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1、银行网点培训课程体系ok银行网点2012培训课程体系课程一：柳瑞军中层管理技能与领导力提升课程柳瑞军简介：中层管理系统提升和管理创新培训专家、2011年前沿金坛奖杰出管理导师，金牌培训师、中科院心理所EAP中心签约咨询师、IPTS国际注册高级培训师、CMC国际注册管理咨询师、多所大学特聘客座教授、清华总裁班授课讲师、前沿讲座签约讲师，中华讲师网品牌讲师、中国培训网金牌讲师。有近10年在国家机关及事业单位工作经历，10多年在合资企业、国企、民营等集团公司担任副总经理、总经理等高级主管工作经历，熟悉不同行业和所有制企业的特点，深知企业管理中存在的问题，擅长对管理问题进行本质分析，倡导简单有效的解决

2、管理问题之道，思维开阔，授课生动。长期为政府机关及事业单位、500强企业、上市公司、大型集团公司进行管理培训，深获赞誉和好评，是学员满意度和单位认可度极高的实战管理培训师中层管理技能与领导力提升课程大纲：主题一、做胜任的中层1. 管理工作的二元思维2. 中层管理的真谛3. 中层管理决定企业经营成败！4. 中层经理的胜任力5. 让自己的工作不可被取代！主题二、管理工作关系一、业务（技术）经理的管理转型1. 业务（技术）经理常犯的错误2. 克服专家心态3. 调整管理角色4. 业务经理的角色转型5.业务经理的角色修炼二、上下级关系管理之道1. 管理：向上管理，向下负责2. 欣赏：发现利用上司的长处3

3、. 主动：主动沟通期望4. 补台：做部下的天职主题三、有效管理者的行为修炼1. 做正确的事2. 培养五个工作习惯3. 加强自我训练主题四 高效做事的方法和技巧4. 工作的基本原则5. 系统化工作方法6.创意工具在工作中应用主题五、解决管理问题的思维修炼1.有效管理者的问题意识2.不要让自己的经验成为负资产！3.发现问题比解决问题更重要4.如何消灭问题？5.如何提出正确的问题？6.管理面临的最大挑战是学会全脑思考！主题六 有效“管”人的真谛1. 有效管人的金钥匙！2. 管人的三个境界3. 领导而非管理下属主题七 中层领导力六项修炼1. 做最好的追随者2. 做最好的自己3. 弥补角色的不足4. 反

4、思与学习5. 演绎自己的领导力故事6. 塑造工作中的优质影响力主题八 如何有效激励下属1. 激励的假设2. 增强员工工作动力的源泉工作的根本动力来源于自我激励人人都听命的三个“长官”3. 有效激励的真谛？示范力与助推力4. 激励的一般策略5. 激励下属五阶段实务课程二：盖烈夫建设高绩效团队，提升凝聚力战斗力盖烈夫简介：企业管理专家、全国十佳培训师、国际认证咨询师、HR、礼仪和演讲专家、现任富林集团副总裁、中山大学兼职教授。原清华大学高级职业经理训练中心总教练长，立白集团副总裁总管理师，新太集团执行总裁，招商迪辰集团总裁，阳光房地产总经理，长期从事著名大型集团企业高层经营管理。建设高绩效团队，提

5、升凝聚力战斗力大纲第一讲：高效团队的建设一、明确高效团队概念（一）团队的概念与内涵（二）团队的分类与特点（三）成功团队七大特质 二、全力打造高效团队（一）团队建设的八大步骤（二）团队成员的五种需求（三）高效团队的八大特征第二讲：团队精神的培养一、团队精神之概念（一）什么是团队精神（二）团队精神的基础（三）团队精神的核心（四）团队精神的境界（五）团队精神反映的（六）团队精神的形成二、团队精神的作用（一）目标导向功能（二）凝聚功能（三）激励功能（四）控制功能三、高效团队的修炼（一）团队领袖的四项修炼。（二）领导班子的四项修炼。（三）企业文化的两项修炼。第三讲：提升团队凝聚力一、团队凝聚力之概述（一

6、）团队对成员的吸引力（二）成员对团队的向心力（三）团队成员之间互动力。二、影响凝聚力的因素（一）组织的松散性（二）目标的发散性（三）意志的分离性（四）领导的昏庸性（五）利益的无关性（六）个性的排斥性（七）任意的冲突性（八）前景的暗淡性（九）沟通的阻滞性（十）利己的排他性三、增强凝聚力的方法（一）合理的团队组织（二）优秀的团队领导（三）共同做事的意愿（四）可行的团队目标（五）积极的个性发挥（六）顺畅的成员沟通（七）协作的和谐气氛（八）激情的团队远景（九）合理的利益分配（十）充分的授权管理（十一）切实的个人发展四、团队成员自我管理（一）压力管理（二）情绪管理（三）时间管理（四）目标管理（五）诚信管

7、理（六）问题管理（七）绩效管理（八）性格管理（九）冲突管理（十）发展管理第四讲：打造团队战斗力一、培养团队成员的整合理念（一）整合管理的基本含义（二）整合的内容（三）整合的要求（四）整合的目标（五）整合的原则 二、培养团队成员的共好意识（一）松鼠的精神（二）海狸的方式（三）大雁的精神三、培养团队成员的修炼觉悟（一）自我超越（二）心智模式（三）共同愿景（四）团体学习（五）系统思考四、培养团队成员的狼性文化（一）合作（二）团结（三）耐力（四）执著 （五）拼搏（六）共生（七）忠诚五、培养团队成员的合作精神六、培养团队成员的表达技能（一）口头语言（二）书面语言（三）肢体语言（四）表情语言七、培养团队成

8、员的严谨作风（一）“三老”（二）“四严”（三）“四个一样”八、培养团队成员的创新精神（一）把不可能变为可能（二）把想不到变为想到（三）把幻想变为现实（四）把无意变为刻意九、培养团队成员的细节观念十、培养团队成员的执行能力第五讲：高效团队的激励一、高效团队的九大激励措施（一）信任激励（二）发展激励（三）知识激励（四）情感激励（五）目标激励（六）功勋激励（七）行为激励（八）竞争激励（九）利益激励 三、激励成员的十二条有效经验（一）不要简单地发号施令；（二）对部属做出明确授权；（三）为部属工作设立目标；（四）加强与部属间的沟通；（五）主管一定要信守诺言；（六）不要朝三暮四地变卦。（七）要及时督导部属

9、工作。（八）要开展批评自我批评；（九）不要轻率地下定结论；（十） 适当地表扬奖励部属； （十一）关心健康和家庭生活； （十二）与部属一起规划未来。 四、订立目标时应遵循 SMART+C（一）明确具体（二）可以衡量（三）可以达成（四）符合实际（五）有时间性（六）有挑战性 五、十种削弱战斗力的行为类型（一）坦克车型（二）狙击手型（三）手榴弹型（四）万事通型（五）好先生型（六）犹豫类型（七）不说话型（八）否定类型（九）抱怨类型课程三、刘东明银行网络营销实战课程刘东明介绍：北京大学总裁班、清华大学总裁班、中山大学MBA、西南财经大学EMBA、浙江大学EDP网络营销专家、DM互动总经理，中国电子商务协会

10、PCEM网络整合营销研究中心主任、中国十大网络营销专家、中央人民广播电台、新华社中国名牌、中国日报、时尚传媒、中国经营报受访专家、新浪微博名人堂、搜狐营销堂、XX简单、腾讯网道、淘宝卖家、互联网周刊销售与市场专家；国家人力资源和社会保障部电子商务师职业资格鉴定中心、时代光华、前沿讲座、艾瑞学院、尚德机构、四海商舟、四川网络营销基地、苏州网络营销基地、授课专家。担任艾菲奖（世界五大广告奖之一）、网标奖、淘宝创想、中国网络营销大会、中国电商品牌大会、中国新媒体盛典、新浪企业微博评选奖项评委、主讲嘉宾。曾为诺基亚、IBM、思科、联想、雀巢、蒙牛、强生、杰士邦、通用医疗、中信银行、上投摩根、沃尔沃、华

11、晨汽车、金龙客车、尤恩叉车、搜狐、新东方、中国电信、中国移动、Kappa、李宁、361度、东易日盛、元洲装饰、香格里拉普达措国家公园、浙江天台山等世界500强及国内知名企业服务。刘东明老师著述颇丰，在百余家杂志、网站开设专栏开设互动营销专栏，编著中国第一部网络整合营销畅销书网络整合营销兵器谱，主编第一部网络营销年鉴中国网络营销年鉴（案例卷），编著清华大学出版社微博营销、参编艾瑞学院教材蜕变-传统企业如何向电子商务转型。刘东明老师主讲课题：银行网络营销、银行电子渠道、银行电子商务、银行数据库营销 创新营销 整合营销、促销活动，银行营销策划、500强营销实战，银行在线服务营销，银行营销实战兵法、网

12、站构建、网银推广，营销组合拳、互联网产品策划与运营、微博营销、危机公关等刘东明银行网络营销培训大纲第一节、取势金融银行营销大趋势第二节、明道一、银行品牌塑造证券品牌屋：中国金融品牌建设之路招商银行：因您而变中国建设银行：善建者行汇丰银行：品牌推广策略二、长尾理论视角下的银行网络营销三、C时代银行360整合营销智慧第三节、优术银行网络营销兵器谱一、硬广告：让1万广告费看起来像100万！案例：平安保险：买保险就是买平安渣打银行：现贷派效果推广二、搜索营销：占领互联网入口1、 免费抢占baidu首页竞价排名，恶性竞争迷途2、 中小基金企业搜索引擎如何傍住大款？三、银行在线调研ING轻松生活导航系列调

13、查四、视频营销：病毒一样蔓延世界基金视频遭热烈转发：“大家好！这里是上投摩根基金”五、动漫营销：谈笑之间 营销动心中行网银动漫征集活动六、博客营销，领袖口碑ING女性博客大赛：找到幸福感，女人智慧分享七、聊天产生生产力，IM营销富国基金：我粉可爱，理财找我八、论坛营销，让更多的人知道我、找到我蚂蚁微股：图解炒股二十二条军规（爆笑）九、15天，一个小链接带来230万流量，病毒营销十、痛说革命家史-品牌故事营销天天都有新故事十一、微博营销招商银行微博新招王功权微博私奔红遍大江南北十二、如何对付网上的恶意负面-网络危机公关十三、让网络界的CCTV为你开路-新闻/软文营销十四、像上春晚的西单女孩一样一

14、炮走红-事件营销中国银行奥运营销指尖灵动，银行无线营销中行电子知识挑战大赛十五、传统活动和网络活动如何配合-活动营销中国银联：“刷卡消费更轻松”线上推广中国平安：“爱与承诺”演唱会网站十六、在线咨询、在线服务大童网案例十七、虚拟世界营销网络整合营销兵器谱中国第一场虚拟世界图书推介会十八、widget营销：如何长期霸占消费者电脑桌面十九、口碑营销：金杯银杯不如老百姓的口碑基金从卖方市场转向买方市场，相应的销售由推销转向交流摩根大通70%的新客户是通过老客户介绍而来二十、SNS营销：圈住潜在消费者二十一、玩游戏学赚钱，游戏营销中海基金：量化探宝之旅泰达荷银：顺势而鱼游戏二十二、电子杂志营销：银行电

15、子宣传册，节约10万营销费用二十三、神秘暗器包RSS订阅、电子邮件营销、行业网站、问答营销、顶客网站推广、威客平台、掘客平台、收藏夹、签名推广、网络联盟平台第四节、合融银行网络营销与传统营销整合全媒介传播1、视频营销一鸭多吃法2、搜索营销、平面广告关联3、线上传播，线下活动 4、线上收集客户需求，线下处理客户投诉 5、线上展示产品体验，线下购买6、协同营销，抱团取暖7、阿米巴整合营销第五节、践行网络营销内功1，2，3，4，5v 1、大道至简，万宗归一v 2、网络营销，你够二吗v 3、黄金三角v 4、网络营销4I原则v 5、五招网赢天下课程四：张博如何成为卓有成效的管理者课程张博简介：张扬品质，

16、博采众长。古典文学硕士，哲学博士，二十年来从教育专家到企业集团高管，再到教育咨询培训领域深爱教育并专注于咨询培训事业，以普渡众生的理念给学员注入能量、幸福、和谐，课程趣味性、启发性和实效性融为一体！张博老师现为国内多家大中型企业集团咨询顾问及培训辅导老师，北大、清华等总裁及政府干部研修班特聘教授，中华讲师网品牌讲师，全球培训师网知名讲师，多家培训机构签约核心讲师等!如何成为卓有成效的管理者大纲一：管理概述1、人的困惑2、管理与管理者的定义3、什么是企业家精神？二：管理的三项任务1、任务之一：实现组织的特定目的和使命2、任务之二：使工作富有成效，员工具有成就感3、任务之三：处理对社会的影响与承担

17、社会责任 三：目标管理1、目标管理的作用2、目标管理的基本出发点3、目标设定的SMART原则4、目标管理的过程5、绩效考核6、部属制定低目标的原因及对策 四：时间管理1、成功人士的时间观2、为何要研究时间管理？3、提高管理有效性的步骤4、管理时间工具第二象限工作法5、有效时间管理的三个基础步骤 五：管理者的核心要务结合寻常的人，做不寻常的事1、协调的作用和内容2、两种不同的冲突观3、处理冲突的方法和原则 六：沟通管理者的必备技能1、沟通的方式和模式2、沟通的黄金法则和白金法则3、沟通技巧四种典型的个人风格4、沟通三要素：有效提问、积极聆听、及时确认 七：有效激励1、激励的作用2、内在激励与外在

18、激励3、激励原理之一：马斯洛需求理论4、激励原理之二：双因素理论5、激励原理之三：公平理论6、激励原理之四：期望理论7、激励原理之五：成就需要理论8、激励原理之六：危机激励课程五：金久皓高效客户服务与综合服务技能金久皓简介中国行政与企业文化绩效派创始人、新10年代管理大师，著名文化学者、领导力专家、国际资深企业文化专家、国内顶尖的人力资源管理专家、学习型组织专家、培训专家、策划专家、风水专家。任职过政府省直机构、中央部委直属机构、大学研究室等，首任上师大HR企业文化研究室主任、教授，美国耶鲁大学、美国斯坦福大学、美国西北理工大学、中欧国际工商学院EMBA特邀导师，北京大学、清华大学、武汉大学等

19、著名大学EMBA或DBA特邀导师。被北京电视台赞誉为“演讲大师”。高效客户服务与综合服务技能课程大纲服务行业特征认知与理解1、什么是服务？2、服务行业产业链认知与解剖3、服务本质与职业素质提升二、服务技巧与服务营销1、电话这一端的重要性2、电话这一端怎么做3、是谁卖给你的呢？三、服务人员心理建设与顾客投诉处理1、 如何做好内部工作2、服务人员心理素质训练3、 如何处理难缠的客户4、面对客户的投诉有效处理客户投诉的方法5、面对客户的投诉投诉与质量管理四、服务行为的效益1、 行为的魔力2、电话觅金的技术课程六：孙子策银行客户经理主动营销技能提升孙子策简介营销与管理实战专家。著名培训导师、资深管理顾

20、问。中国人民银行干部学院、清华大学、浙江大学、北京交通大学等多所知名大学外聘讲师，多家大型企业常年顾问。行动学习模式本土化研究与实践者。专注于营销策划、战略管控、行动学习理论与实战策略研究。曾历任品牌经理、售后经理，省区经理、大区经理，市场营销总监、副总经理职位。孙老师10多年担任中高层管理职位以及为企业提供培训、咨询服务期间，积累了丰富的营销策划、管理实战经验，并提出了许多极具竞争力的思想和观点，在营销策划、管理理论研究和培训、咨询实战方面造诣颇深。银行客户经理主动营销技能提升课程大纲：一、银行客户经理的主动服务营销1、服务营销的本质2、银行客户期望的变革与银行对公业务营销面临的挑战 3、银

21、行服务与营销挑战分析 4、优秀客户经理的正确心态5、客户经理做好主动服务营销的关键点分析练习：银行客户经理专业销售五大能力测评、正确心态建立的十大步骤二、银行客户经理的如何创建良好的客户关系1、客户来源七种渠道分析2、创建关系的四种最佳方式3、初次拜访客户1）预约2）精心准备3）拜访面谈技巧4）赠送商务礼物技巧三、探询对公客户真正需求1、客户的类型及应对策略2、客户销售流程3、如何对现有目标客户进行挖潜和营销4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型5、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束6、保持沟通与交流的连续性7、与客户建立学习型关系8、培养成长型客户四、银行对公产品营销技

22、巧分析1、依托信息，扬长避短巧营销2、加强行业分析，锁定优质客户3、涡轮营销：以快速反应作为竞争工具4、一揽子理财服务方案5、融资业务营销技巧1）如何判断优质客户2）如何为公司客户“把脉”3）如何识别“假账”6、多策并举，培育银行新客户7、准确评价客户价值，积极做好贷款营销8、对公存款业务营销1）活期存款的营销金点2）单位通知存款的营销金点3）定期存款的营销金点4）单位协定存款的营销金点9、融资业务营销1）流动资金贷款2）项目贷款的营销金点 10、融资业务营销的综合技巧1）如何判断优质客户2）如何为公司客户“把脉”3）如何识别“假账”11、企业中间业务营销1）开放式基金如何给对公客户营销2）委

23、托贷款业务对工行的利益是什么？如何引导客户？五、银行客户经理拒绝处理技巧1、自信力与目光训练2、如何处理拒绝3、如何化解客户提出的难题4、如何快速高效开发新客户六、银行对公客户经理实战中的魅力沟通技巧1、沟通的策略2、沟通三要素3、银行营销中的聆听4、沟通技巧之赞美5、沟通技巧之发问6、分清客户类型，确定沟通策略案例、某热电公司集中供热贷款项目营销案例剖析七、银行对公客户经理实战中的谈判技巧1、销售谈判的原则1)销售谈判中的三维循环模型-学会让对方首先表态2)把握合同起草权-千万不要让对方起草合同3)诱导式价格分解4)聚焦突破-必须集中于当前问题5)让对手飘到云里雾里-一定要祝贺对方2、销售谈

24、判的策略步骤1)案例分析：某行如何面对对手策略上的变化2)确定谈判的可能性3)分析阶段的策划与布局4)谈判评估前的步骤5)决定阶段前的分析3、步步进逼的卓越谈判技巧1)如何开出高于客户预期的条件2)如何应付客户的第一次讨价还价3)伪装的迷惑-学会表现夸张的意外4)如何避免对抗性谈判5)伪装成无奈的卖家6)步步进逼的钳子策略7)谈判对手行为处事风格与应对技巧8)价格谈判的应对方法与术语9)银行客户经理产品说明、沟通、谈判、展示、建议的最有效话术4、谈判妥协的艺术1）如何有效的妥协2）妥协是为了双赢八、提问与答疑课程七：王鹏睿理财有道投资有术国学术数在理财中的应用王鹏睿简介： 原名王战辉，国学术数

25、应用传播专家，北京大学MBA班特邀国学专家教授，中央数字电视智库频道特邀国学智库专家，总裁网网络商学院特聘国学专家，清华大学泰格方略（北京）管理咨询有限公司合伙人，美国俄勒冈州波特兰市OpenSesame公司ELearning在线学习商城中文国学课程特邀提供商。理财有道投资有术国学术数在理财中的应用课程大纲第一讲：财富自由究竟离您有多远一、开场互动：FQ财商评级测试。二、新危机时代的挑战和机遇：1、新危机时代的来临；2、欧元区债务违约给全球经济带来的反思；3、新危机时代的挑战和机遇。三、会赚钱不一定就可以实现财富自由：1、经典案例分享：明星们的财富梦；2、案例启示：赚钱仅仅是开源，不开源就不会

26、有太多积累。但是，节流更重要。不节流，再多的开源财富也会流入无底洞。四、收入不高不一定就不能进行财富积累。1、经典案例分享：打工族的财富梦；2、案例启示：理财需要智慧，选择适合自己财富状况的理财策略是改变财富人生的关键。五、财富自由的关键是把钱放对地方：1、经典案例分享：财富钱柜；2、案例启示：财富的合理分配在财富的管理中具有重要地位。把钱放对地方，将决定您的财富是否可以实现自由。六、您的财富您能做主吗：1、财富自由就是：既不必为现在生活所需而奔波劳碌，也不必为未来生活所养而担忧；既不必为积累的财富贬值而苦恼；也不必为每一次投资的安全获益而担心。说的简单一点，“赚之开心，存之安心，用之贴心，投

27、之放心。”2、现场测试，看看您的财富您能够做主吗？3、测试启示：讲师总结。七、东方财圣的理财智慧：1、计然的理财智慧；2、范蠡的理财智慧。第二讲：为什么您的钱包总是空的一、您的钱都跑到哪去了？（现场互动环节：从吃喝玩乐看一看您的钱都跑到哪去了。）二、您总结过您入不敷出的原因吗？（现场互动环节：难道真的是因为挣得少而花的多吗？）三、您拼命存钱为什么还是无法改变囊中羞涩的窘境呢？（现场互动环节：难道真的是你还不够节省吗？）四、您真的会花钱吗？（现场互动环节：花钱测试游戏。）五、钱究竟是什么东西：1、了解小钱的威力；2、财务自由的准备；3、为你的将来打算；4、买公司股票代替买其它产品；5、钱多并不是

28、关键；6、别走父母经过的路，除非他们是富翁。六、国学术数的理财谋略：1、会挣不如会花；2、会买不如会用；3、会攒不如会投4、会赚不如会省。课程八：葛静银行柜面服务礼仪与沟通技巧修炼葛静简介厦门大学心理学硕士、国家二级心理咨询师、国内资深礼仪培训专家、国内知名情绪压力管理疏导专家、企业EAP（员工心理干预）高级咨询师、国内多家知名企业特聘讲师、陕西人民广播电视台节目顾问。银行柜面服务礼仪与沟通技巧修炼课程大纲服务意识篇 一、 银行柜员角色定位的重要性。二、 银行柜员服务不仅是用嘴，而且要用心。三、 钓鱼理论：要想钓到鱼水，请问鱼吃什么？四、 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。五、 如何

29、培养服务意识？六、 解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。案例分享1、案例：服务意识正反案例分享。2、案例：客户在银行反复存取1分钱，到底是谁在为难谁？仪容、仪态、仪表篇 银行柜员仪态篇项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练项目二：银行柜面服务站姿训练项目三：银行柜面服务走姿训练项目四：银行柜面服务坐姿训练项目五：银行柜面服务蹲姿训练 项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练项目八：银行柜面服务标准手势四部曲项目九：银行柜面服务招迎手势五部曲 项目十：银行柜面服务综合通关训练 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）银行柜员仪容篇柜员表情训练1、微笑应成为柜员的“常规表情”面带三分笑，礼数已先到。2、微笑是无价之宝分享水知道答案。3、目光、眼神柜员服务目光礼仪规范银行柜员仪表篇1、“首应效应”即第一印象客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一