或原有防水层遭破坏，或有水管破损不修等各种原因，以不同原因去区分不同的责任承担

8、人。 B 在业主收楼，并无进行装修前，在保修期内应由发展商承担，保修期过后由业主自负。 C 由于业主收楼后进行装修改动，由于震动，改装，改建都可能导致原有防水层破坏，该业主要承担所有责任。 D 如属给排水管的质量问题，能证明为发展商原有的质量问题，在保修期内由发展商负责，保修期过后由业主负责。 （10） 地下水道堵塞造成下层业户受损，谁负责任 物业的地下水道，为相关各业主共用，由于设计或使用不当会发生堵塞，造成低层用户污水倒灌现象或造成室内水浸或财产的损失： A 由于排水管设计不当，经国家技术质量监督部门监定，无论物业投入多长时间，保修期是否已过，应由发展商承担维修及纠正设计的责任。 B 如属

9、产品质量问题，保修期内由发展商承担，已过保修期由业主自行维修。 C 堵塞情况因上层用户维修或使用时乱倒砖、沙石、垃圾等引致，应负疏通或赔偿损失的责任。 D 下水道为公用部份，原因不能查证时，应由大厦各业户共同负维修的责任，费用可共摊。（维修费用包括由受损楼层及以上的楼层业主共同承担。 （11） 对大厦“中央空调”温度适当的处理 由于商场/写字楼中租户办公、餐饮、供应温度等需求各有不同，而出现“众口难调”的现象！管理公司应采取： A 合理安排中央空调系统主机的配置，因用户不同的需求应合理配置空调主机的台数和功率。要考虑各种需求的时间性，白天与晚上或通宵供应量不同，可分别开启大或小功率的主机以调节

10、空调的供应量，以节省能源。 B 合理安排空调供应系统的供应分布，对不同的用户进行分别供应，可分别计算用量和收费，以达到公平合理的管理目的。 C 制定大多数人接受的供应温度及标准，以符合节能及经济原则，空调的供应以提高用户的满意率，降低投诉率，在不同地区不同大厦的情况有异，要根据上述的“满意率/成本”的原则去结合大厦的实际情况，作出适当温度标准，并向租户说明该标准的制定理由，可依季节，天气预告去调节室内的空调温度。 D 写字楼内的空调温度，一般控制范围： 1） 冬季：温度控制在1822 相对湿度为40%60% 2） 夏季：温度控制在2225 相对湿度为40%65% 而商场在节假日内，人流量多的时

11、间内适当将空调温度调低，人流量少或平日则适当地调高。 （12） 遇意外触电事件的处理 发现有人触电的处理方法 A 应马上关闭电源，在未关电源前切不可用人体接触受伤者，以防自已亦触电。 B 利用绝缘物将电线或人拉开。 C 立即进行人工急救，并电告医院派员进行抢救。 （13） 大厦/商场迷失小童及客户投案的处理 小童迷失的处理： A 发现迷失小童，利用大厦紧急广播，发布寻人消息。 B 对迷失小童了解情况。 C 利用女服务人员尽量安慰小童，静待其家长认领。 客户投案的处理： A 分析案件的性质，是属刑事、意外或其他事故 B 请示上级决定是否与警方联系 C 做好现场保护及记录时间及情况的经过。 （14

12、） 对醉酒闹事及行乞、售卖、非法停留人员的处理： 对醉酒闹事者的处理： A 对尚未完全失去理智的醉汉，可好言相劝或移到室内待酒醒。 B 遇发“酒疯”者，避免引致群众围观或妨碍交通及治安秩序，可动员群众将其移至室内，待其酒醒。 C 如醉酒打人骂人，破坏公物，应立即报派出所处理。 D 遇酒精中毒，生命危险情况，应立即送院抢救。 对行乞者，非法停留人仕的处理： A 将行乞、售卖或非法停留人仕，应礼貌地劝喻离开大厦现场。 B 防止其停留及造出不雅的行为，而影响大厦/商场的形象。 C 大厦/商场公共地方应适当设置“禁止行乞”或“禁止非法售卖”等告示牌，以维护良好的秩序。 （15） 对租户/用户的装修建筑

13、材料及建筑垃圾的处理 各类建筑材料的管理： A 严禁放置公共地方阻塞通道 B 将黄砂石子，以一定数量用钢筋围护网围护，砖瓦以一定规格整齐堆放，纸筋、水灰以铁皮箱装载，进料不宜太多，而水泥应堆放在木板上，作整包堆放。 C 防止有装修人员在公共地面作业，应保持公共地方的清洁。 D 装修时适当加设围墙，围板，应造好维护设施。 建筑垃圾的处理： A 严禁与生活垃圾混杂。 B 应集中地点堆放，一定容积数量后应及时清除。 C 堆放点应有人负责堆积，严禁平铺或随便乱倒乱放。 D 可利用的建筑垃圾应及时进行清理、分类进行加工处理或再利用。 E 加强保安人员的巡查，防止有违章行为。 （16） 装修期内对有关管道

14、的保护 在施工期间，往往有建筑管道或下水道堵塞现象，施工时应注意： A 卫生间，浴室的平顶，墙面装修前，必须浴缸加塞、瓷马桶、水盘等加盖，避免管道堵塞。 B 泥工工具，如铁板、泥桶等严禁在面盆、浴缸或水喷内洗刷，应在规定的大水桶或水池内洗刷，让其灰浆沉淀 ，再作建筑垃圾清除。 C 翻修屋面后应由施工队对落水管、水斗等进行一次检查，清除内部垃圾及碎瓦块。 D 凡下水道盖、如阴井盖、必须遮盖牢后，方能在其上进行外墙粉刷施工。 E 定期检查各下水道的疏通情况，包括在施工中及施工完成的场地，避免时间长，难以治理，堵塞下水道。 F 注意腐蚀性强的废液，如油漆用的碱水、盐酸液，应集中处理，防止对金属管道受

15、到损坏。 （17） 管理公司对空置房、空置商铺如何管理 一般物业项目的出售，会在不同时间内先后售出，如管理不善，会引致： A 影响发展商及物业项目的形象，及财物的受损。 B 应对空置单位加强巡视，保持室内设备设施的完整及清洁。 C 锁好各类门窗，防止有人进入留宿，或大小便，影响地方及环境的清洁。 D 下雨前后巡视室内情况，发现破坏及受损部位及早通知施工单位维修或更换。 E 将未售出单位应每周向发展商及销售部门报告情况。 （18） 对空置单位、空置商铺管理费，应由谁承担 一般房产物业的租售，会在不同时间先后售出，对上述单位管理费的承担费用现阶段仍有待国家的“物业管理”条例正式法例布后再决定。而现

16、时可用过往习惯办法收取。 A 对空置单位房屋征收管理费，应由发展商补贴50%的费用。（即单位面积*每平方米费用*50%计算。） B 对空置商铺征收管理费，应由发展商承担100%的管理费用，因商场开始营业，整体物业管理的费用经已产生。 （19） 对房屋“维修费基金”如何征收 依据住宅物业管理条例实施后，在1999年以后入住的各物业项目业主必须缴纳房屋“维修基金”，可依各省市、地区的不同，自订征收标准，一般房屋“维修基金” A 多层物业（不带电梯） 其总房价的2%3%计处算。 B 高层物业（带电梯） 其总房价%计算。征收“维修基金”的作用为物业项目日后进行大维修资金用途，公共部位包括：承重结构部位

17、、外墙面、层面、楼梯、走廊通道、门厅、车库、公共设备设施、消防设备、道路、灯具、池、井、渠道、游泳池、各类球场及其他公共设施等。另外房屋所有权转让时，结余维修基金不予退还，可随时同房屋所有权同时过户。 20房屋业主是否须加签“前期物业管理服务协议”呢依据我国建设部于1999年10月所颁布条例，所有业主在收楼入住前须加签“前期物业管理服务协议”。其作用是保障大部分业主的权益，各业主必须服从管理公司的合法管理，各自遵守业主的权利与义务，作业一个共同认可的管理标准，以保障小区有一个舒适、安全、方便的生活环境。 21物业管理公司所提供的有偿服务如何分类（1）物业管理公司提供的有偿服务主要是以下几类：

18、1). 向用户提供内部设施安装维修服务。 2). 向用户提供内部专项清洁、洗衣服务。 3). 向用户提供商务（如打字、复印等）、旅游资源等服务。 4). 向用户提供特种保安服务。 5). 向用户提供会所、洗车场等配套服务。（2）有偿服务费的收取。 1） 用户要求提供有偿服务，如属安装或维修服务的，先由物业部发工作单给工程部，工程部持单施工，施工完成后应要求用户对有偿服务进行验收并在工作单上签字认可。 2） 有偿服务的收费标准，如公司已制定有固定标准的，按标准执行。如没有标准的，以物业公司与用户协商的收费标准为收费依据。 3） 服务完成后，由物业部于当月发出有偿服务收费通知单，通知用户缴款。 2

19、2业主/用户收楼时应缴交哪些费用入住时一次性缴交费用： （1） 水电周转金：写字楼、商场（铺）不超过15元/平方米收取。水电费周转金必须专户储存，专款专用，并定期公布使用情况，接受业（用）户或业主委员会监督。业（用）户直接通过银行自动缴费的，可不收取。 （2） 装修保证金：多层写字楼、商场（铺）最高不超过1500元/户（50平方米以内），超过部分加收15元/平方米；高层写字楼、商场（铺）最高不超过3000元/户（50平方米以内），超过部分加收30元/平方米。业（用）户装修完工，经物业管理公司验收，没有损坏公共部位、设备设施，装修保证金应自检查合格之日起15个工作日内退回业（用）户。 （3） 装修垃圾余泥清运费：原则上由业（用）户自行清运，需由物业管理公司清运的，按实际发生费用收取，并报分管理价局备案。